〈電子書籍版について〉 本書は固定レイアウト型の電子書籍です。リフロー型と異なりビューア機能が制限されるほか、端末によって見え方が異なります。 【30のクリーム＋クリームの個性を生かす24のお菓子を紹介】 〈本書の内容〉 著者は、チャンネル登録数18万人超えのYouTube「料理教室のBonちゃん」のBonちゃん先生としても活躍。 数あるレシピの中から厳選した、自宅で手軽に作れるクリームを定番から変わり種まで紹介します。 さらにクリームの個性を生かすことができるスイーツレシピも掲載。 クリームが食べたくなったとき、本棚からさっと取り出して図鑑のように使っていただけます。 ・家にある牛乳でできるクリーム ・ヘルシーな豆乳や豆腐でできるクリーム ・リッチな生クリームの王道クリーム ・バターやヨーグルトなどを使ったクリーム 写真付きのていねいな工程解説で、だれでも失敗なく作れます。 〈掲載レシピ〉 ■生クリーム クレーム・シャンティ クロテッドクリーム ディプロマットクリーム ガナッシュクリーム 塩キャラメルクリーム 濃厚バニラアイスクリーム ■牛乳クリーム 牛乳ふわふわホイップクリーム 牛乳しっかりホイップクリーム 牛乳寒天ホイップクリーム 全卵で作るカスタードクリーム さらさらカスタードクリーム ミルククリーム 自家製コンデンスミルク 牛乳クリームチーズ ■豆乳・豆腐・大豆クリーム 豆乳ふわふわホイップクリーム 豆乳しっかりホイップクリーム 豆乳なめらかカスタードクリーム 豆腐クリーム 豆乳クリームチーズ 豆乳甘酒アイス 大豆ふわふわホイップクリーム ■いろいろなクリーム レモンクリーム レモンカード ふわふわバタークリーム アーモンドミルクホイップクリーム アーモンドクリーム（クレームダマンド） ヨーグルトホイップクリーム ヨーグルトクリーム きなこクリーム Column クリームの保存について ■クリームを使ったお菓子レシピ クリームのためのガトーショコラ パパっと華やか！ トライフル（3種） イングリッシュスコーン さくさくパイカスター ほめられマカロン ふんわっふわのパンケーキ 簡単お手軽 カップショートケーキ しっとりやわらかミニどら焼き 昔ながらのシュークリーム カフェ風デザートプレート 牛乳バスクチーズケーキ バナナシフォンケーキ 濃い抹茶と小豆のシフォンケーキ ふわふわシフォンサンド りんごのオープンパイ 金柑のスパイスコンポート トンカ豆香るベークドチーズケーキ さくふわアメリカンワッフル さわやか濃厚レモンタルト ワンボウルで簡単！ ケーク・オランジュ マンゴーそのものプリン レーズンくるみバターサンド アーモンド香るコーヒーゼリー 洋なしのさくさくアーモンドタルト 〈プロフィール〉 小松友子 東京都出身。慶應義塾大学卒。都内で料理教室「手作りキッチン工房Bonheur」を主宰し誰でも気軽に実践できるサステナブルで健康的なレシピとアイデアを提案。YouTubeの料理動画配信も人気。著書に『牛乳さえあれば ふわふわホイップもクリームチーズも。かんたんおいしいスイーツ55』、『豆乳でいいんだ ふわふわホイップもクリームチーズも。からだにやさしいスイーツ53』（ともにイカロス出版）がある。 ■HP bonheurpan.wixsite.com/mysite ■YouTube「料理教室のBonちゃん」 youtube.com/@bon6967 ■Instagram @bonheurpan

価格を下げたり、オマケをつけたりするばかりがサービスではありません。品質保証はあたりまえ。これからは「満足保証」の時代です。本書は、苦情への対応からアフターケアまで、「感動サービス」を実践するための法則集。「またあの店に行きたい」と思わせる50の方法を紹介します。クレームは、お客様の本音を知るチャンスだと気づけば、サービスのし方も変わる。「クレームの手紙には、すぐ返事を書こう。スピードもサービスだ」「“少々お待ちください”と即答されるよりも、あとどれくらいかかるのか聞きに行ってくれるほうが嬉しい」「お客様はさみしがりや。手をとめて見送りの挨拶をしよう」「食べ終わった食器の扱い方は、あなたの接客のし方そのもの。出すとき以上に丁寧にさげよう」など、マニュアルを超えた発見がいっぱい。お客様の心の“小さなわだかまり”を“大きな満足”に変える具体的アドバイス満載！

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。 クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。 目次 第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット 第2章 メンバーファーストを実践する 第3章 お客様対応の仕組みを構築する 第4章 難クレーム対応 第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる 第6章 先進的VOC活動 第7章 消費者志向経営の推進を目指す （※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

サービスはお風呂と同じ、あふれて初めて満足！　レストラン、ホテルの接客業、企業の営業マンなど、どんな業種であってもお客様を心から満足させるためには、商品よりも“笑顔”を売る心がけが不可欠です。本書は、顧客満足を追求する全ての人に、お客様のハートを揺さぶる究極のアドバイスを紹介します。「クレームを言われやすい店員になろう」「苦情の手紙にこそ返事を書こう」「お客様の顔と一緒に、お客様の荷物を覚えよう」「サービスは自動販売機になってはダメ」など、すぐに実践できる中谷流サービス術から、「一流ホテルは、部屋に案内するまでカーテンを閉めている」「病院のサービスは、看護婦さんではなく事務職で決まる」「お客様は商品に詳しい店員より、自分に詳しい店員を選ぶ」「満足度は帰るお客様の背中に出る」など、心にとめておきたい顧客満足の極意まで、サービスのヒントが満載！　お客様の心に花を咲かせるプロフェッショナルになろう！

お客さまとの「心理的距離の保ち方」から、「正しい敬語の使い方」「クレーム対処法」、そして「お客さまを買う気にさせる法則」まで、お客さまの心をつかんで離さない「接客術」が、この一冊でわかる。

酔っ払いに体当たりされる、スマホを向けられる、「スタイル良いねぇ～、お客さんになってあげるから―」という言葉や胸を見られるなどのセクハラまがいの行動、「もっと可愛い子が売らなくちゃ」「販売に向いていない」「バカ ブス ババァ」などの暴言。これらは全て、販売員として働くタジマさんが遭遇した「カスタマーハラスメント」（以降カスハラ）だ。 客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをするカスハラは社会的な問題となっていて、話題になることも増えてきた。タジマさん自身も何度もカスハラを受け、“お客様は神様”が通らない行為をされて怖い思いをする事も少なくないという。しかし、上司や会社には「お客様は神様だ！」と理解してもらえず、モヤモヤする毎日を過ごしてきた。 ある事がきっかけで『会社が現場に丸投げしている体制』に疑問を持ち、ついに上司に訴えかける―。タジマさんがカスハラと向き合い、考え続けた日々を描くコミックエッセイ。

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 「土下座して謝れ！」 買った商品に不良があり、店に殴り込むや否や店員2人を店内で、しかも営業中に土下座までさせ謝罪させた。 それでは怒りが収まらなかったのか、その様子をスマホで写真に撮り、SNS上でアップし、散々バカにした文言を添えて投稿。 一時期、マスメディアによって晒された、いち消費者の姿である。 極端な例ではあるが、これに育つ種のような事例は現場で多く起きており、「クレーム」という１つの定義でまとめられてきた。 本社は「われわれは接客業です」と現場の販売員を責めたて、お客様からは「われわれは神様だぞ」と言い寄られる板挟みの販売員のブランドと給与は底に落ちた。 そして、やりがいまでも。 【目次】 一章　リアル店舗の現状 二章　顧客への労働負担回避 三章　「私たちは接客業です」というバズワード 四章　ではいったい、真の顧客満足とは何なのか。 五章　これからどうやって真の顧客満足を蓄積し、売上を上げるのか 六章　さぁやってみよう 【著者紹介】 池田正輝（イケダマサキ） 1984年2月29日生まれ 10年以上の販売経験のなかでリテールマーケティングの資格も取得。 現在は販売、執筆、投資などを実施。 インプットとしては月に10冊以上の読書と、NEWSPICS など最先端テクノロジー分野の記事購読、インフルエンサーの有料メルマガ購読など。 執筆した電子書籍は今回で16冊目。 「仕事ができない人の20の法則」「バカの教科書」「売上を上げる数字力」など。 Twitter、ブログにていろいろ発信しております。

■今や小さなお店や小さな会社の存続が危ぶまれています。 果たして、本当に商売はダメになってしまったのでしょうか？ しかし、この本に登場する小さなお店や小さな会社は、 経営者もスタッフもみな生き生きしています。 なぜならば、何度もお客様がリピートしてくれて、 スタッフもお客様との交流によって笑顔になっているからです。 しかも、お客様がリピート客になってもらうための仕掛けは、 新規客を獲得するのに多くのお金がかかるのに対して、 費用はほとんどかかりません。 その出発点は、「お客様は喜んでくれる？」 という問いに、いかにして応えるかだけなのです。 これこそが「商売の鉄則」なのです。 ■この本には、 こうした仕掛けをつくりだすための「13のワーク」があります。 13とはいっても、どれも現場から生まれるものばかりで、 カンタンに答を出すことができます。 あとは、そのワークにしたがって仕掛けを生み出し、やってみるだけ。 やれば必ず成果が出ます。 ■目次 ・はじめに ・第１章　お客様はもう増えない！ お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け ・第２章　お金はかからない！ いままで忘れていたリピート客を探し出す仕掛け ・第３章　値引き・安売り厳禁！ アイディアひとつで利益を叩き出す仕掛け ・第４章　クレームを見過ごすな！ お客様の声をリスト化する仕掛け ・第５章　まだまだやれることはある！ お客様がファンになるスゴい仕掛け おわりに お客様からの絶賛の声

クレーム、炎上、人付き合い……揉め事ぜんぶ平気になる。手掛けた書籍は累計発行2000万部以上！　裏社会の最前線を渡り歩いてきた作家・編集者が明かす、究極の「他人と向き合う技術」。

「もう限界かも…理性ぶっ飛んだらごめん」 千絵里は会社でひどいクレームを受け、帰り道で泣いていたところを男性から声をかけられる。 なんとそれは幼なじみの優くんだった！ 高校ぶりに再会したふたりは急接近！ ご飯に行って話したり、メッセージを送りあったり、いつしか互いに癒される存在に…のはずが、なりゆきでラブホでマッサージ!? 「そんな色っぽい声出さないで…もっと触れたくなる」キワどいところを擦る指に思わず甘い声が漏れちゃって、彼の本能を刺激する――！ オトナになった彼の、昔と変わらない優しさにキュンとして――とろ甘なふたりの再会セックス♪ ※この作品は「無敵恋愛Sgirl 2021年1月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

（もう出ちゃう、もう出ちゃうよっ） 押し寄せる尿意を懸命に我慢するマイ。だが尿道口には吸い付くように唇をつける田中がいる。 マイが勤務するスーパーにクレームの電話を入れた田中。 店長が不在のため、マイが代理で家まで謝罪に向かうことになった。 柔和な態度の田中に安心するも、クレーム品のチェックをしていたマイの胸を田中が突然鷲掴みにしてきた。 「マイちゃんの身体で弁償してもらう」 理不尽な命令にも関わらず、生真面目なマイはその命令におとなしく従ってしまう。

新米保育士の「山岡 桃太」(ヤマオカ トウタ)は勤めていた幼稚園で、園児(すぐるくん)のノドにおやつのきびだんごを詰まらせたことで、激しいモンスターペアレントなクレームが……。その親は幼稚園に莫大な寄付をしている実業家の「鬼ヶ島 威」(オニガシマ タケル)。桃太が自宅へ謝罪に出向いたところ、なんと親子は鬼の格好をしていて、しかも頭にはツノまで生やした姿で待ち構えていた。 じつは、桃太は“あの”有名なむかし話の主人公の子孫。そして祖先を滅ぼされ、長きにわたって復讐を誓っていた鬼ヶ島の激しい攻撃が始まる。“金棒”と“×棒”の両方を使って“桃”を攻めたて、ヤリたい放題の逆征伐!　はたしてこの物語は、めでたしめでたしで終わるのか……!?

