鎌田洋のレビュー一覧

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

お客様の声はサービスの神様の声！先入観を取っ払う事や、お客様を信じることの大切さなどたくさん学べることがあった！お客様からお声を頂いた際には成長するチャンスを与えてもらってると受け止めてもっともっと真剣にお客様と向き合って顧客満足の高いサービスを目指していきたい！

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

ディズニーの本がよく並んでいるので1冊読んでみようと思い購入しました。私の本の中に出てくる状況とは全然異なりますが、同様にキャストの方に感動させられたことがあり、妙に納得のいく本でした。

真夜中のディズニーで考えた働く幸せ

鎌田洋

ディズニーの(主にカストーディアル部門)について内部事情が少し書かれていた。オリエンタルランドのことについて学ぶには少し役立つ。

ディズニー キセキの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

「ありがとう」とは思っても「うれしい」という感情が出てくるわけではない。うれしいという感情は、相手をリスペクトしているからこそ出る感情だということにはっとさせられた。人と人との縁から生まれる温かみ・ハピネスに勝るものはないなぁと感じました。

真夜中のディズニーで考えた働く幸せ

鎌田洋

著者自身のディズニーランド（オリエンタルランド）への就職活動からカストーディアルとして働く実体験を通して、人生を語るストーリー。日本のディズニーランドで働くために、アメリカまで行って直談判したこと、４回も受験してあきらめきれなかったことなど、著者のディズニーに対する強い思いが綴られています。好きな仕事に着けることの幸せ、誇りを持って働けることの幸せ、そんなことを伝えたいのかなぁと感じました。後悔しないよう、全力でなりたい自分を目指しなさい！というメッセージと受け止めました。

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

サービスとは何か・・
自分の思い込みの危険性
相手を信頼する心と行動
サービスの本質はゲストにあり。

ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

おもてなしとは何か？その答えを知っているからキャストたちは優しいのだろう。皆笑顔にするため、またきてくれるようにするため、特別な場所にするため彼らはわたしたちに尽くす。まさに夢の国だ。

ディズニー キズナの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

ディズニーの神様シリーズ⑥。
絆が結ぶ人と人との縁。ディズニーが関係するとよりステキな話に聞こえる。TDRに気軽に行けるキョリに住んでみたいな。

ディズニー キセキの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

ディズニーの神様シリーズ⑥。
ディズニーでならキセキがおきるかもしれないと思ってしまうけど、それもすべて人が関わっているからなんだろうな。

ディズニー ハピネスの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

ディズニーの神様シリーズ⑤。
「ハピネス」という言葉はディズニーではよく聞いた言葉だけど、その背景、人によっていろいろとあるんだなぁ。いろいろあって「ハピネス」につながるのかな。

ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

ディズニーキャストの物語④。
おもてなしっていい言葉だな。見返りを期待しない。そういう心をもって日々過ごしたい。（なかなかそんな穏やかにいかないけど。）

真夜中のディズニーで考えた働く幸せ

鎌田洋

普段はサービスの値段が高いと思っているのだが、本書を読んだ後は適正価格でいいと感じてしまった。掃除でパフォーマンスをやろうと思ったという点がすごい。考えたことすらなかった。

今やりたいことがあるなら、自分で限界をつくって勝手に諦めずに、最善を尽くせということだろう。けれど、4回おちて、5回目受けるというのはなかなかできない。

ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

泣きはしませんでした。
でも、この本で学んだことは

サービスとは、
相手に気づいてもらうことが前提とした行動

おもてなしとは、
表も裏もない気持ちで、相手に気づかれないように
でも相手が心地よいと感じることのできる行動
心地よいなと感じる時は、誰かの手が掛けられている。

素敵ですよね。

ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

3.11の時の話が一番印象的でした。

僅か1ヶ月後に、再開するとニュースで聞きすごくほっとした記憶があります。子供たちが、どれほど心休まるだろうかと。

ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

鎌田さんのディズニーシリーズ第三弾。『読んだ人の９割が涙した…』と帯にあるように、今回も素晴らしい内容となっています。

ディズニーで働くキャストの人たちは、「ゲストの“ありがとう”につながることは何か？」と常日頃から考え、またその裁量も与えられているからこそ、その行動言動に一貫性が生まれます。そして、有事の際もできる限りのことを想定し、それに備えているからこそ、いつ何があっても躊躇することなくゲスト第一でいられるのだと感じました。

今作にある“ありがとう”という言葉は、どこか照れくさく、なかなか素直に面と向かって言いづらい言葉だと思います。だからこそ、たった５文字のその言葉に強い力が宿り、人をつき動かすのではないでしょうか。

私自身も、「サービスとは何か？」ということを今一度考え、まずは自分の周りから“ありがとう”の声を届けていきます。
（一読者ではありますが、今回も心に残る著書を“ありがとう”ございました。）

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

鎌田洋

顧客第一

CSを高めたければ、従業員のプライドを向上させることが必要。
ESではない。ESだとお客ではなくて、給料など別要因で高まるから。
社会に貢献していることがわかるように。
抽象は理解されずらい→事例を紹介


自主性は△
主体性は◯

自主性は積極的にやるかやらないか
主体性は思考が混じる、

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

鎌田洋

2014年12月25日　理想の組織！
どの企業でも『顧客満足の向上』を唱ってはいるが、そのほとんどが『顧客満足』よりも『利益追求』体質になっている。顧客に満足を与え、結果として利益を生み出している企業の代表的存在のオリエンタルランドの話だけに説得力もあった。『主体的な人材を生み出すには、組織が大きな影響をもつ』この言葉が印象的だった。

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

鎌田洋

【筆者】
鎌田洋(かまた・ひろし)1982年（株）オリエンタルランドに入社、カストーディアル(清掃部門)に8年在籍、その後ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)に7年在籍。1997年フランクリン・コヴィー・ジャパンで代表取締役副社長・セミナー事業部担当として、自らコンサルタントを務める。現在（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役を努めている。

【概説】
本書は顧客満足を向上させるための方法を説明、解説をしているものです。
本書は9章から構成されています。1章ではビジネスの原点について。2章から9章では顧客満足を向上させるための方法を説明、解説しています。各章ではディズニーをメインに優良企業の例やウォルト・ディズニーのことばも登場しています。

【感想】
顧客満足を向上させるための方法を見ていく中で私の今後の生活の中にも取り入れられると思われる考え方やノウハウも多かったと思いました。私はその中でも主体性と自主性の違いについての内容に強い印象を受けました。決まっている事をただするかしないかではなくその場に応じた行動をとるためには主体性が欠かせず、思い返してみてみると、様々なお客さんを迎えるディズニーのキャストたちはそういったことができていたと思いました。

従業員のプライドを喚起する事が述べられている、顧客満足を高めるためにはプライドを持った従業員が不可欠であるとされていたがまさにその通りだと思った。プライドを持っていない従業員では良い製品やサービスは届けられないし、実際私の勤めているバイト先をみてもそう思った。

　

ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

違和感を感じないということは、どこかで
誰かの手がくわわっているということ。

見返りを求めない心でする行動をおもてなし。

深いな。この考えかたを、今の仕事に活かしたい。

ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋

まず。おび。変に煽らなくてもいいのになー。
『感動する事』が大切なのではなく『おもてなしなココロ』からくる行動が結果、感動を産むのだから。
作中にあった『ありがた迷惑なおもてなし』の気がする。シリーズ的には二番目の良作。

『おもてなし、とは何か』を、深く考えると共に、自分が思っている事柄が正しい事を確信出来た。

ぜひ、著者の鎌田さんにお会いして見たいと感じた。