安藤貴子のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
Michelle Obamaさん・Kamala Harrisさんらの自伝に触れて以来、いま目の前のモニターに映る指導者はどんな背景を背負っている/きたのかをぼんやりとだが考えるようになった。政策の前に人となり。
本書の存在を知った直後、第46代アメリカ合衆国大統領の映像を目にしてふと↑の疑問が湧き、読むに至った。決然たる眼差しを見慣れているせいか、あらゆる場面において迷いが見られた時は少したじろいだ。
しかし、と言うかやはり、言葉は実直そのもので、端々から「正しくありたい」という彼の願いを伺わせるものだった。
中盤ご自身の副大統領時代の話を大幅に挟みはしたものの、Putinさんとの軋轢(や -
Posted by ブクログ
現職以外なんの前知識も持っていない分際でその半生を覗く。政策より前にその人の雰囲気を見がちだけど、最初に思ったのは相当闘い抜いてきたんだろうなってことだった。
前に読んだMichelle Obamaさんとはまた違う、名前負けしないどっしり構えた戦闘態勢。飾らないプラス等身大とも言える文章は彼女の正義感の強さがよく表れている。
親子3代の教え「人生は他者の力になってこそ目的と意味を持つ」がバックボーンだったのか。これが後にどの局面でも生きてくる。
Michelleさんの幼少期はお利口さんでどこか繊細なところがあったけどKamalaさんは笑顔いっぱいで楽しい事を見つけるのが大好きな女の子って印 -
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Posted by ブクログ
日本の精神である「おもてなし」
おもてなしをしっかりすればロイヤルカスタマーにつながる。そんな神話を信じる人にはショッキングな内容が詰まっている。
電話しかなかった時代からいくらでも自分で情報を取れる時代へと、前提が変わっている。顧客がなるべく電話をかけなくても済むような設計が適しているにもかかわらず、コールセンターでは初回解決律や解決平均時間をKPIにしている。
これまでの概念を覆すファクトが並び、考え方を改める必要が出てくるが、その後のヒントとなるKPI提示も丁寧にしてくれている。
コールセンターで働く偉い人は全員読んだほうが良い一冊。 -
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ネタバレサービス、おもてなしに関する名著。
今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニック論が掲載されている印象
メモ
・感動サービスよりも、顧客の手間を省くべき
・重要な疑問。顧客ロイヤルティーを高める上でカスタマーサービスはどの程度重要か。顧客ロイヤルティーを高めるためにカスタマーサービスができる事は何か。どうすればカスタマーサービスはコストの削減とロイヤルティーの向上を両立さ -
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差別化戦略としてのカスタマーサポート。戦略と施策の方向について一石を投じる。
・「期待を超えるサービス」と「期待通りのサービス」では、ロイヤリティに差が出ない。
・顧客満足度とロイヤリティには相関がない。
・顧客とのインタラクションが増えるとディスロイヤリティを促す可能性が高い。（相関がある）
つまり
・「期待を超えるカスタマーサービス」を目指すのではなく「問題を解決するカスタマーサービス」を目指す。
・「顧客を喜ばせてロイヤリティを高める」戦略ではなく「顧客努力を減らして、ディスロイヤリティを緩和する」戦略をとる方が全体最適ができる。
顧客の「期待以上のサービスだったよ」と言われるのを -
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ネタバレデザイナー、デザイン組織に関してはデータサイエンティストと同じように近年注目され始めた職種・職能の肩書きだと思う。
特に従来は受託で請け負ってきたものがインハウス型に移行している点。
従来の組織上ではマッピングしにくく浮きがちになる点など共通点が多く、参考になるのではないかと思って読んだが、案の定めちゃ参考になった。
【目次】
日本語版刊行によせて | 長谷川敦士
まえがき | アンドリュー・クロウ
はじめに
1 なぜ今、なぜデザイン?
2 デザインのポテンシャルを知る
3 優れたデザイン組織の12の強み
4 集権的パートナーシップ
5 役割とチームの構成
6 採用活動と雇用
7 チームの -
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某サービスを，あるときはサポートとして，あるときは営業として，あるときは開発として，いろいろな立場で携わっている。でも，結局のところロイヤリティってどうなんだろうということで手にとった本。
この本ではその中でもコンタクトセンター（サポート）に注目している。この分野は比較的地味（だと思っていて）で，話し方とかコミュニケーションとかそういうことを除いて正面切って語っている比較的珍しい本。でも，そこがロイヤリティの肝だということを大量の根拠とともに教えてくれる。
結局，どこに資源を割くべきなのか。サポート担当だったときにはもっとサポートのことを考えてくれてもいいのにと思ったけれど，この本を読んでみる -
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試し読み
Posted by ブクログ
ネタバレタイトルにあるとおり、デザイン組織を作るには何に気をつけて、どのようなプロセスで何を作っていけば良いかが書かれている良著。
メモ
・優れたデザイン組織の12の強み
基盤
1 目的意識の共有
2 限定型リーダーシップ
3 ユーザーに対する真の共感
4 価値の理解、明確化、創出
成果
5 カスタマージャーニー全体を考慮する
6 全てのスケールで遂行する
7 品質基準を策定し、維持する
8 完璧さよりも価値の提供を優先する
マネジメント
9 チームを作るのはリソースではなく人
10 視点とバックグラウンドの多様性
11 協力的な環境の育成
12 効率的なオペレーション -
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Posted by ブクログ
デザイン部門の組織づくりの指南書。
デザイン部門の責任者やデザインの力を重視する経営層が対象と推察されます。
プレイヤーの中でも組織に課題感を持つ方にも有益でしょうが、いずれにしても一定のマネジメントリテラシーがあると理解しやすいように思います。
自分としては、情報過多の今の時代、クリエイティブの力は相対的に弱まっている（埋もれやすい）ことを感じています。
一方で、各サービスともコモディティ化が進む中で優位性を確保するためには、良い体験を生み出すクリエイティブが必須と思っているので、満足いくサービス体験を提供する組織運営論を参考にしたく手に取りました。
結局、アウトプットで評価される