「審判スキル」が格段に上達するスポーツ審判のための初めてのメンタル強化読本。「試合中に選手がクレームを言いにきたらどうしよう」「今日の試合を担当するのはちょっと気が重いなぁ」そんな悩みを抱えている審判員のために、メンタルを強化し、審判スキルを高める方法を解説したのが本書です。メンタルは、鍛えれば強くなります。本書では、誰でもすぐに取り組めるメンタルトレーニングを紹介しています。トップレベルから学校体育やクラブ活動、地域チームなどで審判を務める方まで、本書で紹介するメンタルトレーニングをぜひ活用してください。ストレスやプレッシャーに適切に対処すれば、審判としてのパフォーマンスは飛躍的に向上します。また、現役で活躍しているトップレフェリーへのロングインタビューを掲載しました。各競技種目のトップレフェリーがどんな心理状態で試合に臨んでいるのか。貴重なコメントを参考にしていただけると幸いです。■トップレフェリーインタビュー掲載！【サッカー】西村雄一【バスケットボール】加藤誉樹【テニス】辻村美和【バレーボール】村中 伸【高校野球】西貝雅裕

働く人の悩みナンバー1は、職場の人間関係。 人間関係でストレスを感じない人はいませんが、メンタル不調になるほど悩みを抱え込む人も少なくありません。 「上司や同僚から攻撃的な物言いをされる」「相談しても応えてくれない」「無理難題を要求される」など、ハラスメントや嫌み、マウント、クレームといった理不尽な目に逢いながら、「言いたいことを言いにくい」「言い返せない」と感じガマンを重ねている人は思いのほか多く、著者のもとにも多数相談が寄せられています。 彼らはガマンの限界にいながらも、決して言い返したり喧嘩したいとは思っていません。 ただただ波風立てず、職場で平和にやっていきたいのです。 そこで本書では、「闘わずして平和な未来を相手と一緒に作っていく」ための会話術を紹介します。 ①言われっぱなしにならないように聴き、②自分の心を整理して問題を未来の理想像に変え、③未来形の言葉で伝える。 著者オリジナルのこの３ステップで、相手との関係性が変わり、ストレスが軽減します。 ３ステップのベースになっているのは、「ポジティブ心理学」「アサーション」「解決志向」。 いずれも、カウンセリングでよく用いられる手法です。 著者は研修やカウンセリングで３ステップを教えていますが、実践した受講者からは、 「相手がすんなりと提案を受け入れてくれた」、「相手の態度が変わったので驚いた」「自分自身がラクに伝えられた」などの感想が続々と寄せられています。 テレワーク拡大でコミュニケーションが取りにくくなっている今こそ、この技術を身につけ、元気に働いていただきたいと思います。 【目次】 第１章　本当に言いたいことは、戦わなくても伝えられる 第２章　言われっぱなしにならない「聴き方」を身につける 第３章　今の問題を未来の理想像に変える 第４章　未来系のことばで提案を伝える 第５章　どんな場面でも困らない！　シーン別対応法 第６章　頑張る自分をストレスから守るセルフメンテナンス術

■大好評、齋藤先生の図解シリーズ第６弾！ 『孫子』は、世界最古、最強の兵法書として広く知られ、ビル・ゲイツや孫正義、野村克也など、名だたるリーダーが座右の書としています。「とにもかくにも勝てばいい」という単純なことではなく、「戦い方を知っている人だけが、思い通りに事を進められる」とあって、私たちにも参考にできることが非常に多いのです。 現代人にとって、戦いとは仕事の現場。商談もクレームも交渉も、そして会議まで、すべてが戦いのようなもの。そのため、目の前の出来事に対し、精神論ではなく戦略的思考を持って動いていくことが必要になります。判断を誤らないために、そしてよりよく仕事をするために必要な『孫子の兵法』の法則を、超訳と図解、そして具体的なエピソードでわかりやすく解説した１冊です。 【目次】 第一章 勝つための条件 第二章 リーダーの心得 第三章 負けない交渉術 第四章 困難にぶつかったときの対処法 第五章 チームで強くなる <コラム>「孫子の兵法」とはどんなものか／「孫子の兵法」はなぜ仕事に役立つのか／『孫子』が書かれた時代／『孫子』に学んだ人たち [著者プロフィール] 齋藤孝（さいとう・たかし） 明治大学文学部教授。１９６０年静岡県生まれ。東京大学法学部卒業。同大学院教育学研究科博士課程を経て現職。専門は、教育学、身体論、コミュニケーション論。『まねる力』（朝日新書）、『語彙力こそが教養である』（角川新書）、『新しい学力』（岩波新書）等、著書多数。 ※この電子書籍は株式会社ウェッジが刊行した『図解 孫子の兵法―丸くおさめる戦略思考』（2018年6月25日 第１刷）に基づいて制作されました。 ※この電子書籍の全部または一部を無断で複製、転載、改竄、公衆送信すること、および有償無償にかかわらず、本データを第三者に譲渡することを禁じます。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 仕事で失敗してしまった。残業続きでクタクタになっている。上司との人間関係が悪い。客先からクレームをつけられた。仕事をしていると、誰しもこういう状況に追い込まれることがあります。そして、こうしたときに、その状況に呑まれてしまって力が発揮できない人と、その状況を乗り越えて新しいステージに登れる人にわかれます。後者の人のことを私たちは「打たれ強い人」と呼んだりします。この「打たれ強い人」とそうでない人の違いはなんでしょうか？　それが本書で述べる「レジリエンス」です。打たれ強い人はレジリエンスを身につけているのです。「レジリエンス」は有名企業も注目し、テレビの情報番組で取上げられた話題の新しいストレスマネジメント手法。本書では、個人が折れない心をどう育てていけばよいかを、さまざまなアプローチからお教えします。ビジネスパーソンから学生、主婦の方まで必読の一冊。

入社してからの3年間ほど、辛い時期はない。この3年間ほど大事な時期は、一生のうちで二度とはない。この3年間のうちに、一生で経験するすべてのことを経験する。またこの3年間で経験しなかったことは生涯起こらない。あなたのすべてはこの3年間で決まる。「厳しいことを言ってくれる人をそばにおく」「名刺は銃だ。相手に先に出されたら君の負け」「たくさん恥をかいた人が伸びる」「クレームが多いのは、たくさん仕事をしている証拠」……。上司との接し方、名刺の出し方、失敗、クレームなど、誰もが直面する仕事における成功の法則を、当たり前の言葉で伝授する。あっという間に終わってしまう3年間が、黄金のものとなり、成功の扉を開くことになるエッセンスを、人生論、ビジネスから恋愛エッセイ、小説まで多くのロングセラー、ベストセラーを送り出し、舞台やドラマで活躍する著者が、マンガ調のイラストをまじえ分かりやすく解説する。

amazon総合１位(2022年１月１日)！ ノートに書くだけで、自信がどんどん湧いてくる！ 本書では、オール漫画で「自信のつけ方」をわかりやすく解説。 泣いて笑えるうさ子の成長物語を読みながら、楽しく学べる実践的な１冊です。 -------------------------------------- 「仕事でクレームに当たって最悪」 「不安定な仕事で将来も不安」「お金がない」 「彼氏だと思っていた人が彼氏ではなかった」 「友達が先に結婚……」 こんなことがあると、 「私がダメだからうまくいかないんだ」と落ち込みますよね。 嫌なことが続くと、どんどん自信をなくしてしまいます。 この漫画の主人公・うさ子も、まさにそんな人生どん底状態。 でもある日、心の救世主・かんころパイセンと出会い、「My Letterノート」を書いてみるようにすすめられます。 毎日書いているうちに、自分の変化に気づくうさ子。 時に迷い、失敗しながらも少しずつ自信をつけ、 やがて自分にぴったりの居場所を見つけます。 「My Letterノート」は著者・かんころ自身が10年間 ブログやノートを書き続けた経験から考案した「自分との対話ツール」。 ノートを使って自分と対話すれば、頑張っている自分に気づける。 自分で自分に、欲しい言葉をかけてあげられる。 その結果、自分を信じられるようになり、自信が生まれるのです。 毎日ただ書くだけで、うさ子のように人生を変えることも夢ではありません。 だって、私自身がそうだったから。 自信があると、世界はビックリするくらい変わります。 さぁ、あなたも、「My Letterノート」で次の扉を開いてみませんか？

日本のモノづくり復権に向けて。ロマンと夢を求めた企業・起業家のノンフィクション。 「空調服」とは、2005年発売から世界各国・累計約100万着も販売している、知る人ぞ知る日本が誇る“発明”製品。温暖化対策と、働く人の熱中症対策・解決に寄与できるため、注目を浴びています。 本書は、小さな新聞記事から、そんな発明品の存在を知り、「これを作った人間とは? 会社とは?」という興味から始まりました。 そこには、組織内外の人間関係の苦悩、資金繰り、リストラ、取引先の裏切り、“ひらめき”だけでは続けられない経営のリアルと、“夢”があるから仕事を続けられるというロマンがあった。 「30兆円の事業にするぞ」……脱サラして起業した仲間との決意 「地球温暖化が加速するはず」……クアラルンプールでの気づき 「私の旦那を殺す気か！」……ある顧客からのクレーム 「こんな発想、他では絶対出ませんよね」……出戻り社員の本音 「よっしゃ、空調服を広めてやろう」……最初で最高のファンの声 「絶対これは、人間を、地球を救う」……開発に携わった技術者たちの確信 これらすべてがあって、 いまの「空調服」がある。 未来の起業家・技術者、仕事人に読んでもらいたい１冊です。*「空調服」は、㈱セフト研究所と㈱空調服の商標です。

さっと読めるミニ書籍です（文章量15,000文字以上 20,000文字未満（20分で読めるシリーズ）） 【書籍説明】 接客業をしているといろんなお客様がいらっしゃいますよね。 店員のことまで気遣ってくれる良いお客様もいれば、自分の要望を無理矢理通そうとするちょっと面倒くさいお客様もいらっしゃいます。 この面倒くさいお客様に当たってしまうと、相当な労力がいりますし誰だって疲れますよね。 中には、メンタルがやられてしまう人もいます。 メンタルがやられてしまうとお店の営業にも支障が出てしまい、100％のパフォーマンスができなくなってしまいます。 そんなときこそ、クレームを引き寄せやすくなりどんどん悪循環にハマってしまうのではないでしょうか。 そんな「良いお客様」と「面倒くさいお客様」ですが、あなたの周りに、なぜかいつも「良いお客様」を引き当てる人はいませんか？ 逆に、いつも「面倒くさいお客様」を引き当てる人も。 この人たちの違いは何なのでしょうか？ ただの運なのでしょうか？ 本書籍は、クレームを引き寄せてしまう人とうまく収まる人の違いについてご紹介致します。 この違いを知ることで、顧客満足度を上げることができ、自分の接客でお客様が喜んでくれる場面が増えるかもしれませんね。 あなたが少しでも日々の仕事を明るく前向きに楽しめますように。 【目次抜粋】 1部　クレームを引き寄せてしまう人は正義感が強い？ 　一章　自分が思う「正義」がありその信念が強い 　二章　「自分の正義」が強すぎて「相手の正義」に寄り添えない 2部　うまく収まる人は「傾聴」が上手 　一章　「傾聴」とは何か 　二章「共感」しようとするから苦しくなる 3部　クレームを引き寄せてしまう人は謝罪の言葉がすぐ言えない 　一章　プライドが高すぎる 　二章　会社よりに考えすぎ？ 4部　クレームを引き寄せてしまう人は何でも自分で解決しようとする 　一章　誰かを頼ることも大切 　二章　違う人が対応するだけで気持ちが落ち着く人もいる 5部　うまく収まる人は表情や態度で表す 6部　クレームを引き寄せてしまう人はお客様の話を遮る 7部　うまく収まる人は疑問形を使う 8部　うまく収まる人の十箇条

本書では売上規模別で会社経営の天国と地獄を解説。様々な事例を紹介し何が原因でどうすればよかったのか…その原因と対策に迫ります。キーワード別で自分の読みたいページが分かる「さくっと早見」も掲載。「妻を会社の社長にして？」「IT化でコストが増加」「企業の突然死？」「クレームはすでに起こった未来」など。これを活用すれば自分の興味がある内容をいち早く読むことが可能です。本書を活用し会社の経営が天国になれば幸いです。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 新人の苦手意識ナンバー1の業務は、電話応対といわれています。 でも、コツさえ知っていれば、電話応対は怖いものでもなんでもありません。 本書は、はじめて電話応対をする人でもゼロからわかるように、電話応対の基礎から応用まで、イラストや図をふんだんに交えて解説しています。電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、一冊で漏れなくこなせます。本が苦手な人、新人教育に使いたい人にもおすすめです。