クライアントからの厳しいクレーム電話で腐っていたSEの佐藤は、気晴らしに行った店で超好みの強気美人♂と出逢う。意気投合してベッドを共にするが、なんとお互いがさっきのSEとクライアントだとわかって…!?　※こちらの電子書籍については、口絵や挿絵は収録しておりません。ご了承ください。

東京・多摩地区在住のフリーター・甲田には認知症の母がいる。母の介護を口実に仕事を辞めたのに団地の自治会役員を押し付けられてしまう。住民の自分勝手なクレームに翻弄される毎日。遂に近くに住み着いたホームレスの男性を追い出せと言われ……（「団地の孤児」）。マンモス団地に住み暮らす人々の日常と街の様相を描いた７つの連作短編集。この一冊には理屈を超えて、感情を揺さぶるパワーがある。

ちょっとした“ひと言”で相手の心をつかみ、動かす。コミュニケーション力は最強の武器となる！感じのいい人、信頼される人、仕事の依頼がどんどん来る人……この人たちが必ず実行している“テクニック”があります。全国1,000社以上、個人では4,000人以上の指導に携わってきた「話し方」のプロが教える「話し方のコツ」をイラスト図解でわかりやすく解説！◆会話に困ったときに効果的な「ど」の法則◆クレーム対応も簡単に解消できるテクニックとは？◆ビジネスシーンで役立つ「たちつてと」◆ポジティブ思考でプラスの言葉をチャージする！◆雑談で困らない７つの“技”スグに使え、効果抜群！仕事も人脈もどんどん広がる「話し方」ガイド。

暴走を続ける日本の親（モンスターペアレント）たち。教師のうつ病は4000件を超え、いまや社会問題に。クレーム社会、親の高学歴、少子化による、「わが子は、かわいい王子様、お姫様」現象……。徹底した取材によって浮き彫りになる親たちの声、先生の声、自治体の対策を紹介し、教育現場の闇を指摘する。わが子を監視する米国の「ヘリコプターペアレント」、教師に暴力を振るう英国の「フーリガンペアレント」情報も満載！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ビジネスの場で必要な「相手を敬う気持ちを伝える表現」を、段階別に紹介する本。ビジネスでは、失礼でない程度に丁寧な英語を使えばいい場面もあれば、最上級のフォーマルな英語を使って敬意を表すべき場面もあるなどいろいろです。 本書では、英語の丁寧度合いを、「NG」「カジュアル」「ふつう」「わりとフォーマル」「かなりフォーマル」の段階別に表示。避けるべき失礼な英語も学べます。相手との距離感や状況に応じて、その場に適した表現を使いこなしましょう。 ■無料ダウンロード音声 ・内容：本文で紹介している英語表現 ・ナレーター：アメリカ英語のネイティブ２名（男女） ・スピード：ナチュラル ■目次■ これだけは押さえておきたい ビジネス英語の敬語基本表現 Chapter 1 電話 Chapter 2 ミーティング Chapter 3 雑談（スモールトーク） Chapter 4 報告・連絡・相談 Chapter 5 オフィス機器のトラブル Chapter 6 アポイントメント Chapter 7 訪問 Chapter 8 会社説明 Chapter 9 交渉 Chapter 10 注文 Chapter 11 クレーム・謝罪 Chapter 12 レストランでの接待と接客 Chapter 13 出迎え、ホテル宿泊 Chapter 14 工場見学 Chapter 15 プレゼンテーション Chapter 16 社内でのスピーチ

「今から先生は僕のいうことに逆らえないんです。Sを演じるなら、まずMの気持を理解しないと…ね」処女と噂の高校教師・有紗。父親の残した借金返済の為に、SMの女王として働く事を決意した彼女だが、色々不慣れなため、お店にきたお客様を三角木馬に乗せたりと、クレームの嵐。そこへ現れたのが元・教え子の水代くんで…？有紗をNo.１の女王様へと躾けると言い出した彼は、彼女を鶏小屋へと連れ出して命令を与える。それは、うずらの卵を産むことで…!!

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「丁寧に扱って欲しい」「リボンをつけてラッピングして欲しい」などの買うときの細かい注文から、「ヒビが入っていた」「思っていた色と違っていた」など買ったあとの複雑なクレームまで、海外から思い通りに快適に買い物をするための表現が満載です。本一冊やCD一枚の小さな買い物、大量の商品や高価な商品の買い物、あらゆる要求、状況に対応しています。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 介護現場でよくあるコミュニケーションやマナーの困りごと63事例を取り上げ、利用者、家族、同僚、実習生、クレーム対応など場面別でその対応法をわかりやすく解説します。新人からベテランまで必読となる一冊。

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 まえがき 本書は、年商1億円未満の規模の経営者に向けた社長への手引き書だ。経営は甘くない。なのに私が知る限り、社長業を勉強してから起業する人をほとんど見たことがない。学校で一般教養は身につけるのに、なぜか経営の教養がある中小企業の社長はほとんどいない。つまり多くの場合、実経験の延長であったり、手探りや思いつき、勢いでやっているのだ。もちろんそれらも大事だ。 しかし、会社を安定させ、業績を着実に伸ばすためにはいろいろな角度で社長力を磨く必要がある。あなたはどんな対策をし、社長力を磨いていけば良いかご存じだろうか? もしあなたが今の事業がマンネリ化していてそこから抜け出したい、もっと儲けたい、何をすればもっと会社が成長するのか分からない、社員問題で悩んでいる・・などがあれば、お役に立てることも多いのではないかと思う。 一説によると10年で96%の中小企業が倒産するとも囁かれるこの時代。経営者は、知恵という武器を磨きながらこの戦いに挑まねばおそらく勝てないだろう。 本書は、すぐに行動や意識を変えることができるものを重視した。事例なども示しながらそんなよくある問題点と解決策、ヒントを示しながらどんな業種の社長にも参考にしてもらえるように書いたつもりだ。ぜひ今日から取り組んでいただいて、あなたのビジネスの長期的な成功に繋がればと願う。 では、「社長力に必要なポイント」を紹介しよう 「社長力に必要なポイント」 1、儲かる社長に必要な条件「誠実さ」 2、儲かる社長に必要な条件「儲ける力」 3、儲かる社長に必要な条件「情報力」 4、整理整頓の恩恵 5、クレーム対応と人件費 6、共同経営の落とし穴 7、コントロールされてはいけない 8、業務提携のメリット 次のパートでは、一つ一つのテーマを説明していく。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 みなさまにお伝えしたい本書3つの特徴　（1）5本で120種以上楽しめる！　「カクテルスタートセット」収録　カクテルづくり初心者のために、汎用性の高いベース酒3本とリキュール1本、ベルモット1本を「カクテルスタートセット」として紹介。この5本で120種以上のカクテルを楽しめます！　（2）つくり方が見てわかる「カクテル つくり方の方程式」　カクテルの材料を【Aベース酒、Bリキュール、Cジュース、炭酸系、甘味づけ、香りづけ】の3種に分け解説。カクテルづくりの応用力が広がります　（3）素材をかえると別のカクテルになる「カクテル解剖図＆バリエーション紹介」　例えば「ジン・フィズ」のベース酒ジンをクレーム・ド・カカオにかえると「カカオ・フィズ」など。材料変化のよって別名になるカクテルも多く紹介しています。※本書は「カクテル完全ガイド」をリニューアルしたものです。

◆民法（債権法）改正に対応！ 「瑕疵」から「契約不適合」への用語変更や責任期間の変更など、平成29年法律第44号にて公布された民法（債権法）改正に対応した最新版です。 ◆建築士・施工業者の立場から解説！ 建築設計や施工現場で発生するクレームへの適切な対応方法について、建築士・施工業者の立場から、わかりやすく解説しています。 ◆さまざまな事例をピックアップ！ 注文主の過剰要求・代金不払からインターネット上の誹謗中傷まで、実例をベースに幅広いテーマを取り上げています。

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

Google、マイクロソフト、twitter、FBI…… 世界的企業で使われている技術を初公開 無意識の感情の表われ「微表情」を読み取ることで、誰でもコミュニケーションの達人になれる! 恋人とのケンカの最中、上唇が引き上げられていたら……「嫌悪」 何気ない会話でも、目じりにシワができていたら……「幸福」 笑顔のクレームでも眉間にシワがよっていたら……「怒り」

人付き合いに悩むあなたへ。 その原因は言葉より表情にあった！ いつも人とのやり取りは、メールとSNSばかり…。そんなあなたの対人スキルは大丈夫！？ コミュニケーションの肝は、話す内容ではなく、言葉遣いでもなく、「表情」と「しぐさ」のスキルにある。 「表情」と「しぐさ」の専門家が明かす、コミュニケーション上達のための「根拠ある」科学的実用書。 商談、営業、面接、接客、社交、…これを読めばあなたの伝えたいことが、あらゆる場面で「正しく」伝わる！ ☆こんな人にオススメ☆ ◎必死に営業しているのに、やる気がないと思われる ◎クレームに精一杯対応したら、逆にもっと怒られる ◎緊張しているだけなのに、ウソつきに間違われる ◎部下に気を使っているはずが、その想いが伝わらない ◎本心で言っても、「心が込もってない！」と言われる ⇒その悩み、心理学的知見をもって解決します！

共感と爆笑の嵐を呼ぶ、業界騒然の実録ハウスコメディー!! 大水ハウス･工事課所属の中屋敷久は、弱気で口下手な係長。上司はスチャラカ、大工はクセ者、おまけに客からクレーム続出･･････日々、土俵際まで押されてます!! ブルース奏でる働く男必読の書!!第1巻。

言わなかったことや言えなかったことが、 なかったことにならないでほしい。 そう思い続けて、そう思うから、 そう思っていることを、 わたしはずっと書いてきたのかもしれない。 ――本文より 【本書の内容】 2021年9月、『常識のない喫茶店』で鮮烈なデビューを果たした僕のマリ。 一度の滞在でクリームソーダを三杯続けて飲む猛者、 お気に入りの店員にスケスケのタイツをプレゼントする中年、 来るたびに小さな灰皿を盗む男とゆで卵用の塩入れを盗む連れの女、 あるいは…… 他の客に席を譲らない老人と喧嘩する（これまた老人の）マスター、 暴言を吐く半グレ風男性客を店の外まで追いかける同僚のしーちゃん、 ゴミを持ち込んだ客に「うちもいらないです」と突き返すわたし。 そんな刺激的すぎる毎日をストレートに綴ったエッセイは、 「仕事だから我慢しろ」「店員なら耐えろ」といった声が一部ありながらも、 「救われた」「勇気をもらった」という大きな共感とともに受け入れられた。 理不尽なクレームと闘い、自らが信じる正しさを貫く著者の物語は、 過去に負った傷を癒やす「再生の物語」そのものだった。 本の刊行後、その翌月には喫茶店を卒業し、長く住んだ街を引っ越した。 パートナーと暮らしながら、週に何回かバイトしつつ、やはり文章を書いている。 今回の本には、卒業までの日々と、卒業後の生活が瑞々しく描かれている。 ちっぽけであたたかな日常ほど忘れたくない。 書き留めておくことで、きっとまた前に進める。 そんな静かな決意とともに放つ、作家としての新たな一歩。 『常識のない喫茶店』の正統な続編にして完結編、ついに刊行！ 【本書の目次】 はじめに 1　常識のない喫茶店 初めての商業出版 その後の喫茶店 日記　二〇二一年八月－十月 卒業 2　新しい生活 日記　二〇二一年十一月－十二月 長いお休み 引っ越し 二人暮らし 文筆業とアルバイト 3　また本を書いている （体力のない私の）仕事論 日記は筋トレ 日記　二〇二二年八月－十月 書きたい生活 喫茶再訪 本とともにある人生 原稿が書けないときの話 おわりに――なかったことにならないでほしいこと

【あなたは誰と恋に落ちる？】イケメンアイドル/いらすとやさん。不具合でクレーム殺到。ユーザー同士の喧嘩勃発。専スレ自演。クソゲーと罵られる。サービス停止寸前の不人気な乙女系アプリ、中の人（キャラ）が再起をかけて大奮闘。――いまいち人気が出ないアイドル育成アプリ「愛の北辰（ほくしん）」。ゲームをなんとか盛り上げようと、キャラクター達が一生懸命運営中。しかしちょっとドジな彼らの努力は空回ってばかり…。サービス終了回避のために、今日も中の人（キャラ）は炎上覚悟で働いている。

あなたのハンドメイド、「趣味」から「副業」にしませんか? 国内最大級のハンドメイドクラブサイト「minne」で成功する方法を解説した書籍です。 ・仕入れ値、原価、儲けの考え方 ・ギャラリーでのブランドアピール ・お客様がイメージしやすくクリックしたくなる商品ページ ・売れる写真の撮りかた ・リピーターを作るコミュニケーションの秘訣 ・トラブル、クレーム時の対応 ・税金について ・実店舗への営業 ……などなど、現役minne作家だからこそ書けるリアルな内容です。 「売れなくて困っている」「ハンドメイドを副業にできたらいいな…」という作家さんたちの悩みや疑問を解決する一冊になっています。 minneなら、「好きなこと副業」ができます。 楽しく作った愛すべき作品たちは、“賢く＂売って、お客様に満足してもらいましょう!

