業務改善をテーマとして、
ITILの説明とPDCAサイクルの回し方について
説明されて本です。
ITILは過去のベストプラクティスが溜まっており、
それを自由に取捨選択してねというスタンスを取っているがゆえ、
そもそもどのタイミングでどんなことに使えるのかの
概要を一通り把握するのが面倒くさい。
その基本的な内容をザッと把握するには、
本書は非常に有効だと思いました。
私もITILそこまで詳しくなかったので勉強になりました。
【勉強になったこと】
・ITILの5つのアプローチ
サービスストラテジ：
ビジネスの目標や要求を明確にして、
それを達成するためのサービスの戦略を作る。
サービスデザイン：
個々のサービスの内容を設計するとともに、
そのサービスにどこまで力をかけてどんな品質で
提供するのかレベルを決めて顧客と合意する。
サービストランジション：
サービスデザインで設計したサービスを開始するために
必要なものや人を揃えたり、トラブルなく運用できるように
するための事前の検証をする。
サービスオペレーション：
日々のサービスを運営する。
継続的サービス改善：
サービスの測定・報告、および改善するための取り組み。
・需要管理
①過去の需要を把握する
②未来のイベントを把握し、需要を予測する
③必要なリソースやキャパシティを見積もる
④キャパシティコントロールや需要コントロールを策定する
・提供するサービスをサービスカタログとして整理する
カタログの主な項目：
サービス概要
サービス提供時間
業務量
運営主体、運用者数
インプット、アウトプット
利用者、利用者数
関連サービス（前後）
停止時のインパクト
優先度
・課題解決のための5R
Remove：原因を取り除く
Reduce：軽減する
React：対応を効率化する
Remain：放置する
Refine：振り返る
・変更のトリガー
インシデント管理で挙がった内容の解決のため
問題解決・予防のため
ビジネス目標実現のため
・PDCAを回すためにはサービスの測定が重要。
そのためにもサービスごとに測定する項目を定義し、
それを簡単に分析出来るような仕組みも作っておくこと。
