※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ロングセラーの『電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』 が令和に合わせてリニューアル。 オールカラーのかわいいイラストとマンガが読みやすい、女性向けの本です。 ●新社会人が知っておきたい電話対応マナーをかわいいイラストとマンガで解説 ●持ち歩きに便利なB6サイズ ●チャットアプリの使い方など、時代に合わせた新マナーも掲載 【Part1】電話応対の基本 【Part２】電話を受ける 【Part３】電話をかける 【Part４】電話トラブルの解決法 【Part５】基本のビジネスコミュニケーション 【Part６】仕事がうまく進む会話術 【Part７】ワンランクアップの話し方 ＜電子書籍について＞ ※本電子書籍は同じ書名の出版物を紙版とし電子書籍化したものです。 ※本電子書籍は固定型レイアウトタイプの電子書籍です。 ※本文に記載されている内容は、印刷出版当時の情報に基づき作成されたものです。 ※印刷出版を電子書籍化するにあたり、電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。また、印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。 株式会社西東社／seitosha

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。

さっと読めるミニ書籍です（文章量10,000文字以上 11,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の20ページ程度） 【書籍説明】 本書は「アスペルガーの会話術。ノート訓練法で傷つかない、怒らない、怒らせない」の続編です。 職場コミュニケーションは、実際に人と面と向かって行う対人コミュニケーションだけではなく、電話やメールといったツールを介してのコミュニケーションも存在します。 そして、現代社会においてはこういったツールを介してのコミュニケーションの比重は重いものとなっています。 ツールを介したコミュニケーションは相手と面と向かうことがないので「気が楽」「簡単」と捉えられがちですが、会話という観点からすれば、対人会話よりも難易度は高まります。 電話やメールの失敗から、電話が鳴るとビクリとする、メールの送信ボタンを押すのに緊張するといったことはないでしょうか。 便利なコミュニケーションツールであるはずの電話やメールが怖くなってはいないでしょうか。 本書は前書で紹介した会話術の基本スキルを土台に、難易度の高い電話とメールに使えるスキルを紹介するものです。 本書で紹介するスキルを活用して、電話やメールといったツールを介してのコミュニケーションスキルに磨きをかけ、効率よく仕事を片づけ、気持ちよく職場で過ごそうではないですか。 【目次】 難易度中　電話対応編　電話対応の何が難しいのか 第一箇条　声の役者になれ 第二箇条　会話の主導権を手に入れろ 第三箇条　万能薬　アサーティブな言い方 第四箇条　記録は基本　問答集の作成 難易度高　メール対応編　メール対応の何が難しいのか 第一箇条　メールでも活躍　アサーティブな書き方 第二箇条　電話フォローで心を届けて 第三箇条　メールをプリントアウトする 第四箇条　起結承結 第五箇条　上書き保存を活用せよ まとめ 【著者紹介】 叶子（カナコ） アスペルガーを克服して日々元気に過ごすOL。趣味はハイキングとランニング。体の健康が心の健康！

