御立英史のレビュー一覧

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

読みやすそうだけど、専門用語がたくさんあり十分に理解できなかった。
サブスクリプションというのは物を所有する事から利用する事に人々のニーズが変わってる事により流行ってきた業態なんだなーということがわかった。
定額料金とは似て非なるもので常にアップグレードされてる商品を利用できるというメリットがある。

社員の力で最高のチームをつくる―――〈新版〉１分間エンパワーメント

星野佳路 / ケン・ブランチャード / ジョン・P・カルロス / アラン・ランドルフ / 御立英史

エンパワーメントに関する本。
前から気になっていたが意を決して読書

メモ
・エンパワーメントの３つの鍵
　　正確な情報を全社員と共有する
　　境界線を明確にして自律的な働き方を促す
　　階層組織をセルフマネジメントチームで置き換える

・エンパワーメントの別名。起業家精神、オーナーシップ、エンゲージメント、インボルブメント。メンバーがもっている知識、経験、モチベーションの力を解放し、驚くべき成果をあげることの必要性に着目したもの。

・信頼がエンパワーメントの鍵

・部下を育てるのは情報共有という行為。上司はあらゆる情報を共有することで部下を信頼していると示さなければならない。

・自律した働き方を促進する6つの境界線
　目的　事業はなにか
　価値観　事業指針はなにか
　イメージ　どんな将来像を思い描くか
　目標　何をいつどこで達成するか
　役割　誰が何をするか
　組織の構造とシステム　仕事をどう位置づけ支えるか

・

スタンフォードの権力のレッスン

デボラ・グルーンフェルド / 御立英史

スタンフォード大学における人気講義を書籍化した一冊。タイトルが「権力」なので、どうしてもイメージが「支配」「管理」といったものに片寄ってしまいます。著者は集団や組織が専門分野とのことですが、ここでは、広い意味で権力を捉えています。これは現在の組織体制にも合っているものだと感じます。

▼本書は、支配よりも責任を優先し、ありのままの自分であろうとすることより人間としての成熟を優先して権力を獲得する方法を論じる。自分自身にではなく自分が置かれている文脈に意識を向けることで、権力を上手に身につめるための本だ。
▼権力について書かれたほとんどの本は、権力を使って他者に勝つ方法を説いている。だが、私がこの本に書いたのは、自分自身との戦いに勝つ方法である。

また、権力の正体として、以下のようなことを指摘しています。
▼権力の「正体」とは
・権力は「ステータス」ではない
・権力は「権限」ではない
・権力は「影響力」ではない
・権力は社会的なものだ。文脈の中で生まれ、文脈の中で消滅する
・権力は「変化」する
・権力は「社会契約」の一部である
・権力は「感覚」ではない
・権力は「権利」ではない
・権力は「外見」ではわからない
・権力とは支配とつながりである
・権力は２つの方向から考えることができる。権力とは自分の目的のために他人をコントロールする能力のことだ。もう一つは、権力とはだれかの人生にポジティブな変化をもたらす能力のことでもある
・私たちは自分が思っている以上に権力を持っている
・男性も女性も、権力についての意識と方法にはわずかな違いしかない。だが、それが大きな結果の違いを生んでいる
・権力で重要なのは強さや範囲ではなく、何のために使うかである

本書では、ハラスメントなどを取り上げながら権力の濫用の問題を、いじめの問題をとりあげながら権力への対抗策をのべるなど、厚い本ですが、実例を交えながら展開していきます。
最後には、権力の目的を以下のように述べており。共感する内容も多い一冊でした。これまでのリーダーシップ論・組織論とは異なる視点でのビジネス書であり、刺激的な一冊だと言えます。



＜目次＞
ＩＮＴＲＯＤＵＣＴＩＯＮ　「権力のレッスン」へようこそ
１　権力とは何か？-その正体を正確に知る（権力の真実と神話ーだれもが権力を誤解している）
２　権力を戦略的に使うーハードパワーとソフトパワー（自分を強く見せる戦略ーパワーアップとプレイ・ハイ／相手を優位に置く戦略ーパワーダウンとプレイ・ロー）
３　権力を感じさせるーパワフルに行動する方法（権力を「演じる」-権力はプロットで決まる／「助手席」で力を発揮するー脇役として力をつかむ／権力の「プレッシャー」に勝つー力には責任がともなう）
４　権力の手綱をさばくー権力への対抗策（権力は人を「暴走」させるーこうして権力者はダメになる／権力に「対抗」するー権力に屈する心理と解決策／権力者から「力」を奪うー立場が弱くても逆転できる方法／権力の正しい使い方ー力は他者のためにある）

