クレームｖｓ公務員　――「住民の声」というジレンマ

ビジネス・実用

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窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。
「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？

【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】
窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
（詳細は第１章に掲載）

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【目次】
第１章迷惑行為・悪質クレームの実態解明
１カスハラとは何か
２迷惑行為・悪質クレームの実態
３現場の職員はどうしてほしいのか
４さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害

第２章カスハラとはいかなる問題なのか
１「カスハラ」の言葉の登場
２カスハラの定義
３カスハラの例示
４カスハラのジレンマ
５カスハラ問題の特徴

第３章行政のカスハラは特殊なのか
１行政の特徴とは
２どのように住民の意見を聴くのか
３組織と職員個人のせめぎあい
４行政のカスハラの３つの課題

第４章不当な要求に対してどう対処してきたのか
１反社会的勢力などによる不当な要求
２それぞれの自治体での対応
３不当要求行為の対策とカスハラ
４外国における不当な要求への対応

第５章自治体はカスハラにどう向き合っているのか
１カスハラ対策の目的
２カスハラ対策の手段
３実際にはどう動くのか
４自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題

第６章民間企業のカスハラ対策を後押しする
１東京都のカスハラ条例
２行政現場への示唆

第７章カスハラ対策次なる航路に向けて
１自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
２カスハラ対策へのガイド
３対策の先にある新しい住民との関係
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