「いざというときに本当に役立つ英語フレーズ集」の電話編です。 英語フレーズは、必要になったときに、とっさに使えないと意味がありません。1日15分、1週間のトレーニングで、スキマ時間を効率的に使って、電車の中などで、仕事に使える英語フレーズを覚えてしまいましょう。 著者自身の経験から、仕事の現場で本当に良く使うフレーズだけに絞り、１週間で無理なくマスターできる量（78フレーズ）にしています。また、ステップを追ってトレーニングすることにより、自然とフレーズが定着していくようになっています。最後の7日目には、全フレーズの復習をすることにより、しっかり覚えたか確認してください。 本書の特徴として （１）「これさえ覚えれば一通りの対応はこなせる」、という必要最小限のフレーズに絞っています。一つの日本語文に対して、英語フレーズは一つだけです。 （２）使う言い回しをできるだけ統一して、できるだけ口になじみやすい、易しい英語を使っています。 （３）各フレーズについて、穴埋め問題、音声を聞き繰り返す、全文を答える、応用問題を解く、というステップを繰り返すことで、だんだん記憶に定着させていきます。 特に、本を読んで終わりではなく、電子書籍ならではの音声を使い、「音声を聞く」「フレーズを１０回繰り返す」とステップを行うことで、フレーズを知った気になるだけでなく、しっかりと自分のモノにします。本を読むだけでは、覚えたと思っても、とっさに口に出すことはなかなかできません。必ず、何度も口に出して練習しましょう。 音声は、ネイティブではなく、著者自身の声で用意しています。ネイティブと全く同じ発音で話せなくても、英語らしく発音するポイントをおさえることで、ネイティブに通じる英語を話すことができます。アクセント、イントネーション、リズムなどを中心に、「英語らしい発音をすること」を意識して、練習してみてください。 いままで、英語の電話がかかってきたら、すぐに他の人に代わってもらっていた方も、ぜひ本書で使えるフレーズを身につけて、電話の応対にチャレンジしてみてください。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）禍！ 診療現場での接遇マナーとは？ すぐに役立つ会話実例に特化 最善の治療をおこなう医療現場の取り組みを考えてみましょう。病院・クリニックに勤務するすべての職員・スタッフは「おもてなし、思いやりの心」が必要です。対応、接遇マナーと会話の実例をまとめてみました。どうぞ多くの医療スタッフの日常診療に活かしてください。 【目次】 第１章 医療事務スタッフは、病院の顔！ 受付・事務スタッフが常に気をつけたいことは？ 第２章 診療現場での接遇マナー 会話実例 主に受付・事務職が気を付けたいフレーズ 電話での応対手紙の注意点主に医師が気を付けたいフレーズ 主に看護師・技師・薬剤師が気を付けたいフレーズ 職種を問わず、注意したい敬語表現 一般共通するハラスメントになりやすいＮＧワード 医療スタッフが伝える新型コロナウイルス感染症対策は？ 【著者】 富野康日己 1974年 順天堂大学医学部卒業 1986年 オーストラリアロイヤルアデレード病院客員研究生 1987年 アメリカミネソタ大学客員講師 1994年 順天堂大学医学部腎臓内科教授 2004年 順天堂大学医学部附属順天堂医院副院長 2006年 順天堂大学医学部医学部長 2008年 順天堂大学大学院医学研究科長 2015年 順天堂大学名誉教授、東海大客員教授、東都医療大学（現、東都大学）客員教授、医療法人社団 松和会常務理事 2019年 医療法人社団 松和会理事長

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。

会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。

電話の英会話は、受話器を取る「直前3時間」で勝負する！　ベテラン講師によるツボを押さえた短期集中レッスンで、ビジネス電話の王道パターンを効率的にマスター。重要フレーズを声に出して反復練習するうちに、「英語が口をついて出る」効果を実感できる。 ●本番までの時間をカウントダウン テキストは、3時間後に電話を受ける・かけることを想定し、「あと3時間⇒あと2時間⇒あと1時間」のように残り時間をカウントダウン。各時間で取り組むべき学習内容を示しながら展開していきます。限られた学習時間を最大限に生かす構成で、多忙なビジネスパーソンも無理なく取り組めます。 ●マンツーマンで講師が伴走 講師によるマンツーマンレッスン風の解説に従って学習を進めるだけ。後戻りなし、中だるみなしの効率学習で、ペースを守って完走できます。 ●電話の三大機能＋α 「電話を受ける」「保留・転送する」「電話をかける」といった機能別に、押さえるべきフレーズをマスター。締めくくりには、一歩進んで「アポ取り」にも挑戦。無料でダウンロードできる音声を用いてリピート練習やロールプレイ（話者になりきる会話練習）などを実践し、本番さながらのシチュエーションで定着度を試します。 ●正しい発音で意思疎通 電話は「音声のみのコミュニケーション」。だから、「正しい英語の発音」は必須！実は、フレーズ丸暗記以前に大事なことなのです。適切な発音ができないと、言いたいことがあってもなかなか聞き取ってもらえない……なんて悲しいことにもなりかねません。よって本書では、相手に伝わる正しい発音のコツを押さえて反復練習。秘けつは英語の「子音」にあります！ ●急な電話にも役立つ フレーズ集 定番から応用まで、142フレーズを巻末に掲載。「スズキは2名おりますが、どの部署のスズキにおかけでしょうか」「お戻りになったらご連絡くださるよう、お伝えいただけますか」……などなど、日本語だとすぐ言えても、英語だと口から出にくい表現を集めました。とっさの応対にも便利。 ●音声は無料でダウンロード可能 本書の学習で使用する音声(MP3)はすべて無料でダウンロードできます。ダウンロード音声はPCのみの対応です。ダウンロードするにはPCとPC用のメールアドレスが必要です。 対象レベル：英検3級、TOEIC（R)テスト350程度から 無料ダウンロード音声：収録言語＝英語、81ファイル、約44分 【著者プロフィール】 竹村和浩： BBT大学（ビジネス・ブレークスルー大学、大前研一学長）英語専任講師。英語発音矯正、ビジネス英語、英語基礎を担当。立教大学英米文学科卒。東京都立高校に6年間英語教諭として勤務後、民間教育団体の海外派遣要員として採用。総合企画室・国際部担当を経て、独立。1995年にTLL言語研究所を設立。現在同研究所代表。英検1級。独自の英語発音トレーニングEVT: English Voice Training、GEM: Generative English Method（生成英語教則）を確立。アルクの英語ヴォイス・トレーニング講座、企業研修講師など、個と企業のグローバル化に務めている。著書に『「やり直し英語」から始める「ビジネス英語」3か月トレーニング』（NHK出版）、『6ステップでだれでもできる！　プロの英語プレゼン』（中央経済社）、『英語モジュール学習法』（東洋経済新報社）など多数。