結果を出す人は必ずできている！　そのまま使えるフレーズ満載！　“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方　こんなとき、どうすればいいの？　◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた　◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？　◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？　◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？　◎気づかずつかいがち！　火に油を注ぐNGワードに注意　◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？　電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。　●PART1　ビジネス電話のルールとマナー　●PART2　ワンランク上の電話トーク術　●PART3　クレーム電話の受け方・さばき方

情報流出、クレーム、身内の犯罪、デマ――。いざ危機に直面して、取るべき対応をネット検索するのは大間違い。株価や評判が吹き飛んだ失敗事例ばかりだからだ。必要なのは、危機管理の「四つのステップ」と素早い決定だとコンサルタントは語る。「楽観役、悲観役を置いて未来予測」「相手の怒りを吸い取る話術」「社員同士の不倫を見抜くには」「怪文書を読むポイント」――ゼミ形式で学ぶ、組織ディフェンスの〝強化書〟。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 その手があったか！エロ知恵１００ ★今すぐ使える！この手もあるぞ！！ ★出会い系はこの釣り分で美女が来る ★婚活パーティのプロフカードに書くべき一言 ★裏モノＪＡＰＡＮ ・デリヘルで必ず当たりを引く指名法とは？ ・クレームを恐れるデリヘルは、面倒そうな客にイイ嬢をよこす ・週一のみ出勤のフーゾク嬢が“当たり”と推理できる理由 ・もう騙されない！風俗で本物の女子大生を見分ける方法 ・クンニマニア必読！マン毛をキレイに処理しているのはあのファッションの嬢だ ・店外デート必勝法。『ドMです』嬢にめちゃくちゃ優しく ・ヘルス本番したけりゃアナルファックOK嬢を狙え ・「お客さん、こういうお店よく来るんですか？」への正しい返答 ・ピンサロの真っ暗闇に目が慣れるまでの時間がもったいない！ ・手コキ嬢の股間を無料でスリスリする秘策 ★他９０項目 ■著者　鉄人社編集部 編集部より★本誌掲載記事の中には真似をすると法律に触れるものも含まれています。悪用は厳禁です。 (本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです) ※一部変更して再申請している作品です。お間違いないようお気を付けください。

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

クレームに強くなければ、医療は守れない 病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。 迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。 残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。 本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。 著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。 医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。 著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。 生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。 つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。 本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。 もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。 「患者トラブル解決に関する三原則」 一、優しいだけでは、医療は守れない 二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない 三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

さっと読めるミニ書籍です（文章量20,000文字以上 24,000文字未満（20分で読めるシリーズ）=紙の書籍の40ページ程度） 【書籍説明】 会社員は上司を選べない。 職場にいる「上司」。部下にとって上司は選ぶことができません。 ハラスメント、メンタル疾患など、職場で起こる問題の原因が上司にある。 昨今は上司との職場でのかかわり方に苦労している会社員が多いのです。 かくいう私も、かつては上司とのかかわり方でとても苦労しました。 ただ、上司を選べないからといって避けてばかりだと、仕事が進まないこともあります。 たとえば、重要な案件について稟議書を起案するときは、上司に決裁印をいただかなければなりません。 あるいは、顧客からのクレームに対しては、一緒にお客様先に訪問するなど、対応してもらわないと解決しない。 このように、日々の職場において上司とかかわる場面はたくさんあります。 選べない職場の上司とうまくつきあう方法はないか？そのような方法があればと思い、上司をいくつかのタイプに分けてうまく対応できる方法をまとめてみました。 上司とうまくつきあうヒントを、本書から見つけていただければ幸いです。 【目次】 上司が引き起こすハラスメントの実情 上司のタイプを９つのパターンから理解する タイプ別上司対応法・パターン１　論理重視型と直観重視型 タイプ別上司対応法・パターン２　ポジティブ型とネガティブ型 タイプ別上司対応法・パターン３　カリスマ型とブレーン型 タイプ別上司対応法・パターン４　行動型と分析型 タイプ別上司対応法・パターン５　過去重視型と未来志向型 タイプ別上司対応法・パターン６　発信型と傾聴型 タイプ別上司対応法・パターン７　文字型と数字型 タイプ別上司対応法・パターン８　強み発掘型と弱み補強型 タイプ別上司対応法・パターン９　父親型と母親型 複数のタイプが混ざっているのが上司 【著者紹介】 増田和芳（マスダカズヨシ） 1976年静岡県富士市生まれ。 大学卒業後、大手信販会社で営業及び債権管理業務を経験。 2004年に教育研修サービス会社へ転職し、約10年間営業職として勤務。 33歳で営業課長に昇格。 通算部下6名の育成に携わり、若手営業リーダーの育成で成果を出すことに成功した。 その後、自律神経失調症で苦しむ経験をしたものの、2015年3月からは営業コンサルティング会社へ転職。 営業現場の管理職や営業パーソン向けの研修講師として活動する。 4年で約390回の登壇経験後、2019年5月に「合同会社富士みらいクリエイション」を創業。 静岡県富士市にてUターン起業。人材育成コンサルティング事業、地域生活・教育支援事業を営む。

もう、クレームなんて怖くない――！！　◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性）　◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性）　◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性）　◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）

１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「信用失墜」「コスト圧迫」・・・落とし穴を回避せよ！ 建て主の“本音”に学ぶ、もめない家づくり 家づくりのプロと顧客のすれ違いはどこから生まれるか。 住宅会社が建て主から受けたクレームの実例50ケースから考えます。 ■目次 Part1 資金計画や契約内容を巡るトラブル Part2 設計や見積もりを巡るすれ違い Part3 施工を巡るトラブル Part4 建材・設備を巡るトラブル Part5 途中変更を巡るトラブル Part6 建て主支給や自主施工を巡るトラブル Part7 建て主への説明・対応を巡るトラブル Part8 「イメージ」の違いを巡るトラブル Part9 「感覚」の違いを巡るトラブル Part10 「住まい方」から生まれたトラブル

ジャガイモをめぐる知的冒険 「ポテトチップスはクレームから生まれた？」 「フレンチフライは戦争とマックで世界に広がった？」 「ジョエル・ロブションの、世界一のマッシュポテトの作り方とは？」 ジャガイモの起源から歴史、食文化、料理法など、ユーモアあふれる文章で、徹底的に思考した一冊。 美しいイラストレーションで繰り広げられる、レシピ本でも、エッセイ集でもない、読んで美味しい、見て楽しい、まるごとポテトブック！ 【目次】 はじめに　伊丹十三さんの思い出 ポテトをめぐる物語 夜のカフェで／ミスター・リーズのサンドイッチ／新大陸の贈りもの／不謹慎な植物／ 戦乱と飢饉のヨーロッパ／タラとジャガイモの出会い／ジャガイモの食べ方／郷愁のブランダード／ 海を泳ぐ黄金／ニューファンドランド／スープの語源／失われたパン／土のないジャガイモ畑／ イモに月が出ている／アイリッシュ・シチュー／ジャガイモ掘り ジャガイモという不思議な植物　 コモンポテト／ノアの箱舟／ジャガイモ博士に聞く／インカ帝国の知恵 ポテトの料理法 ポテトチップス／フレンチフライ／ベークドポテト／ローストポテト／ハッシュブラウン／ マッシュポテト／ポテトサラダ ――　コラム ＜ミスター・リーズのサンドイッチ＞＜夜のカフェで＞＜ジャガイモ掘り＞ ＜料理の四面体＞＜和食とジャガイモ＞ おわりに　家庭菜園からの報告

面倒なことをつい「後まわし」にしていませんか？　やりかけの英語の勉強、クレームメールへの返信、目上の人への手紙の返事、久しぶりの大掃除、読みかけの分厚い本……心理学や脳科学の研究を元に「集中力をコントロールできる方法」を紹介！　「後まわし」「先延ばし」の自分を変える！

松本幸夫氏は、企業の研修を長年、数多くやってきて、最近、強く感じることが二つある。一つ目は、上司らしい上司がいない。二つ目は、部下は叱ってもらいたがっている。この二つは、まぎれもない現場の実感だ。 　誤った成果主義や、終身雇用制のいきすぎた否定などで、企業の現場はずいぶん混乱してきた。そこに、アメリカ流の「コーチング」が導入された。つまり、上司は部下の能力を引き出して育てるコーチであり、引き出すのはコミユニケーションによるべきで、教えたり、指示・命令したり、まして叱責したりしてはいけない。 　そういうコーチングが、どうも日本では、従来の上司像の否定に向かったようだ。部下が、スキル以外の「何か」を教えてくれる上司を渇望するようになったのも当然である。従来の部下指導は「ティーチング」が基本であった。上司が答えをもっていて、「営業は目標をもってやらなくてはダメだ」、「会議ではメモをとりなさい」、「クレームではキーマンを先に出してはいけないよ」、という具合に教えこんでいく。ティーチングは、右も左もわからない新入社員とか、初めての業務に臨む人とかに、有効範囲が限られる欠点があった。業務に慣れた一般社員がティーチングばかりされると、単調になって効果があがりにくい。中には反発する人も出てくる。「相手がみずから動いてくれる」のが部下のスピード育成の要諦だ。教えるのみのティーチングでは、それが難しい。そこで登場したのが「コーチング」である。 本書は、松本氏が、研修の現場で試行錯誤しながら編み出した「パワーコーチング」の実践解説書だ。パワーコーチングは松本氏の造語で、従来のコーチングに加え、上司としてのものの見方やリーダーシップ、威厳を強化、維持することで、より効率的に部下を動かし、育てていく方法だ。 だが、松本氏は、毎日のように上司の立場の方に接してきた中で、リーダーシップを発揮している人をほとんど見ることができない。「おっかなびっくり」「ノーといえない」「気がねばかりする」上司が増えている。そのような上司がコーチングに走ると、ますます弱くなってしまう。 　もっと自己主張する上司であってほしい。もっと部下を叱れる上司であってほしい。部下は未熟なのだ。叱られたことのない人間は育たない。部下は叱られることで育つ。これから再上昇しようという日本の会社では、暴れん坊の上司と、必死で食らいつく部下が牽引していくべきなのだ。 　本書は、最近ちょっとおとなしい上司と、ものたりない部下の両方に向けて、自分の伸ばし方を示した。部下をきちんと動かしたい。早く成果を出しつつ、長い目で人を育てたい。上司ともっといいつき合いをしたい。そんな人のための答えが用意されているはずだ。いい仕事、いい人生の実現の実践ヒントにしてもらいたい。

ホテルへの誘い方、よろこばれるプレゼント、好意を抱いているときの行動など、恋愛攻略法がバッチリわかります。営業成績の上げ方、部下を育成する効果的な助言、ちょっと知りたいあの上司の評価基準、クレーム処理法など仕事でも使えます。そんな実践型統計心理学・バースデイサイエンス。人の性格を誕生日別に、情報収集が得意な「レベルアップタイプ」、安心と本質を追求する「セーフティタイプ」、チャンスに強い勝負師「ドリームタイプ」、干渉されるのが大嫌いな「オウンマインドタイプ」、頭の回転が速いキレ者の「パワフルタイプ」、ほめ言葉にめっぽう弱い「ステータスタイプ」の6タイプに分けて、具体的に分析。コワいほど当たります！　取り扱いに注意してご活用ください。

ダラダラ話したり、とりとめもなく書くのは、もう終わりにしましょう! ある調査によれば、自分は説明が苦手だと思っている人の割合は8割を超えているそうです。「話が長いよ!」「で、結論は?」と言われて傷ついた経験のある人は意外に多いはず。でも、説明には、誰でもうまくなれる簡単な「公式」があります。 本書で紹介する、それらの公式を使えば、次のような悩みを解決することができます。 ○結論から先に伝えられるようになりたい ○わかりやすく順序よく説明できるようになりたい ○短いメール文で用件をまとめたい ○説明不足が原因でクレームを受けるのを避けたい ○女性に気持ちよく動いてもらいたい 著者は、累計部数135万部の人気ビジネス作家・木暮太一氏。最近は、「とくダネ!」のレギュラーコメンテーターとして活躍する木暮氏が、<整理して><かみ砕いて><人を動かす>3つの力と45のコツを教えます。

