アダム・ローレンスの作品一覧

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  This is Service Design Doing　サービスデザインの実践

  マーク・スティックドーン / アダム・ローレンス / マーカス・ホーメス / ヤコブ・シュナイダー / 安藤貴子 / 白川部君江 / 長谷川敦士

  デザイン思考、アジャイル、HCD、コ・デザイン、DX…モダンなプロダクト開発の文脈で頻出する単語は、濃淡あるにせよ。だいたい本書でも取り扱われている。それくらい網羅的な一冊だ。
  
  サービスデザインとは何か。何故サービスデザインか。いかにサービスデザインを実践し、上達するか。
  そして、組織へと取り込ん...続きを読むでいくにはどのようなアプローチがあるのか。
  サービスデザインについてホリスティックに書かれた本書は網羅的であるがゆえに、分厚い。しかし、一冊の中に「ゆりかごから墓場まで」が詰まっているため、自分自身や組織がどのフェーズに位置していても得るものがありそう。
  

  Posted by ブクログ
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  This is Service Design Doing　サービスデザインの実践

  マーク・スティックドーン / アダム・ローレンス / マーカス・ホーメス / ヤコブ・シュナイダー / 安藤貴子 / 白川部君江 / 長谷川敦士

  「サービスデザインは、組織がそのサービスを顧客の視点からとらえるのに役立つ。それはシームレスで質の高いサービスエクスペリエンスの創出を目指して、顧客ニーズと企業ニーズのバランスがうまくとれたサービスをデザインするためのアプローチだ。その根幹にあるのはデザイン思考であり、クリエイティブ人間中心のプロセ...続きを読むスを通じてサービスを向上させ、新たなサービスのデザインに取り組む。顧客とサービスを提供する側の双方を関与させるコラボれーティブな手法によって、サービスデザインは組織が自らのサービス全体を正しく認識し、ホリスティック（全体的）で有意義な改善を可能にするのに一役買う」
  
  ■サービスデザイン原則の進化
  2010
  １．ユーザー中心
  ２．共創
  ３．インタラクション
  ４．物的証拠
  ５．ホリスティック（全体的）な視点
  2017
  １．人間中心
  ２．共働的であること
  ３．反復的であること
  ４．連続的であること
  ５．リアルであること
  ６．ホリスティック（全体的）な視点
  
  ■サービスデザイン実践の12戒
  １呼び名は何でもいい
  ２ヘタクソな第一稿を作れ
  ３ファシリテーターであれ
  ４不言実行
  ５「イエス、アンド……」と「イエス、バット……」
  ６正しい解決策を見つける前に、正しい問いを探れ
  ７実環境でプロトタイピングせよ
  ８一つのことにすべてを賭けるな
  ９大事なのはツールを使うことではなく、現実を変えること
  10イテレーションの計画を立て、改善せよ
  11ズームイン、ズームアウト
  12すべてサービスである
  
  　体験中心のジャーニーマップは状況の文脈を反映し、タッチポイントが全体の体験にどう組み込まれているかを示す。多くの場合、顧客にとってサービスや製品の使用は主な目的ではない。かつてハーバード・ビジネス・スクールでマーケティング教授を務めたセオドア・レビットの有名な言葉を聞いたことがあるだろう。「人々が欲しいのは４分の１インチのドリルではない。４分の１インチの穴だ」。しかし現実には、人が壁の穴を欲しがることはめったにない。望んでいるのは居心地のいいリビングルームである。
  
  　ソフトウェアの最大のバグを発見するためのユーザビリティテストとまったく同じで、サービスデザインリサーチはフィジカル／デジタル製品またはサービス、あるいは何らかの（カスタマー）エクスペリエンスにおける最大のバグ（または機会）を見つけるためにおこなう。
  
  　データサイエンスは「何」を幅広く大規模に、エスノグラフィは「なぜ」を深く濃く明らかにする。これら２つのテクニックを合わせれば、とてつもない力が生まれる。
  
  　アイデアそのものに特別な価値があるわけではない。アイデアは良いものでも悪いものでもなく、単に役に立つ可能性があるだけなのだ。
  
  　人々が自らの行動を変える可能性は、次の３つの要因に左右される。(1)行動を「変えなければならない」理由をどこまで理解しているか。(2)どの程度「変えたいと思う」のか。(3)どの程度「変えられる」のか。ひとことで言えば、「マスト*ウオント*キャン(MUST*WANT*CAN)」、あるいは「ドライブ*モチベーション*アビリティ(Drive*Motivation*Ability)」となる。組織における個人の行動の変化を定着させるために必要なものが、この３つの要因にすべて含まれている。
  　…成功する確率を最大限引き上げるには、次の行動がポイントになる。
  ・まずは動機づけから
  ・小さくて具体的な、同時に有意義なことを1つ選び、これまでと違うやり方で実行する
  ・上記が簡単におこなえるように、環境を適合させる。
  ・同じような行動に慣れている人々と関係を築く。
  ・そこから自分のアイデンティティを新しく定義する。
  
  　行動変容については、覚えておくべきことがさらに２つほどある。第一に、長い間、人々の行動を変える鍵は「それで自分にどんな見返りがあるのか？」という問いにあると考えられてきた。
  　このモデルは人々の行動パターンをきわめて業務的にとらえているだけでなく、間違いであることも実証されている。実際、行動変容の必要性と最低限のモチベーションを立証できれば、最も重要な問いは「どうすればできるのか？どうすればうまくできるのか？」となる。
  　…多くのステージは「自分は変われる」という自信と関連している。
  　第二に、忘れてはならないのは、感情の効用だ。感情は行動を促す最大の要因である。確かに、感情はエネルギーの源であり、行動のきっかけである。人々が純粋に合理的根拠に基づいて行動を起こしたり、行動を変えると確信したりするのはきわめて困難、あるいはほぼ不可能だ。その点、組織に属する人々の感情面にアピールできるのがデザイナーやデザインシンカーの強みであり、この強みを行動変容マネジメントに活用すべきである。
  
  ■文書化する主なアウトプットの例
  ・生データ、リサーチウォール
  ・視覚化されたリサーチデータ
  ・キーインサイト、JTBD、ユーザーから聞き取ったストーリー
  ・調査報告書
  ・機会領域
  ・アイデア、アイデア・コンセプトのスケッチ、アイデアウォール
  ・将来のアイデアとコンセプトの可視化（将来のシステムマップ、将来のファーに―マップなど）
  ・プロトタイプ。可視化や文書化を含む
  ・プロトタイプに関する報告書
  ・プレゼンテーション
  ・実装ロードマップ
  ・実装されたサービス、フィジカル／デジタル製品

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