［音声ダウンロードについて］この電子書籍に音声は含まれておりません。書籍付録のCDと同内容の音声データ（MP3形式）をオーディオブック配信サイト「audiobook.jp」にて無料でダウンロード出来ます。ダウンロードにはaudiobook.jpの会員登録（無料）が必要です。詳しくは電子書籍内の「音声ファイルダウンロード」をご確認ください。 「とっさの英語応対表現」をしっかり覚えて、声に出して練習！ 第１章と２章は「接客応対表現（フレーズ）集」。１章は業種関係なく使える接客フレーズを、２章は職種別に使える接客フレーズを合わせて339フレーズ収録。応用表現やコラムも充実しています。 第３章は、25のシーン別の「応対実践練習問題」。前章で取り上げたシーンに沿って実際に応対する練習ができます。イラストをヒントにそれぞれのシーンにあった対応表現を練習。自身の状況にあわせて応用させることで、より実践に近い練習ができます。

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 日々の応対で困ったことはありませんか? ・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの? ・強い口調で言われた場合は、どうすればいい? ・無料提供の要望には、どう応えたらいいの? ・第3者機関での調査を要望された場合は? ・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの? ・「誠意を見せて」と言われたときは? ・ネットにアップする」と言われたら? ・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする? ・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。 ・お話を続けることを断っても良いのですか? ・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい? ・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする? ・上から目線でお話しされる場合は? ・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい? ・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。 ・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。 ・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。 ・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

■本書では、“電話は苦手”という人でも、基本ルールを押さえておけば、 ビジネスシーンのいろいろな状況に対応できる電話応対マナーを紹介しています！ ◎ビジネスシーンにおける電話応対の基本マナー ◎きちんとした「敬語」での電話応対 ◎クレーム電話応対の解消法 ◎トラブルになりにくい対応術 ―など、電話応対の心構え、声の出し方と話し方、クッション言葉、敬語の使い方、 電話の出方、伝言の受け方、電話の切り方、相手の名前の伺い方、取り次ぎ方、アポイントメントの取り方、 クレーム電話の応対の仕方、携帯電話の受け方・掛け方、 ビジネスシーンで必要とされる円滑な電話応対のノウハウをわかりやすく解説しています！ ■ビジネスシーンで大きな差がつく、電話応対力 電話に苦手意識を持ち続けるより、電話応対マナーを覚えて得意分野にすれば、 まずはあなた自身も、気分良く仕事ができるようになるでしょう。 また、あなたの仕事が忙しくても、電話は必ず掛かってきます。取り次ぎ電話だけでなく、 クレームや緊急依頼など、さまざまな内容のものがあります。 仕事に集中したいときに電話を受けるのは、少し面倒と思うかも知れません。 しかし、電話を受けることは、あなたにとってプラスになります。 最初から電話応対が得意という人はいません。社会に出たばかりの頃は、 誰もが電話に対して苦手意識を持っているといっていいでしょう。 これを克服していくには、経験を積むのが一番の近道なのです

本書は、サポート業務の日常作業や、サポートの指標（顧客満足度に対する施策など）を、現役のサポート員がわかりやすく説明したものです。また、業務の解説だけにとどまらず、サポート員を対象とした、お客様応対のポイントやノウハウなど、サポートに関するあらゆる知見やテクニックもふんだんに盛り込んでいます。とくに、クレーマー対応のコツは、他のサポート本には見られない内容で必見です。　さらに、サポート員にとっては欠かせない、心のケアと、2015年12月に施行されたストレスチェック制度も詳しく解説します。