言いがかり71事件の顛末・裁判例を徹底批評！合法かつ正当に表現するための知恵と勇気を身に着けよう！ 宮崎駿が同じ曲を聴いている！驚愕のパクられ被害妄想©『崖の上のポニョ』事件 狂気！ パクられ妄想を天皇陛下に直訴した暴走老人に塩を撒け！©『中国塩政史の研究』事件 無名のほら吹き！ 東京五輪をツブしたイチャモン野郎の素性を暴く©東京五輪エンブレム事件 日本の小学生にトラウマを与えたディズニーのエセ教育的指導！©プールの底のミッキーマウス事件 5・7・5の標語で電通に19億円を要求©チャイルドシート交通標語事件 無慈悲！ 謝罪した正直者に6000万円を要求して敗訴した女©『マンション読本』事件 トレースで60万円請求！ぼったくりストックフォト会社の敗訴©コーヒーを飲む男性事件 実録・エセ著作権への反論！ 警告書が届いたらこう切り返せ！©『どえらいモン大図鑑』事件 「「無断引用禁止」 というバカワード」「逆に名誉毀損で訴えたらどうなる？」等のコラムも 【目次】 第1章 大迷惑！ 驚愕のパクられ妄想ワールド 第2章 何様なのか？ 無知と屁理屈のイチャモンワールド 第３章 パロディ、偶然、コピペ、引用 クレーマーの常識を覆す！ 第4章 有名事件から学ぶ、クレームに屈しない知恵と勇気！ 【著者】 友利昴 作家。慶應義塾大学環境情報学部卒業。企業で法務・知財実務に長く携わる傍ら、著述・講演活動を行う。主な著書に『オリンピックVS便乗商法―まやかしの知的財産に忖度する社会への警鐘』（作品社）、『知財部という仕事』『へんな商標？』（発明推進協会）、『それどんな商品だよ！』（イースト・プレス）、『日本人はなぜ「黒ブチ丸メガネ」なのか』（KADOKAWA）などがある。一級知的財産管理技能士。

さっと読めるミニ書籍です（文章量11,000文字以上 12,000文字未満（10分で読めるシリーズ）） 【書籍説明】 カスタマーハラスメントという言葉が日常的に使われるようになりました。 それだけ身近なもの、どこででも起こり得るものになったからだと思います。 わたし自身も顧客への対応をする業務をしているので、クレームを受けた経験は当然あります。 幸いなことに悪質なものには今のところ遭遇していませんが、これはただ運がいいだけなのだと考えています。 それはカスハラについてのニュースを聞いたり、お店にカスハラへの対応を明記したポスターが貼られている光景をよく見るようになったからだと思います。 そして、わたし自身もカスハラへの対策を調べたり考えるようになりました。 本書を書こうと思ったきっかけはわたしの調べたことや考えていることを体系立てて整理したいことと、カスハラに遭遇して困っている人への手助けになるものを書けると考えたからです。 本書は3つのポイント、カスハラの定義・対策・遭遇した後に分けて書いています。 わたし自身が理解でき、実践もできるものとして考えていたものばかりなので、容易に取り入れられるものが多いと思います。 まずは気楽に読み進めてみてください。 【著者紹介】 山田　政（ヤマダセイ） IT系の企業で総務・経理として勤務しています。 日々働いて、愛猫に癒される毎日です。 仕事での経験や資格取得のために学習した知識を基に役立つ情報を発信しています。

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 豊富な事例で徹底解説　クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！ 企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や 人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 ●こんなクレーム、受けていませんか？ ・「誠意を見せろ」と言われた場合 ・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合 ・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合 ・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合 ・「名刺を寄こせ」と言われた場合 ・「ネットにさらすぞ」と言われた場合 ・「あいつをクビにしろ」と言われた場合 ・「詫び状を書け」と言われた場合 近年、 「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや カスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。 「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という 従来の指導にしたがって対応してしまうと、 ハードクレームは解決することが難しく、 対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。 これを組織として対策しないでおくと、 従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、 「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、 それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。 カスタマ―ハラスメント対応を扱う第５章では、 一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、 クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 ■目次 ●第１章　一般クレームとハードクレームは違う ●第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応 ●第３章　現場で使える！　シーン別ハードクレーム対応法 ●第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる ●第５章　今すぐ対応が必要！　カスタマー　ハラスメント対策 ●付録 ・ハードクレーム対応手順 ・法律解説と該当クレーム例 ・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト ・報告書フォーマット例 ■著者　津田卓也 株式会社キューブルーツ代表取締役。 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、 前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、 「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、 リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、 テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。 著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。

●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説 カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。 深刻なカスハラにどのように対応すればいいのか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。 ●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化 本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに、体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。 ・なぜカスハラ対策が必要なのか？ ・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する ・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる ・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方 ・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法 カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。 小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「どこに何があるのか分からず、どう進めていいのか分からない」 「両親が身に着けていた遺品が捨てられず、数年以上経った」 「父親の生命保険の存在を最近知ったが、既に請求期間が過ぎていた」 「骨董品の鑑定をするのが手間なので、価値は調べず処分したい」 「実家の遺品整理を先延ばしにした結果、近所から、空き家のクレームがあった」 遺品整理の現場では遺族の困惑の声をよく耳にします。あなたの家は大丈夫ですか？　遺されるパートナーや子供に負担をかけたり、損をさせたりしないために、今あなたが出来ることを、2150件以上の遺品整理をしてきた著者がご紹介します！ 残された家族を困惑・呆然とさせるか、幸せな思い出に浸れるようにするかは、全てあなた次第！

　天海蒼真はＩＴ企業に勤める２７歳サラリーマン。連日アプリの不具合や取引先のクレーム対応に追われ、仕事へのやりがいに疑問を感じ始めていたある日、ファミレスで仕事をしていた蒼真は見知 らぬ女子高生に声をかけられる。 「あたしの社畜になってください！」 　羽白光莉１７歳。見た目陽キャなギャルにして、フォロワー３５万人を誇る超人気のイラストレーター。そんなギャルＪＫが立ち上げたゲームクリエイションチームに誘われた蒼真。当然一度は断る ものの、その矢先に勤め先が買収され、担当プロジェクトが凍結されてしまい―― 　アラサーリーマンとギャルＪＫが贈るゲームクリエイション・エンタメノベル!!

大手広告代理店を辞め、「珠川(たまがわ)食品」に再就職した佐倉凉平(さくらりょうへい)。入社早々、販売会議でトラブルを起こし、リストラ要員収容所と恐れられる「お客様相談室」へ異動となった。クレーム処理に奔走する凉平。実は、プライベートでも半年前に女に逃げられていた。ハードな日々を生きる彼の奮闘を、神様は見てくれているやいなや……。サラリーマンに元気をくれる傑作長編小説。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 臨床の接遇・マナー指導では「あたりまえのことがなぜできないの」という言葉をよく聞きます。しかし、その「あたりまえ」は育った環境によって異なるため、学習し練習することこそ重要です。本書は、患者さんとのコミュニケーションに必要な接遇・マナーを学習し、練習できるスキルアップノートです。院内での振舞い方、話し方、亡くなられた時の対応、メールの文面、クレームを受けたときの対応など知りたかったことがわかります！

仕事でも日常生活でも、人との関係は「感情」がつきものです。 常に心地よい気持ちで人とつきあっていられるのならいいのですが、相手がいつも不機嫌で、 自分に対して感情的に振る舞う、あるいは怒りを帯びて感情的に攻め寄ってくるという場合もあります。 こちらとしては一方的に「感情攻撃」をされるという感じで、相手の状態は 自分の理解を超えている場合すらあります。 そういう相手にも日々対応しなければならないという現実的に逃げられない状態が続くと、 一方的に自分の感情は害され、抑圧され、怒りはたまってきます。 それが進むとうつ状態にすらなります。 「感情攻撃」をする相手に対応するにはどうしたらいいか。 自分の精神状態がむやみに害されずにすむにはどうしたらいいか。 その方法を精神科医の和田秀樹先生がアドバイスしたのが、本書です。 相手の不愉快な精神状態にのみこまれない方法、ひきずられない方法、 自分の心を落ち着かせる方法を、日常よくあるシチュエーションから提案します。 いつも機嫌よく日常をすごせるようになるために、 「感情攻撃をする人」から自分の心身を守る対処法です。 ●わけのわからない人から身を守ろう ●「ムッとしても顔に出さない」練習 ●何をいわれても「いい返さない」という作戦 ●相手の怒りから身をかわす法 ●日常生活に応用できる「感情トレーニング」 ●人は「悪いほうへ悪いほうへ」と考えるクセがある ●心を落ち着かせるコツ「何事もシンプルに考える」 ●「イヤなことはすぐ忘れる」生き方 ●「トラブル、クレームを避ける」賢い対応と話術 ●いつもリラックスでいこう ◎本書は小社より出版された『感情トレーニング』を改題し、再編集した新版です。（※本書は2018/4/25に発売し、2021/2/1に電子化をいたしました）

「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、本来の「正当な権利を主張する」という意味が弱くなっている。イチャモンを連発する不快なクレーマーに陥らないよう気を付けながら、正しいクレーム交渉で正当な権利を勝ち取ろう。 〈主な内容〉 ●クレーム事例大研究 ●清く正しいクレームの作法 ●企業・大組織のアキレス腱はここだ！ ●クレームビジネスの実態に迫る ●最新クレーム対処法2016 ●クレームの攻守で役立つ録音＆録画秘マニュアル ※本書は『月刊ラジオライフ』（毎月25日発売）に掲載された記事を電子版として再編集したものです。そのため、記述は掲載当時の情報にもとづいています。価格・仕様の変更等が行われていたり、サービスが終了している場合があります。なお、各記事の初出は以下のとおりです。 ・ラジオライフ2016年9月号 一部画像の削除等、紙版とは異なる場合があります。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能は使用できません。本書はあくまで報道の見地から「事実」を掲載したものです。「事実」を実際に行い、万が一事故やトラブルに巻き込まれた場合でも、小社および筆者は一切の責任を負いかねます。本書に掲載された情報の取り扱いはすべて自己責任で行ってください。