思ったことや軽いジョークを口にしただけで、クレーム、バッシングの嵐。求められるのは人畜無害な意見ばかり。こんな息苦しい世に誰がした？　数々の物議を醸してきた著者が、ズレた若者、偏向したマスコミ、平和ボケの政治家たちを縦横無尽にメッタ斬り。炎上発言の真意から、社会に対する素朴な疑問、大胆すぎる政策提言まで、思考停止の世間に一石を投じる書下ろし論考集。今こそ我らに“放言の自由”を！

手に入れたい、ダイヤもおまえも……スタイリストの卵の衣川光樹は、女王と呼ばれるカリスマ・スタイリストの弟子について毎日駆け回っていた。ある日、光樹はダイヤモンド・ジュエリーのみを扱う超高級宝石店『岩館貴金属』のポスター撮りの現場でクライアントの岩館慶彦と出会う。光樹のボスに対してクレームをつける岩館は代わりに光樹に『コーディネートしてみろ』と言って来て…。

「今時こんな塾すぐ潰れるわよ。授業料を返してほしいくらいだわ」 今の時代、学歴がすべて。学校の劣等教育だけじゃ周りに置いてかれちゃう―― 姑は教職を引退後、自宅で塾を開講している。 姑と同居することになった私も講師として教鞭を振るい、娘も通わせることに。 姑の塾はこじんまりとした規模で小学生を対象として生徒数は10数名。 よく言えばアットホームな雰囲気で、悪く言えば…規則もない緩い雰囲気。 勉強もそこそこに、外遊びを姑自ら発案して賑やかに遊ぶことも度々あるし… でも、月謝を払ってソレって大丈夫…？ 案の定、親からはそのたびにクレームの電話が鳴り― 私も娘には良い点数をとってもらいたいし… 親の義務と子どもの主張がぶつかり、予想もしない展開になっていき―！？

「すみません」を「ありがとう」に言い換える。それだけで仕事も人間関係ももっとうまくいく。◎「小さなこと」への感謝を忘れない◎「感謝日記」のすすめ◎ちょっとおせっかいな人の魅力◎「素直に謝る」のも感謝のひとつ◎「ないものねだり」が感謝力を下げる◎「クレーム」に感謝できる人は伸びる◎お金とは常に「いただくもの」◎「自分」への感謝も忘れない「接遇」のプロが教える――「ありがとう」があなたに与えてくれるもの

簡単でおいしいパリ直送のレシピがいっぱい！ シンプルでおいしいフランス料理を一冊にまとめました。パリ在住の著者が送る、日本の食材でつくれるオーソドックスなフランス料理、そしてパリのキッチンや風景など、フランスの味と香りが詰まっています。（カラー表示） [内　容] ●第１章 スープ 　にんじんのポタージュ／いろいろ野菜のスープ／サンジェルマン風ポタージュ／オニオン・グラタン・スープ ●第２章 サラダ 　にんじんのサラダ／サラダ・ニソワーズ／タブーレ／いんげんとマッシュルームのサラダ／セロリとチコリのサラダ ●第３章 野菜料理 　リーキのヴィネグレットソース／ラタトゥイユ／野菜のプランタニエ／じゃがいものグラタン／レンズ豆の蒸し煮 ●第４章 粉料理 　グージェール／パリ風ニョッキ／ガレット／ブリニ ●第５章 卵料理 　ウフ・マヨネーズ／パルマンティエ風オムレツ／卵のココット焼き／ズッキーニとトマトのフラン ●第６章 肉料理 　鶏肉のバスク風／鶏と栗のワイン蒸し煮／トマト・ファルシ／豚肉のソテー　マスタードソース／牛ロース肉のステーキ／ブフ・ブルギニョン ●第７章 魚料理 　いわしのマリネ／白身魚のパネソテー／あさりのポワレ／いかのプロヴァンス風／ブランダード／白身魚のポワレ　トマトソース／ブイヤベース ●第８章 デザート 　赤い実のクープ／クレーム・カラメル／レモンのオムレツスフレ／クラフティ／ブリオッシュのタルト・タタン／ムース・オ・ショコラ ●おつまみ 　オイルサーディンのペースト／タプナード／チーズトースト／チーズとコンフィチュール 食材ガイド

集中戦略／撤退戦略／クレーム処理 ／危機管理／実証精神／合理精神 ／顧客ニーズ把握／マーケット・セグメンテーション 不況でも伸びる組織には、この8つの智慧がある―――。 デフレ不況を生き抜くために必要な経営戦略・経営判断とは!? 小さな企業から大企業に到るまでの、 きめ細やかな経営ヒントに満ち満ちた一書。 世界的な巨大グループ組織を築き上げた著者の 経営説法の中から紡ぎだされた珠玉のエッセンス集。 ―――――――――――――――――――― 今また、日本も世界も、厳しい茨の道に 立ち向かわねばならない時が来ている。 本書を座右の銘として戦い抜いてほしい。 (著者「まえがき」より)

却下された企画書／使用済みの資料／退社した人の顧客リスト／小さなクレーム／ダメ出しされたアイデアを、ゴミ箱から救い出せ！知財コンサルが実例をもとに、換金ステップを解説。21世紀は、知的財産戦略を持つことで、多くの企業が飛躍できる可能性を秘めています。今、大企業があえぐかたわらで活躍する中小企業は、知財戦略を成功させている企業といえます。個人の知識・スキルとしても、知財戦略を学んでおくことは得策です。組織とその中で働く人の「知識・知恵・経験」といった情報を、どのように戦略へ昇華させるのか。本書では、知財についてまったく勉強したことがない人にもわかるように解説しました。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 裏モノＪＡＰＡＮ 体験ベースの欲望追求エンタテイメントマガジン ◆特集 中毒者続出！過激エロサイト８０ ●情報けものみち ・探訪、医者イジメの村 　ヨソ者のおれにも排他的？ ・「淀川の鉄塔」真夏の情事 　大阪一の野外ハッテン場 ・【マンガ】駅で困ってるガイジンちゃんとセックスする方法 ・【マンガ】お久しぶりです、しのです。社会人になってもドＭが治りません ・ポケモンＧＯ女子をゲットせよ！ 　ウチがやらなきゃどこがやる！ ・ツイッター援交ではどんな女がやってくるのか？ 　大当たりが潜んでる！？ ・【マンガ】内職をお探しの奥さん、大人のおもちゃモニターやってみませんか？ 　にじむ汗、張り付くシャツ ●カラーグラビア ・お嬢さん おじゃマンしま～す＃186 まなみ/20才 大学生 　童顔ちゃん発見！未成年じゃないよね？ ・帰ってきた！バカ画像だよ人生は～祝ってやる ・ペアーズ書記長★酒好きはすぐにアポに繋がりやすい ・私たち裏モノレディー★２１才女子大生 ●シリーズ ・ブルーシャトー 読者ページ ⇒　池袋西口テレクラ戦線異常あり。 　　２０代コールが次から次へと！でもレベルは微妙なところです ⇒　そんな目で見てるのは知ってたけど・・。 　　母親の再婚相手（義理の父）がソープ嬢の私を何度も指名してくるんです ⇒　レンタル品を持ち逃げ。 　　営業マンの修正を利用。ゴルフクラブ窃盗の大胆手口 ⇒　ドバイの銀行から７億の権利が！ 　　こんなおバカな詐欺に引っかかったある男性からのリポートです ⇒　お持ち帰りを期待しているのかも。 　　「謙信・酒祭り」の夕方は泥酔女がいたるところに！ ⇒　食ってもないのに牛丼の●屋に 　　クレームを入れて５００円をせしめる悪人 ⇒　Ｔポイント１万ポイントが繰り返しもらえるおいしすぎるテクニック ⇒　パチスロのことなど知らなくても月に１０万円が期待できるリノタイプ朝イチ打法 ・山野先生の小銭稼ぎ入門 ・読者様の御声 ・しんさくヤルノート★真佐久！取引先の巨乳ちゃんと遊んでる場合なのか！？ ・インテリやくざ文★羊の群れ ・くたばれ、リア充！★ＢＢＱもできるビーチカフェ ・長澤まさみのような恋人が欲しい★オグとカップルに！ ・この世のひみつ★パンチラはどこで？ ・幽霊物件に住む コーポ中野101号室★超常現象 ・拝啓、美人店員さま★メンズ雑貨店の店員さん2人目 ・フーゾク噂の真相★彼氏がいるのにエンコーする女の心境はどんなもんなの？ ・テレクラ格付け委員長 妹想いのお姉さん ■著者 鉄人社編集部 編集部より★本誌掲載記事の中には真似をすると法律に触れるものも含まれています。悪用は厳禁です。 ※一部変更し一般版として申請している作品です。漫画に関しては掲載されていません。 お間違いないようお気を付けください。 （本データはこの書籍が刊行されたに掲載されていたものです。）

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！ 業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。 そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。 「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。 お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

幸せの裏道具、お売りします！ 大人気作品「楽園市場」が、さらにパワーアップ！「超・楽園市場」となって帰ってきた!! お金が欲しい！ 異性にモテたい！ 誰よりも強くなりたい！…。人間の欲望は際限なし。もしも、それらをお金で満たすことができるなら…？ 世にも奇妙なショッピングモール「楽園市場」には、お客の人生を変える神アイテムが続々と入荷中。味気ない毎日には、もうおさらば。夢を叶えた人々の数奇な末路とは!? ※依存性の高い商品です。クレーム不可。自己責任でお使い下さい！

家賃を下げなくても、大規模リフォームしなくても、空室は埋まる！ 入居率９５％　オーナー満足度９９％ ■こんな悩みを解消！ ・キャッシュフローを改善したい ・賃貸経営の先行きが見通せない ・リフォーム・リノベを迷っている 【築２８年のマンション】 １０室中５室が空室 → ３カ月で満室 【築１７年のアパート】 １０室中４室が空室 → ２カ月で満室 【築４２年のアパート】 １２室中２室が空室 → ２カ月で満室 神奈川県横浜市緑区にある不動産会社「青木ハウジング」。 同社は、管理物件３，０００件超、毎年右肩上がりで増えているにもかかわらず、 空室率は５％を維持しています(同地区の空室率は１２％、全国は２１％)。 しかも、これまで解約は１件のみという高いオーナー満足度を誇ります。 本書は、空室期間を限りなくゼロに近づける「ゼロ賃貸」など、 業界でも注目を浴びている青木ハウジングの空室対策をおしみなく公開します。 ■目次 ●第１章 空室がなくなる賃貸経営の最新戦略 ・賃貸経営で失敗する人、成功する人 ・空室率と人口・世帯数で賃貸市場を分析する ・家賃の引き下げに頼らない対策を考える など ●第２章 空室対策の法則１ 入居を早く決めてもらう ・募集のための条件変更は特約を設定し、リスクを減らす ・「ゼロ賃貸」で初期費用をゼロ円に抑えて入居者を集める など ●第３章 空室対策の法則２ 長く住んでもらう ・改正民法の知識を入居者目線で押さえる ・管理会社がきめ細やかに清掃・小修繕を確認 など ●第４章 空室対策の法則３ 信頼できる管理会社を選ぶ ・費用対効果の判断に優れる管理会社と関係を築く ・よい管理会社はクレームになる前に対応する など ●第５章 賃貸経営でいちばん大切なこと ・賃貸経営における８つのリスク対処方法 ・キャッシュが残る賃貸経営の出口とは？ など ■著者　青木博昭(あおき・ひろあき) 青木ハウジング株式会社代表取締役 宅地建物取引士、公認不動産コンサルティングマスター 神奈川県横浜市出身。不動産管理会社等勤務を経て、2010年、 地元である神奈川県横浜市緑区中山で青木ハウジングを創業。 管理物件3000件超、毎年右肩上がりで増えているにもかかわらず、空室率は5%を維持。 しかも、これまで解約は1件のみという高いオーナー満足度を誇る。 本書は、空室期間を限りなくゼロに近づける「ゼロ賃貸」など、 業界でも注目を浴びている青木ハウジングの空室対策をおしみなく公開した待望の１冊。