現在、私は、講師として年間約１８０日、 ビジネスマナーやコミュニケーションをテーマに研修を行っています。 対象は新入社員から管理職まで、業界も様々です。 前職では約１０年間、人事部で採用・教育担当者として、 多くの若手社員の成長を見届けてきました。 仕事上、これまで１万人以上の若手社員を 見てきましたが、好印象な人、仕事をうまく進める人、 まわりと良好な人間関係を築ける人には、 ある共通点があると確信しています。 それは、知識や能力だけでなく、ビジネスマナーを身につけている、ということです。 相手への思いやりの気持ちを、ビジネスマナーという手段を使って、 さりげなく、自然に表現しているのです。 逆に、自然とお客様や上司、 先輩をいら立たせてしまうような人にも、共通点があります。 例えば、上から目線の言葉を使っていたり、 ミスをした時に最初に言い訳をしたり、報告をしなかったり。 ところがいら立たせる原因を作った当人は、 それがよくないことと知らないだけだったり、 気付いていないだけだったりすることが圧倒的に多いのです。 そのたびに 「仕事はできるのにもったいない」 「マナーを知っていればきちんと評価されたのに」 と歯がゆく感じてきました。 ★学ぶだけでなく、現場で使えるよう実践あるのみ！ 本書では、正しい敬語、電話応対、訪問の仕方などの ビジネスマナーの基本に加えて、 なぜそのマナーが必要なのか、実行することで どのような効果があるのかを具体的に解説しています。 私が日々の研修でお伝えしていること、 ビジネスの現場で実際に聞かれた 上司・先輩の生の声も盛り込みました。 「知っている」と「できる」は違います。 ぜひ現場で「できる」ようになるまで、実践してみてください。 本書から、仕事をうまく進めるヒントを 見つけていただけたら幸いです。 ※「はじめに」より抜粋 ■目次 ●第１章　ビジネスマナーは信頼を得るための基礎 ――知らなければビジネスのチャンスさえつかめない ●第２章　ビジネス会話の基本 ――敬語を正しく使いこなし、効率的にわかりやすく伝える ●第３章　電話対応の常識 ――相手が見えないからこそ対話を大切にし、言葉遣いに注意する ●第４章　ビジネス文書のポイント ――難しい表現を避け、簡潔に具体的な表現で書く ●第５章　来客応対と訪問のマナー ――全体の流れを把握してテキパキ動く ●第６章　日常の仕事で押さえるべきポイント ――人間関係を円滑にし、仕事をうまく進めるコツ

社会人としての心得、挨拶や言葉遣い(敬語)、身だしなみ、立ち居振る舞いなどを イラストや図表で分かりやすく解説。 1日の流れや来客・訪問時、電話・窓口対応といったケースごとに章立てし、 実践に即した内容となっています。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 敬語の使い方、身だしなみ、電話応対、クレーム対応…。接客・接遇で求められる本物のスキルを、あなたは十分に身につけているでしょうか? お客さまにどのような対応をするかによって、顧客満足度は格段に変わってきます。 本書は、接客・接遇の超基本から、お客さまを感動させる応対アドバイスまで、厳選してまとめました。豊富な事例満載で、新人のあなたにも、教育担当になったあなたにもおすすめの一冊です。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 新人の苦手意識ナンバー1の業務は、電話応対といわれています。 でも、コツさえ知っていれば、電話応対は怖いものでもなんでもありません。 本書は、はじめて電話応対をする人でもゼロからわかるように、電話応対の基礎から応用まで、イラストや図をふんだんに交えて解説しています。電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、一冊で漏れなくこなせます。本が苦手な人、新人教育に使いたい人にもおすすめです。

結果を出す人は必ずできている！　そのまま使えるフレーズ満載！　“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方　こんなとき、どうすればいいの？　◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた　◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？　◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？　◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？　◎気づかずつかいがち！　火に油を注ぐNGワードに注意　◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？　電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。　●PART1　ビジネス電話のルールとマナー　●PART2　ワンランク上の電話トーク術　●PART3　クレーム電話の受け方・さばき方

