安藤貴子のレビュー一覧
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日本で生きていると実感の湧かない世界の実情、地球の現実を知ることができた、自分にとってはとても貴重な一冊。
テクノロジーの発展は、確かに私たちを便利な生活へと導く。しかし、その甘い蜜を現代を生きる誰もが吸っている(無意識的に)からこそ、「便利さ」という誘惑に私たちは驚くほど脆弱だ。
現代に蔓延る社会問題、環境問題は、紛れもなく私たち人間が、引き起こしたものであり、その責任を私たち人間は、引き受ける必要がある。一度手にした甘い蜜を諦めること、手放すこと、すなわち自分たちの生活が「便利でなくなること」に、私たちは過剰なまでの恐怖を抱く。しかしそれは、私たち人間が歩んできた時間軸を、歴史を逆戻りする -
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第１章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
結論その１ 喜びの戦略は割に合わない
結論その２ 満足度はロイヤルティの予測因子ではない
結論その３ カスタマーサービス・インタラクションはロイヤルティではなくディスロイヤルティを促す可能性が高い
結論その４ ディスロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の軽減
■まとめ
・サービスチャネルで顧客を喜ばせることは割に合わない。期待を上回るサービスをされた顧客のロイヤルティは、期待が満たされただけの顧客のそれよりほんのわずか高い程度。
・カスタマーサービスが促すのはロイヤルティではなくディスロイヤルティ。平均的なサービス・インタラクションが顧客のロイヤルティを -
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Posted by ブクログ
デザイン思考、アジャイル、HCD、コ・デザイン、DX…モダンなプロダクト開発の文脈で頻出する単語は、濃淡あるにせよ。だいたい本書でも取り扱われている。それくらい網羅的な一冊だ。
サービスデザインとは何か。何故サービスデザインか。いかにサービスデザインを実践し、上達するか。
そして、組織へと取り込んでいくにはどのようなアプローチがあるのか。
サービスデザインについてホリスティックに書かれた本書は網羅的であるがゆえに、分厚い。しかし、一冊の中に「ゆりかごから墓場まで」が詰まっているため、自分自身や組織がどのフェーズに位置していても得るものがありそう。
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おすすめされた本だったので読んでみました。
分厚い死ぬ！と思いましたが図解も多く、専門用語には注釈が振られているのでわかりやすかったです。
よくある「神対応」「おもてなし」とやらに一石を投じる一冊でした。
まず手厚いおもてなしと、プラスのサービスは顧客のロイヤリティにはそこまで響かない。
むしろ問題解決のプロセスが端的で明確な事の方がポジティブなイメージを抱くそうです。
早速明日からやや滞っていたFAQの精査と、お問い合わせの導線の見直し、ユーザーが一回で問題解決出来るような必要な質問の提示を実装できるよう内容を修正していこうと思います。
残念ながら、CSはお客様のクレーム処理的な立ち位 -
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キックオフミーティング、セールスミーティング、ブレインストーミング、OKRミーティングなどの具体的なアジェンダ例が載っており、実務にそのまま活かせるのがとても良い。
今後自分がチームで果たす役割が変わるにつれて(ex. リーダー、マネージャーなど)、より参考にできる部分が増えそう。ミーティングのデザイン、プロジェクトの進め方などで迷ったら都度参考にしたい、と思える一冊だった。
すぐできることとして、まずは会議の目的・アジェンダ・参加者の選出の意図などを明らかにするよう心がけていきたい。議論をリアルタイムで視覚化するのも率先してやっていく。
【自分用メモ】
- 議論をリアルタイムで視覚化 -
Posted by ブクログ
一言でいうと本書のテーマは「顧客サービスとは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和すること」である。
まさしく過日、部品の自主回収を知らせてきた某メーカーに対し、こちらが3回も電話をかけなおす羽目になって腹立ったばかりなので、そうそうそうなんだよ！とひざを打った。
自分はもともと短気で特別や過剰を好まない性格ということもあるが、実は多くの顧客もそうなんじゃないだろうか。別になんでもかんでも温もりあふれた関わりをしたいわけじゃないし、不機嫌や失礼でなければいい。あっさりと最短距離で解決できるようになっていればそれでいいのだ。
顧客努力を減らすためには、現場最前線のオペレータたちに対する評価指 -
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- カート
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試し読み
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今まさに必要な書籍でかなり学べる書籍。
というのも今の組織でも伝統として残るデザインレビューにはいつも頭を悩まされている。デザインの統制を取るために必要な機関ではある反面、反応的なフィードバックをしたり、指示的なフィードバックをしたりしてしまいプロダクトチームやデザイン担当者にとって必要なものなのかどうか、感情的にはよろしくないだろうなど、いつも頭を抱えてしまう。
しかし批評するには必要な批判的思考が批評を受ける側もする側にも基盤として必要なことがわかった。
まずは批評をうまく機能させるためにこの本にかかれている４つのプロセスを、書籍タイトルに倣ってまさにみんなで意識することから軌道修正をは -
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