▼私たちが生きたいと願うような世界を創造する唯一の方法は、すでにそのような世界に住んでいるかのように行動することである。だれもが自分を攻撃しようと狙っている。だれも信用できない、頼れるのは自分だけだ、などと思っていると、自分を守るためだけに権力を使い果たしてしまう。恐れに支配されて行動すれば、恐れている通りの世界が到来する。しかし、人間は根本的に善良で思いやりがあるという希望に基づいて行動するなら、広い心で権力を使い、他者を第一とすることができる。そして、そのように行動するのが理に適っているとだれもが考えるような、信頼の土台を築くことができる。そんな世界をつくることこそが権力の目的だと、私は思う。

スタンフォードの権力のレッスン

デボラ・グルーンフェルド / 御立英史

マネジャーとして一区切りしそうなときに読んでおり、そうでなければもっと入り込めた＝★5つだったかも。

部下に好かれているかどうかを気にしすぎるマネジャーとはまさに自分のことであり、これが結局自分のことしか考えられていないと映るということか。こうしたマネジャーは皮肉なことに、職場に混乱と無秩序をもたらして嫌われると断ずる。

一貫したメッセージは「与益原則」。真の権力とは、他者に対する約束を誠心誠意守ろうとする姿勢で得られる。自分の行動は、他者に、世界にとってどんな意味があるのかに意識を向ける。他の誰かが拍手喝采を受けるあいだ、静かに座っていられるような自信を持つ。

そのためにはカリスマ性などは要らず、必要なのは、演技＝自分をマネジメントする規律あるアプローチ、行動規範。そうなるかもしれないと恐れるのではなく、望ましい自分の姿を想像する。恐れ、その場にいたくないと思っている責任者を信頼する部下はいない。従順そうで、明確な方向性や目的を感じさせない雰囲気は、力で簡単に圧倒できると思わせてしまう。自分に正直に行動することが重要なのではない。人びとは責任者の行動をすみずみまで見ている。

なお、権力への具体的な対抗策も紹介している。非難するよりも質問の形で説明しなくてはならない立場に相手を追い込む、「あなたの狙いはお見通し」という独り言で自分に反骨心を芽生えさせるなど。

スタンフォードの権力のレッスン

デボラ・グルーンフェルド / 御立英史

大変面白い本です。また読みやすいです。
いたるところにパワーワードがあり、メモをとりながら読み進めました。
セコイアパートナーのジェス・リー、オプラ・ウィンフリー、ゲームオブスローンズ、スタバCEOなどなど登場人物も名前を知ってる人ばかりなので、興味をそそられながら読み進めることができます。
いろいろ参考になったなかで、印象に残ったフレーズをひとつ選ぶとすれば、
p266 「権力の濫用」はそこにいない人に対して、自分の価値を証明するための行動」と言う場合がある。っていうとこでしょうか？例として、イーロン・マスク、スティーブ・ジョブス、ラリー・エリソン、ベソズなどなど。。があげられていました。「そこにいない人」は、幼い時に別れた母とか、厳しかった父とか、そんな人のことのようです。
もうひとつ、相手とうまくいかない時に、どう振舞えばいいのか？と言う具体的プランも豊富に記されていますが、なかでも
p298 「相手を、説明しなくてはならない立場に追い込む」というパートで、
「あなたの仕事て、自分の話だけしていればうまくいくの？」by ストーミー・ダニエルズさん。延々と自慢話だけを続けるトランプ氏に、こう切り返したそうです。ただ、話を遮るのではなく、こういう切り返しができるってすごいなと思いました。


p16：尊敬・ステータスを得る個体は、集団の問題解決に責任ある行動を取ったもの。
p175 パワフルに行動する＝役割を引き受ける挑戦。
p262「権力の濫用」は不安を抑えるために必要なことはなんでもする。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

ストックをフローへ変えるビジネスモデルに転換させることは念願です。とくに、継続的な投資と回収を繰り返すアプリケーションソフトのようなモデルでは。ハードウエアプラットフォームをふくめて、サブスクリプション化ができるSaaSモデルでは、他にない得られないサービスであれば、実現ができるのかもしれません。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

