安藤貴子の作品一覧
「安藤貴子」の「「インターネットの敵」とは誰か? サイバー犯罪の40年史と倫理なきウェブの未来」「おもてなし幻想」ほか、ユーザーレビューをお届けします!
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「安藤貴子」の「「インターネットの敵」とは誰か? サイバー犯罪の40年史と倫理なきウェブの未来」「おもてなし幻想」ほか、ユーザーレビューをお届けします!
Posted by ブクログ
日本で生きていると実感の湧かない世界の実情、地球の現実を知ることができた、自分にとってはとても貴重な一冊。
テクノロジーの発展は、確かに私たちを便利な生活へと導く。しかし、その甘い蜜を現代を生きる誰もが吸っている(無意識的に)からこそ、「便利さ」という誘惑に私たちは驚くほど脆弱だ。
現代に蔓延る社会問題、環境問題は、紛れもなく私たち人間が、引き起こしたものであり、その責任を私たち人間は、引き受ける必要がある。一度手にした甘い蜜を諦めること、手放すこと、すなわち自分たちの生活が「便利でなくなること」に、私たちは過剰なまでの恐怖を抱く。しかしそれは、私たち人間が歩んできた時間軸を、歴史を逆戻りする
Posted by ブクログ
第1章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
結論その1 喜びの戦略は割に合わない
結論その2 満足度はロイヤルティの予測因子ではない
結論その3 カスタマーサービス・インタラクションはロイヤルティではなくディスロイヤルティを促す可能性が高い
結論その4 ディスロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の軽減
■まとめ
・サービスチャネルで顧客を喜ばせることは割に合わない。期待を上回るサービスをされた顧客のロイヤルティは、期待が満たされただけの顧客のそれよりほんのわずか高い程度。
・カスタマーサービスが促すのはロイヤルティではなくディスロイヤルティ。平均的なサービス・インタラクションが顧客のロイヤルティを
Posted by ブクログ
デザイン思考、アジャイル、HCD、コ・デザイン、DX…モダンなプロダクト開発の文脈で頻出する単語は、濃淡あるにせよ。だいたい本書でも取り扱われている。それくらい網羅的な一冊だ。
サービスデザインとは何か。何故サービスデザインか。いかにサービスデザインを実践し、上達するか。
そして、組織へと取り込んでいくにはどのようなアプローチがあるのか。
サービスデザインについてホリスティックに書かれた本書は網羅的であるがゆえに、分厚い。しかし、一冊の中に「ゆりかごから墓場まで」が詰まっているため、自分自身や組織がどのフェーズに位置していても得るものがありそう。