ユーザーインタビューをはじめよう - UXリサーチのための「聞くこと」入門

スティーブ・ポーチガル / 安藤貴子

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UXデザインの第一歩目にしてかつ要となるのは、インタビューです。リサーチ現場でのユーザーの生の声に、虚心坦懐に耳を澄ますことで、プロダクトやサービスの改善につながるインサイトが得られます。
本書は、アメリカのUXリサーチ界において幅広い実績を持つ著者が、自身のこれまでのノウハウを詰め込んだ、ユーザーインタビューのための解説書です。インタビューに赴く前の準備、実際の質問の仕方、そしてその活用方法を、具体的に紹介します。
『ストーリーマッピングをはじめよう』の姉妹編として、UXデザインを実践しようとする初～中級者におすすめしたい一冊です。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: IT・コンピュータ / インターネット
• 出版社: ビー・エヌ・エヌ
• 電子版発売日: 2017年12月21日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 8MB

[ブクログ · ★★★★☆]

【佐藤忠】
インタビューの心構え・方法といった実践方法が書かれていて、とても参考になった。
具体的な手法というよりは、対象とどう向き合い、インサイトとなる情報を引き出すかに焦点が当てられている。分析手法などは別の本を読んだほうがいいかも。

[ブクログ · ★★★★☆]

製品開発にどう活かせばよいのか悩んでいたところだったので、インタビュー方法や活用法。そもそもインタビューは何に適してるのか、網羅されててよかった！

[ブクログ · ★★★☆☆]

これも仕事で使うために、ナナメ読み。

UXリサーチにおけるインタビュー手法について、
詳しくまとまっています。
どちらかというとインタビューの際の心構えが主要なテーマ。
文字にすると、まぁそうだよね…となることも、
いざインタビューを行ってみると、全然できていない…となりがち。
その際にこの本は有用なガイドになってくれそうです。

個人的には、インタビューから示唆（インサイト）を導き出す事例と
複数のインタビューをどう取りまとめていくのかについて、
もう少し詳しく知りたかったです。
（もしかしたら、自分が読み逃しただけかもしれないですが。）

インタビューの必要性に駆られた人にとってはお勧めできる一冊かと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

　ユーザーインタビューのお勉強。

■あなたはユーザーではない
　あなただって一人のユーザーかもしれないが、それでも自分のためにデザインしたい誘惑に負けないように気をつけよう。ジャレッド・スプーレはそれを「セルフデザイン」と呼び、そのリスクとメリットを明らかにしている。スプールはセルフデザインに甘すぎると思う。ニッチ企業の多くは、愛好家である自分たちが欲しいと思うようなスノーボード、アウトドア用品、ミキシング装置を作る。けれども、なかには革新的な方法で販売を拡大するのに手こずる企業もある。ユーザーであることに縛られているからだ。

■デザインプロセスにおけるユーザーインサイト
・人々を、できれば彼らの置かれた状況でよく観察する
・彼らの行動だけでなく、その背後にある意味まで掘り下げる
・推論、解釈、分析、統合を用いてデータの意味を解明する
・その結果得られたインサイトを活用して、デザイン、サービス、製品、その他のソリューションに狙いを定める

■インタビューが有益と思われる状況
・何がデザインできるか確信する前に、新しい機会を明らかにする手段として
・何をデザインするかについてアイデアが浮かんだとき、デザインの仮説に磨きをかけるため
・市場で実績がある場合、既存の製品やサービスをリデザインして再投入するため

■私の行動原理
・まずは自分の世界観をチェック。フィールドワークを始めるときは、自分の知りたいことだけに注意を向けるのはいけない。むしろあなたならではの多様で幅広い好奇心が育てよう。
・他の人たちの考え方を受け入れる。相手の環境でフィールドワークを行なう。自分の環境ではダメだ。現場に行く前に、チームを集めてブレインダンプを実行する。きっとこんなことを見たり聞いたりするのではないかという予想を洗いざらいはき出して、現場で実際に待ち受けていることに身をさらす準備をしておこう。
・インタビューを成功に導く要因のひとつが、参加者とのあいだに築くラポールだ。信頼を確立できるかどうかはあなたにかかっていることを忘れてはならない。焦点は相手に当て、自分自身についての話はくれぐれも慎重に。
・あなたの仕事は「黙って聞く」にとどまらず、「耳を傾ける」ことである。どんな質問を選ぶか、どんな聞き方をするかであなたが相手の話を聞いているかどうかがわかる。ボディランゲージによっていかに参加者―そしてあなた自身―にあなたがどれほど真剣に聞いているかが伝わる。