サブスクリプションがどういうものか，またこれからどのように企業の中で活かされていくか，分かりやすく書かれていた．

社員の力で最高のチームをつくる―――〈新版〉１分間エンパワーメント

星野佳路 / ケン・ブランチャード / ジョン・P・カルロス / アラン・ランドルフ / 御立英史

物語仕立てで、わかりやすい。サクサク読み進められる分だけ、そんな簡単にいかんだろうと思う部分もなくはないんだけどさ。ただ物語の中でも、簡単ではなかった旨、何度も言われていてさ。本書で言われていることは、あくまで方向性やステップとしての提案であって、具体的な進め方、成否はその組織の努力にかかってくるということだろう。星野リゾートの社長の体験がまえがき、あとがきであるのも、話に奥行きを与えてくれたと思う。簡単にみえるけど、簡単じゃないんだよね。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

新しいビジネスモデル

サブスクリプションを導入した企業の事例が豊富に載っていて、とても面白かったです。
インサイトがいかに重要かわかりました。
ただ、マーケティング知識が乏しいため、それをいかに活用して戦略を立てるのか見えてこない部分もありました。
また、一企業の財務諸表を見た時に、売り上げが落ちて投資費用が増加していることの理由が(フィッシュ)サブスクリプションの導入によるものだと判断できるかは、難しいところです。
2度読みましたが、ソフトウェア企業の事、ITについてなど難しいところがちらほらあります。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

サブスクリプション　2021.02.28

- これからのビジネスの目標は、まず特定の顧客のウォンツとニーズに着目し、そこに向けて継続的な価値をもたらすサービスを創造すること
- 全米の小売の売り上げの85％はリアル店舗で発生しており、今も増加している
- ハードウェア事業には季節性がありアップダウンが大きいが、サービス事業は一貫して予測可能な成長を示している
- 筋書きを逆転させるとは、全ての発想を製品からではなく顧客から始める
- スターバックス：お客様に店に行きたいと思ってもらえるようなショッピング体験を提供すること、その体験をリアルだけでなく、デジタルとモバイルの関係の中でも提供すること
- ケーブルTV会社：ネットに接続された住宅のOSになれる機会がある。数年のうちに、住宅の防犯サービス、冷蔵庫の買い替えどきの通知、屋根板の浮き上がりの発見などのサービスを提供しているかもしれない
- カニエ・ウエスト：実際にはまだ完成していないアルバムをリリース
- リース：特定の車に利用者を縛り付けるが、サブスクリプションはさまざまな車種に乗ることができる
- ガーディアン：利用者から会員方式で寄付を募る
- The Economist：紙だけではなくデジタル版にも課金
- New York Times：読者との関係。そのためには読者と直接つながっている必要がある
- 勝負はスケールではなく、優良読者とのエンゲージメント
- 今日の革新的な企業はOne sides fits allのERPではなく、Plug and playのSaaSプロバイダを活用するようになっている
- IoT：2030年までにIoTは現在の中国経済の規模、すなわち14兆ドルの部門へ爆発的な成長をすることが予想されている
- バラバラの製品ではなくシステムとしての製品を売ることができるようになった
- デジタルトランスフォーメーション：ビジネスを製品中心から顧客中心に変え、顧客と企業の関係を変えるもの
- 製品を中心に据えたアプローチ：細切れの組織を生み出し、組織間で顧客を奪い合った。経営陣は近視眼的発想に陥る
- 新しい世界では、企業は自らの手で部門の壁を壊さなくてはならない
- アジャイルソフトウェア：プロセスやツールよりも個人と対話を、包括的なドキュメントよりも動くソフトウェアを、契約交渉よりも顧客との協調を、計画に従うことよりも変化への対応を
- サブスクリプションサービスほど、ワントゥーワンマーケティングをよりよく実現する方法はない
- サブスクリプションビジネスの拡大：利用増加による成長、機能追加による成長
- 商品を顧客に移転させて終わりだったビジネスが顧客と長期に渡って関係を結ぶことへと変わった
- プライシングが成長のためのテコ：プライシングは推測に基づいて検討するものではなく、テストに基づいて決めるもの
- 年間定期収益ARR：ARRn-Churn +ACV=ARRn +1
- 従来のITシステムが対応できない3つの問題：サブスクライバーの経験を反映させられない、価格を素早く変更できない、カスタマー・インサイトを得ることができない
- サブスクリプションビジネスは顧客の幸せの上に成り立っている唯一のビジネスモデル

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

サブスプリクションとは、どういう事か。今後、各業界にどのようにサブスプリクションを取り入れていくか。日本で勘違いされがちなサブスプリクション＝月額制ではない。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