週刊ダイヤモンド 地方「元気」企業ランキング1位の社長が、企業再生ノウハウと発想のすべてを明かす「地方企業再生」ドラマ。 会社のお金とマーケティングの基本が自然に学べる一冊。 「お客様は裏切らない。本屋がお客様の期待を裏切っているだけだ! 」 赤字続きのある地方書店へと出向を命じられた銀行マン・鏑木(かぶらき)は、期待と不安を胸にその書店のドアを叩く。 そこに待っていたのは、会社経営に無知の社長と、鏑木を敵視する6人の店長たち……。 外様の銀行マンに怪訝な目を向ける7人であったが、やがて鏑木の知識と行動力に心を開き、社員一丸となって、書店再建へと立ち上がる! 小売店や、流通業関係者なら身につけるべき「仕事のお金」と「マーケティング」の基本が分かる、「ビジネス実用書+エンタテインメント小説」 この「小説」を読み終えたあなたに身につくこと 1)決算書(損益計算書・貸借対照表)の基本的な見方 あなたが、決算書をどんなに苦手にしていても、足し算、引き算、割り算ができるのなら、必ず理解出来ます。販売原価の出し方や「損益分岐点や減価償却とは何か?」も分かるようになります。 2)マーケティングの基礎知識 「マーケティングとは何か? 販売とは何か?」が具体的な事例をもとに理解出来ます。その他、AIDMA(アイドマ)、4P、SWOT分析、「USP」なども理解できます。 3)ドラッカーのマネジメント至言 「社員はコストなのか、財産なのか?」、「マネジャーに求められる資質は『真摯さ』である」、「君は、何によって記憶されたいのかな?」、「企業の目的は、顧客の創造にある」等を紹介しています。 4)コーチングマインドと「魔法の質問」 コーチングはスキルよりもマインドが重要です。「傾聴・受容・承認そして、沈黙を恐れずに相手を信頼する姿勢」、「それは、エゴですか?」、「愛の選択」と「恐怖の選択」、「魔法の質問」、「シャンパンタワーの法則」、「お客様は誰?」、「スタッフのやる気を引き出す8項目の質問」などを紹介しています。 5)社会人としての教養と知識 「オヤジ殺しのサ行」、「セレンディピティー」、「マズローの欲求5段階説」、「『茹でガエル』の法則」、「クレーム対応のフロー」、「語先後礼」、「北風と太陽の話」、「ジョハリの窓」、「アンゾフのマトリックス」、「店舗のエアコン代を下げる方法」、「ブルーオーシャン、レッドオーシャン戦略」、「アポ10分前の訪問は、正しいか?」、「ハインドサイト・バイアス」、「プレゼンと説明の違い」などを紹介します。

ハラスメント、財政危機、不祥事、働き方改革、SNS、いじめ問題、クレーム対応など学校をめぐる法的問題に専門家が回答。 典型的な100事例をQ＆A方式で取り上げる。学校現場に必携の１冊。Q＆A100問！

ここは魔界のコンビニ――。 魔族がお客様として来るこの店でもクレームは日常茶飯事。 その巨体とは裏腹に優しく真面目な店員のジェイ田は、そんな言いがかりにも耳を傾けていたのだが…。 次の瞬間目に入ったのは、真っ二つになったクレーマー!!? 「ほかのお客様に迷惑になるので」 同僚の角ちゃんは可愛らしく仕事もできるが、接客態度が玉にキズ。 問答無用で頭を鉈でぶった斬り、回復魔法でジェイ田が元に戻す毎日で――!? 暴言・タメ口・セクハラ、そして理不尽の嵐…。 ここ魔界でも接客業の苦労は同じ。 でも我慢しないのが魔界流(!?)。斬って燃やしてぶっ〇す！ 今日はどんなトラブルが待っている!? 個性豊かな店員たちによる魔界コンビニコメディ、今日も24時間営業中――！ ※こちらには【第1話～第8話】が収録されています。 ※本作品は、以前出版社forcsより販売されていた作品となります。重複購入にご注意下さい。

24時間365日、喜びも悲しみも「ビルの中」にあり。夢に敗れて、挫折を繰り返し、たどり着いた仕事は、「高層ビルの警備員」だった……。 「誰でもなれる職業」と自嘲しながらも、置かれた場所で懸命に働く「施設警備員」の実態を、警備員自身が、愛と憎しみで描き出す。 すべて実話の問題作。 オフィスビルや商業施設で頻繁に見かける「施設警備員」の知られざる仕事内容と、生々しい人間模様を克明に描いた初めての作品。 挨拶しても無視され、お客さんに怒鳴られ、エレベーターが故障し、館内放送ではクレームの嵐……。 それでも私は、今日もビルの中を巡回する。 すべては、家族のために。生きるために。 ●本文より● この本は、自分の人生を肯定するために書いた。だが、書いているうちに「警備員という仕事」が世の中には全然知られていないという事実に思い至った。 街中で見かける警備員たちは、「警備さん」の名前で一括りにされてしまう。しかし当然ながら、一人ひとりの警備員は固有の人生や思いを抱えながら働いていることを、誰かに知ってほしかった。それは、自分を肯定すると同時に、置かれた場所で懸命に働いている人を肯定することでもあった。 どんな仕事をしていても、大変なことがあれば、喜びだってある。 大切にしていた人間関係が、一瞬にして壊れてしまうこともある。 でも、たとえ「どん底」に落ちても、上を見上げれば必ず青空が見えるはずだ。 本書があなたの仕事や人生において、ほんの少しでも「足跡」を残せたならば、著者として望外の喜びである。 【ご利用前に必ずお読みください】 ■誌面内の目次やページ表記などは紙版のものです。一部の記事は、電子版では掲載されていない場合がございます。 ■一部マスキングしている写真、掲載順序が違うページなどがある場合がございます。 ■電子版からは応募できないプレゼントやアンケート、クーポンなどがございます。以上をご理解のうえ、ご購入、ご利用ください。 プロローグ こうして私は警備員になった ●その挫折が警備員への第一歩だった ●夢をあきらめて出版業界に就職したものの… ●編プロを失踪し、収入ゼロになる 他 第1章 高層ビル警備員、本日も異常なし ★のんびりできない防災センター ★敷地内と敷地外、警備員にできること ★巡回距離は1日10キロ!? 1カ月で10キロ痩せた 他 第2章 ほとんど苦労、ときどき楽しい警備の仕事 ★前職での挫折が警備員になる第一歩 ★鍵!鍵!鍵!鍵を1本でも紛失したら死活問題 ★名前のない「警備さん」たち 他 第3章 警備員の知られざる生活ドキュメント ★東日本大震災と警備員 ★警備員の食事 ★仮眠ベッドが臭すぎて眠れない 他 第4章 さようなら、警備の仲間たち ★大雪の夜に ★資格をとるということは ★ビジネスエリートが教えてくれたこと 他 エピローグ 人は何度でも同じ過ちを繰り返す ●ついに書籍の編集者になった ●そして再び、部屋は空っぽになる ●売れない本を量産して会社を潰した 他

会話が苦手でも、「聴く技術」を養えば コミュニケーションはうまくいく！ 8000人以上の話を聴いてきた 人気カウンセラーが教える プロの聴き方 あなたの周りにもこんな人、いませんか？ 口下手なのに、お客さんからニーズをどんどん引き出す営業。 飲み会や面談が苦手な部下からも、本音を話してもらえる上司。 仕事の能力や成績に関係なく、よく相談を受ける先輩。 なんでもない雑談も、つい聴いてもらいたくなる同僚や友達。 「何でも話してもらえる人」に共通するのは、 面白く話すトークスキルでも、 盛り上げ上手な性格でも、 圧倒的な知識や経験でもありません。 話の聴き方の本質は、 「どう話すか」ではなく「どう話してもらうか」。 会話の主役となるのは話し手です。 話し手が気持ちよく会話を続けられるように、 聴き手は軽く返答をしながら、「聴く」ことに注力します。 つまり、自然に音が耳に入ってくる「聞き方」ではなく、 注意深く耳を傾ける「聴き方」をする必要があります。 「聞く」と「聴く」は似ているようでまったく違うのです。 この本では、プロの心理カウンセラーが ・相手と信頼関係を築き ・本心を打ち明けてもらう ための心得から実践的なテクニックまでを解説します。 【“うまく聴ける"はあなたの武器になる！】 ・頑張ってしゃべらなくても会話が続けられる ・人の話を聴くのがらくになる ・営業先で相手が要望を話してくれる ・部下や後輩が本音を話してくれる ・上司や先輩の話を素直に聴ける ・クレームや苦情にうまく対処できる ・人と無駄に衝突しなくなる ・いろいろな人の考え方や価値観を学べる ・初対面でも好印象を与えられる ・苦手な人と話すストレスを減らせる ・自分にも自信が持てるようになる ・小さなことでイライラしなくなる ※本書は2022年6月に弊社より刊行された 『なぜ、あの人には何でも話してしまうのか　心理カウンセラーのすごい「聞く技術」』 を改題し、加筆・修正したものです。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ※この商品は固定レイアウトで作成されており、タブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 言葉遣い、謝罪方法など、対応の基本から原因調査、解決のための交渉のしかたまでを１冊に集約。言いがかり、誹謗中傷、カスハラ対策も解説。リコール、個人情報漏えい、製造物責任法などの法律問題や損害賠償の法律知識も解説。クレーム・カスハラ、リコールなどの法律問題に対応した、経営者、企業担当者必携の書。 「聴ける！実用法律書」は、スマホでQRコードを読み取るだけで、本文を音声で聴くことができる実用書シリーズです。目で読んで、耳で聴いて。忙しいあなたの学びをサポートします。 ●通勤・通学中も、音声でインプット ●読みながら聴けば、理解度アップ ●視力に負担をかけずに、法律知識を深められる

不気味で不思議、そして異様――炙り出されるのは日常のひび割れから滲み出す不安と恐怖の数々。 危篤となった父の病室から見えるモノ「位置」、その幽霊を見るにはあることをしなくてはいけない、でも見ると報いがある「下駄幽霊」、マンションの隣室から妙な音がする。クレームを入れるのだが…「石の音」、飲み屋で隣にいた男たちの会話を耳に挟み、男はとある行動を起こそうとしたが…「密告」など、幻惑の名手が語る奇妙な実話怪談64話を収録。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ぷるぷる、もっちり、とろーり ゼラチン・寒天・アガーで作る、新食感スイーツ。 暑い時期はもちろん、季節を通して365日楽しめる！ ------------------------------------------------ 旬の果物と身近な素材を使って作るゼリースイーツは、 かんたんでヘルシー、そしておいしい。 その透明感と食感、季節を感じるかわいいモチーフが、 子どもから大人まで年齢に関係なく喜ばれます。 ふだんの日のおやつや、ちょっとした記念日にもおすすめ！ ゼラチン・寒天・アガーの基本と使い方のコツも詳しく紹介します。 ------------------------------------------------ ■内容 はじめに ゼリースーツの魅力 本書で使う型 Chapter1 Spring　心ときめくゼリースイーツ ひしもち風ゼリー／いちごのプリンアラモード／桜あんのいちごのせ寒天／笹カスタードゼリー／桜の水ゼリー／梅ゼリー／バラゼリーケーキ／抹茶ミルクゼリー／ハートのホワイトマシュマロ／さくらんぼのゼリー包み Chapter2 Summer　涼をよぶゼリースイーツ あじさい寒天／アガーの水ようかん／浮き輪ゼリー／かき氷 桃ジュレソースがけ／七夕ゼリー／すいかゼリー／トマトマリネの寒天あめ／メロンゼリー／カラフル寒天／ドリンクゼリー／梅酒のゼリージュース／ぶどう入りシャンパンゼリー／クラッシュアイスカフェオレ／紅茶ゼリーチャイ／アイス型のグミ Chapter3 Autumn　滋味あふれるゼリースイーツ ぶどうのゼリー テリーヌ風／紫いもようかん／かぼちゃプリン／甘納豆の寒天寄せ／生ドーナツ寒天／あずきようかんのきんつば／季節のフルーツあんみつ／りんごゼリーのロールケーキ／柿ゼリー Chapter4 Winter　煌びやかなゼリースイーツ おせちプチゼリー／ゆず寒天／抹茶ようかん／いちご寒天／黒豆寒天／いちごのショートケーキ ゼリー仕立て／みかん丸ごと寒天／フルーツゼリー＆チーズタルト／ハートのチョコレートプリン／クレーム ダンジュ／ゆず風味の甘酒ゼリー ゼラチン・寒天・アガーとは？ ゼラチン／寒天／アガー ■著者について 大越 郷子（おおこし・さとこ） 管理栄養士。病院勤務の後、フリーランスとして料理制作・栄養管理を行い、製菓学校の非常勤講師にも従事。 書籍や雑誌の料理制作、栄養指導などで活躍してきた。 2015年より料理教室「葡萄な食卓」を主催し、日常に役立つ料理・菓子・パン作りを教えている。 『グルテンフリーのパンと麺とおやつ』（PHP研究所）、『思わず見とれるゼリースイーツ』（誠文堂新光社）など、著書多数。