■質問すること以外の方法
　どんなプロジェクトのための方法を開発しているときも、クリエイティブでなければならない。最も大事なのはインタビューだが、インタビューとは実は質問ばかりでなくさまざまなテクニックを有機的に盛り込むことのできるプラットフォームなのだ。たとえば、インタビュー中に変化に富んだアクティビティを取り入れてもいいし、参加者にインタビューに備えて準備をするように求めたり、ディスカッションを円滑に運ぶための特別な資料を使ったりするのもいい。他にも次のようなことができる。
・お願いしてアクティビティを実際にやってもせてもらう
・期せずして自然に発生する行動またはタスクを観察する
・マッピングを活用し、抽象的な物事をはっきりわかる形で表現する。その表現についてインタビューの中で繰り返し言及することができる。
・反応を誘発するコンセプトをさまざまなレベルの忠実度で提示し、手近な課題についてのディスカッションのきっかけとなるコンセプトを作る。
・画像を刺激として使い、より深いディスカッションを促す。カードにすれば、分類し、グループに分け、注釈をつけ、あとから言及するなどが可能。
・宿題（たとえば数枚写真を撮る、アーティファクトを保存しておく、アンケートに記入する、一連の活動を文書に記録する）を課すことで、インタビューの前にデータの一部を提供し、トピックについて参加者にあらかじめ準備をさせる。

■日本人と沈黙
　沈黙を破るのは決まって参加者のほう。そのときさらに得られる情報は、いつも価値のあるものだった。参加者は発言をより明確にしたり、修正したり、新しいトピックについて新たな見解を述べたり、関連づけをして興味深い洞察を提供したりした。参加者は、沈黙を破らなければと感じてはいても、苦にはしていないようだった。沈黙がまるで背中を押すようにすこぶる雄弁になる人がほとんどだった。

■コンテクストを把握し、詳細な情報を集めるための質問
・一連の過程についてたずねる
・数をたずねる
・具体例をたずねる
・例外についてたずねる
・完全なリストについてたずねる
・人間関係についてたずねる
・組織構造をたずねる

■まだ語られていないことを探り出すための質問
・明確にするためにたずねる
・暗語や現地の言葉についてたずねる
・感情が沸き起こったきっかけについてたずねる
・理由をたずねる
・やんわりと探りを入れる
・何の決めつけもせずにたずねる
・全く知らない人に説明する
・他の人に教える

■フレームワークやメンタルモデルを解明するために、何かと比較する質問
・プロセスを比較する
・他者と比較する
・時間の経過で比較する

■現場に出て実際にインタビューをするとき心がけること
・フィールドガイドはあくまでも目安。本当に必要になるまで、脇に置いておこう。インタビューを首尾よくリードできるかどうかはあなた次第だ。
・骨は折れるが、質問はできるだけ短く。自分が望んでいる答えに誘導しない。質問し終えたら黙ること。
・次のトピックに移るときは、それとわかるフレーズを使う。たとえば「素晴らしいです。では方向を変えまして…」、「前におっしゃった話に戻りましょう…」
・問いに対する答えが得られたかどうかに注意を払う。さまざまな質問を使って何度もフォローアップする準備をしておく。
・参加者が言った言葉や用語をそのまま使う（たとえそれが「間違っている」と思っても）
・参加者のために修正したいことがあったら、インタビューが終わるまで待とう。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ヒアリングの技術ということで、ユーザーインタビューの本を読む。

ユーザーインタビューのゴールは、ユーザーに関する情報を集めて、組織の製品やサービス作りをサポートすること。

デザインはユーザーのためのもの、より良いデザインを作るためにはユーザーを理解しなければいけない。自分自身はユーザーではない、自分のために作ったのならそれはセルフデザインである。

人々を、コンテクストでよく観察する。行動だけでなく、その背後にある意味まで掘り下げる。推論、解釈、分析、統合を用いてデータの意味を理解する。得られたインサイトを活用して、デザイン、サービス、製品、ソリューションに狙いを定める。

インタビュー相手がエキスパートで自分が新米であることをはっきりさせる。これによって、相手は単純な質問にも精一杯答えてくれる。

「質問ー応答」の繰り返しから、「質問ーストーリー」にやりとりが変化するポイントがある。ストーリーにはインサイトがふんだんに盛り込まれている。このティッピングポイントはインタビューのどの時点でくるかわからない。