完璧なビジネスモデルではないがARPAを高め、契約アカウント数を増やしてチャーン率を下げる。そして顧客の生涯価値を高めて幸せにすることができれば成長速度が増す。サブスクライバーをいつも中心に考える。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

サブスクリプションとは、日本語で『定額利用』。企業が製品やサービスを売り切るのではなく、消費者に定額料金で貸し出す。『所有から利用へ』という消費形態の変化に対応し、急速に広がっている。

売り切りとは違い解約というリスクがある。
従来の売り切り型からサブスク型へ移行するのにはそれなりのコストもかかるし、売り上げは一時的に下がる。
企業は常に新しいコンテンツを提供し、顧客を満足させる必要がある。

サブスクリプションの強みは顧客の利用状況を把握することができ、改善できる点にある。
顧客の動きを分析し、顧客目線で商品を提供したり適切な料金を設定したりすることで、顧客離れを防ぎ、定期的に収益を得ることができる。
顧客としても初期投資が少額で済むし、メンテナンスも不要であるので便利な点は多いのだ。

社員の力で最高のチームをつくる―――〈新版〉１分間エンパワーメント

星野佳路 / ケン・ブランチャード / ジョン・P・カルロス / アラン・ランドルフ / 御立英史

読み終わってこれできたら凄いなーと単純におもいました。星野リゾートも大変な時期があってそれを乗り越えたからこそ今の成功があるんだと思います。この本を読んですぐにまずできることは情報共有だと考えます。情報がわからないと現状もわかりませんし、自分がなにやってるかもわからないと本人の仕事に対するモチベーションも上がらないんだと思います。自分が当事者意識を持てるようにすること経営者としてすごくむずかしですがやりつづけなきゃいけないことです！そして正しい情報を共有することがすごく大事だと思います。今はITかも進んでいろんな情報をデータにすることができます❗その環境を作り社員が自分達で問題を理解し改善策を出していける組織を作ることは結果経営者としても今後の会社が発展していくことでやればやるほどいい会社になるということです。まず情報共有がしやすい組織を目指します‼️そして組織ピラミッドが逆になることもできる組織を目指して頑張ります

社員の力で最高のチームをつくる―――〈新版〉１分間エンパワーメント

星野佳路 / ケン・ブランチャード / ジョン・P・カルロス / アラン・ランドルフ / 御立英史

自分が社長になりスタートの段階という意味でマッチした内容だった。今、まさにこの本に書かれているようにこの会社の境界線を決め、それを周知し、価値を共有しているところだった。
この本の中では会社の方針も社員に議論をさせて決めてもらっているが、それはかなりハードルが高く感じた。自分としてはそういう意見も会議などで聞きながら会社方針をブラッシュアップしていくような形で進めて行きたいと思う。
印象に残ったフレーズ
・セルフマネジメントチームを作るには余計なことをせずそばにただ立っているだけで良い。
・全ての失敗は能力を高める機会である。
・境界線を設けて、あとは社員の正しいと思うことをさせれば良い。

この本から考える今後の行動
・セルフマネジメントチームを作るために自分がでしゃばらない。サポートに徹する。
・目標設定は個々に決めてもらう。トップダウンの目標設定はしない。
・会議では会社の基本方針の理解の共有、課題の提示、それに対しての行動を決めるのみにする。
・数字の目標設定や結果、会社のリアルタイムな情報共有はチャットに集約する。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

カスタマーサクセス・サブスクリプションを導入したい全ての企業が学ぶべき本。
サブスクリプションを組織で行うには？の問に的確に答えてくれている。
カスタマーサクセスのWhat, Howがよくわかる本。

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

今や当たり前になりつつあるサブスクリプションモデルについて書かれた良本。これとカスタマーサクセスはセットで読むべきだと思います。

社員の力で最高のチームをつくる―――〈新版〉１分間エンパワーメント

星野佳路 / ケン・ブランチャード / ジョン・P・カルロス / アラン・ランドルフ / 御立英史

星野善治さんが本書を読んで星野リゾート経営にどのように活用したのか、という部分が最も興味深いポイントだったのですが、そこはごく僅か。もっと詳しく知りたかった。
本編は物語形式で進んでいくので、ややまどろっこしいし、もっと具体的な事例が欲しかったところ。
でも、参考になりました。

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法―――エクセレントに動く社員を育てる共感のリーダーシップ