「サーキットの狼」で有名な池沢さとしの今回のテーマはずばり「家」！ 家賃を払わず、ゴミの分別もせず、挙句の果てにはオンナを連れ込んで周りの住民をノイローゼにする・・・散々な理由で住んでいたアパートを追い出されてしまった一国一城。 そんな彼が偶然出会ったのは、昔の教師（・・・と男女の関係を持ってしまった）双葉小雪。 偶然の再会だったが、不動産のセールスマンになった小雪先生は、一城のある才能に気付く。 それは家を売る才能だった。 彼にかかれば、その物件の気づかれない価値が見えてくる！ こうして、小雪先生と一城はパートナー（と同棲）契約を結ぶことになり・・・！？ 池沢さとし渾身の傑作が電子化！ －－－CONTENTS－－－ 第1軒目　もうひとつのバリアフリーの巻 第2軒目　クレーマーの巻 第3軒目　マンションクレーム処理の巻 第4軒目　ミニ戸建ての巻（前編） 第5軒目　ミニ戸建ての巻（後編） 第6軒目　不動産広告の巻 第7軒目　捨て看板の巻 第8軒目　ツーバイフォーの巻 第9軒目　地震に強い土地の巻 第10軒目　悪徳不動産の巻

一八世紀、ベンジャミン・フランクリンが考案したビジネス「通信販売」。それは誕生以来、常に右肩上がりの成長を続けてきた稀有な産業である。不況知らずの秘密はどこにあるのか。「西部開拓時代には、銃も扱っていた」「千趣会はこけしから始まった」「テレビ通販の稼ぎ時は深夜0時」「健康器具にクレームが来ない理由」等々、トリビアを織り交ぜながら業界の歴史と未来を俯瞰。一億総通販時代、必読の一冊。

病院を「サービス業」と捉える佐々木記念病院で内科医を務める千晶は、日々、押し寄せる患者の診察に追われていた。そんな千晶の前に、嫌がらせを繰り返す患者・座間が現れた。座間はじめ、様々な患者たちのクレームに疲弊していく千晶の心の拠り所は先輩医師の陽子。しかし彼女は、大きな医療訴訟を抱えていて。現役医師による感動長編。

人間は社会生活を営むうえで、常にさまざまな問題に触れ、心の不安にさらされています。「借金大国日本、国の将来が不安だ……」「コロナで経済的打撃を受けて会社が持つか心配でメンタルが……」「上司なのに部下に気を使って心が疲れる……」「クレームが怖くて心が折れそう……」など。そして、このような心の不安を解決できない人が、数多くいます。警視庁の発表ですと、令和元年の自殺者数は２万１６９人です。 著者は元刑事。警部で退職するまで刑事約２０年の経験があり、現場においてさまざまな問題対応に当たってきました。頭を抱えるような難事件の発生、命に関わる危険な現場での対応、理不尽なことしか言わない犯罪者との取調べなど、通常の人なら心が折れてその場を逃げたくなることを２０年間、対応してきました。 刑事だって、本音は怖い。ヤクザに脅されてビビる若い子もいるし、現場に突入するときに手が震えていた奴もいるし、変死体を目の当たりにして卒倒する子もいるし、人間の嘘に気づかないでだまされる子もいます。 刑事とは、タフな仕事です。一般の人が普通に生きていては、経験しないであろうこともたくさん見ています。正義を貫くには、時に人を疑い、時に人に裏切られ（嘘をつかれ）、時に人の暗黒な面も目の当たりにします。普通の心持ちでは、耐えきれませんが、著者は、「刑事（デカ）メンタル」で問題を乗り越えてきたのです。 本書では、その「刑事（デカ）メンタル」という名の心を強くする方法を紹介します。「足が震える」弱さから「気持ちが高ぶる」強さへ完全スイッチ！　とはいえ、根性論ゴリ押しでお伝えするのではなく、イラストを交えながら、ときにユーモアに、ときに真剣に、メンタル術を見開き単位でサクサクお届け！　本を手にとった読者がこれからの人生を強い心を持って生きてくださることを切に願って……

■他人に評価されなければ、成功はない！ 仕事、給料、車内や社外の人間関係、出世、面接、転職・就職… など、人生で重要なことはすべて「他人」が決めています！ あなたは「そんなことはない、私は自分で人生を決めている」 と反論するかもしれません。 しかし、よく考えてみてください。 あなたがサラリーマンなら、給料を決めているのは社長です。 職場を決めるのも会社です。 また、売上を決めるのはお客様です。 結婚相手でさえも、相手の同意がなければ決まらないのです。 つまり… 『人生で成功するには他人に評価されなければならないのです』 ■「他人に評価される人」「他人に好かれる人」は、 普段どのように話しているのか？ 仕事、お金、人生の成功に不可欠な「技術」と「習慣」を 公開します！ あなたは、もっと評価されていいのです。 本書で紹介するノウハウは、仕事、プライベート、その他 あらゆる場面で使えます！ なぜなら、コミュニケーションは「人間対人間」だからです。 プライベート、仕事、セールス、交渉、クレーム、接客、会議、 プレゼン、スピーチ…など、すべてに使えるのです。 本書を読んで ＜一生の武器になる「話し方」「コミュニケーション術」＞ を身につけてください。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 何気なく、こんな言葉、使っていませんか？　「社長がおっしゃられていました」「ご確認してください」「おわかりにくい説明ですみません」「あちらの窓口で伺ってみていただけますか？」「これは妻の母からいただいた万年筆です」――実は、これ全部間違いなんです！　国語学者・故金田一春彦氏の元秘書が、敬語本来の意味や用法、間違いやすい表現などを徹底解説。第１部　恥をかかない、失礼にならない！　敬語の入門編～基本ルール／第２部　どんな場面でも迷わず言葉が出てくる！　敬語の実践編～話し方／第３部　印象に残る、一目置かれる！　敬語の応用編～手紙・メール　1冊で上司・同僚、お客様、電話、クレーム、メール……どんな場面でもさらりと大人の言葉遣いができるようになります。「恥をかかない」「失礼にならない」から「一目おかれる」人になるために、絶対に身につけたい敬語の知恵が満載です。

デジタル時代だからこそ大切にしたい相手への気配り。心のこもった説明で気持ちよく納得してもらえるようにしたいもの。繰り返し、たとえの効果的な使い方、話す速度、クレームへの対処法などを実践的に解説。 ※本作品は紙版の書籍から口絵または挿絵の一部が未収録となっています。あらかじめご了承ください。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ■電話恐怖症を克服する 家庭に固定電話がないことも多く、個人個人がスマートフォンを持つ現代でも、会社に入ると新人は電話をまっさきに取ることになります。本書は、知らない人からの電話が苦手だという人のための一冊です。 ■具体的な場面ごとに応対例を紹介 電話の受け方・かけ方、取り次ぎ方、用件の聞き方などの基本的な電話応対から、不在時の対応、営業電話の処理の仕方、問い合わせ電話の応対などの応用的な応対を、具体的な応答例を紹介しながら解説しているのでわかりやすいはずです。また、実際の応対の際に、そのままフレーズを使うこともできます。 ■クレーム対応や緊張しがちな場面での応対 クレーム対応についても詳説しています。冷静に対応するための心構えや実際のクレーム電話へのお詫びの仕方、話の聞き方、状況の確認の仕方などを解説しています ■目次より １章　電話応対の心がまえ ２章　電話の受け方 ３章　電話のかけ方 ４章　敬語の基本 ５章　クレーム対応 ６章　緊張しやすい場面 ■監修者について 直井みずほ（ナオイミズホ） おもてなし講師。国際おもてなし協会代表理事。御三家ホテル、航空会社にて多くのVIPをおもてなし。おもてなしをつなぐひろげることをテーマに「おもてなしに関する資格」の認定も行う、国際おもてなし協会を設立。世界初の『おもてなしの教科書』を発売。監修書は『オトナの気づかい＆マナーサクッとノート』（永岡書店）、『図解でわかる！ ビジネス文書』（秀和システム）など多数。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 全ページ、かわいいカラーイラストで解説された、電話応対が楽しく学べる本！ 知らないとハズカシイ、電話の基本マナーからクレーム電話のスマートな対応まで、ビジネス電話の作法が身に付きます！ 電話は、顔が見えないやり取りだけに、「心が和らぐ声のトーン」「状況に応じて、かけるひと言」など、ちょっとした差で、相手によい印象を与えることができます。 よくある実例をもとに、ビジネスもうまくいく電話応対のルールとマナーを紹介します。

電撃大賞作家が描くタイムパラレルストーリー 泣ける！書店員さんも応援！ コロナ禍のなか、パワハラ、クレームで八方ふさがりの紗菜。 死んだはずのおばあちゃんからの奇跡の電話とは？ コロナ禍で閉塞感ただようなか、携帯大手子会社に勤める紗菜は、連日会社でパワハラ、客からクレームを受け、ついにコロナにもかかってしまった。八方ふさがりの紗菜に、あるとき非通知の着信が。それは亡くなったはずの祖母からの電話。藁にもすがる思いで、紗菜は悩みを打ち明けるが、祖母の温かい言葉の裏には、戦中戦後を生きぬいた凄絶な経験があった……。現代と過去をつなぐ奇跡の電話交感。電撃大賞作家が描く号泣必至の物語。

日本経済の「伸びしろ」は、生産性大改革にある。 この非効率を直せば、GDP1・5倍=600兆円突破など楽勝だ! 先進国最下位に落ちぶれた日本の生産性。昭和の常識に縛られた結果、国際競争力がどんどん失われています。 とりわけ融通がきかない日本の観光サービス。顧客の要望に柔軟に対応できず「上から目線」が目立つ。著者は数々の政府委員や 顧問を務める中で、問題の所在を見定め、働きかけていきました。すると、少しずつではあるが、業界は変わり始めたのです。 観光業の進化を起爆剤に、サービス産業改革を成し遂げれば、「失われた25年」の遅れの9割は取り戻せる。 そう確信した著者が、日本経済再建の新たな処方せんを書きました。 「日本型経営」や日本人の特殊性をいくら言挙げしようと、まったく成長できていないことは、平成の経済低迷で実証済みです。 決めたことを実行できない、他人の時間を盗む、ことなかれ主義、論理的思考が苦手、クレームに弱い…企業経営と政策提案の 現場で見た、「日本病」克服の道を語ります。 <目次より> 第一章 非効率大国ニッポン 第二章 観光をサービス産業改革の起爆剤に 第三章 危険な「海外で人気の日本文化」幻想 第四章 論理的思考と変化が大の苦手 第五章 形式主義と事なかれで「失われた二十年」が長引く 第六章 感情論を止めて今すぐ実行を 結論 変化を受け入れられる国へ

柳沢藍は今日も仕事終わりに一人カラオケでストレス発散中。通販会社のオペレーターの仕事はクレーム処理ばかりでストレスが溜まる一方なのだ。そんな中、同窓会で高校時代に一緒にバンドを組んでいた裕理とさくらに再会。輝いていたあの頃を思い出し、3人の退屈だった日常が変わりはじめて・・・――――。甘ずっぱくて切ない、女の友情物語！

「コールセンターってクレームを処理するところでしょ? 」――いえいえ、そのイメージ古いです。遠く離れたお客様と、心を通わせる不思議な職場。そこで働くちょっと変わった人々を、コールセンターで働く著者が描く抱腹絶倒コミックエッセイです。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 米国特許クレームの翻訳ノウハウが満載！　特許翻訳初級者～中級者向けの翻訳マニュアル。用語・用法の正しい使い方がよくわかる。 実際の特許公報を基に、特許請求の範囲をステップバイステップで英訳する過程を詳細に解説。米国特許出願に関わる全ての方々に向けた翻訳マニュアル。 《　目　次　》 Chapter 1 クレームの位置と英文法構造 Chapter 2 モノに関する独立クレーム Chapter 3 従属クレーム～モノクレーム編～ Chapter 4 製造方法に関する独立クレーム Chapter 5 従属クレーム～方法クレーム編～ Chapter 6 補足説明 ※この商品は紙の書籍のページを画像にした電子書籍です。文字だけを拡大することはできませんので、タブレットサイズの端末での閲読を推奨します。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能も使用できません。

「親友なら…できるよね？」レンタル親友である「俺」を借りたのは、危険すぎる人物でした。お金を払えば、親友を演じる「レンタル親友」として働く泉。役者志望で、演技は完璧なのだが、オンオフの切り替えも激しく、クレームも多い。そんな泉だったが、唯一の常連客・誠二には少し素が出ることも…。ある日、誠二に仕事の手伝いとして荷物の受け渡しを頼まれる。受け渡しを終えた泉が、誠二の家に戻ると誰もいない…。それどころか、物音がしたロッカーを開けると―…!?誠二の危険な犯罪計画に巻き込まれてしまった泉の運命は…!

