リブ・コンサルティングの作品一覧
「リブ・コンサルティング」の「おもてなし幻想」「隠れたキーマンを探せ！ データが解明した 最新B2B営業法」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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4.0実証された「伝え方の科学」で、累積的売上(ストックセール)をつくる本 「ショックだった。マーケッターなら、誰もが知っている『PASONAの法則』は、間違いだったのだ……」（by神田昌典） 「PASONAの法則」とは監修者の神田氏が開発したコピーライティング技術であり、「問題(Problem)(P)」「共感(Affinity)(A)」「解決(Solution)(So)」「適合(Narrow)(N)」「行動(Action)(A)」の順番に、伝えるべきことを伝えると、劇的に売上があがるという文章構成モデルです。 顧客の立場にたって提供する価値を、わかりやすく伝えられるようになるので、効果的な基礎スキルであることは、今も変わらない。しかし、本書による実証研究によれば、使う状況を間違えると、「PASONAの法則」は、逆効果になりかねない――。これは一大事だ！ しかし、朗報です！ 本書読後、読者の皆さんは次の４つの営業シーンにおいて、常に最大効果をあげられるようになります。 【効果実証済の、４つの営業シーン】 □ 取引継続・更新を促すとき □ 値上げを働きかけるとき □ 取引拡大を提案するとき（＝アップセル） □ 謝罪するとき 上記の営業シーンのひとつひとつで、ほんの少しでも、反応率・成約率をあげられるようになると、売上は雪だるま式に増えていきます。 また、この実践は特別なデジタルツールを導入する必要がないため、コスト増にもなりません。使う「言葉の選択」だけで効果を得られるから、デジタル化に立ち遅れた会社でも活用できます。 しかも本書は学術論文に匹敵する厳密な分析を行いながらも、その研究結果を、イラスト・図版で解説。具体的な文面が豊富に掲載されているから、マーケティングや営業の初心者でも、すぐに活用し効果を実感できる、類書のない実用書です。 -
3.8セス・ゴーディン、ダニエル・ピンクが激賞！ B2B営業ほど誤解されている（それもお金がかかる方向で誤解されている）営業はない。その点について重要な視点をくれる本がようやく出た。 セス・ゴーディン（『「新しい働き方」ができる人の時代』著者） 質の高い徹底した調査で、マーケターがたどるべき道を指し示す。顧客を理解し、価値をもたらし、成約を勝ち取るための優れた指南書だ。 ダニエル・ピンク（『人を動かす、新たな３原則』、『モチベーション３・０』著者） なかでも驚くべきは、かつて効力を発揮した販売戦略が、 いまや目標とする成果をほとんど出せなくなっているという現実だ。 サプライヤーは自分たちならではの価値を上手に伝えられるようになっているのに、 顧客はいままでになく、その価値にお金を払い渋るようになっている（たとえ価値を認めていても）。 少なくとも、二番目のもっと安い選択肢が「そこそこ」であれば、そちらでいいと考える。 現代のサプライヤーは、顧客に認知・検討してもらい、 その嗜好にかなうという点で勝負に勝ったとしても、 「お金をいただく」という肝心な点ではまだ勝てない。 どうにも納得しがたい話かもしれないが、 コモディティ化を避けるために生み出したソリューションそのものが、 顧客の目にはもはやコモディティ化しているのだ。 ――「はじめに」より 『おもてなし幻想』で企業の思い込みを客観的なデータで叩き砕いたCEBが、 前作『チャレンジャー・セールス・モデル』で提起した事実を、さらに押し進めて解説する。 本書では最新の調査で「チャレンジャー」セールスマンが重要なだけでなく、 買い手の側にも「チャレンジャー」が不可欠であることがわかった！ -
3.3●組織変革に必要なのは「犯人探し」でなく、「組織メカニズムを正す」こと 組織変革の大前提は、「誰も悪くない」であり、組織課題に戦犯はいないのである。 組織課題の原因は「人」や「集団」ではなく、その組織メカニズムによる認知の歪みである。 見方を変えると、被害者だと思っていた人が実は加害者だったり、 加害者だと思っていた人が実は被害者だったりする。 実際は社内に敵は居ないのだが、意識の中で「組織」という名のモンスターは勝手に自己増殖されていく。 モンスター化した組織を正常化する唯一の方法は、組織のメカニズムを正していくことである。 本書は「組織変革の成功率は、理論でなく症例数に比例する」という考え方に基づいて、 モンスター組織化してしまった8社のリアルケースを通じて、 日本企業が陥りがちな組織課題について疑似体験をできるようにまとめている。 前半の4ケースは成長企業、後半4ケースは成熟企業が経験する組織変革の落とし穴について、具体的に紹介されている。 -
4.2『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！ 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！ つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。 たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？ ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！ 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
第１章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
結論その１ 喜びの戦略は割に合わない
結論その２ 満足度はロイヤルティの予測因子ではない
結論その３ カスタマーサービス・インタラクションはロイヤルティではなくディスロイヤルティを促す可能性が高い
結論その４ ディスロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の軽減
■まとめ
・サービスチャネルで顧客を喜ばせることは割に合わない。期待を上回るサービスをされた顧客のロイヤルティは、期待が満たされただけの顧客のそれよりほんのわずか高い程度。
・カスタマーサービスが促すのはロイヤルティではなくディスロイヤルティ。平均的なサービス・インタラクションが顧客のロイヤルティを -
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Posted by ブクログ
おすすめされた本だったので読んでみました。
分厚い死ぬ！と思いましたが図解も多く、専門用語には注釈が振られているのでわかりやすかったです。
よくある「神対応」「おもてなし」とやらに一石を投じる一冊でした。
まず手厚いおもてなしと、プラスのサービスは顧客のロイヤリティにはそこまで響かない。
むしろ問題解決のプロセスが端的で明確な事の方がポジティブなイメージを抱くそうです。
早速明日からやや滞っていたFAQの精査と、お問い合わせの導線の見直し、ユーザーが一回で問題解決出来るような必要な質問の提示を実装できるよう内容を修正していこうと思います。
残念ながら、CSはお客様のクレーム処理的な立ち位 -
Posted by ブクログ
一言でいうと本書のテーマは「顧客サービスとは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和すること」である。
まさしく過日、部品の自主回収を知らせてきた某メーカーに対し、こちらが3回も電話をかけなおす羽目になって腹立ったばかりなので、そうそうそうなんだよ！とひざを打った。
自分はもともと短気で特別や過剰を好まない性格ということもあるが、実は多くの顧客もそうなんじゃないだろうか。別になんでもかんでも温もりあふれた関わりをしたいわけじゃないし、不機嫌や失礼でなければいい。あっさりと最短距離で解決できるようになっていればそれでいいのだ。
顧客努力を減らすためには、現場最前線のオペレータたちに対する評価指