【内容紹介】 営業にとって必要な基本スキルを、マナー・アポ取り・トーク・クロージングなど10章構成、100の法則で読みやすくまとめた1冊。新人から指導者まで幅広くお使いいただけます。 　円高や長引くコロナの影響のため多くの会社が苦戦を強いられています。 　成績のいい営業スタッフは減り、売れずに精神的に悩んでいる営業スタッフが多くなっているのです。今苦悩している営業スタッフに今一番必要なのは小難しい理論はなく、ズバリ“すぐ結果がでるスキル”だと考えています。 営業へのモチベーションが上がらない時、落ち込んでいるとき「１つのスキルからヒントをもらい風向きが変わった」という経験があると思います。 　なにげないスキルのヒントによってどん底から立ち上がり、そこからよい循環が始まることもあるのです。ダメ営業スタッフ時代の私も一つのスキルから、どん底から抜け出したという経験したものです。どんなに見積書を出しても決まらない私に対して、トップ営業スタッフの先輩が「見積書は最後に出さないと決まらないよ」と教えてくれました。 この１つのスキルによって何倍も契約率が上がったのです。 　本書は苦戦している営業スタッフのスキルが上がり、そして結果を出してもらうための本です。「ずっとノルマを達成できず、あとがない・・・」といった状態だとしてもこの本をパッと見ていただくだけでチャンスをつかめます。 　営業スタッフはもちろんのこと、マネジャーが1つのスキルを見て部下のアドバイスやミーティングのネタにする、といった使い方もできます。 【目次】 第１章　営業の基本・マナー 第２章　初対面・アポイント取得のスキル 第３章　お客様の気持ちをつかむ営業トークのスキル 第４章　商談をスムーズに進めるためのスキル 第５章　確実に契約に導くクロージングのスキル 第６章　アフターフォロー・紹介のスキル 第7章　営業を効率化するための営業ツールのスキル 第8章　クレーム・トラブルをチャンスに変えるスキル 第9章　リモート営業のスキル 第10章　メンタルタフネス・モチベーションアップのコツ

誰もしらないラブホテルの裏舞台！　長年ラブホの客室清掃バイトをやっていた著者がすべてを暴露する！　――ラブホの客室バイトにはパーフェクトな掃除が求められる。不特定多数の人間がセックスを行う場なので、前の客の痕跡が少しでも残っていたら、即クレームの嵐となるからだ。清掃でもっとも気をつけるのは、「毛」！　特に「陰毛」だ！　全身にはりつけたガムテープの切れ端を使って「毛」をキャッチ！　主戦場のベッドはもちろん、風呂・トイレ、はては冷蔵庫から本の間まで、いたるところにヤツは潜んでいる！　客室バイトの渾身の清掃のうえに、ベッド上での甘い情事は成立しているのだ！

誰もしらないラブホテルの裏舞台！　長年ラブホの客室清掃バイトをやっていた著者がすべてを暴露する！　――ラブホの客室バイトにはパーフェクトな掃除が求められる。不特定多数の人間がセックスを行う場なので、前の客の痕跡が少しでも残っていたら、即クレームの嵐となるからだ。清掃でもっとも気をつけるのは、「毛」！　特に「陰毛」だ！　全身にはりつけたガムテープの切れ端を使って「毛」をキャッチ！　主戦場のベッドはもちろん、風呂・トイレ、はては冷蔵庫から本の間まで、いたるところにヤツは潜んでいる！　客室バイトの渾身の清掃のうえに、ベッド上での甘い情事は成立しているのだ！

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 話題の『究極の中国語リスニング Vol. 1』に続編が登場！ 「ピンイン→漢字→日本語」の順に確認するから、「音を聞き取る→単語に変換する→文の意味を理解する」のステップを追いながら、丁寧にリスニングの練習ができます！　『キクタン』掲載語にさまざまな文脈で触れることができるため、覚えた単語への理解を深めるのにもピッタリです。 ・語彙制限 本書の使用語の約96%（延べ語数ベース）は、3冊の『キクタン』の見出し語か、その知識を元に聞き取れる単語です。残りの約4%は固有名詞やレベルの高い単語ですが、これらの聞き取れなくても仕方がない単語を巻末の「キクタンにない単語」一覧で確認してからリスニングに臨むことができます。 ・音声の速さ 10課ごとに3つの章に分かれており、第1章が中検4級のリスニング問題とほぼ同じ速さとなっています。第2章はそれよりやや速く、第3章は自然なネイティブスピードになっていますので、ゆっくりスピードに慣れてから次のステップに進むことができます。 ・多彩な内容 会話形式のものが17課あり、家庭の会話、学生同士の雑談、クレームの電話、入試の面接など、長文形式の13課では、手紙やエッセイ、ラジオなど、多様なテーマを収録しています。 ※この商品は、固定レイアウトで作成されており、タブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また文字列のハイライトや、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ※本書の音声（MP3）は、全てアルクのウェブサイトよりダウンロード可能です。無料でPCやスマホの音声プレーヤーアプリでご利用いただけます（本電子書籍のビューワー上で音声再生はできません）。なお、スマホアプリ「英語学習booco」（無料）を使えば、音声を直接ダウンロードして聞くことができます。商品ご購入前に、App Store/Google Playストア等でご利用の端末への「英語学習 booco」インストール可否をご確認ください。

そのコピー、大丈夫ですか？　出典さえ明記すれば配布OKと思っていませんか？ カウンセラーや研修講師が遭遇しやすい法律問題を、弁護士であり産業カウンセラーの著者が分かりやすく解説。 PowerPointのスライドに関わる著作権や、契約締結時に注意すべきこと、クレームへの法的責任など、よくある疑問40個に答える。各種研修での著作物の取り扱い方などは、後々のトラブル回避のためにも、教育機関や企業の人事総務担当の方も必読の内容となっている。

教室で今日から使える小ワザ・裏ワザ40本！誰にも言えない教師のホンネ20本！小ワザ・裏ワザの達人が恥をしのび禁を破ってそのノウハウを開陳し、さらに誰にも言えないホンネを語ったノウハウ＆トーク集。 増訂版まえがき パロディ・官製教師の一日 ■1学期 第1話　授業中立ち歩く子がいる学級をどうするか コラム1　嘘を愉しむ 第2話　クラス開き・自己紹介編 第3話　子どもの苦情をどう聞くか 第4話　いじめや意地悪が頻発する学級をどうするか コラム2　外部からの苦情・クレームへの対応 第5話　席替えは生徒の手で コラム3　隣の困ったさん？　その1　ビーズさん 第6話　アドリブ先生 コラム4　不得手に帆をあげる 第7話　授業でコミックを読む コラム5　よい授業とは 第8話　給食のマナーと禁忌（タブー） コラム6　ウォームアップ・ビンゴ　授業開始をスムーズに 第9話　係や当番を固定する愚かさ 第10話　教室の掃除を10分足らずですませる コラム7　総合学習はどこへ行く？　そして二期制は？ 第11話　掃除をサボらせない工夫 第12話　アルバイトの指導 コラム8　対管理職処世術 第13話　「LD」「ADHD」とのつきあい方 第14話　無気力な生徒にどうアプローチするか ■2学期 第15話　生徒に手を挙げさせる授業 コラム9　学校で性教育は可能か 第16話　生徒のやる気と意見を全国へ　四百字新聞投稿の取り組み 第17話　生徒からの情報収集術 第18話　情報源としての用務員室 第19話　毎時間の「テスト」・授業評価 コラム10　テスト問題作成術 第20話　遠足でウォーリーを探せ！ 第21話　文化祭の材料をタダで集める方法 コラム11　下手にも流儀の運動会 第22話　「ビデオ劇」に取り組む 第23話　自己中心的な生徒の指導 コラム12　用務員さんがいなくなる日 第24話　一筋縄ではいかない生徒とつきあう 第25話　三者面談の憂鬱 コラム13　服装頭髪指導をストレスなくこなすには 第26話　投票をしよう 第27話　「生徒指導」の技術 コラム14　「ウラ校則」を知っていますか 第28話　受験校における視聴覚教材の利用　パワーポイントを利用したプレゼンテーション式授業の試み コラム15　勝手に赤い畑のトマト 第29話　ホメ方の技術 第30話　部活動顧問の喜びと苦悩 コラム16　ただいま、盗難事件発生 第31話　校内暴力対処法 コラム17　隣の困ったさん・その2　日傘の人 第32話　生徒にいかにあやまるか 第33話　生徒の授業批判にどう応えるか ■3学期 第34話　ちょっと気取った文集の装丁 第35話　テスト前の学習をやる気にさせる「これだけはプリント」 コラム18　生をこまかく刻む 第36話　自習課題の工夫「ミニマムプリント」 コラム19　社会に目を開くニュース・レポート　職業人インタビュー 第37話　留学生たちとの対話プログラムを企画する 第38話　二十歳の自分に手紙を送ろう コラム20　飴玉ころころ 第39話　家庭訪問 第40話　保護者のクレーム　学校の指導と家庭の指導 パロディ・副校長の長い一日 コラム21　「指導死」とその根深い背景 パロディ・教師の成り手がなくなる あとがき 執筆者略歴

めちゃくちゃな苦情・クレームをするモンスターペアレントの登場に、教育現場は大混乱……それって本当？　少子化時代の保護者と向き合わない教師や学校側にこそ原因が、と喝破するのがご存知「クレーム対応アドバイザー」の関根氏。この本は、教師が身に付けるべき心構えやコミュニケーションのノウハウ、ケース別苦情対応方法を徹底指導。より良い学校と保護者の関係構築を目指します。苦情に向き合えば学校は変わる！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 子どもや家族の抱えている課題を少しでもよい方向へと改善していくための、面接の進め方や背景情報の読み方、クレームへの対応方法などを具体的な事例とともに紹介。家族のつながりに着目して働きかける家族療法をベースとした援助の実際を平易な言葉で語る。

【知らなかった「男の良さ」】 ーーしがないタクシーの運転手、沢村 竜也（さわむら たつや）。 乗車した女性客に「男に抱かれることが女の喜びだ」と諭したところ、 セクハラだと会社にクレームを入れられてしまう。 学生の頃からの付き合いである所長の西園 直樹（にしぞの なおき）に詰められたが、 どうしても自分の非を認められないでいた。 すると西園から「男に抱かれる良さ」を教えてやると迫られて…。 バツ２のタクシードライバー、人生最後の本気の恋。 ※本作品は電子書籍版『BABY vol.73』にも掲載しております。重複購入にお気をつけください。

見て見ぬふりをせず、マナー違反の他人を「怒鳴る」、泣き寝入りをやめ、堂々と「クレーム」、気にくわなければいきなりトップに「謝罪要求」……。公共の場で居丈高に振る舞い「自分は正しい」と思い込む、いい年をした大人たち。いつから、どこから、日本人は、こんなにもキレやすくなったのか。「正義感」と「妄想」の境界線はどこに？　希代の「世相ウォッチャー」である精神科医が、臨床での経験を元に現代社会の病理を読み解き、キレないための処方箋を示す。

さっと読めるミニ書籍です（文章量10,000文字以上 11,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の20ページ程度） 【書籍説明】 はじめに 新しいものを創る仕事はたのしいものではありますが、組織のなかでのことになると、 人間関係や対外的な競争が加わり時には楽しさが苦しみに変わることがあります。 前編で基本として心得るべきことを述べましたが、本編ではその補足を記してみました。 第一項から第六項までは仕事というものについて、第七項から第九項までは人間について、 第一〇項から第一一項まではチームとは、第一二項から第一四項は仕事の仕方について述べてあります。 【目次】 一　先手必勝ということ 二　発想の転換は難しいもの 三　予想ははずれるもの 四　流行は繰り返す 五　再びクレームのこと 六　ふたたび「現場」について 七　理論型と直感型 八　ツキ 九　営業マンと技術マン 一〇　競争の原理 一一　プロジェクトチーム 一二　極限のテストをおこなえ 一三　報告の仕方 一四　人さまざま 【著者紹介】 冬龍（トウリュウ） 某メーカーの技術者として30年、役員、社長として15年、退任後20年のシニアーです。 その長い経験から生まれた技術開発の要諦を「技術の菜根譚」として先に出版しましたが、 これはその追補版です。若手技術者を対象としていますが、事務系、営業系、生産系のかたがたも是非参考にしてください。