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

発売前から話題沸騰！　元鉄道員YouTuber・綿貫渉、衝撃の作家デビュー作。 痴漢、酔っ払い、忘れ物、自然災害、人間トラブル、電車遅延、駅員のノルマ、クレーム etc. 毎日10万人が利用する駅ではトラブルが通常運転。不可抗力だらけの世の中で、駅員はどのようにメンタルを保っているのか？ 駅員の日常を覗くことで、小さな悩みが吹っ飛ぶような、すべての現代人必読の社会派エッセイが誕生しました。

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、 年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（１）　クレームは３つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（２）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（３）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第１章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第４章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　津田卓也

自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、 クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、 研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。 クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。 クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、 紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。 この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。 ■目次 ●第１章　一般クレームの対応がすべての基本 ●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する ●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！ ●第４章　近年激増中の特殊クレーム ●第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ●第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方 ◆著者　津田 卓也

飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差……。過酷な仕事を優雅にやり抜くＣＡというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。礼節は心を守る最強の武器になる！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 電話が苦手なのはあなただけじゃない！ その場であせって言い回しを考えるのではなく、本書で紹介する「定型フレーズ」に慣れてしまえば失敗はありません。コツさえわかれば、どんなシチュエーションでも乗り切れます。 相手が不在だったら？遅刻しそうなときは？クレームを言われたら？ さまざまなシーンで使える、電話に適した言葉を紹介。 突然の電話にあたふたしてしまう…そんな人のミカタになる1冊！電話のストレスがなくなる、便利なフレーズ集です。

お疲れ女子を癒す、中華菓子と極上美青年！ 　ドラッグストアで働く藤子は、優秀な営業成績を認められて、長崎の店舗へと配属されることに。中華街の近くにある新しい職場で心機一転、がんばろうと張りきるが、売上げのプレッシャーにさらされ、お客様のクレームにあたふたし、スタッフの複雑な人間関係に翻弄され……心労がたまった藤子は、もはやダウン寸前！　ある日の仕事帰り、ついに道ばたでうずくまってしまう。そんな藤子を助けてくれたのは、華やかな中国服を着た、人懐こい“わんこ系美青年”だった。 　長崎新地中華街にある「薬屋カフェ」で働いているという青年ワンは、美容と健康にいい中華菓子と中国茶に、いまの藤子に必要な成分がぎゅっとつまっているという。黒蜜牛乳プリンに馬拉カオ、南瓜の花巻に飴餡の焼き餅、雪花氷。豊富な薬膳知識ととびきりの笑顔でワンが勧めてくれるのは、美味しくて体に優しい甘味たち。その甘さと彼の笑顔で、藤子はゆっくりと自分を癒していく――。 　お疲れならば、長崎中華街へ！　働く女子の心と体にうれしい、癒しと恋の物語。

人間は、脳の30％しか使っていないそうだ。“運”もそれに似ている。多くの人は自分の運の3％しか使っていないのだ！　本書は、今まで出番のなかった97％の潜在運をフル活用し、ビジネスの成功につなげるためのヒント集である。アイデアがでない、クレームがきた、売上げが伸びないなど、「ツイてない」時に役立つ運のつかい方を伝授。なぜか運が強い人には“5つの共通点”がある、と著者は言う。まず1つめは“靴を磨いている”。目立たない点に気を配ることで差がつく。2つめは“モノを売らない”。商品と一緒に「サービスを売る」大切さに気づこう。3つめは“だまされやすい”。ノリやすい感激屋だから、お客様が感動するツボもわかる。4つめは“面倒臭がり”。「手間を省く」という着眼点がサービスの基本だ。最後は“お客さんから運をもらう”。小さな苦情を次の企画に活かす――など、運気が上昇する中谷流アドバイス満載。ビジネスマンの必読書！

お客様が来ない、売上が伸びない、人気が出ない……。不振の原因を、モノや立地条件のせいにして“責任逃れ”していませんか？　大切なのは、お客様の「これは、うれしい」に気づく感性と、それを形にうつす行動力です。本書はそんな、“感じ”て“動”く、『感動させるサービス』を一挙紹介します。「お金にならないサービスで差がつく」「手書きのメッセージで豪華なパンフレットにも勝てる」「水を頼まれて“おいくつ？”と聞くようでは失格」「具体的な情報を与えよう」「質問で聞き返すより、選択肢で答えよう」「すべてのお客さんに対して、“お待たせしました”という姿勢が大事」「別の販売店のクレームでも応えよう」「“ありません”ではなく“どうすれば手に入るか”を教えよう」「添えられた手紙で差をつけよう」など、マニュアルに載らない顧客サービスの真髄を紹介。「人を動かすのは感性」と言い切る著者が提案する、感動的「顧客満足術」のススメ！

近年、「スメル・ハラスメント(スメハラ)」という言葉が生まれるほど、「臭い」は社会的な問題になっています。また、食の欧米化や社会環境の変化により、加齢臭やミドル脂臭、口臭、汗の臭い、足・頭の臭いなど、自身の体臭で悩んでいる男性が激増しています。 2014年に大手企業が行った意識調査によると、「一緒に仕事をしたくない人」1位は「臭う人」でした。さらに「職場の身だしなみでどうにかしてほしいこと」1位も「臭い」。男性がクールビズの時期に気になること1位も「汗と臭い」でした。さらに、臭いのせいで「集中できない」「体調が悪くなった」「クレームが入った」など、ビジネスに悪影響があったという人も6割近くいたのです。臭いの問題はその人から自信を奪い、ビジネス上の人間関係に大きな影響を与えます。仕事ができる人でも臭いのせいで、損をしている可能性ということです。 本書では、体臭研究の権威である著者が、臭いがビジネスや人間関係に与える影響を解説するとともに、臭いが発生する原因、そして、体臭を緩和する方法を解説していきます。 誰にでも簡単できて、高い効果を発揮する方法を厳選して収録しました。

「えっ、それ解決できるの!?」―― 著者累計80万部・気鋭の心理研究家が導き出した、 “人生の贅沢な悩み”に対する、超実用的な“答え” 著者は、 『思い通りに人をあやつる101の心理テクニック』（フォレスト2545新書）等、 心理学を駆使した本で累計80万部を越える実績を持つ神岡真司氏。 心理学界の第一人者である神岡氏が、誰もが悩んでいる、 「それ、解決できるの！？」という人生の難問に挑みました。 本書では、あなたが抱えているあらゆる「悩み」が0（ゼロ）になり、 “人生が思い通りに変わる”とっておきのテクニックを公開しています。 読んだ人から、人生が思い通りに変えられる本です。 ■究極の「悩み」を心理学で解決する 「頭がよくなるには？」 「一日中しあわせを感じて過ごすには？」etc ■人生の「悩み」を心理学で解決する 「本当の自分はどうすれば見つかる？」 「人生をもっと面白くするには？」etc ■仕事の「悩み」を心理学で解決する 「仕事のミスを帳消しにするには？」 「バカで無能な上司とうまく付き合う方法は？」etc ■恋愛の「悩み」を心理学で解決する 「美人やイケメンでないと恋愛は盛り上がらないのか？」 「年収１０００万円以上の人と結婚するには？」etc ■日常の「悩み」を心理学で解決する 「会話で相手に積極的に話させるには？」 「他人からどう思われているのかわかる方法は？」etc 【著者情報】 神岡 真司（かみおか・しんじ） ビジネス心理研究家。日本心理パワー研究所主宰。 『あなたの「影響力」が武器となる101の心理テクニック』『思い通りに人をあやつる１０１の心理テクニック』 『面白いほど雑談が弾む１０１の会話テクニック』（フォレスト出版）、 『相手を自在に操るブラック心理術』　『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』 『頭のいい人が使うモノの言い方・話し方』（日本文芸社）、 『賢く人を操れる「ブラック」会話術』（三笠書房）、 『９９％の人が動く！　「伝え方」で困らない心理テクニック』（大和書房）　、 『クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術５５の鉄則』（ＴＡＣ出版）、 『「見た目」で心を透視する１０７の技術』（青春出版社）、 『だから、「断わること」を覚えなさい！』（ＰＨＰ）など著書多数。

レクサス星が丘は「キングオブレクサス」と呼ばれています。売上、顧客満足度で常にトップ争いを演じているからです。前作『レクサス星が丘の奇跡』で紹介すると、テレビで頻繁に採り上げられ、お店のおもてなしぶりを見ようと、国内はおろか海外からもお客様が大挙して訪れました。ところが、その結果十分なおもてなしが出来ない状況が続き、クレームが増えました。窮地に陥り、暗雲が立ち込めるなか、社長以下全スタッフが行動を起こします。それは「創業の精神」に立ち返ることでした。伝統文化ともなっている「お客様中心の価値づくり」をあらためて勉強し直し、お客様へさらに濃やかなおもてなしを続けていったのです。そしていま、以前よりも増して力強いレクサス星が丘に生まれ変わりました。本書はその再生の物語を丁寧な取材で綴っています。華やかな営業マンの力よりも、店舗で日夜頑張っている裏方の力や非正規社員の輝きにスポットを当てています。感動的なエピソードを読めば、「私にもできる」と明日への勇気が湧いてくるでしょう。あらゆるサービス業に携わる人たちにとって、様々な悩みを解決するヒントとなる一冊です。

日本一のクレーマー地帯でグループ売上日本一！警察から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれた名物支配人が対峙した、ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ホテルを保育園化するママ、地元警察等とのクレーム対応秘録。どうやってスタッフを守り、クレーマーをファンに変えたのか？エピソード満載！

全ビジネスパーソン必読！ 上場企業役員秘書歴20年、日本一のプロ秘書の「仕事のオキテ」62！ 「言われる前に動く」「細かく言わなくても伝わる」 「どんなタイプの上司にも合わせられる」……、 秘書に求められる“気遣い”は、秘書だけのものにあらず。 ビジネスパーソンが身につければ、鬼に金棒の仕事術に！ カレーハウスCoCo壱番屋の創業者をはじめ3代の社長に仕え、トップの側で上場を経験。 中小企業と上場企業、両方の秘書実務を知り尽くし、 日本秘書協会選出の「ベストセクレタリー」(＝日本一の秘書)を受賞した 著者が伝える目からウロコの仕事術。 「日本一のプロ秘書　チェックリスト」付き。 【目次より抜粋】 ■chapter1：お客様対応のオキテ ・プロ秘書は電話番号の「下四桁」を覚えている ・プロ秘書は「自分以外の人はお客様」と思う ・プロ秘書は「声色」を使い分ける ■chapter2：上司に仕えるオキテ ・プロ秘書は「ゴミ箱」で上司の優先順位を知る ・プロ秘書は「ネガティブなサイン」を見つけることができる ・プロ秘書は「必ずやりとげる方法」を見出す ■chapter3：守秘義務と危機対応のオキテ ・プロ秘書は「お客様のクレーム」にこう答える ・プロ秘書は「つけこまれるスキ」をつくらない ・プロ秘書は上司が出張先で倒れても動じない ■chapter4：華麗なる仕事のオキテ ・プロ秘書は「6W3H」で仕事を効率化する ・プロ秘書は「アポを入れてはいけない」間合いを知っている ・プロ秘書は「ゴルフ会」のお礼状をこう書く ■chapter5：評価が上がる会話のオキテ ・プロ秘書は「断る」ときほど礼を尽くす ・プロ秘書は「復唱」で予防線を張る ・プロ秘書は「オープン&クローズド」質問を使い分ける ■chapter6：癒やしをもたらす立ち居振る舞いのオキテ ・プロ秘書は浅くてもキレイな「お辞儀」をする ・プロ秘書は自分の個性を消せる ・プロ秘書は社風に合った「ワードローブ」を作る ■chapter7：明日を担う新人教育のオキテ ・プロ秘書は新人に「あなたが秘書になった理由」を教える ・プロ秘書は入社一年目の新人にまずこれを叩きこむ ・プロ秘書は新人がつまずくポイントを知っている　……

