安藤貴子のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
Michelle Obamaさん・Kamala Harrisさんらの自伝に触れて以来、いま目の前のモニターに映る指導者はどんな背景を背負っている/きたのかをぼんやりとだが考えるようになった。政策の前に人となり。
本書の存在を知った直後、第46代アメリカ合衆国大統領の映像を目にしてふと↑の疑問が湧き、読むに至った。決然たる眼差しを見慣れているせいか、あらゆる場面において迷いが見られた時は少したじろいだ。
しかし、と言うかやはり、言葉は実直そのもので、端々から「正しくありたい」という彼の願いを伺わせるものだった。
中盤ご自身の副大統領時代の話を大幅に挟みはしたものの、Putinさんとの軋轢(やり取りがどことなく非現実的なものだった…)にウクライナへの支援と、現在にも直結している問題が多かった。
また、Obamaさんへの巧みなフォロワーシップと一友人として揺るぎないフレンドシップも伺えた。根拠はないし(おい)、もしかしたら多少形も違うだろうけど、それらをKamalaさんもしっかりと受け継いでいる気がする。
御子息らはまさにアメリカンヒーローだった。Beauさんは父親に負けない強固な信念をもって、難病にも打ち勝つ前提で立ち向かっていた。幼くして事故に遭ってからずっと、彼が一番父親を誇りに思い気にかけていたと思う。弟さんも一心同体並みに見事なサポート役を務められていて、本当にかっこいい。
「やがてある日、あなたは自分が生かされている世界で、何かを成し遂げなければならないことに気づく」
Beauさんの死後に届いたある人からの手紙がいま大統領として我々の前にいるBidenさんを形作った一つであると確信している。
そして気づいた。全国民・今ある御家族・そして最初の奥様と娘さん・Beauさんらを彼は背負っているのではなく、彼らと一緒に歩いているのだと。その躍進が終わりを迎えるようにはまだまだ見えない。
「忘れないで、ホームベースに立つんだ、父さん。ホームベースに」 -
Posted by ブクログ
現職以外なんの前知識も持っていない分際でその半生を覗く。政策より前にその人の雰囲気を見がちだけど、最初に思ったのは相当闘い抜いてきたんだろうなってことだった。
前に読んだMichelle Obamaさんとはまた違う、名前負けしないどっしり構えた戦闘態勢。飾らないプラス等身大とも言える文章は彼女の正義感の強さがよく表れている。
親子3代の教え「人生は他者の力になってこそ目的と意味を持つ」がバックボーンだったのか。これが後にどの局面でも生きてくる。
Michelleさんの幼少期はお利口さんでどこか繊細なところがあったけどKamalaさんは笑顔いっぱいで楽しい事を見つけるのが大好きな女の子って印象。学生時代は学生自治会や黒人法学生協会の代表を務め、おそらくこの頃に自分が信じる正義を真剣に考えてそれを確固たるものにされたんだと思う。
有色人種間で悪の象徴みたいになっていた検察官という職にもその正義を信じて飛び込むあたり(普通に挑戦意欲もあったと思うけど)、只々脱帽する。
「バックオントラック」プログラムなど前例を意に介さず迅速に動くところも周りの批判や失敗を気にしていたら出来ないこと。厳しいボスだろうけど落ち度があればなじるよりもまずはその人の可能性を信じて善導されるような気がする。
いつの話か混乱することもあったけど、どの時期・場面であれ一秒たりとも無駄にしてこなかったのは確実に伝わってきた。
現地での刊行時期が‘19年らしいから現職の話は出てこない。どのようなストーリーか気になるところだけど彼女の信念・生き方を形作ったお母さんと今日も一緒に闘っているはず。
「真実を話す」
聖書に片手を置いて宣誓しているような文言通り、貧困層・移民への風当たりや国内に蔓延るその他諸問題と理不尽な話も多かった。(ここに書いてあることが本当の本当に真実ならかなりエグい…移民規制のくだりとか)
「夜も眠れないのにどうして夢を見ることができるだろう？」
この先、任期を終えられた後には何が語られるのか。Michelleさんが著書に残していた悲壮感を少しでも拭えているかな。あの晴れやかな表情だけでも残っていて欲しい。 -
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Posted by ブクログ
日本の精神である「おもてなし」
おもてなしをしっかりすればロイヤルカスタマーにつながる。そんな神話を信じる人にはショッキングな内容が詰まっている。