ホルスト・シュルツ / ディーン・メリル / 御立英史

・お客さんが望んでいる3つのこと
・欠陥の無い製品やサービス
・待たされないタイムリーな対応
・親切で思いやりのある対応

・サービスはお客様一人一人にあわせて
・顧客のニーズも好みも変化する
・満足させるべき顧客グループは1つではない

・お客様の気持ちは最初の接触で決まってしまう

・顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない。新人から経営トップまで全員がお客様に満足してもらう事を目指す

・サービスの本質は細部に宿る。身なりや言葉遣いまできっちり教える

・問題は根っこから断ち切る
あらゆる問題は発生現場から5段階も離れた場所に原因があることもある

・成功のための4つの重要課題とは
・既存顧客を維持する
・新規顧客を獲得する
・出来るだけ多く利用してもらう
・以上の事を深く多く効率的に実行できるよう、常に向上を目指す

・出来ない理由を説明せずに、どうしたら出来るかを深く考える

・リッツカールトン流苦情対応
・軽く扱わない
・自分の事として引き受ける
・私が という 別の担当のせいにしない
・許しを求める
・こちらの都合を押し付けない
・専門知識を誇示しない
・物取りの為の苦情だと思ってはいけない

・苦情はチャンスである
全てのトラブルは信頼を強化するか、毀損するかのどちらか

・3種類のお客様
・不満を抱いているお客様
・満足しているお客様
・ロイヤルティのあるお客様

・お客様を失う3つの方法
・間違った効率追求でブランド価値を損なう
・細かなことを疎かにする
・傲慢になり始める

・社員から人間的要素を奪ってはいけない
・人間は指示や命令では動かない。人間をその気にさせるのは、その人自身の動機や目標。

・感謝はしても妥協してはならない
誰かが目標に相応しくない行動を取った時、改善策を講じても行動を改めない場合、厳しい決断を下さなければならない

・良い会社を偉大な会社にするリーダーは、事業から始めるのではなく、人から始める

・採用の鉄則は、ただ雇うのではなく選べ
例えば、良い営業の条件は何かを考えるところから始める。社内で優秀とされる営業何人かに話を聞き、共通点を探し、職種ごとにサクセスプロファイルをまとめる。

・あわてて誰かを採用すると必ず失敗する。サクセスプロファイルを使ったスクリー二ングをパスしなければ行けない。

・無意識のうちでも社員を機械のように扱ってはいけない

・入社初日に最も大事な話をする。我々が誰で、夢が何か、なぜ組織として存在するのか をしっかり理解させる。

・会社の目標を具体的に何を意味するか示すのがメンバーの目標。メンバーの目標達成をサポートするのがリーダーの仕事。目標達成出来てない事を思い出させるのも、達成に向けて協力しない人を辞めさせるのもリーダーの仕事。全員にミッションがあり、手抜きは許されない。

・優れた社員を育成する為に必要な4つのこと
・適切な人材を選ぶ
・心に届くオリエンテーションを実施する
・個別の業務について適切な指導をする
・教えた事を定着させる

・行動基準を定め、1日10分1項目ごとに具体的なエピソードを交え説明する。これを毎日繰り返す

・マネージャーの最も大事な仕事は観測ではなく、動機付け

・ビジョンを実現するのに必要な4つのこと
・命令ではなく、鼓舞する事で部下を動かす
・ベスト以下の結果で妥協しない
・ビジョンから目を逸らさない
・常に改善を目指す

・評価すべき実績
・顧客満足度
・従業員満足度
・主要な経済指標

サブスクリプション―――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

ティエン・ツォ / ゲイブ・ワイザート / 桑野順一郎 / 御立英史

サブスクリプション化できないものはないというものの、リアル系はなかなかマネタイズが難しいと思う。。。

　リースは利用者を特定のクルマに縛りつけるが、サブスクリプションではさまざまな車種に乗ることができる可能性がある。…サブスクリプションでは、クルマを持つことに伴う厄介な側面（登録、保険、保守）は気にしなくてもよい。

　でも、サブスクリプション・モデルなら収益は予測可能だ。そんなことができる航空会社はありません。彼らは飛行機のドアが閉まるまで、そのフライトが赤字か黒字かさえわからないのですから（でも飛ばなくてはならないことははっきりしている！）。サブスクリプションのおかげで、われわれは毎月の初めに収益がいくらか、正確にわかります。提供可能なフライト数もわかっているので、オペレーションを効率的に行うことができる。航空業界において、このようなインサイトは魔法といってもよいでしょう。