ツイッターで意見を言ったら大炎上、一般人からのクレームにメディアや企業は振り回され、人と違うことをすると嫉妬され足を引っぱられる……最近の日本はとかく息苦しい。なぜ他人を叩き、無難を好み、みんなと同じになりたがるのか？　そんな空気に抗うように、タレント「ロンドンブーツ１号２号」の田村淳は、好きなことをやり続け、テレビ以外の分野にも活動の幅を広げている。なぜそんな生き方ができるのか？　芸能界の“異端児”が著す初の自分史、日本人論、そして若い人たちへのメッセージ。【目次】はじめに/第１章　芸能界は息苦しい/第２章　サラリーマンも窮屈だ/第３章　田村淳はどのようにして誕生したか/第４章　『一隅を照らす』生き方/第５章　なぜみんなに認められたいの？/第６章　思考停止と依存体質を脱するために/おわりに

「Ｖシネマ」という言葉をご存知だろうか？ 小沢仁志、白竜、哀川翔、竹内力など 数多くの名俳優を生み出した任侠作品たち。 そんなＶシネマが、２０００年代から急激に 「衰退」してしまったことは、ご存知だろうか？ そして衰退の一途を辿るＶシネマの枠を超え、 ２０２２年現在に大躍進を続ける 「日本統一」という「任侠ドラマ」…… いや、「モンスターコンテンツ」を、あなたはご存知だろうか？ （本書目次） プロローグ　「日本統一とは」？ 「日本統一」の基礎知識／「日本統一」に秘められた魅力／「日本統一」の躍進 第一章 日本統一が生まれるまで ライツキューブとは？／最先端のトレンドを見る、ということ／クレームを恐れていては、良いものは作れない／常にアップデートをしていくために／「エグゼクティブ・プロデューサー」という存在／営業と制作の垣根を超えて 第二章 「面白さ」とは何か？ 「任侠作品」の衰退と、その裏側／「任侠作品」＝時代劇？　共通点から見る需要とは／「コンテンツ」とは、時代と共に変化するもの／脱・Ｖシネマ！？　——シリーズ継続のために実行した５つのMission 第三章 「抗う力」より「再生する力」 「日本統一」の変革　～得たもの、失ったもの～／コロナ禍、その時「日本統一」は／転んだからこそ見える景色がある。大切なのは、また歩き出すこと 第四章 「宣伝費」なんか、いらない。 ニッチから、マスへ　～宣伝費の使い方～／SNS時代の“繋がり”／巻き込む力　～TOP　OF　TOPとの仕事～／展開を広げる宣伝の場所／「所詮、Ｖシネマだろ？」という空気を壊すために／営業職に絶対必要なもの、「自信」「根拠」「安心感」／組織が人を腐らせてはいけない／興味を持ってもらうためには、何がきっかけだっていい／ライツキューブ配給作品／ライツキューブ製作、若手クリエーターの輩出作品／若い心を潰さないために企業ができること、とは 第五章 結局、チーム力が一番の武器になる 和気藹々、けれど侠和会のような撮影現場／人間臭さを認め合う／今の仕事は、楽しいですか？ 頑張っている人間は見放さないっていうのが俺と鈴木さんのルール。　　　　　　　　　　――本宮泰風

入所者との契約問題から施設の運営、人材確保や、労働条件をめぐるトラブルまで、起こり得るリスクに柔軟に対応するための基本がわかる。 さらに、介護保険と介護報酬のしくみ、感染症対策、個人情報の取扱いや金銭管理などもフォロー。介護施設管理者必携の書。 第１章　施設管理の基本事項 第２章　入所者との契約や不払いをめぐる問題 第３章　従業員を雇った場合の法律知識 第４章　介護事故や苦情やクレームへの対処法 第５章　介護保険と介護報酬のしくみ 第６章　個人情報の取扱いや金銭管理など施設に必要なその他の事項

「社長、どうぞ、ご自由にして下さい」 「美味しそうな身体をしているね、楽しみだ」 キャリアウーマンの美穂は、クレーム処理のために身体を預けることに。 事を終えた後、社長室にあるパソコンのモニターが一斉についた。 「えっ、こ、これは……」 美穂の露わな乳房や、ペニスを受け入れている股間が写し出されていた。 仕返しのチャンスを待ち、我慢して従う美穂。 「ねえ、社長、私のＤＶＤの声が聞きたいわ。それを聞きながらプレイするのって、どう？」 「おう、それは面白い」 果たして美穂は自由を取り戻すことができるのか！？

「ビノベーション(R)レポート」を活用すれば、これまで手探りだった他者とのコミュニケーションの正解がわかる！　 多くの人が対人コミュニケーションに悩みやストレスを抱えている状況の中、現実社会ではコミュニケーション能力の得意不得意によって、日々の仕事や生活でさまざまな影響が出てきます。 思ったように伝わらない、相手に理解されない、相手をうまく理解できないといったことで相手との衝突、行き違いが生じ、家族や友人関係がぎくしゃくしたり、仕事の場面では、同僚や上司とぶつかったり、顧客からのクレームといった問題が起きています。 コミュニケーションにおいては自分の行動の評価は相手がするものです。 そのため、相手がどう受け取るかを考えた行動や言動をしないと、自分ではそんなつもりがなくても良くない結果になることがあります。 これが人間関係のストレスにつながります。 ビノレポでまず行うことは、自分と相手の行動特性を知ること。 そして、自分の考えや想いが相手に伝わるように自分の行動を変革することです。 本書では、自分の性格を変えたり、コミュニケーションスキルを向上させたり、ましてや相手を変えようとすることなく、人間関係の悩みやストレスを解消できるメソッドについてご紹介します。

はじめに 目次 ●第1章　認知症の症状、特徴、考え方 認知症の原因疾患別特徴 アルツハイマー型認知症 脳血管性認知症 レビー小体型認知症 前頭側頭型認知症（ピック病） 正常圧水頭症 若年性認知症 軽度認知障害（MCI： Mild Cognitive Impairment） &lt;Column&gt;　まだまだ意外に覚えている?! 認知症の世界観ととらえ方 「心」の在りかはどこか？ 災害と認知症 &lt;Column&gt;　モーツァルトリハ ●第2章　認知症コミュニケーション・メソッド 認知症コミュニケーション・メソッド 【基礎編】 01　普通に接する 02　ただいるだけでいい 03　声のかけ方 04　ジェスチャーの力 05　スマイルの力 06　タッチの力 07　名前の呼び方 08　相手の言葉を繰り返す 09　相手の言葉と調和させる 10　もうひと声！ のマジック 【中級編】 11　専門家として扱う、頼る 12　昔の逸話 13　師匠として接する 14　いつだって褒める！ 15　男女でこんなにも違う?! 16　ストーリーテリング 17　話しが長くなりがちな方に 18　相手の世界観に思いをはせる 19　 As If～（もし～だったら）の視点をもつ 20　感情を反映する 21　言葉遣い「リスペクトの精神」/タメ口問題 【応用編】 22　エンパワーの視点 23　具体的に言う 24　ダジャレ、冗談のパワー 25　下ネタの効能（？） 26　考えるきっかけと認識を高める 27　リアリティ・オリエンテーション（RO） 28　リハビリ時の効果的な声かけ 29　価値観をあぶり出す質問 【発展編】 30　役割設定の力 31　おもちゃなどの活用 32　チラシだってネタに 33　レクリエーションの考え方 34　感謝ケア 認知症とともに生きる人たちの心理的ニーズ &lt;Column&gt;　黒い虫が現れた！ ●第3章 認知症のある方との関わり、現状の課題、困りごと 認知症の症状とその行動 BPSDの出現モデル 【認知症相談室】 1 「家に帰りたい」と言って聞きません 2 いつも同じ不安感……　 3 物が無くなった！ 4 ご飯を食べてない！ 5 易怒性 6 気難しい方 7 お風呂に入りたがらない 8 落ち着きがない（車イスから立とうとする） 9放尿 10性的な行為 11リハビリをして元気になったら、また徘徊して困ります 12介護者に対するハラスメント 「説得」ではなく「納得」を引き出す すべての行動に理由がある &lt;Column&gt;　100歳を越えて、なおお元気 &lt;Column&gt;　主介護者の娘、認知症になる…… ●第4章　認知症がある方のご家族とのコミュニケーションのとり方、ポイント ご家族とのかかわり方 いたわり、ねぎらい いい情報をお伝えする 認知症ポジティブ クレームへの対処法 ご家族への啓発活動 &lt;Column&gt;　徐々に変化する母親の介護 ●第5章　利用者さんの気持ちの安定のために 気持ちを安定させる要因 心地よい空間 匂い BGM あくせくしない 便秘 運動 ADL介入 栄養（食事・水分）の重要性 ●第6章　私たちケアする側のメンタル ケアする側のメンタル メンタルを安定させる 睡眠・栄養・呼吸・運動 セルフコーチングスキル 朝通勤時 仕事中 勤務後 前向き思考のつくり方 “怒り”のマネジメント こだわりを手放す 身体から変えていく！ 自分を癒す チームメンバーへのコーチング &lt;Column&gt;　近所を徘徊しているおじさん &lt;Column&gt;　現役理容師のナミさん ●第7章　抑制しない介護を目指して リスク管理の考え方 認知症ケアだからこその視点 介護ロボットの活用法 車イス・ベッドからの転落防止 拘束ケアを選択しない施設とは ●第8章　他職種との連携、チームとしての協働 アイデアを出し合う組織風土をつくろう やっぱり「ホウレンソウだね」 他のメンバーの対応の仕方を注意したい 雰囲気は伝染する！ チームの活性化を目指して ケアの前提条件 &lt;Column&gt;　否定形の会話は毒 ●第9章　地域で暮らし続けるために 「共生」の観点から 「早期発見・早期予防」の考え方 認知症を見落とさない 当事者交流 住みやすい町づくり 「予防」の観点から 社会参加 ライフスタイルの見直し スーパーシニアから学ぶ 引用文献・参考文献 ●おわりに

簡単なコツをおさえるだけで伝わる英語がスラスラ書けるようになる!英語を書くのが苦手な人もどうぞ!自己紹介、社内メールからクレーム、契約まで多くのビジネスシーンを網羅。

◆プロのカウンセラーがあなたを聞き上手にする! 好評ロングセラーの新版が出来! 1on1ミーティングに・クレームの予防に効果抜群! 傾聴とは、相手との共通点を探して仲良くなることとも、相手を無視することとも違う 「そのまま受け止めて支える」ための「聴き方」です。 本書は、この「傾聴」のやりかたを、初めての方にもわかりやすく説明します。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 写真でECの売上をアップする この書籍を手にとってくれた方は、個人で通販サイトを運営していたり、企業のネットショップを担当していたり、フリマアプリを通じて自身の制作物を販売している方かもしれません。あるいは、これからサイト運営をしたいという人も多いでしょう。 先に挙げたように、通販サイトやネットショッピングなど呼び名はいろいろありますが、本書ではこれらをまとめて「EC」（Electronic Commerce＝電子商取引）と呼びます。 ECでの購入を考えたとき、ひとつのハードルになるのが、リアル店鋪よりも情報を得る機会が限られることです。オンライン上ではリアル店舗と違って、商品を手にとったり、直接身につけたり、感触を確かめることはできません。 そのために、「実店舗で買い物をしたい」「想像していたものと違う」という理由で購入に至らなかったり、返品やクレームを生むというリスクをはらんでいます。 ここで大事なポイントになるのが、いかにECサイトを訪れてくれる顧客に、商品を理解してもらえるかということ。 もちろん直接、接客することはできませんから、サイト上の情報をわかりやすく整え、かつ魅力的に伝える必要があるのです。 そしてこの顧客の理解促進に大きな役割を担っているのが写真です。 写真は商品の見た目や色、形を表現でき、言葉では想起しにくい世界観を伝えたり、顧客に思わず「欲しい」と思わせることもできます。 情報伝達という意味においても、長いテキストで解説するよりも、ずっと効率的に商品の特徴を示すことができます。このように、ECにおいて写真は欠かせない要素となっているのです。 ここまでを読んで「何をいまさら」と感じる人もいるでしょうが、ここでひとつの問題があります。 どうやら写真の性質や役割をきちんと理解して、ECサイトに活かしている人は少ないように思うのです。 みなさんのなかにも、自身の経験や他のサイトの例を頼りに、「こんな感じかな……」という感覚で作業を進めている人は多いのではないでしょうか。

