【感想・ネタバレ】ディズニー サービスの神様が教えてくれたことのレビュー

鎌田洋

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ディズニーに今すぐ行きたくなる1冊。
人との信頼関係の大切さについて改めて気付かされた。仮に初めて出会った人に対しても。
特に最後の物語は感動的であった。こんな経験をしたら私も一生忘れられない宝物となる思い出になると思った。他もステキな物語ばかり。

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2022.9.6
◯時間　20分
◯目的　泣き崩れるほどのサービスって？
◯内容
ウォルトディズニーの言葉があちこちに書かれている。
(これが、暗記できない…)
お客様はサービスの神様
与えることは、最高の喜び
自分の喜びと満足
できない、ではなく、どうしたらできるか？
一部の不誠実な人(子どもの年齢をごまかして入園するしようとする客←本当は誤魔化していなかった)より、多くの誠実な人との信頼関係を大切にする。
お客様の声(クレーム)は、成長できるチャンス。
3/11のとき、ゲストに寄り添い、大きな混乱も事故もなかったのは、まさに、奇跡、と。
◯感想
「電車の中では読まないでください。」
泣き崩れてしまうから、と。
こういう前振りには、アンチになったしまうので…笑　そして、出来すぎでしょ？と思えなくもないけれど、日本で一番顧客満足度が高いと言われているディズニーランド、いろいろあるだろうなぁと思う。
すべては、お客さまのために。
生きる希望をも与える夢の国。
ここに働く人たちには、サービスの神様＝お客様がついている。
結果として、自分のためになる、自分の喜びにつながる。
世界中がこんなふうになればいいけれど、だけど、そうなったら、温かさとか、喜びとかが、逆にわからなくもなるのかなぁ…とも。
わからない＝穏やかな空間　でしょう。

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読んだら泣くってわかってたのに…

わかってても抑えきれなかった

サービスとは何か、言葉にできないけど伝わってくるものがある

誰もが最初から完璧ではない

気づき、自らを顧みるから先に進める

良い話

持

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要約
サービスを売る会社にとって、もっとも大切なものは、お客様がどのような動機で、どのような考えを持っているのかを積極的に引き出し、それに対しての行動をとっていくことである。お客様の意見は好意的なものであれ、批判的なものであれ、総じて
「意見」であり、これを選別することは、未来のお客様を選別していることと同義になるので、偏見なく受け入れることが大切である。
実際の行動
自分が先輩や友人からもらった好意的な意見や、指摘、FBを手帳に書き留める。
帰りの電車内でその手帳を読み返し、自分のどのような点に対して意見をいただいたのかを整理する。
└意見をいただいた点に対して、どのような改善行動をすればいいのかを、手帳に書き加える。
翌朝、起床時に手帳を見返す。

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毎ページで涙が出そうな、心温まる話でした。
自分のことを振り返えりながら読みました。
今後ふとしたときに思い出せそうなお話でした。

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心温まる4編のお話に涙が出ました。

・オレンジ色のラブレター
　…眼の見えなくなった祖父がディズニーランドでどうしても知りたかった花の名前は、かつて祖母が工場に毎日飾っていた花だった。

・迷子の良心
　…車椅子バスケットボールチームの公太は本当は歩けるのに、些細な嘘から車椅子に。高校生の和也が新しいスパイクを公太へプレゼントしたことで公太は嘘をついていたことを話すことができた。

・色あせたチケット
　…チケット売り場でゲスト（お客）の年齢を疑ったことで激怒させて帰られれしまった。後日そのゲストの小料理屋を訪ねると、故郷のラーメン屋が懐かしく思い出され…。ゲストとの「信頼関係」を築くことが大事だと気付く。

・希望の架け橋
　…脳腫瘍の息子、雅人をベッドのままディズニーランドへ連れて行きたいと願う母からの一本の電話。「あなたたちにとっては何万人のうちの一人でも、この子にとっては一生に一度の場所」。雅人はイッツアスモールワールドで勇気をもらい手術に挑むことができた。


『自分のために作ろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のために作るのだ』　by.　ウォルト・ディズニー

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泣けた、、利益よりもゲストの幸せが一番。
今もその精神は変わらないのかな？？
どこかキャストとゲストの距離が遠くなってるような気がする。。

[ブクログ · ★★★★☆]

・お客様を信じることの大切さ(不正を見逃しているんけではなく、お客様を信頼している)
・できないことの理由を探すより、まずなにができるのか、どうすればできるかを考えよう
・お客様の要望には、応える以上のことを心掛ける

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感想
キラキラ輝く夢の結晶。綺麗な思い出を作るのはスタッフだけじゃない。お客さんも自分の物語を持ち込み、新しい物語を作る。一丸の共同作業。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーキャストの実話を元にしたストーリー本。
ストーリーからサービスとは何かを考える良いきっかけになった