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 はじめに 技術立国の日本にとって、技術開発力の重要性はいうまでもありません。 このはげしい国際競争の中で、とりわけ次代を背負う若手研究者、 技術者に、いかにして速く、かつ効率よく活動してもらうかが、 日本の将来を左右するものだと言えます。 若手研究者、技術者が学校を出て社会集団に入りすぐに感ずることは、 時間と自由の制限、日毎に増す責任の重圧、そして上司同僚との人間関係の難しさ、でしょう。 これをいかにして克服するかが、研究者、技術者のもっとも悩むところと思います。 本書は、その方々の道しるべとして書かれたものです。 読むうちに、今まで言われてきたこととは異なっていたり、意外に思われることも多々あるでしょう。 しかし本編の内容は、実戦経験そのものから出てきたものであり、 現場から生まれたエッセンスであるとご承知ください。 なお本稿の第一項より第六項までは心すべき基本のこと、 第七項から十一項までは実行編、第十二項から第十四項までは知っていてほしいことを記してあります。 【目次】 一事実が基本 二自然科学において不可能はない 三原理原則に惑わされるな 四些細な事実にこだわりましょう 五よぎりごとに注意 六孤独な人間にならぬよう 七目標を不可能に近い高い所におく 八実験の方法 九現場に行け 一〇クレームというもの 一一人間関係のこつ 一二データーは思うように出ないもの 一三複雑な製品は見えない問題を内蔵 一四決断は一晩寝てからせよ 【著者紹介】 冬龍（トウリュウ） 現役を退いて15年、技術出身の元社長

「既存の業務をよりよく改善しよう」 「今までにない価値を提供する新しい業務を立ち上げよう」 という話が，いつの間にか「とにかく，納期優先！」「細かいことは，後で考えればいい」となって，後になって「わかりにくい，こんなもの使えるか！」「かえって手間が増えたんですけれど……」とクレームの嵐に――そんな事態を防ぐには？ 累計21万部の問題地図シリーズを生み出した業務改善・オフィスコミュニケーション改善士である著者が，ハンバーガーショップの運営を例に，業務を設計するための観点を集大成。 「業務や機能の要件を抜け漏れなく洗い出すためには？」 「業務の変化をとらえて，適切に対応できるようにするには？」 「不要な業務をやめるには？」 「利用者を，意図した行動に導くには？」 「あたりまえの業務を，あたりまえに提供するには？」 「業務の付加価値を高めるには？」 「人と組織を継続的に成長させるには？」 そんなさまざまな“どうすれば”をまとめ上げました。 生産性向上の必須バイブル！

【「えっ！？　これが懲戒！？」　法的トラブルに「ヒヤリ！」とした人、必見！】 住民のクレームが発展して訴訟になった、公用車で事故を起こして「賠償しろ！」と詰め寄られた、ＳＮＳに気付かず住民の個人情報を載せてしまった、同僚がハラスメント被害に遭っている、窓口に弁護士が来た、自分が担当しているＳＮＳが著作権違反だと炎上した……。 公務員の身のまわりに潜む法的な「ヒヤリ！」。昔痛い目に遭ったという方も、今まさに嫌な予感がしている方も多いではないのでしょうか。そして、実はそれぞれの詳しい予防法や対処法が曖昧なまま、まさか自分はそんなことにはなるまいと、目を逸らしているという方もいらっしゃるかもしれません。 【さまざまな不安からあなたを守る、公務員のためのお守り本！】 でも大丈夫。それらの不安がこの１冊で解消します！　法的トラブルを未然に防ぐヒントと、実際に起きてしまった場合も被害の拡大を食い止めるためのコツが満載！　窓口の法的トラブルに繋がりそうなクレーム対応から、審査請求や訴訟に関わってしまったときにすべきことなど、新人からベテランまで抑えておきたい予防＆対応法がすっきりわかります。ぜひお守り代わりにこの１冊を本棚に忍ばせてみてください。 【著者コメント】 私たちを脅かす法的トラブルは、法と上手に付き合うことで、備え、防ぎ、解決することができます。本書では、法的トラブルからあなたと自治体と地域を守るための、法との付き合い方のヒントをご紹介します

銀座に本店を構える老舗百貨店｢銀座空丸(からまる)百貨店｣に入社した木洩田一郎(こもれだ･いちろう)は、意に反して、怒りまくった客のクレーム対応に追われる｢お客様相談室｣に配属される。そこは、常軌を逸したクレームが怒濤のように寄せられるばかりでなく、室長をはじめとした部員たちも、木洩田の理解を超えた｢つわもの｣ばかりだった。未曾有の｢苦情社会｣に必読のリアルクレームエンターテイメント!

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 重版出来中の『栗しごとと栗のお菓子』で、栗好きの心をふるわせる和洋のお菓子レシピを披露してくれた下園さん。すぐに満員御礼となる人気のお菓子教室では、栗のほかにもコンポートやコンフィチュール、コンフィといった季節の素材の保存食を使ったお菓子や、フレッシュな果物のおいしさをそのまま味わえる美しいフランス菓子をレッスン。今回は、そんなお菓子教室の定番レシピに加えて、みずみずしい甘さが特長の日本のフルーツで楽しめる「フランス人が好きな果物菓子」を教えてもらいました。 春夏秋冬、一番おいしい季節を逃すことなくお菓子に焼き込んだり、保存食にしておいしさを閉じ込めたり、エレガントでジューシーな果物菓子と旬の瓶詰めのレシピをたっぷりとお楽しみください。 《CONTENTS》 ◎春 〈いちご〉 いちごのコンフィチュール／いちごのヴェリーヌ／いちごのダックワーズ 〈甘夏〉 甘夏のコンフィチュール／甘夏ピール／甘夏のコンフィ／甘夏ピールのチョコレートがけ／甘夏のクレープ・シュゼット／甘夏のマドレーヌ ◎夏 〈あんず〉 あんずのコンフィチュール／あんずのコンポート／あんずとアーモンドのガトー／あんずのタルト 〈チェリー〉 チェリーの赤ワインコンポート／さくらんぼとピスタチオのタルト／フォレ・ノワール 〈ブルーベリー〉 ブルーベリーのコンフィチュール／ブルーベリーのシャルロット／ブルーベリーのクラフティ 〈桃〉 桃のコンポート／桃のグラニテ／ペッシュ・メルバ ◎秋　 〈いちじく〉 いちじくの赤ワインコンポ―ト／いちじくのコンフィチュール／いちじくのガトー／いちじくのタルト 〈洋梨〉 洋梨のコンポート／ベル・エレーヌ／洋なしのタルト 〈栗〉 栗の渋皮煮／栗のテリーヌ・ショコラ／栗とヘーゼルナッツのガトー ◎冬 〈金柑〉 金柑のコンポート／金柑のセミドライ／金柑のパウンドケーキ／金柑のタルト 〈りんご〉 りんごのヴァン・ショー／りんごの素朴なタルト 〈レモン〉 クレーム・オ・シトロン／レモンのタルト／レモンのシロップ煮／レモンのクグロフ ◎お菓子作りの基本 パート・シュクレ／クレーム・ダマンド／パート・ブリゼ 材料／道具・型／型の準備／保存瓶の煮沸消毒と脱気 《著者プロフィール》 下園昌江　Masae Shimozono お菓子研究家。1974年鹿児島県生まれ。筑波大学卒業後、日本菓子専門学校で製菓の技術と理論を学ぶ。その後パティスリーで6年間修行。2001年スイーツのポータルサイト「Sweet Cafe」を立ち上げ、幅広い視点でスイーツの情報を発信しながら、国内外のさまざまなお菓子を実際に食べ歩く中で、フランスの素朴な地方菓子や伝統菓子の魅力に惹かれる。2007年より自宅でお菓子教室を主宰し、お菓子の歴史から素材の特徴まで深く学べるレッスンが評判を呼び、人気の教室となる。著書に『栗しごとと栗のお菓子』（小社）、『まだ知られていない物語のあるお菓子 フランスの地方で出会った、素朴なお菓子のレシピ』（文化出版局）などがある。

日本代表アスリート、営業パーソン、受験生まで。２万人を超える人たちの、小さな自信を大きく育ててきた「ＰＭＡプログラム」を初書籍化。☆「語学力を活かす仕事をしたかったのに、現実は……」（27歳女性）→クレーム処理業務で傷ついた心を癒やす〈アートセラピー〉で笑顔に☆「箱根駅伝を走ったアスリート（25歳男性）が、社会人ランナーになって燃えなくなった」→タイムの目標より、走る目的（市民ランナーのヒーローになる）をハッキリさせたら自己ベスト更新！☆「お客様に商品を勧める自信がなくて……」（40代女性）→家では子育てに頑張っている自分を見直したら、言葉に力がみなぎってきた「ちょっと苦手な人」や「なんだか気になること」の解決法から、「充実した毎日」を実現する道筋の立て方まで。質問に答えるだけで、面白いくらい気持ちが一変！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【本電子書籍は固定レイアウトのため7インチ以上の端末での利用を推奨しております。文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。ご購入前に、無料サンプルにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください】 パワフルな街を、自分らしく楽しむ！ 30年の大都市生活から、日々を心地よく過ごすヒントをお届け 自由な空気に憧れて単身渡米後、NewYorkで30年以上暮らしてきた著者が、この街の魅力と暮らしのリアルをお伝えします。多くの人と関わり、忙しい日々をサバイブする中でも「自分らしさ」を大切に、日々のちょっとしたことに勇気をもらい、ニューヨーカーとして生活を楽しむ。そんな、街を愛しご機嫌な暮らしを作る工夫について、さまざまな角度から紹介します。 地下鉄の即興パフォーマンスにエネルギーをもらい、タイムズスクエアのど真ん中でヨガをして、歩きながらピザをほおばる。映画のエンドロールでは余韻に浸らないけれど、70・80代でも恋愛はもちろん、好きなことに時間を惜しまない。相手の信仰は尊重し、老若男女みんなでボランティアに励む。見知らぬ人でも困っていたらすぐ助ける。実はホタル観賞もできる。PART1・3では、そんな日本とは違う感覚や習慣を取り入れた、NY暮らしの魅力を紹介します。 PART2では、NYの歴史や気候、交通、5つの行政区（ブロンクス、クイーンズ、ブルックリン、スタテンアイランド、マンハッタン）の特徴など基本情報と、アメリカ合衆国&NYの1年の行事カレンダー、「NY生活のいろは」を掲載。マイルス・デイヴィスやニコラ・テスラなど、著名人にゆかりのストリートも紹介します。 PART4では、NYをもっと深めるために知っておきたい20のモノ・コトを掲載。タクシーやスクールバス、鉛筆など、なぜか多い「黄色いモノ」たちに、映画やドラマでよく見る「アパートの外階段」、NY市が管理する「暖房の温度」、「移民の食事を支えてきた老舗」や、オープンな「個人所有のパブリック・スペース」、「街中のアート鑑賞」や「歴史に浸れるホテル」、「スーツ+スニーカー」のコーデの発祥話から、最近人気の「サイレントディスコ」まで。マニアックでユニークなモノ・コトがたくさん！ ガイドブックではわからない、観光だけではもったいない。そんな、ニューヨークの毎日を紹介します。 〈著者紹介〉 島田 安紀子 東京出身。30歳で単身渡米後、30年以上NYに在住。セントラルパークで見たダンス・ローラースケーティングとそのサークルの自由な雰囲気に魅了され、移住。NYでは通訳、翻訳、秘書、保険会社のクレーム対応係等さまざまな職を経て、2005年、ミルクレープを世界に広めた高級ケーキ店「Lady M」に就職。米国内だけでなくインターナショナル・パートナーのビジネスにも参画し、全世界で27店舗以上を展開。最終的に副社長、チーフ・プロダクション・オフィサー（CPO）、チーフ・カルチャー・オフィサー（CCO）まで勤め上げ、2020年退職。以降はセラピストとして、NYで老若男女さまざまな背景をもつクライアントにセッションを提供。ヨガインストラクターでもある。 ※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。 ※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。 ※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。 ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 まえがき 「あんたじゃダメだ。ほかの人に変わってくれ」 上司からは「上司に代わる」という対応は絶対NGだといわれている。私は焦った。そのコールセンターではその言葉が恐怖だったのだ。 「力不足で大変申し訳ございません、もう一度確認をさせていただきますので少しお待ちくださいませ」 コールセンター業務に従事して2か月の頃、私はそういって何度もお客様に保留を強いていた。そのたびお客様の怒りを煽ることがわかっていたのに、そうするしかなかったのだ。 あなたにも、一度は電話でクレームを受けたことがあるのではないだろうか。 お客様やクライアントからのクレーム内容は、自社の製品やサービスについての不満であったり、営業の対応に対する怒りであったり様々だ。 私が従事していたコールセンターで扱うサービスは、全国に普及しており利用者が多い一方で、クレームの多いサービスでもあった。 クレーム処理の部門ではないのに、クレームの電話が連続で入るということは多々あったし、お話を聞くうちに自社サービスに対するお客様の愚痴を聞くことになることも多かった。 今回は、私がそんな環境下で学んだことを稚拙ながら下記の順でご紹介したい。 【1】電話を受ける側もかける側も相手を選べないということ 【2】お客様からの入電は、「八方塞がり」のサイン 【3】自分に決定権がないことは、譲歩ラインを探りながら話を聞くこと 【4】お客様を「クレーマー」にしたくないという思いを持つこと 【5】反面教師は常に自分の周りにいると気が付くこと コールセンター勤務でなくても、電話対応はビジネスの場においてはとても重要な業務として位置づけられている。 もし、いまの自分の電話対応に悩みがあるなら、私が精神をすり減らしながら体当たりで身に刻んだ対応のノウハウを少しでも頼りにしていただきたいと思う。

