沢渡あまねのレビュー一覧
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Posted by ブクログ
業務改善をテーマとして、
ITILの説明とPDCAサイクルの回し方について
説明されて本です。
ITILは過去のベストプラクティスが溜まっており、
それを自由に取捨選択してねというスタンスを取っているがゆえ、
そもそもどのタイミングでどんなことに使えるのかの
概要を一通り把握するのが面倒くさい。
その基本的な内容をザッと把握するには、
本書は非常に有効だと思いました。
私もITILそこまで詳しくなかったので勉強になりました。
【勉強になったこと】
・ITILの5つのアプローチ
サービスストラテジ：
ビジネスの目標や要求を明確にして、
それを達成するためのサービスの戦略を作る。
サービスデザイン：
個々のサービスの内容を設計するとともに、
そのサービスにどこまで力をかけてどんな品質で
提供するのかレベルを決めて顧客と合意する。
サービストランジション：
サービスデザインで設計したサービスを開始するために
必要なものや人を揃えたり、トラブルなく運用できるように
するための事前の検証をする。
サービスオペレーション：
日々のサービスを運営する。
継続的サービス改善：
サービスの測定・報告、および改善するための取り組み。
・需要管理
①過去の需要を把握する
②未来のイベントを把握し、需要を予測する
③必要なリソースやキャパシティを見積もる
④キャパシティコントロールや需要コントロールを策定する
・提供するサービスをサービスカタログとして整理する
カタログの主な項目：
サービス概要
サービス提供時間
業務量
運営主体、運用者数
インプット、アウトプット
利用者、利用者数
関連サービス（前後）
停止時のインパクト
優先度
・課題解決のための5R
Remove：原因を取り除く
Reduce：軽減する
React：対応を効率化する
Remain：放置する
Refine：振り返る
・変更のトリガー
インシデント管理で挙がった内容の解決のため
問題解決・予防のため
ビジネス目標実現のため
・PDCAを回すためにはサービスの測定が重要。
そのためにもサービスごとに測定する項目を定義し、
それを簡単に分析出来るような仕組みも作っておくこと。 -