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人を疑うことは意味がなくて、信じること。そしてその約束が果たされるような環境を作ることで受動的じゃなくて能動的に物を考えられる。

[ブクログ · ★★★★☆]

最後のお話で泣きました…。

2時間あれば読み終わるレベルで読みやすいです！

ディズニーランドの裏側が知れるので今度ディズニーランドに行った時は、違った楽しみ方ができるかもしれません。

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読もうと思った理由
オリエンタルランドのサービスの考え方を知りたいと思ったから

気づき
・人は誰でも世界中で最も素晴らしい場所を夢に見、創
　造し、デザインし、建設することはできる。しかし、
　それを現実のものとするのは、人である
・この事業はお金儲けのためだけに始めたわけではな
　い、愛のためにあるのだ！

感動的なストーリーが描かれていて心が温かくなりました。読んでよかったです。

[ブクログ · ★★★★☆]

オレンジ色のラブレター
舞浜駅の終電は間違ってなかったんだけどね、乗り換えの駅の終電が間に合わなかったらしく、そこから家までタクシーで帰られたそうだ
ガザニア　花言葉　あなたを誇りに思う

迷子の良心
ジミニー・クリケットの像が消えた　ピノキオ自身の良心

色あせたチケット
3人家族でいらっしゃったのですが、大人2名様分のチケットしか購入されなかった
サービスの原点は信頼関係にある

希望のかけ橋
ベットに寝たままの男の子を受け入れる
一生に一度の夢の国なんです
イッツ・ア・スモールワールド　平等になれる場所

[ブクログ · ★★★★☆]

お客様の声はサービスの神様の声！先入観を取っ払う事や、お客様を信じることの大切さなどたくさん学べることがあった！お客様からお声を頂いた際には成長するチャンスを与えてもらってると受け止めてもっともっと真剣にお客様と向き合って顧客満足の高いサービスを目指していきたい！

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーの本がよく並んでいるので1冊読んでみようと思い購入しました。私の本の中に出てくる状況とは全然異なりますが、同様にキャストの方に感動させられたことがあり、妙に納得のいく本でした。

[ブクログ · ★★★★☆]

サービスとは何か・・
自分の思い込みの危険性
相手を信頼する心と行動
サービスの本質はゲストにあり。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと
2012/6/29　著：鎌田 洋

著者は商社、ハウスメーカー勤務を経て、㈱オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカトーディアル・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカトーディアル・キャストを育成する。その後教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成を担当した。

ディズニーランドが魔法にかけられた「夢の国」でしかないとしたら、きっとゲストは、現実の世界に引き戻されるときに悲しくなる。ところが、実際は違い、多くのゲストはパークに入園した時以上の、笑顔と幸福な気持ちを抱えてそれぞれの家路につく。

ディズニーランドには「サービスの神様」がいて、その神様はキャストとゲストが出会う場所に必ず現れる。そんな秘密を以下の4つの物語を通して紹介している。
①オレンジ色のラブレター
②迷子の良心
③色あせたチケット
④希望のかけ橋

キャストは万能ではない。キャストも人である。
この物語に出てくるキャストについてもそれは同じであり、冒頭では、何かしらのミスや考え違いを起こす。それも通常の考えでは大きな誤りではない。しかし、ディズニーのミッションをなぞらえてみれば大きな誤りといってもおかしくない。そしてその間違いを正されるのではなく、ゲストとの関わりを持つことにより自ずと気づいてさらに成長している。

魔法はキャストが使うものでもなく、パークに備わっているものでもない。キャスト・パーク・ゲストが組み合わさることにより醸成されていくものであり、その魔法も一朝一夕ではなく、遡るとウォルトの思いからそれは派生し、パークに蓄積していきそれがゲスト全員へのハピネスへとつながっている。

4つのお話をどうとらえるかは自由であるものの、感動だけではなく多くの気付きがあった。

[ブクログ · ★★★★☆]

大事なことを再認識させてくれます。
最後の話が非常に印象的でした。トレーナーがじみにークリケットのバッヂをつけるのもすてきなことだと思いました。
ピノキオをもう一度読みたいと思いました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

とても読みやすかった。
ディズニーの「魔法」は、多くのキャストの想いが集まって叶えられるものなのだろうな。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ディズニー「神様」シリーズの第二弾
今回も4つの短編からなる1冊でスキマ時間に読むにはピッタリの心温まるストーリー。どの話も思わずウルッときてしまいます。

・相手の質問の「その先」とは？
・相手への正しいサービスとは？
・先走る結果と見失いかけた目の前のゲスト

物語を読んでいて綺麗事や現実味がないと思う人もいるかもしれません。しかし理想や夢を現実にするために動いた人間こそが綺麗事を可能にし、夢を掴めるのではないかと思える1冊でした