ネットショップに特化して成功のエッセンスをまとめました。 現在ネットショップを運営されている方には、特にオススメいたします。 本書では、-出荷・倉庫編-　-仕入れ編-　-組織編-　-サポート編-　を題材に取りました。 ショップの物流コスト削減、商品戦略、組織作り、顧客満足度向上に本書をお役立てください。 目次 -出荷・倉庫編 宅配業者の送料を下げるには 倉庫を外注するかどうかは早い段階で決断する 小さな物はメール便 逆に一切メール便を使わない 新しい宅配業者の運送品質を確認する 宅配業者を増やせば増やすほど運賃が下がるわけではない 見込みのある宅配業者を少ない物量でも使ってみる 出荷委託を使って運賃を見直す方法 出荷委託を使って自社倉庫内コストを下げる 出荷最低ラインからハミ出した部分だけ外注する 全てを外注しないのか? 出荷委託したらコストが一瞬下がるので注意 倉庫から人材を見つける 宅配業者を騙さない 発売されていない商品、倉庫に転がってないか? 梱包資材は本当に安くなる 宅配業者の荷物のサイズに箱を合わせる 梱包材を貰う メール便なら封筒を使う 60サイズよりももっと小さなサイズ -仕入れ編 ネットで仕入れてはいけない 海外から輸入して国内で販売する 大量仕入れは危険 より多くの仕入れ先から見積もりを取ること 仕入れ先に対して平等であること とはいえ、仕入れ先を固定しないこと 新商品を探す いくら安くても納期が遅いなら意味がない 生産者から仕入れる 実績のない商品を育てても、直ぐに別のネットショップにも並ぶ -組織編 チームは少人数でスタート 社長直下の組織でやるか　社長本人が担当するか みんなの意見を取り入れない 小さく始めよう ネットショップ仲間を作ろう ネット通販担当者は直ぐに出世させろ ネット通販担当者は出世を要求しろ 若手社員の夢となる -サポート編 電話サポート時間を短くする とはいえ、必要なら電話もする クレーム対応のゴールはありがとうと言われること 出来る限りなんでも正直に言う お客様の方が弱い スピードが早ければ顧客満足度は上がる もちろん、修理交換も直ぐに 本当に不良かどうかは関係ない 「客」と呼び捨てにしないこと 不良交換の際の粗品 メール返信時間のルールを決める 現代は人類の黄金時代だと理解する

「日本ではモノが売れない」と嘆く経営者たち。しかし、海外に目を向ければ、まだまだ儲けるチャンスはある！ 本書は、海外市場を相手に、ネット輸出ビジネスで儲ける方法を、著者の成功事例とともに紹介しています。売れる商材の特徴、言葉の壁の乗り越え方、ネット輸出会社の作り方、さらには効果抜群の宣伝広告のコツやクレームへの対処法まで、この一冊で新たなビジネスモデルが見えてくる！

「何から書いていいのかわからない」「どう書けば伝わるのかわからない」という、文章に関する悩みを解決するコツが満載! 企画書、提案書、メール、エントリーシート、SNS……。仕事でも、プライベートでも短い文章を書く機会は多いもの。しかし、限られた字数のなかで読み手に伝わる文章を書くのはなかなか難しいものです。また、SNSが発達するにつれ、炎上、クレーム、批判を恐れるあまり、あえて言いたいことをぼかし、曖昧に伝える文章も増えています。こういった迷いが生じると、文章は長くなり、どんどん伝わりにくくなってしまいます。 本書は、博報堂でスピーチライター、コピーライターとして活躍するかたわら、大学などで「言葉の持つ力」について教えている、言葉のスペシャリストが、短くても伝わる、そして読み手に「面白い!」と思わせる文章の書き方を、ていねいに解説していきます。

元ANAのCAが伝授する「8秒の接客術」によって、多くの店でリピーターが増える、紹介が多くなる、売り上げを伸ばす、クレームが減る、離職率が下がる、従業員が生き生き働くようになるなどの改善に成功。誰でもカリスマ店員にしてしまうそのマインドノウハウを１冊に。 ・人材育成は口コミだけで5万人！ ・お客様が驚くおもてなしの気配りと言葉づかいとは！ ・元ANAのCAが公開するプロの接客・接遇！

人前だと話が面白くなくなる人に読んでいただきたい! ｢紅白歌合戦｣や｢オリンピック｣でメインキャスターを務め、2000人以上生番組でインタビューしてきた堀尾正明さんが、一生役立つ会話の常識を初めて披露。クレームも失敗も成長の肥やしにしてつかんだ｢聞く力｣｢話す力｣｢うちとける力｣｢会話の常識･非常識｣｢人前で話すときの7つの呪文｣ほか、感動･爆笑エピソードとともにおしゃべり力がつく1冊。

ほとんどすべての世界的に有名な作家は犯罪文学に貢献してきたのであります。この選集の目的は、「純文学」畑で名をあげた作家たちによって書かれた、ミステリと殺人、犯罪と探偵を扱った、粒よりの物語を読者に提供することにあります。それはディケンズ、マーク・トウェイン、ウィラ・キャザー、Ｒ・Ｌ・スティーヴンスン、リング・ラードナー、ジョン・スタインベック、ウィリアム・フォークナー、パール・バック、オールダス・ハックスリー、ウォルター・デ・ラ・メア、Ｈ・Ｇ・ウェルズ、モーパッサンなど、天分のある物語作家や練達の技巧家たちの手になったものばかりであります。そうです、だれか著名な作家を、「当代えりぬきの巨匠」を、だれでもいいから一人あげてごらんなさい。きっと、あなたはミステリ作家を名ざすことになります。そしてそのことを26回も繰り返して証明するために、わたしたちはこの短編の宝庫をあなたにささげるしだいです。これこそまさしく「犯罪の粋（クレーム・ド・クライム）」、読者大衆へのキャヴィアと申すべきでしょう…エラリー・クイーン。

ベストセラー『会計天国』の著者の最新刊！　小さな鞄店を営むマサトは、ある日、お客の心が読めるという魔法の眼鏡を手に入れる。営業不振に悩むマサトは、大喜びでその眼鏡を使って売り上げアップを目指そうとするのだが、直後に現れた魔女に眼鏡を返すよう迫られてしまう。さらに、眼鏡の以前の持ち主たちは次々と怪死していて……。お客様の声は、鞄店を立て直す神の声か？　もしくは悪魔のささやきか？　マーケティングからCS（顧客満足）、クレーム対応、優良顧客育成まで、すべてのビジネスに通じる販売戦略ノベル。・「お客の声を聞け」で、売上は本当に伸びるのか？　・どのお客の声を聞けばいいのか？　・適正な「品揃え」と「価格」とは？　・クレームはどこまで受け入れればいいのか？　・最高の優良顧客を生み出す技術　・お客の声を聞くことよりも大切なこと　この戦略はすべてのビジネスの真理だ！　『お客の心が読めるメガネ』を改題。

接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための 究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で… 思考の瞬発力が上がる！ クレームが減って仕事に集中できる！ ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！ 交渉力が向上し、仕事が捗る！ 仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！ あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。 第１章　突発的！ 理不尽！ の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる 第２章　今弱いあなたこそ必ずできる！ 心のクレーム対応筋の鍛え方 第３章　もうビビらない！ これで安心　現場クレームの全種類と対応法 第４章　空間を完全支配する！ 情報・理論・思考法 第５章　ハードなクレーマーも秒速で黙る！ 禁断の裏技

「モンスターペアレント」とは、過剰なクレームや奇想天外な要求を学校・教師に突きつける困った親たちのこと。日本の教育現場崩壊が叫ばれるなか、もはや、保護者の責任を無視することはできない。豊富な現場経験をもつ「尾木ママ」が指し示す、教育問題の本質とは？

※この電子書籍は固定レイアウト型で配信されております。固定レイアウト型は文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 お店で見かけるようなかわいいお菓子、ホームメイドならではの美味しいお菓子を自分で作りたいけれど、 ちょっと凝るだけで時間がかかるし失敗しそう…。そう思っていませんか？ けれど、お菓子作りにおなじみのバターではなく、生クリームや油でコクやふくらみを出す生地なら、 バターのように常温に戻したり、クリーム状に練ったりといった手間がかからず、分離などの失敗もぐっと起こりにくくなります。 そんなレシピを「できるだけラクに簡単に、でも美味しくて存在感のあるお菓子が作りたい」 という思いから15年間研究してきた著者が、一気に披露。 まるでパウンドケーキのようなリッチケーキから、満足感あふれるチョコレートケーキやマドレーヌ、 ふわふわのショートケーキやロールケーキ、簡単にできるシフォンケーキ、カリッとしたクッキー、 シュー・ア・ラ・クレーム、そしてケイクサレやキッシュといった塩味のお菓子、冷たいお菓子まで、 30分～1時間で作れるものを中心に71品を収録しました。中には、5～10分の作業でオーブンに入れられる焼き菓子も。 番外編として、時間をかけて作る特別なお菓子も2品紹介しています。 気軽に作れて、ごく普通の日を特別な日にしてくれるお菓子、プレゼントやおもてなしにも喜ばれるお菓子が満載です。

さっと読めるミニ書籍です（文章量15,000文字以上 20,000文字未満（20分で読めるシリーズ）=紙の書籍の30ページ程度） 【書籍説明】 私は前職が教師ということから、人前で話す機会がたくさんありました。 生徒の前はもちろん、時には保護者の前で、あるいは同僚の教師の前で資料の発表や研究発表をすることもありました。 保護者から怒りのクレームがあれば対応することもありますし、時には問題行動を起こした生徒に対して、心に沁みこむ話をしました。 場面に応じた会話のコツがあり、職業柄それらを身に着けるために様々な努力をしました。 多くの方にとって会話での一番の悩みは「うまく話せない」「話が続かない」などでしょう。 つまり、「場を和ませるユーモア」や「場の雰囲気を良くする話し方」を身に着けたい方が多いと思われます。 私が生徒の前で面白い話をするために、日頃から参考にしていたのが「お笑い芸人」の話し方です。 本書では、人前でユーモアのある話し方をしたり、場をなごませたりするためのコツを、 バラエティ番組の雛段芸人の方々を例に、あるいは名司会者と呼ばれる方々を例に説明します。 【著者紹介】 北影伍朗（キタカゲゴロウ） 元教師。現場で得た様々な知識を皆様に還元し、少しでも役立てることができればと電子書籍を執筆しています。 ５作目の今回は人前で話すのが苦手なあなたのための「会話術」についてです。 少しでも理解しやすく、また手軽に実践できるようにと、お笑い芸人の方々の会話術を具体例に上げて解説しています。 上司と上手に話したい方、部下との会話の仕方に悩んでいるご年配の方、あるいはまとめ役や仕切り役をしたときの会話のコツなど学びたい方、必見です！