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。 1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！

理不尽な要求もこれで解決！　３４年間で２０００件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。

クレームはビジネスチャンスだ！ 実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、 「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条 ・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」 ・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない ・「クレームを言う人＝悪人」は間違い ・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない ・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき ・あなたは「社長代行」 ・ 話をこじらせない断り方 ・「上司はクレーム対応が下手」と思え ・ 泣きたければ泣いてもいい ・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」 「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、 クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。 さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや クレーム対応者のメンタルケアまで。

窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。 「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？ 【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】 窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。 （詳細は第１章に掲載） === 【目次】 第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明 １　カスハラとは何か ２　迷惑行為・悪質クレームの実態 ３　現場の職員はどうしてほしいのか ４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害 第２章　カスハラとはいかなる問題なのか １　「カスハラ」の言葉の登場 ２　カスハラの定義 ３　カスハラの例示 ４　カスハラのジレンマ ５　カスハラ問題の特徴 第３章　行政のカスハラは特殊なのか １　行政の特徴とは ２　どのように住民の意見を聴くのか ３　組織と職員個人のせめぎあい ４　行政のカスハラの３つの課題 第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか １　反社会的勢力などによる不当な要求 ２　それぞれの自治体での対応 ３　不当要求行為の対策とカスハラ ４　外国における不当な要求への対応 第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか １　カスハラ対策の目的 ２　カスハラ対策の手段 ３　実際にはどう動くのか ４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題 第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする １　東京都のカスハラ条例 ２　行政現場への示唆 第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて １　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか ２　カスハラ対策へのガイド ３　対策の先にある新しい住民との関係 ===

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「日経レストラン」が届くと、最初に読む読者が多い人気マンガ連載「さすらいの再建人 新・マサが行く! 」の単行本化第3弾。お客からのクレームや、アルバイト店員とのトラブルなど、日々の経営に悩むレストランオーナーを、さすらいの再建人、「マサ」が次々に救います。 これまでの連載の中から「クレーム」や「トラブル」に関係する物語を抜粋し、各回の最終ページは専門家によるワンポイントアドバイスも掲載。物語だけでなく、実務的なアドバイスも理解いただけます。 「マンガ」という読みやすい形なので、店員・スタッフの休憩時間にも気軽に目を通していただけます。 常にお客と接し、様々なクレームやトラブルに直面している飲食店のオーナーや店長、スタッフにぜひ読んで頂きたい一冊です。

住宅建設の実務情報誌「日経ホームビルダー」の人気連載を書籍化! “クレーム産業”とまで言われる住宅業界における 建て主からのクレーム50例を紹介、原因と対策を解説します。 こんな手すりは頼んでない! 住宅設計のミスだ! レンジフードの色が違う!... 残念なことに、工務店と建て主の間の些細な行き違いが 大きなクレームに発展してしまう悲劇は後を絶ちません。 が、実は、そうしたクレームのほとんどは、 建て主側と住宅を建築・建設する側との間の ほんのささいなすれ違いから生じたものでした。 設計や施工はどのように進めておけば良かったのか、 最初のクレームにどのように対処しておけば良かったのか―――。 本書は、残念ながらトラブルに発展してしまった悲劇の例を紹介して、 それぞれのケースで、何が問題だったのか、 いつ、どのように対処しておけば良かったのか、など、 建て主の態度や言葉の裏に隠された“ホンネ"がわかる本です。 本書で紹介する50のクレーム事例を読めば、 住宅建築をめぐるクレームの本質が見えてきます。 建て主から「やり直せ!」の致命的なひと言を告げられる前に、 住宅建築の現場をあずかる工務店・設計者が読んでおきたい一冊です。

伝説のクレーム・コンサルタントが贈る「超共感法」の完全版。従来の常識を覆し、相手に「そうです」と言わせるだけで怒りを笑顔に変えます。最新のシナリオを多数収録し、ＡＩ時代のクレームやカスハラに悩む窓口のストレスを劇的に減らす最強の武器。まさに、怒りの炎を瞬時に鎮めてしまう一冊です。

さっと読めるミニ書籍です（文章量24000文字以上 32,000文字未満（30分で読めるシリーズ）=紙の書籍の50ページ程度） 【書籍説明】 世の中が世知辛いのか、それともギスギスしているのか、とかく腹の立つことも随分あります。 苦情のひとつも言いたい場面が数多くあるでしょうが、中々勇気をもって言いにくいものです。 特に、「クレーマー」という言葉が世間一般で言われるようになりましたので、「必要以上に文句を言い、クレーマーと呼ばれたくない」と思う方もいるかもしれません。 そもそも他人に「苦情を言う」ことがためらわれる人も多いでしょう。あるいは、クレームをつけたことで、過去に大きな失敗をした経験がある方もいるでしょう。 本書は、「クレームをつけるのが苦手な方」や、「クレームをつけるとついつい感情的になってしまい、失敗してしまう」という方を対象に、 「クレーマー」と呼ばれないで済むクレームのつけ方について説明します。 また、クレームをつけるということは、場合によっては相手と全面的に争うことになりますから、訴訟を意識する必要もあります。 そういった場合の対策も説明してありますので、ぜひ、ご覧ください。 【目次】 一章「クレーマー」とは？ 二章「店・企業」に対して上手にクレームを入れるには？ 三章「役所や医療機関、学校などの公的な機関へ上手にクレームを入れるには？」 四章「職場にクレームを入れたい場合は？」 【著者紹介】 北影伍朗（キタカゲゴロウ） 元教師。学校現場で長年培った経験や、生徒指導を通して身に着けた様々なテクニックなどから、 生きづらい世の中を渡るための知識を少しでもお届けできればと日々願っています。 本作は、様々な場面でクレームを入れたくなることがありますが、どうすれば適切なクレームを入れることができるのか？ クレーマーと呼ばれずに済むにはどうすればいいのか？ を具体的な事例を交えて紹介しています。

52歳までサラリーマンだった著者が退職を決意して起業したのは、自身の考えを形にするにはトップでしかできないと判断したからだ。決裁を現場に任せ、リーダーを選挙で選ぶなど、働く人が会社の上下関係や束縛にとらわれない、可能な限り自由で自己実現できる環境を作りたかった。その思いを実現すべく、平成19年5月に長野県で開業し、以来10年間で有料老人ホーム7施設、利用者定員412名、職員数225名にまで展開、県下で圧倒的NO1となった。本書は起業に至る経過や、職員とともに、決裁や選挙などをどう織り込んで、どう変えたかを述べた。また税務署と理不尽な係争についても記した。国民を監督する立場の、お役所の組織のあり方の問題だ。調査後の弊社からのクレームに対して、間違いを間違いと言えない「お役所体質」に対しても提案している。多くのビジネスマン必携の1冊。

20年以上にわたって患者トラブル解決に携わってきた医療界随一の超エキスパート、「なにわのトラブルバスター」の最新刊。検索エンジンの口コミに書き込まれた悪評、新型コロナ陽性者からのクレームなど、令和のトラブルへの対応事例も解説します。

お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。

総合病院で働く薬剤師の三葉は、整形外科医の大倉から告白されて付き合うが、とあるトラブルのせいで、親戚の経営する歌舞伎町ホテル街の薬局に逃げるように転職する。しかしまるでストーカーのような大倉から居場所を特定され、仲直りしたいからと突撃されて……。愛の告白かと思えば、「君がいなくなってから、勃たないんだけど、どうしてくれる？」会えないストレスで勃たなくなったと、なぜかクレームを受けて！？　繰り返される愛撫と灼熱の楔に貫かれ、ココロもカラダも奪われる――。性癖に問題アリなハイスペックドクターと健気乙女の不器用ラブ！！《第４回ジュリアンパブリッシング恋愛小説大賞銀賞受賞作》 ※全1～6話のお得なセット版もご用意しております。是非そちらもご確認ください。

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

【イラスト付き】大船理央は著名な演出家の助手。最近は脚本のたたき台を任されるようになったが、演出家はほぼ手を入れず、理央の書いたものを自分の脚本として発表している。その状況にやりきれなさも感じている。そんな折、元同級生で今や実力を認められている若きプロデューサー・宝生茂東より、演出家に「ハムレット」をミュージカル化の話が持ち込まれ、理央がやることに。宝生は、執筆のヒントになるようハムレット役の新人俳優を向かわせると約束。が、家に現れたのはどう見ても『ハムレット』。全然新解釈にならない、と宝生にクレームを入れると、新人はこちらには向かっていないと言われる。戸惑う理央に「彼」は『ハムレット』本人だといい、理央は信じるように。次第に打ち解けていく理央とハムレットが気が気でない室生は二人を引き離そうとし!?

