ニック・トーマンの一覧

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2019/08/16更新

ユーザーレビュー

  • おもてなし幻想
    まとめ 
    「カスタマーサポート=お客様をおもてなしする(喜ばせること)」ではない「カスタマーサポート=お客様の努力を低減させる」

    お客様の努力の低減させるには
    ・全ての問題をできるだけセルフサポートで解決させる(2章)
    ・2回以降のお問い合わせを減らす(3章)
    ・お客様に努力を感じせない対応する(...続きを読む
  • おもてなし幻想
    おすすめされた本だったので読んでみました。
    分厚い死ぬ!と思いましたが図解も多く、専門用語には注釈が振られているのでわかりやすかったです。

    よくある「神対応」「おもてなし」とやらに一石を投じる一冊でした。
    まず手厚いおもてなしと、プラスのサービスは顧客のロイヤリティにはそこまで響かない。
    むしろ問...続きを読む
  • おもてなし幻想
    一言でいうと本書のテーマは「顧客サービスとは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和すること」である。
    まさしく過日、部品の自主回収を知らせてきた某メーカーに対し、こちらが3回も電話をかけなおす羽目になって腹立ったばかりなので、そうそうそうなんだよ!とひざを打った。
    自分はもともと短気で特別や過剰...続きを読む
  • おもてなし幻想
    サービス、おもてなしに関する名著。
    今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
    カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニ...続きを読む
  • 隠れたキーマンを探せ! データが解明した 最新B2B営業法
    複雑化した企業組織と決して外からでは見えない暗黙知、不文律のある人間関係、その役職に権限があるようでない?どうやってアプローチするかを読み解く。