　なぜ、読者もパブリッシャーも、広告ベースのビジネスモデルではなく、有料コンテンツの定期購読サービスのビジネスモデルに切り替えたのか？理由はいくつかあるが、先々の広告収入の見通しが立たないことが大きな理由だ。…
　第１に、誰も広告を好んでいない。…
　第２に、デジタル広告はビジネスの観点からはあまり意味がない。というのも、インタラクティブ・アドバタイジング・ビューローによると、２０１６年に支出された全オンライン広告費の49％がグーグルに、40％がフェイスブックに渡っており、残り11％をその他すべての企業が分け合っているという現状だからである。…
　最後に、広告はコンテンツの提供者をいつの間にかクリック数稼ぎの競争に駆り立ててしまう。そのための競争に、広告は徹底的に資金を提供する。それがポリティコの元社長ジム・ヴァンだヘイが「ひどい罠」と呼ぶ広告の現実だ。ジェシカ・レシンはこう言っている。「いまでも、広告を必要としないビジネスを構築するほうがずっと安全な生き残り策だと思っています。そのためには、100％の価値を読者に提供しなくてはならない。それだけがニュース・パブリッシャーにとってスマートで、情報に富み、現実に密着した情報を将来にわたって提供し続ける方法なのです。」

　要するに、サブスクリプション化できないものはない。なぜなのか種明かししよう。製品が提供するサービスのレベルについて契約すればよいのである。それはすべてに応用できる方法だ。冷蔵庫を提供するのではなく、新鮮で冷たい食品の提供を保証する。屋根ではなく、太陽エネルギーの供給を保証する。掘削機そのものではなく、一定量の土砂の掘削を提供するということだ。

　その結果、ストーリーテリングの重要性が認識されるようになってきた。ズオラでは、ストーリーテリングを「３つの部屋」というメンタルモデルで考えている。?製品の物語（それはいかにニーズに応えるのか）、?市場の物語（必要としているのは誰か）、?そして最も重要なサービスとユーザーを広いソーシャルな文脈で結び合わせる物語（それはなぜ求められているのか）―の3つである。

　サブスクリプション・ビジネスの収益拡大には２つのタイプがある。
　まず第１に、利用増加による成長である。これは利用者数の数が増えるか、利用量が増えることによってもたらされる。この増加はプライシングの工夫で実現することができる。例としては、オンラインストレージ・サービスにおけるユーザー数の増加やデータスペースの利用量の増加を挙げることができる。…
　もちろん、これを実現するためには、価値に応じて消費が伸びるように、価格設定ベースとして適切なユニットを選ぶ必要がある。…
　次に、１ユニット当たりの価格のような単純な価格設定にするのか、使用量の階層に応じた段階的な価格設定にするのかも考慮しなくてはならない。
　最後に、料金体系上の欠陥がないか確認する必要がある。これは通常、プライスポイントにおいてサービス利用量が極端に多い利用者がいると表面化することがある。…
　収益拡大の２番目のタイプは、機能追加による成長である。ニーズの拡大につれて利用者が新しい機能を追加的に利用することでもたらされるもので、パッケージングの工夫で実現する。一般的には、基本サービスを売り、機能が追加購入されるのを待つという方法が考えられる。…

　…全加入者の70％以上が基本パッケージに留まっているようなら、エントリーレベルのサービスとしては立派かもしれないが、早晩立ち行かなくなる、…

　アップセルとクロスセルはしばしば折り重なって実現するが、実際には２つの異なる成長戦略だ。アップセルは、機能がより豊富なサービスを販売するというもので、クロスセルは、追加的サービスを販売して包括的なソリューションを提供するというものだ。マッキンゼー最近の報告によれば、チャーン率が最も低いサブスクリプション企業は、顧客の約３分の１に複数のサービスをクロスセリングしていた。覚えておくべきポイントははっきりしている。提供するソリューションの幅を広げ、顧客が抱えている問題を幅広く解決する能力を持つことが、リテンションにつながるということだ。

　このシステム（リニアなＯＴＣシステム）には3つの問題がある。できないことが３つあると言ったほうがわかりやすいだろう。
　第１に、サブスクライバーの経験を反映させることができない。…週極めから月極めに切り替えるとか、シート数（ユーザー数）から従量制に切り替えるといった変更も、長年愛用してきたリニアなモデルには対応できない。…
　第２に、価格を素早く変更することができない。…
　第３に、カスタマー・インサイトを得ることができない。１人あるいは１社の顧客について、そのライフサイクル全体を単一の表示画面で見ることができない。