ゼロから教えて 電話応対

大部美知子

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新人の苦手意識ナンバー1の業務は、電話応対といわれています。
でも、コツさえ知っていれば、電話応対は怖いものでもなんでもありません。
本書は、はじめて電話応対をする人でもゼロからわかるように、電話応対の基礎から応用まで、イラストや図をふんだんに交えて解説しています。電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、一冊で漏れなくこなせます。本が苦手な人、新人教育に使いたい人にもおすすめです。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: かんき出版
• タイトル: ゼロから教えて 電話応対
• タイトルID: 535419
• ページ数: 192ページ
• 電子版発売日: 2019年02月15日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 77MB

[ブクログ · ★★★★☆]

基本的な電話応対の流れが書いてあり、社会人1〜2年目向きではあるが、見やすく分かりやすい
電話に慣れない人は、この本を片手に使用していき、徐々に慣らしていけばいいと思う
ただ、章末の参考フレーズが被っていたりしたので、内容はさほど詰まっていないと感じる

[ブクログ · ★★★★☆]

【特記事項】
・電話に出るときは、両足をゆかにつけて姿勢をまっすぐに。姿勢は声質に表れる。
・名乗るときは山形のイントネーションで。最初と最後を低めに、中央を高めに。
・あいさつことばでは頭を下げる。
・褒め言葉を受けるときは感謝をするときは眉を上げる。
・相手から「お待ちください」と言われたら、「恐れ入ります」と返事する。
・英語で：
Who's calling, please?
Certainly. Hold on, please. I'll transfer your call to Mr. .
I'm afraid. He's not available at the moment. Would you like him to call you back?
・クレームを受けるときは、客観的事実と主観的事実を区別しながら聞く。

[ブクログ · ★★★☆☆]

クレームと苦情は何が違う？

一番嫌な電話対応のクレーム。
でもクレームは「基本サービスが不足している」という問題の解決を要求するもので、不平不満を訴えるだけの苦情とは違うそう。

クレームを言ってくるお客さんは潜在的なファンなので誠実に対応するとファンになってくれるらしい。

あとは電話対応で困る、いつもは使わない敬語集もちゃんとある。「言っておきます」じゃなくて「申し伝えます」なのは初めて知った。

まあまずは「お世話になっております」という挨拶から始めること。頑張れ新人たち！

[ブクログ · ★★★☆☆]

そもそも電話とメールの違い(メリット・デメリット)から入ってくれるので「電話応対っていります？」みたいな新人さんにも入りやすい本じゃないかなと思った。
ただイラストが古いのでそこはネックかも？
文字少なめだし入りやすそうではある

[ブクログ · ★★★☆☆]

2章以降の会話例が具体的かつ分かりやすい。ただ特定のシチュエーションの会話例しかなく、言い回しの紹介のみにとどまっている文例集についてもう少し具体的な用法や会話例があれば良いのになと思う(実際の会話例で文例を紹介するなど)

[ブクログ · ★★★☆☆]

初歩の初歩がわかりやすく、かつ活字慣れしていない人でも、すぐに読むことができます。

基本的な言い回しなどがわからない場合は、読んでおいたほうがいいかもしれません。

今後、チャット対応化などが進むと、電話応対のフレーズが、メール文体よりも近いモノになる可能性があるので、読みました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

豊富な対応例は読み流すだけでもかなりのものを身につけることができる。クレームがなぜ起きるのか、電話対応のチェックリスト、電話対応のQ&A、FAX・電子メールの作法についても言及している。ビジネスシーンにそのまま活かせるものばかり。とりわけ冒頭の電話対応の基本編については、毎日の喧噪のなかで、ともすると忘れ見失いがちなことを思い起こさせてくれた。個人的には非常に有為なものとなった。

[ブクログ · ★★★☆☆]

話すスピードは 1分で350文字を意識する。

かける 受ける クーレム対応と
電子メールや 携帯 FAXなどについても書いてある。