電話しかなかった時代からいくらでも自分で情報を取れる時代へと、前提が変わっている。顧客がなるべく電話をかけなくても済むような設計が適しているにもかかわらず、コールセンターでは初回解決律や解決平均時間をKPIにしている。
これまでの概念を覆すファクトが並び、考え方を改める必要が出てくるが、その後のヒントとなるKPI提示も丁寧にしてくれている。
コールセンターで働く偉い人は全員読んだほうが良い一冊。 -
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Posted by ブクログ
ネタバレサービス、おもてなしに関する名著。
今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニック論が掲載されている印象
メモ
・感動サービスよりも、顧客の手間を省くべき
・重要な疑問。顧客ロイヤルティーを高める上でカスタマーサービスはどの程度重要か。顧客ロイヤルティーを高めるためにカスタマーサービスができる事は何か。どうすればカスタマーサービスはコストの削減とロイヤルティーの向上を両立させることができるか。
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Posted by ブクログ
差別化戦略としてのカスタマーサポート。戦略と施策の方向について一石を投じる。
・「期待を超えるサービス」と「期待通りのサービス」では、ロイヤリティに差が出ない。
・顧客満足度とロイヤリティには相関がない。
・顧客とのインタラクションが増えるとディスロイヤリティを促す可能性が高い。（相関がある）
つまり
・「期待を超えるカスタマーサービス」を目指すのではなく「問題を解決するカスタマーサービス」を目指す。
・「顧客を喜ばせてロイヤリティを高める」戦略ではなく「顧客努力を減らして、ディスロイヤリティを緩和する」戦略をとる方が全体最適ができる。
顧客の「期待以上のサービスだったよ」と言われるのを目指すのではなく「おかげで手間がかからなかったよ」という言われることを目指すべきである。 -
Posted by ブクログ
ネタバレデザイナー、デザイン組織に関してはデータサイエンティストと同じように近年注目され始めた職種・職能の肩書きだと思う。
特に従来は受託で請け負ってきたものがインハウス型に移行している点。
従来の組織上ではマッピングしにくく浮きがちになる点など共通点が多く、参考になるのではないかと思って読んだが、案の定めちゃ参考になった。
【目次】
日本語版刊行によせて | 長谷川敦士
まえがき | アンドリュー・クロウ
はじめに
1 なぜ今、なぜデザイン?
2 デザインのポテンシャルを知る
3 優れたデザイン組織の12の強み
4 集権的パートナーシップ
5 役割とチームの構成
6 採用活動と雇用
7 チームの育成:専門能力の向上と人材マネジメント
8 デザイン文化の醸成.
9 他部門とうまく協力する
10 最後に -
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Posted by ブクログ
某サービスを，あるときはサポートとして，あるときは営業として，あるときは開発として，いろいろな立場で携わっている。でも，結局のところロイヤリティってどうなんだろうということで手にとった本。
この本ではその中でもコンタクトセンター（サポート）に注目している。この分野は比較的地味（だと思っていて）で，話し方とかコミュニケーションとかそういうことを除いて正面切って語っている比較的珍しい本。でも，そこがロイヤリティの肝だということを大量の根拠とともに教えてくれる。
結局，どこに資源を割くべきなのか。サポート担当だったときにはもっとサポートのことを考えてくれてもいいのにと思ったけれど，この本を読んでみると，単純にサポートに資源を割り振れば良いというわけではない。そもそも，主語がサポートになっていることがちょっと違うのだろう。問い合わせるユーザーとして気持ちいい対応とは何かということが重要なのだろう。
結局，「期待とは結局、相対的なもの」（p49）であり，単純にクオリティの高い「おもてなし」ではなく，必要なレベルの「おもてなし」があればいいということなのだろう。不足でも過剰でもなく。一度振り返ってみるといいと思う。
会社の判断はある意味正しかったのではないかと思うものの，セルフサポートのためのWebサイトへの投資というところでは全く足りていない。開発の立場ではわかりやすいものを，と思うもののどこまでするべきなのかが悩ましい。実際の現場がどんどんわからなくなっているのが気になる。 -
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