あらすじ
リピート率９割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。本書はキャストとゲストの交流を描いた４つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。
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Posted by ブクログ
2022.9.6
◯時間 20分
◯目的 泣き崩れるほどのサービスって？
◯内容
ウォルトディズニーの言葉があちこちに書かれている。
(これが、暗記できない…)
お客様はサービスの神様
与えることは、最高の喜び
自分の喜びと満足
できない、ではなく、どうしたらできるか？
一部の不誠実な人(子どもの年齢をごまかして入園するしようとする客←本当は誤魔化していなかった)より、多くの誠実な人との信頼関係を大切にする。
お客様の声(クレーム)は、成長できるチャンス。
3/11のとき、ゲストに寄り添い、大きな混乱も事故もなかったのは、まさに、奇跡、と。
◯感想
「電車の中では読まないでください。」
泣き崩れてしまうから、と。
こういう前振りには、アンチになったしまうので…笑 そして、出来すぎでしょ？と思えなくもないけれど、日本で一番顧客満足度が高いと言われているディズニーランド、いろいろあるだろうなぁと思う。
すべては、お客さまのために。
生きる希望をも与える夢の国。
ここに働く人たちには、サービスの神様＝お客様がついている。
結果として、自分のためになる、自分の喜びにつながる。
世界中がこんなふうになればいいけれど、だけど、そうなったら、温かさとか、喜びとかが、逆にわからなくもなるのかなぁ…とも。
わからない＝穏やかな空間 でしょう。
Posted by ブクログ
心温まる4編のお話に涙が出ました。
・オレンジ色のラブレター
…眼の見えなくなった祖父がディズニーランドでどうしても知りたかった花の名前は、かつて祖母が工場に毎日飾っていた花だった。
・迷子の良心
…車椅子バスケットボールチームの公太は本当は歩けるのに、些細な嘘から車椅子に。高校生の和也が新しいスパイクを公太へプレゼントしたことで公太は嘘をついていたことを話すことができた。
・色あせたチケット
…チケット売り場でゲスト（お客）の年齢を疑ったことで激怒させて帰られれしまった。後日そのゲストの小料理屋を訪ねると、故郷のラーメン屋が懐かしく思い出され…。ゲストとの「信頼関係」を築くことが大事だと気付く。
・希望の架け橋
…脳腫瘍の息子、雅人をベッドのままディズニーランドへ連れて行きたいと願う母からの一本の電話。「あなたたちにとっては何万人のうちの一人でも、この子にとっては一生に一度の場所」。雅人はイッツアスモールワールドで勇気をもらい手術に挑むことができた。
『自分のために作ろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のために作るのだ』 by. ウォルト・ディズニー