――ぼくだけを見ててください。工業ミシンメーカーに勤める営業の飯山和弘は、クレーム処理のため同じく設計部所属の杉義彦と組むことに。だが杉は、愛想なし洒落っ気なしの理系一筋・機械バカだった。不安は的中し、杉は持ち前の「正論」で事態を悪化させてしまう。堪忍袋の緒が切れた飯山は杉を叱りつけるが、それ以降、妙に懐かれる始末。年下で、無口で不器用で同性で、なのにたまらなく可愛くて…。いつしか欲情さえ覚える自身を恐れ、飯山は距離を置こうとする。けれど杉はそれを許さず、執拗に追いすがり… 紙書籍発売時、フェア用限定小冊子に書き下ろされた、本編その後の二人を描いた番外編ＳＳを収録しての特別版！！

これ一冊で、あなたも立派な時代考証通！ NHK番組の時代考証を手がける著者が、身内の恥をかえりみずに指摘する「間違いだらけの歴史常識」。 NHKのドラマ、ドキュメンタリー番組で時代考証を担当する大森洋平氏（NHK職員）が書きためた「考証メモ」の集大成。 番組での誤用例やエピソードをひきながら、間違いだらけの歴史の常識を丹念に覆してゆきます。 あいうえお順に約500項目が並ぶ「歴史薀蓄事典」。 事典形式ではありますが読み物としても面白く、時代小説ファンの副読本にも最適です。 あなたの歴史力が、ぐーんとアップします。 たとえば、こんなクイズはどうでしょう。 ◎次のうち、江戸時代劇に出してはいけないものはどれか？ 　　(1)鍋焼きうどん　(2)栗饅頭　(3)あんみつ ◎あかがみ（赤紙） 朝の連ドラ『カーネーション』でヒロインの夫・勝に赤紙が来る。 この宛名が「陸軍歩兵二等兵 小原勝」となっていたが、これが大間違い。 どうして？ ◎イライラ 大河ドラマ『江』に「あ奴を見ているとイライラするわい」という台詞。 視聴者から「あの時代にイライラなんて言葉はないはず」とクレームがあったが、この台詞はありなのです。 なぜなら…。 答えはすべて本書の中に。 目からウロコの薀蓄が満載です。

　区役所勤務で安泰のはずだった偲は、運悪く【事故物件係】へ異動となり、クレームに頭を悩ませていた。 もっと気が重いのは、物件の現場調査。そう、出るのだ。 　見える体質の偲が霊を引き寄せてしまうと、そこへ冷酷と噂の不動産社長・天堂が現れる。彼も事故物件を探しており商売敵になるはずが、動けない偲をひょいと抱きかかえ助けてくれた。 忘れられない甘い声に「って何を考えてるんだ俺は！」と偲は混乱するも、やがて二人は再会。街の事件を解決するバディとなる――!?　 　注目のお仕事オカルトストーリー！

25歳で看護助手に転職した私。でも職場で与えられた新しい仕事は、 患者のやばすぎるクレームに返事を書き続ける係だった。 ＼岸田奈美・短編小説シリーズ、電子版限定刊行！／ 【あらすじ】 看護師になりたかったはずの私が、総合病院の受付裏で担当することになったのは、患者から匿名で寄せられる「患者さまの声」に返事を書く仕事だった。 『待合室の金魚の目つきが悪い』『採血がヘタすぎる。死ね』…… 理不尽で辛辣な言葉が並ぶ紙の束を前に、私はただひたすらに返事を書き続ける。患者さんに寄り添いたかった。ありがとうって言われたかった。けれど、返事は掲示板に貼り出されるだけで、誰の目にも読まれない。 それでも、私は書き続けるしかなかった。 ある日、返事を掲示板に貼り出したその時、背後から澄ました笑い声が聞こえた──。 【読者の声】 「孤独な役割の中にある、小さな優しさに胸を打たれた。」「名もなき力持ちの主人公にスポットライトが当たる瞬間が鮮やか！」 「青服として奮闘する主人公と患者の姿が重なり、切実で心に残る物語。」 「投書する側とされる側の微妙な距離感や感覚が丁寧に描かれ、読後に様々な思いが溢れる。」 ある病院で見かけた『患者様のお声コーナー』の実話をもとにした短篇小説。 「患者さまの声」という無名の声に、無名のスタッフが寄せる回答は無力だ。 だがある日、誰かが足を止める。その瞬間、無名の声と無名の返事が、誰かに届く──。

さっと読めるミニ書籍です（文章量8,000文字以上 9,000文字未満（10分で読めるシリーズ）） 【書籍説明】 あなたはこれまでに顧客からのクレームやトラブルに直面したことはないでしょうか。 多くの社会人でそれらに悩まされた経験がないという人はまれでしょう。 しかし、クレームやトラブルが発生した後に、どのように対処したらよいのかは難しい課題です。 本書ではこのような状況に直面した際に、誰にでも簡単に取り組める対処法を解説していきます。 そのような内容をお伝えしたい理由は大きく二つあります。 一つ目は、顧客からの怒りや不満に対して、あなたも同じように怒って対応してしまうことがあるかもしれません。 このような反応は顧客の信頼を損ない、あなたの評価を下げてしまうかもしれません。 当然、このような結果は回避するべきだからです。 二つ目は、クレームやトラブルの背後には顧客の真のニーズや解決するべき問題点が潜んでいることが少なくありません。 その内容を正しく理解して、ニーズなどを掘り起こして適切に対処することで、顧客との関係を強化してあなたの評価を高めることができます。 本書では怒りをコントロールする具体的な方法を解説します。 気を楽にして本書を読み進めて、クレームやトラブルに対処する方法として参考にしてください。 【目次】 怒りをコントロールしないとどうなるか 怒りをコントロールするための最初のステップ 怒りの感情を受け止める準備をする 顧客の怒りの内容を理解する トラブルの解決方法を考える トラブル解決のために顧客と対話する あなたが感じた気持ちが怒りではなくても 相談することも大切 怒りをコントロールするとは　１ 怒りをコントロールするとは　２ 【著者紹介】 山田　政（ヤマダセイ） IT系の企業で総務・経理として勤務しています。 趣味はアウトドアやペットと遊ぶこと、資格取得など。 仕事での経験や資格取得のために学習した知識を基に役立つ情報を発信しています。

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか？　そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか？そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。

［4000人中1位］［MVP・社長賞55回受賞］［売上3億円超］etc.　お客さまにベクトルを向ける――。すべては、この基本を守ることから始まるんです！　●第1章 これだけは必ず押さえておきた！――営業トークの基本の基本　●第2章 こうすればスムーズにお客様と会える！――アポとりトーク　●第3章 お客様との「心の壁」がなくなる！――アイスブレイク・雑談トーク　●第4章 困った状況が一瞬でチャンスに変わる！――転換トーク　●第5章 驚くほど「ヒアリング」「プレゼン」がうまくいく！――商談トーク　●第6章 必ず「次」につながる、展望が大きく開ける！――別れ際トーク　●第7章 お客様に心から納得してもらえる！――クロージングトーク　●第8章 お客様からの信頼感がグンとアップする！――アフターサービストーク　●第9章 いつの間にか「ファン」になってもらえる！――クレーム対応トーク　●第10章 「売れ続ける営業」は皆、やっている！――社内の人を味方につけるトーク

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 はじめに このシリーズは、入門編・販売編と3部構成になっているのですが、この心得編を先に書いた方が良かったのではないかと迷ったほど、インターネット販売はもちろん商売をする上でも、最初に知っておいてほしいことを書いています。販売は、行動心理です、購入するとき、クレームをするときのお客様の気持ちをどのように感じて、その気持ちをどうしたら未来のお金に変えることができるのか?それを失敗を恐れず、継続してできるようになれば、どんなものでも売れるようになると思いませんか? このシリーズは、再現性を保証するものではありませんが、読んでいただいたみなさまが少しでも経済的に解放され、好きな人と時間を過ごし、好きなことができる時間がつくれるようになれば作者としてこれ以上の幸せはありません。では、心得編、楽しみながら読み進めてください。

「俺たち「恋人」なんだから、エッチは合意だよね？」地味な書店員の伊知見ゆいは、常連のイケメン・千保に片想い中。大家族の長女で昼も夜も働くゆいの息抜きは、夜のバイト先で「変身」すること。バイト先の仮装喫茶で、お客様が憧れる上級生「イチノ」のキャラになりきるのだ。そんな中、お店にイチャモンを付ける性悪ライターが現れる……が、なんとそれは千保だった――！　千保はゆいと気づかずにクレームを入れた挙句、閉店後の暗闇でゆいを襲い――!?　ワケあり悪徳ライター＆不幸を呼び寄せる（!?）苦労人ガール、危険な二重レンアイの行方は――…。　※この作品は「無敵恋愛S＊girl Anette Vol.007」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

副業推進で注目されるレッツ株式会社の社長が、移動中のヘリコプターの機内で殺害された。 同乗した副社長、専務、常務の三人は社長の指示でアイマスクとヘッドホンを装着し大音量で音楽を聴いていたという。 物的証拠も自供もないため、警察は三人を釈放せざるをえない。三人は、会社に戻っても沈黙を続ける。 そこで、副業推進部長の若槻早苗が頼ったのは、お客様相談室の西園寺係長だ。 彼は類いまれな共感力を活かし、「赦しのサクラメント」なる“懺悔ビジネス”を立ち上げ、二足の草鞋を履き業績を上げているからだ。 紆余曲折の末、三人は懺悔をすることになるが、西園寺は守秘義務を盾に何も語らない。 果たして犯人は? そして物語はどんでん返しの結末を迎えることとなる。 第19回『このミステリーがすごい!』大賞の「隠し玉」作品。 大森望氏推薦「クレーム対応の達人が“赦し”ビジネスで驚異的な才能を発揮する展開など、企業コメディとしてはじゅうぶん魅力的」。

さっと読めるミニ書籍です（文章量12,000文字以上 13,000文字未満（10分で読めるシリーズ）） 【書籍説明】 はじめに 社会人として仕事を円滑に進めるうえで、敬語の使い方はとても大切です。けれども「難しそう」「堅苦しい」という先入観から、つい敬語を避けてしまう方もいらっしゃるかもしれません。 本書では、そんな方々が「敬語って意外とシンプルで役立つ」と感じられるよう、基本ルールから実際のビジネスシーンでの応用までをステップバイステップで紹介します。 特に、30代で職場内のコミュニケーションに不安や悩みを抱えている方が、読みながら実践し、自然に敬語を身につけられることを目指しています。 正しい敬語は単なるマナーではなく、相手への配慮を伝える一種の“思いやりの言葉”。丁寧な言葉遣いを習得することで、社内外を問わず円滑なやり取りを生み出し、人間関係を豊かに築く手助けとなるはずです。 ぜひここで取り上げるポイントを参考に、まずは自分の言葉遣いを見直し、心地よいコミュニケーションの第一歩を踏み出してみてください。 【目次】 第1章　敬語の基本を学ぶ 第2章　これだけは知っておきたい！よくある誤用と正しい表現 第3章　シーン別：ビジネスでの敬語実例集 第4章　トラブル・クレーム対応時の言葉遣い 第5章　日常業務で気をつけたい表現・マナー 第6章　まとめ 第7章　付録 【著者紹介】 いずみわく（イズミワク） フリーランスのライター。 様々な職場で看護師として従事。その後、フリーランスの看護師。

デキる大人に必須のスマートな日本語講座。 　昨年、日本がサッカーW杯出場を決めた深夜、渋谷に集まり大騒ぎをする若者達を相手に軽妙洒脱な話術で1人の逮捕者もけが人も出さずに収めたDJポリスが話題を呼びました。それまでの紋切り口調ではなく、ときにユーモアを交えながらの話し方が大群衆の心を捉えたのが成功の要因です。 　ビジネスシーンでも一般生活においても、同じ内容を伝えるのに言い方一つで相手の気持ちはガラリと変わります。 　例えば、理不尽なクレーム電話がかかってきた場合でも、こちらの言葉遣い一つで相手の怒りを治めることもできますし、その逆に火に油を注ぐ結果にもなりかねません。 　本書は1.お願い編　2.言い訳編　3.リアクション編　4.挨拶・お詫び編　5.感謝・ねぎらい編　と分類分けし、どんな場面でもうまく応用できるように簡潔にまとめました。また、日頃、何気なく使っている「人をイラッとさせてしまう言葉」をスマートな言い回しに変える一覧表なども多用。 　若い世代から中高年世代まで幅広い層に役立つ1冊になるはずです。

昼休憩中にもかかわらず、客からクレームを言われたレジ打ちのプロ・鳥海さんが放った言葉を描いたマンガがツイッターに投稿されると「わかる!」「わかりすぎます!」など共感を呼び、各所ネットニュースに取り上げられるなど話題になりました。そんなスーパーを舞台に巻き起こるさまざまな出来事に対応する鳥海さんの活躍を一冊にまとめました。財布以外の意外な場所からお金を取り出す老人や、醤油や袋を大量に持ち帰る人、子どもの無邪気な暴言に傷つきミスをしてしまう様子など、実際にスーパーで働く著者ならではのリアルな「あるある」が鳥海さんを中心に描かれており、男女問わず幅広い年代の方に楽しんでもらえ、共感を呼べるものになっています。ツイッターなどに投稿されたエピソードのほか、本書でしか読めない描き下ろしエピソードも多数収録しているので、ファンの方のみならずとも必見です。

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！ 「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。 飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！