[ブクログ · ★★★☆☆]

最後の病気の男の子の物語が、映画のようで、感動しました。

そんな奇跡を支えられる人になりたい。
そして、偏見なく、生きていきたい。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ディズニーのおもてなし精神が物語風に読める。
感動エピソード。
相手のことをどこまで考えられるか。
求められる以上考える

[ブクログ · ★★★☆☆]

物語形式だったんですね。読むまで知らなかった。個人的には、もう少しビジネス書寄りだった方が良かった。

[ブクログ · ★★★☆☆]

“サービスの神様”東日本大震災の日、キャストたちの想像を超えたゲスト対応、それぞれ自分の判断で工夫し、人々の心を動かした。ゲストからもらう『成長の種』、どんな仕事でも一緒ですね(^^)
『人は誰でも世界中で最も素晴らしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設することはできる。しかし、その夢を現実のものにするのは、人である』フムフムφ(..)ﾒﾓﾒﾓ

[ブクログ · ★★★☆☆]

物語の内容自体は良いとは思う。 文章はイマイチ。 視点を普通の小説のような感じにするか、著者がモデルになってる人物の視点のみにした方が良かった気がする。 視点の変化のせいで嘘くささが強くなりもったいない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

要約。
サービスにまつわる四つの物語。
1.オレンジ色のラブレター
亡くなった祖母が毎日飾っていたオレンジ色の花。目が不自由になってから久しぶりにディズニーランドに行ったら、同じ匂いの花を見つけた。キャストに花の名前を尋ねたが、すぐに分からずキャスト交代時間になってしまう。諦めつつも別のキャストに尋ねたら、ちゃんと引き継ぎされているばかりか、花の由来まで調べていたことに驚かされる。由来には祖母の祖父に対するメッセージ「あなたを誇りに思う」が込められていた。
『与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る』
2.迷子の良心
車イスの団体をおもてなしした際の話。キャストが全て先導してゲスト皆んなが満足していると思っていたが、ゲストの一人が怒って別行動をとり迷子になってしまう。後から訳を聞くと、ピノキオのアトラクションに行きたくない理由があった。本当は歩けるのに周りを欺いていることが、ピノキオとジミニー・クリケットの関係と同じだと思ったからだ。
『自分のために作ろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のために作るのだ』
3.色あせたチケット
ディズニー・ランドのチケット売り場で、3歳以下に見えない子供がチケット代を払わないで入園しようとしてるので、親に身分証の提示を求めたところ怒って帰ってしまった。後日、親の経営するラーメン屋を訪ねて見ると、子供は3歳であることがわかった。また、店主である親が、食い逃げしようとした客に理由を尋ね、仕事が決まらないことを聞かされ、仕事が決まるまでのツケにする寛容さを見せつけられる。将来の常連客になってくれる事を期待して、客を信頼する事の重要性を教えられ自分の未熟さを恥じる。
4.希望のかけ橋
余命残りわずかと宣告された寝たきりの子供が、ディズニー・ランドに入園することを条件に、成功率の低い手術を受けても良い考えであることを知る。キャストや病院スタッフの協力のもと、もしものことがあっても責任をなすりつけないことを条件に、なんとか入園にこぎつける。予定通り回った後、イッツ・ア・スモール・ワールドに乗り、またのお越しをお待ちしてますと送り出す。その事が忘れられず、ぜひまた入園することを目標にして、苦しい治療に耐えた。四年後、キャストとして働くことができた。

[ブクログ · ★★★☆☆]

たしかに、泣けた…。
(”電車の中では読まないで下さい　私はその場で、泣き崩れてしまいました…。”　がこの本の帯。)

泣き崩れてはいないけど。。。

世の中の、きれいなところ、楽しいところ、素晴らしいところ、それだけにスポットを当てる場所があってもいいじゃない。

という気分になる。

これがイッツエンターテイメントか…。

※あと、30分くらいで読める。って、内容が薄いわけじゃないけど、読み終えてすぐ感想が書けるんだから、ずっとあとまで残るってわけじゃない、感じは、してる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

目次
第1話 オレンジ色のラブレター
第2話 迷子の良心
第3話 色あせたチケット
第4話 希望のかけ橋

一歩先回りして聞いて差しあげる大切さ。そこから、ゲストに心から満足してもらうこと。仕事に慣れてきたときこそ、押し付けのサービスにならないように耳をすますこと。ゲストを信じて疑わないということ。一部を正すことばかりよりも、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が大切だと言うこと。回転率や効率よりも目の前の1人ひとりに向き合い、希望を持ってもらえるようすること。

勉強になりました！

[ブクログ · ★★★☆☆]

そうじの神様の続編。
前作に劣らずのいい話。ドラマが一つ一つあるんだと痛感した一冊。サービス精神の凄さは本当に半端ない。