志賀内泰弘のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
1.オリンピックで注目された「おもてなし」という言葉を自分なりに再定義する
2.オンリーワンよりプラスワンの気持ちを大切にしていくことがレクサス星が丘店を売上NO.1へと押し上げた。
お辞儀１つとっても、「○○様いらっしゃいませ」と言うことでお客さんの評価は格段に違くなってきます。わからないと言わずに、わかるまで調べ、考え抜いて答えを出す。初めは小さなことだが、それを積み重ねることでイノベーションが生まれる。つまり、イノベーションはいきなり生まれないと言うことです。
スタッフ全員の共通認識である「お客様にとって最適の自分でありたい」という思いが結果に現れているのだと思います。おもてなしの見本となる一冊です。
3.やっていることは特別なことではないというのが率直な意見でした。しかし、それを徹底することが最も難しいと思います。人間はどうしてもどこかで手を緩めてしまい、考えることをやめてしまう。結果的にお客さんの態度で返ってきます。
では、「おもてなし」とは何なのか、自分の答えは、行動面は丁寧に確実に実践すること、気持ちの面では、相手への思いやりを持つことです。思いは態度に表れる、お客さんは店員の様子を敏感に感じる力を持っています。いくら態度を隠してもいずれバレる。ならば、自分はなぜこの仕事をしているのか、をよく考えて仕事をしていく必要があると感じました。 -
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Posted by ブクログ
電子書籍版で初めての購読本です。
読みながら気になった部分など記録できるのは便利ですね。
さて、この「なぜ、あの人の周りに人が集まるのか？」ですが
これは一体、小説なのか？ ビジネス本なのか？
よくわかってない状態で読んでいったのですが、これはいいですね！
一気読みしてしまいましたよ。
なんだか胸が熱くなり、感動もしました！
物語としても、最後の予想外の展開にも驚かされ、充分楽しむことができました。
そして、コンビニに対する見方も変わりましたね。
あとがきによると、内容はまるっきりフィクションという訳ではなく
50パーセントは実話も入っているとの事
それでは、この本の中で気になった事や気づかされた事をいくつか挙げて行きたいと思います。
マニュアルについて
現実にも融通の利かないマニュアル人間なんていますが、この本では
マニュアルとは、いつの間にか、ここまでやれはいいという上限になってしまっているが
ホントはそういうものではなく、最低限のもので、ここから何ができるかである。
と書かれているが、確かにそうですね。
ルールを守っているからそれでいいとか、それだけでいいとか…
最近ではルールを守らせるためのルールもあったりしますし、マニュアルは諸刃の剣です。
次に人の心について
人の心を知るには、まず、自分の内側を見つめなさい。
頼まれてから動くのは当たり前になってしまう。
頼まれる前に「気づく」ことで、人の心に響く。
人は、何か親切にされると、その人にお返しをしたくなる生き物です。
ここまで抜粋して引用しましたが、「情けは人の為ならず」なんてことわざもあるんだから
結局はいつかは自分に返ってくるんでしょう。
「先義後利」
大丸の経営理念…利は後にして、まずは義（こころ）を先にするものが栄える。
見返りを期待せず、与え続ける事が大切。
多くの人は、「続ける」ことをやめてしまう。
ところがひょっとすると、89パーセントとか90パーセントの位置まで来ているのかもしれない。
明日の一歩を加えることで91パーセントになり、一気に成果が現れるかもしれない。
成功する人と、失敗する人の違いは、続けられるか、途中でやめてしまうかにある。
ここまで抜粋引用しました。
この本は単純に物語としてもすごく面白いですし
ひょっとすると自分の今までの行動を振り返るきっかけになるのかもしれませんよ。
最後に作者の志賀内氏はこう言われてます。
書かれているのは誰にでも簡単に真似できる事ばかりです。
成功の秘訣は、やるか、やらないか、ただそれだけの事！ -
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Posted by ブクログ
2010年の経営破綻から立ち直った日本航空を巡る実話集です。
羽田発ホノルル行きの便に乗務しているマリは、ビジネスクラスの一番後ろの席に座っている80才前後の老婦人に声をかけられる。50才台の息子さんと思われる男性とともに搭乗した老婦人は、飛行機に乗ることの不安や亡くなった夫のこと、その夫からの贈り物であるブローチのことなどをマリにとめどなく話してきた。機内業務の合間に丁寧に対応をしていたマリは、何回同じ話を聞いても始めて聞く話として丁寧に対応を行った。そんなマリに息子さんが「母はご覧のとおり認知症。私は医者をしているけれども患者の話をゆっくりと聞いてあげていなかった。あなたは最高の名医だ」と声をかけてくれた。
例として書かせていただいた実話のほかにも、空港や機内などでの出来事が全部で１６話綴られています。どの話も感動的で考えさせられる内容ばかりでした。
2010年に会社更生法を適用されて経営破綻した日本航空。一時は再生不可能とも思われていたものの、驚くほど短期間で復活したのは周知のことだと思います。
復活に向けて労使問題やコスト削減など様々な厳しい課題に直面した日本航空は、3万人という大勢の社員が一丸となって再生への道を進んで来たと言われています。その道はかなり苦しかったのではないでしょうか。公費を投入しての再生は非難を浴びることも多かったと記憶していますが、それでも一人一人の社員の努力無しでは成し遂げられなかったのではないかと思います。
この本は航空会社を巡る様々なエピソードが綴られているとともに、JAL再生に向けて頑張ってきた人々の苦労や努力も同時に綴られています。実話の中には、ベースとなる出来事の描写が若干デフォルメされているのかなと思えるような話もありますが、全体的には心温まる実話が丁寧に書かれていて、内容によっては思わず目頭が熱くなってしまう話もあります。
私は出張で飛行機に乗る機会が多い仕事に携わっていますが、ここ３～４年使っているのがJAL。JAL便の方が使いやすい地域に出かけることが多いというのも理由のひとつですが、全体的にサービスが良いので知らず知らずのうちにJALファンになってしまいました。
他社に比べて機体や設備の古さはいなめないのですが、客室乗務員や地上係員の対応の良さは他の航空会社を上回っていると思います。ハードよりもソフト。気持ち良く快適に過ごせるのは、最後は人と人との"心のふれあい”なんだろうなと思っています。
企業再生に努力した人々とそれを見守る人々とのふれあいの一冊。若干、日本航空に対する擁護的な要素を含んでいながらも、全体的には得るものの多い、ビジネス書のような要素を兼ね備えた一冊でした。 -
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