作品一覧

  • 「使命」ありき3つのステップ キャリアの成功とは何か
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    1~999巻550円 (税込)
    キャリアの成功とは何だろうか。 キャリア形成コンサルタントの著者は、 次の3つが達成された状態だという。 すなわち、 (1)自分が職業人生で達成したい使命が明確になる、 (2)その使命の達成を自分の職業とできる、 (3)職業人生におけるコントロールを自分で握る、である。 そのために最も必要なのが、実はリーダーシップであると説く。
  • おもてなし幻想
    4.2
    1巻1,980円 (税込)
    『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊! 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった! つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。 たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか? ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった! 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。
  • おもてなし幻想

    Posted by ブクログ

    第1章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
    結論その1 喜びの戦略は割に合わない
    結論その2 満足度はロイヤルティの予測因子ではない
    結論その3 カスタマーサービス・インタラクションはロイヤルティではなくディスロイヤルティを促す可能性が高い
    結論その4 ディスロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の軽減

    ■まとめ
    ・サービスチャネルで顧客を喜ばせることは割に合わない。期待を上回るサービスをされた顧客のロイヤルティは、期待が満たされただけの顧客のそれよりほんのわずか高い程度。
    ・カスタマーサービスが促すのはロイヤルティではなくディスロイヤルティ。平均的なサービス・インタラクションが顧客のロイヤルティを

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    2023年12月23日
  • おもてなし幻想

    Posted by ブクログ

    まとめ 
    「カスタマーサポート=お客様をおもてなしする(喜ばせること)」ではない「カスタマーサポート=お客様の努力を低減させる」

    お客様の努力の低減させるには
    ・全ての問題をできるだけセルフサポートで解決させる(2章)
    ・2回以降のお問い合わせを減らす(3章)
    ・お客様に努力を感じせない対応する(4章)


    感想
    カスタマーサポートの教科書。
    実践的に使える内容、CSの指標の立て方、教育方法などが書いてある。
    また、「こうすればお客様が満足が上がりますよ」ではなく、しっかり根拠のあるデータから説明してくれるので頭に入りやすかった。

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    2020年04月18日
  • おもてなし幻想

    Posted by ブクログ

    おすすめされた本だったので読んでみました。
    分厚い死ぬ!と思いましたが図解も多く、専門用語には注釈が振られているのでわかりやすかったです。

    よくある「神対応」「おもてなし」とやらに一石を投じる一冊でした。
    まず手厚いおもてなしと、プラスのサービスは顧客のロイヤリティにはそこまで響かない。
    むしろ問題解決のプロセスが端的で明確な事の方がポジティブなイメージを抱くそうです。

    早速明日からやや滞っていたFAQの精査と、お問い合わせの導線の見直し、ユーザーが一回で問題解決出来るような必要な質問の提示を実装できるよう内容を修正していこうと思います。

    残念ながら、CSはお客様のクレーム処理的な立ち位

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    2019年03月17日
  • おもてなし幻想

    Posted by ブクログ

    一言でいうと本書のテーマは「顧客サービスとは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和すること」である。
    まさしく過日、部品の自主回収を知らせてきた某メーカーに対し、こちらが3回も電話をかけなおす羽目になって腹立ったばかりなので、そうそうそうなんだよ!とひざを打った。
    自分はもともと短気で特別や過剰を好まない性格ということもあるが、実は多くの顧客もそうなんじゃないだろうか。別になんでもかんでも温もりあふれた関わりをしたいわけじゃないし、不機嫌や失礼でなければいい。あっさりと最短距離で解決できるようになっていればそれでいいのだ。
    顧客努力を減らすためには、現場最前線のオペレータたちに対する評価指

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    2018年11月01日
  • おもてなし幻想

    Posted by ブクログ

    顧客の満足度、ロイヤリティにつなげるために企業がするべきことが、データに基づいて書かれていて、わかりやすい。仕事で、まさにサービスについて、考えていたので、かなり納得できた。

    ただ大事なところはほぼ第一章に書かれている気がする。あとのページはかなり細かい補足のような気がする、少し長い。

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    2023年10月08日

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