世界的有名店の和菓子レシピを初公開！ パリで人気の和菓子店「パティスリーTOMO（Patisserie TOMO）」のレシピを写真集のような素敵なビジュアルで解説。伝統的な和菓子の作り方から、同店を一躍有名にした「創作どら焼き」の秘訣、和のエッセンスを取り入れた洋菓子まで網羅した、実用性も高い一冊です。 《コンテンツの紹介》 【フランス流　和菓子入門】 粒あんの作りかた／こしあんの作りかた／白あんの作りかた／玄米茶サブレ／ほうじ茶サブレ　ほか 【伝統的な和菓子】 大福生地の作りかた／ゆず香／生八つ橋／おはぎ／みたらし団子／わらび餅／焼き栗／桜餅／桜練り切り／鉄線／苺大福／洋風おはぎ／トマト羊羹／たい焼き　ほか 【どら焼き】 どら焼きの生地／抹茶どら焼き／リコッタゆずどら焼き／どら焼き パリー京都／ババ オ ウイスキー風どら焼き／タルトシトロン風どら焼き／タルトタタン風どら焼き／トロペジェンヌ風どら焼き／苺と黒ゴマのどら焼き／オペラ風どら焼き／どら焼き～リ・オ・レ　ほか 【和風フランス菓子】 抹茶のパウンドケーキ／黒ゴマのパウンドケーキ／洋梨と味噌のパウンドケーキ／抹茶のクレームブリュレ／そば茶風ショコラショー／オーツミルク抹茶ラテ ※定価、ページ表記は紙版のものです。一部記事・ 写真・付録は電子版に掲載しない場合があります。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【内容紹介】 作家、ミュージシャン、映画監督など幅広い分野で活躍するパリ在住の辻仁成さんは「一日のほぼすべてをキッチンで過ごす」というほどの料理好き。 “愛情料理研究家”でもある辻さんがマルシェでの買い物や世界各地を旅して覚えたスープ26皿にまつわるエッセイ＆レシピ集。 「フランス人は『スープを飲む』とは言いません。 興味深いことに、彼らは「スープを食べる（manger de la soupe）」と表現します。面白いですね。 でも言われてみると腑に落ちるのが、フランスのスープは結構食べ応えるのあるものばかり。 ぼくは、栄養素も高く、食材のエキスを濃縮した、このパリ・スープをランチの中心に据えて健康管理にいそしんでいます」（まえがきより） 【著者紹介】 [著]辻 仁成 Tsuji Hitonari つじ・ひとなり●1959年、東京生まれ。作家、ミュージシャン、映画監督、愛情料理研究家。 『ピアニシモ』ですばる文学賞、『海峡の光』で芥川賞を受賞。近著に『父ちゃんの料理教室』現在、dancyu本誌で「キッチンとマルシェのあいだ」、dancyuWEBで「パリ・サラダ」を連載中。 パリ在住。キッチンを中心に生活中。 【目次抜粋】 ハンガリーのグヤーシュ・スープ バターナッツスープ オニオングラタンスープ 韓国風味噌鍋スープ 栗のポタージュ ブランケット・ド・ヴォー ボルシチ 玉ねぎと古代麦の新古今スープ にんじんとクミンのスープ ガンボ・スープ フランス風豚汁 イタリアン・ウェディングスープ 冷製ギリシャ風スープ レンズ豆とチョリソーのカレースープ ムール貝のサフラン風味のクリームスープ ホワイトアスパラのヴルーテ プティ・ポワのポタージュ ミネストローネ パリ風、ポタージュ・ペキノワ あえてパリ風、ヴィシソワーズ 夏のパリで愛されるトム・カー・ガイ セビリアのガスパチョ カスティーリャ地方のアホスープ ナポリの漁師料理“アクアパッツァ” 感謝を込めた“クレーム・ド・マイス” あさりのショードレー

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 一般的にフランス料理といえば、手間のかかる伝統的な家庭料理か、華麗なレストランフレンチのイメージですが、パリジェンヌをはじめフランス人が日常的に楽しんでいるのは、もっと気軽なビストロ料理が中心です。 この本では、身近な食材を使い、パリで今人気のある料理をより手軽に作れるようにアレンジしたレシピを紹介しました。 定番のニース風サラダから、パンのお供にぴったりのスモークサーモンのリエット、トマトファルシやケーク・サレ、パリで異国を感じさせるファラフェルやクスクス、ガトー・オ・ショコラやクレーム・ランヴェルセなど、全53品を収録しています。 リヨンやパリの星つきレストランで勤務したときの話や、のみの市で見つけた素敵なお皿のことなど、フランス時代を綴ったコラムも収録。 料理好きにもパリ好きにもぴったりの一冊です。

自己中心的でけち、食いしん坊。だけどとてつもなく社交的で、魅力的なフランスマダムがこだわる、クレーム・ブリュレにガトー・オ・ショコラ、シャンパーニュ。パリと食の華麗なカンケイに迫る！

ビジネスにトラブルはつきもの。仕事で失敗したとき、相手を怒らせたとき、クレームに見舞われたとき、逆境を逆手にとる秘策がある！

商品をキャンセルする、値引きを拒否する、クレーム処理をするｅｔｃ　こちらの意図と微妙なニュアンスをどう伝えるか。約４０年間、三井物産の商社マンとして活躍し、現在は慶應義塾大学、早稲田大学のビジネススクールで、「グローバルビジネスの現場で通用する英語」を教える著者が、そのテクニックを伝授！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 必読！最新のコンクリート研究の成果 コンクリートのひび割れは、漏水やタイルの落下と並んで建築界の3大トラブルと言われ、建築主からのクレームが跡を絶ちません。設計者や施工者にとっては頭の痛い切実な問題です。本書は、「日経アーキテクチュア」誌上で2年間にわたって連載し、好評を博した内容を1冊にまとめたものです。ひび割れを抑えるための効果的な対処法を、発生メカニズムに基いて解説しています。ひび割れが発生しやすい場所はどこか。1年を通じて、ひび割れが発生しやすい季節はいつか。ひび割れリスクを抑えるには、どんな方法が効くのか。建築実務者に役立つ情報が満載の１冊です。 ≪主な内容≫ CHAPTER 1　ひび割れ対策は、本数と幅の制御が基本 CHAPTER 2　誘発目地が効かない？ 理由と対策を徹底解説 CHAPTER 3　かぶり厚さの確保は、品質維持の生命線 CHAPTER 4　リスクを左右する生コンの乾燥収縮率 CHAPTER 5　床スラブはひび割れ多発箇所 CHAPTER 6　誤解だらけの温度ひび割れ対策 CHAPTER 7　悪条件が重なる夏の打設に要注意 CHAPTER 8　環境に優しい高炉セメントを利用 CHAPTER 9　選択肢が広い混和剤、適材適所で有効活用

アンチからのメッセージに頭を悩ます中、 突如、WEB上に現れた “息子と同じ小学校の保護者”。 自閉スペクトラム症の息子に浴びせられる心無い言葉。 私たち親子を日常から排除しようとする動き――。 教育委員会に息子へのクレームを入れるなど、 エスカレートしていく保護者たち――!! 一方、巨大掲示板では、 息子の小学校・娘の小学校・私の本名が晒され、 アンチブログでは、 出版社やブログ運営会社に 漫画内容や記事の見直しを求める署名活動が! 目次 第1章 アンチからのメッセージと ネットのカキコミ 第1話 「あなた嫌われてますから」 第2話 私への批判と息子への憶測 第3話 炎上後の粘着 第2章 保護者の出現 第4話 アンチブログ 第5話 息子の小学校と私の本名の特定 第6話 教育委員会の視察 第7話 疑心暗鬼 第8話 娘の小学校の特定 第9話 署名活動 第10話 挑発に反応 第11話 発熱のツイート 第12話 なりすまし? 第13話 「こもたろを守る」 第3章 犯人を見つけ 裁判で戦う 第14話 弁護士探し 第15話 発信者情報の開示請求 第16話 犯人特定 第17話 動機 第18話 口外禁止 第19話 判決 最終話 確かに言えること 描き下ろしのこぼれ話も収録！ 掲載時のカラーページを完全補完した、電子だけの特別版にてお届けします！ ★単行本カバー下画像収録★

ビジネス英語も、実は、中学英語で8割方OK! 相手に何かを依頼する、報告する、謝罪する、クレームを言うなど、 英文メール、英文レター、報告書に使える、 中学英語レベルの基本フレーズを100コご紹介します。 また、ビジネスではどうしても欠かせない、 専門用語や業務に合わせた定番表現もご紹介いたします。 本書を使えば、相手に自分の伝えたいことがちゃんと伝わる ビジネス英語がひととおり書けるようになります。 あらゆる業界で海外とのやりとりが増える現在、 ビジネスパーソン必携のビジネス英語本です。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み…ビジネスの世界で日々出くわす、思わぬピンチ。そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に紹介。“禍転じて福となす”ための、珠玉のフレーズが満載！

美容医療を受けること、すなわち「美と若さをお金で買えること」は、現代人に与えられた特権です。でも、大切なのは、それらの発達した技術とどう上手につき合うかです。 　プチ整形、アンチエイジングなど、美容医療が身近な存在になり、これまで「怖い」と敬遠していた人が、エステ感覚で気軽に受ける時代になってきました。市場規模も、数年前の2000億円から、今や4000億円と言われています。技術は日々進化し、美容外科医自身がその治療を受け、家族・知人にも勧めるほどに、安全・安心に行える治療になったのです。 　しかし、美容医療の医療事故や医師へのクレームは、減らず、逆に増えています。なぜ、日本の美容医療はトラブルが多いのか。発達した美容医療を上手に受けるにはどうしたらいいのか。NHK「クローズアップ現代」にも出演した医療ジャーナリストが美容医療の光と影を語り尽くします。 ・シワ、シミ、タルミ、薄毛も全部治せる ・よい医者、危ない医者の見分け方 ・莫大な広告費を投じる大手クリニックのカラクリ ・二つの美容外科学会の奇妙な関係 ・海外では絶対に受けてはいけない ＜付録＞信頼の名医94人のリスト付

SNSの「いいね」と「売り上げ」は比例しません。フォロワーがたくさんいても、投稿がバズっても意味がない。好きでもリアクションしないファンもいる。 大好きなお客様とだけ付き合えば、クレームなし、ストレスなし。ファンが少なくても収入アップ! 著者は、大手企業の会社員時代に「毎年1億円の売上」を達成。それを可能にした3つの法則などをベースに、起業・副業支援のコンサルや、コーチング講座で、これまで300人以上をサポート。その経験から「世の中に仕事にならないスキルはない」と言います。どんな人でも、長く愛される自分だけのビジネスが見つかる方法や、タイプ別ブランディング、効果的な発信の仕方、ファンがコア化する極意などをレクチャー。 また、「スキルはそこそこだけど、○○がある人の方が売れる」と語る著者。そのため、本書は初心者でも取り組めるようになっています。 「戦略的SNS」で、狙った層だけに届ければ…コアなファン24人×年40万円=960万円も実現可能に。 あなたが必要とされる市場は、必ずあります!

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 サービスの基礎知識から接客の基本動作、クレーム対応や推奨販売のテクニックまで、フードサービスの接客係に求められる「おもてなし」をわかりやすく解説！！

日常起こりがちな問題の解決方法を１冊に集約！ 店舗経営者、管理者必携の書。 許認可から食品衛生、店舗管理、労働問題、表示、クレーム対策まで幅広くフォロー。 平成28年６月施行の風俗営業法などの法改正にも対応！ ●本書で取り扱うおもな分野● 資金調達／建築確認申請／消防用設備／防火管理者の選任・届出／フランチャイズ／感染症予防／営業許可／営業設備の基準／特定遊興飲食店／深夜酒類提供飲食店／風俗営業の許可申請／休憩・休日のルール／変形労働時間制／外国人雇用／セクハラ・パワハラ／パートの雇止め／店舗契約／騒音・悪臭／栄養成分やアレルギーの表示／予約とキャンセル／飲酒運転対策／受動喫煙対策／暴力団対策　など

大きな声は不要、大胆な振る舞いも不要、しかし部下は、ひとりとして見捨てない。他社との激しい競争、クレームの嵐、個性の強い野武士集団。戦場のような写真週刊誌編集部を舞台に、自称「気の弱いリーダー」がいかにして結果を出したのか。数々の現場エピソードが物語る“ハッとする”リーダー論。 【本文より】 管理職にとって最も大切なものは何か。絶対にやってはいけないことは何か。 部下にはさまざまな「人」がいるし、力量も違うが、ひとりとしてつぶしてはいけない。気が合わなくても、陰口をたたかれても、悪態をつかれても平等に接し、落伍者を絶対に出さないこと。 昨今、追い出し部屋などと称し、貴重な人材を塩漬けにする会社が後を絶たないが、そんな仕打ちをして恥ずかしくないのか。貴重な人材をそのようにしてしまった側に責任はないのか。 会社にとって、あるいは会社で働くすべての人にとって、最も大切なもの、それは「組織」より「人」である。 【目次】 第一章　箸にも棒にもかからない新入社員 第二章　怒鳴らなくても結果は出せる 第三章　自らを高めれば部下は動く 第四章　波乱の「フラッシュ」創刊劇 第五章　売上増なくして人は伸びない 終　章　部下はひとりとしてつぶすな

土日年末年始お盆GW一切なし! 週1の休み確保が困難! 早出や残業は当たり前!そんな職場に10年勤めあげた著者だからこそわかる、「ブラック企業」と呼ばれる職場環境で自分を成長させる方法を紹介します。シフトの組み方、クレーム防止、人材育成、コミュニケーションなどなど、ブラック企業にはリスクヘッジのためのアイディアが満載。ブラック企業をポジティブに活用し、スキルアップ・キャリアアップへの道を照らす激励本です。