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 図解やイラストを多用して解説しているので、大変わかりやすい。また、知りたいことがよくわかります。仕事がうまくいくこと請け合いです。 *本書は、当社ロングセラー「見てわかる基本のビジネスマナー」（2004年3月発行）に最新の情報を加えて再編集し、書名・ページ数・価格等を変更したものです。 ＜目次＞ ビジネスマナーテスト ｐaｒt1　清潔で高感度アップ！ 身だしなみ　編 ｐaｒt2　社会人のきほんの“き” 　仕事の基本　編 ｐaｒt3　正しい言葉で正しい対応を 　言葉づかい＆電話　編 ｐaｒt4　好印象を与える応対のコツ 　接客と訪問　編 ｐaｒt5　ビジネスツールを使いこなす 　ビジネス文書＆ネット　編 ｐaｒt6　飲み会も大事な仕事！ 　社内外の交流　編 ｐaｒt7　社会人らしいふるまいを 　おつきあい　編 ＜電子書籍について＞ ※本電子書籍は同じ書名の出版物を紙版とし電子書籍化したものです。 ※本電子書籍は固定型レイアウトタイプの電子書籍です。 ※本文に記載されている内容は、印刷出版当時の情報に基づき作成されたものです。 ※印刷出版を電子書籍化するにあたり、電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。また、印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。 株式会社西東社／seitosha

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【電話応対技能検定(もしもし検定)とは】 ・ビジネスでの電話応対やコミュニケーションのエキスパートを育てる資格。 ・電話応対の他、ビジネスマナー、言葉遣い、コミュニケーションに必要なスキルなど、あらゆるビジネスシーンに対応する能力が身につきます。 ・個人のスキル向上と同時に、社内指導者を育成することで全体のレベル向上にも役立ちます。 【試験日】 ・1級試験は年2回(4月と10月)、2級試験は年4回(2月、6月、8月、12月)。 ・3級は年6回(奇数月)、4級は毎月。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ・2017年に実施された１級・２級試験（基本問題・記述問題・実技試験問題）をすべて収録。 ・最新の出題傾向を知るために全受験者必携の一冊！ 【電話応対技能検定(もしもし検定)とは】 ・ビジネスでの電話応対やコミュニケーションのエキスパートを育てる資格。 ・電話応対の他、ビジネスマナー、言葉遣い、コミュニケーションに必要なスキルなど、あらゆるビジネスシーンに対応する能力が身につきます。 ・個人のスキル向上と同時に、社内指導者を育成することで全体のレベル向上にも役立ちます。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ○唯一の公式テキスト ・試験を実施する日本電信電話ユーザ協会と専門委員が責任編集。 ・『公式問題集』とあわせて使えば、学習効果が上がります! ○最速合格のための実践テキスト ・1級～4級試験に対応。必須知識を網羅しました。 ・項目ごとに「重要度」を示しています。 ○項目ごとに「テキスト」+「過去問」で構成 ・「テキストを読んで知識取得」⇒「重要問題を解いて正答するための力をつける」 ○「日本語」分野で出題可能性の高い項目を網羅 ・日本語の話し言葉としての特性、気づかいや相手に伝わる言い方、難しく感じる「敬語」「謙譲語」などについて、わかりやすく説明しました。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ■電話恐怖症を克服する 家庭に固定電話がないことも多く、個人個人がスマートフォンを持つ現代でも、会社に入ると新人は電話をまっさきに取ることになります。本書は、知らない人からの電話が苦手だという人のための一冊です。 ■具体的な場面ごとに応対例を紹介 電話の受け方・かけ方、取り次ぎ方、用件の聞き方などの基本的な電話応対から、不在時の対応、営業電話の処理の仕方、問い合わせ電話の応対などの応用的な応対を、具体的な応答例を紹介しながら解説しているのでわかりやすいはずです。また、実際の応対の際に、そのままフレーズを使うこともできます。 ■クレーム対応や緊張しがちな場面での応対 クレーム対応についても詳説しています。冷静に対応するための心構えや実際のクレーム電話へのお詫びの仕方、話の聞き方、状況の確認の仕方などを解説しています ■目次より １章　電話応対の心がまえ ２章　電話の受け方 ３章　電話のかけ方 ４章　敬語の基本 ５章　クレーム対応 ６章　緊張しやすい場面 ■監修者について 直井みずほ（ナオイミズホ） おもてなし講師。国際おもてなし協会代表理事。御三家ホテル、航空会社にて多くのVIPをおもてなし。おもてなしをつなぐひろげることをテーマに「おもてなしに関する資格」の認定も行う、国際おもてなし協会を設立。世界初の『おもてなしの教科書』を発売。監修書は『オトナの気づかい＆マナーサクッとノート』（永岡書店）、『図解でわかる！ ビジネス文書』（秀和システム）など多数。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 あなたは、たかが電話だとあなどっていませんか？ 電話応対は当然ながら相手の顔がみえないため、あなたの対応そのものが会社のイメージを判断してしまうのです。たかが電話では済まされません。電話応対は仕事の基本です。 本書は、新入社員をはじめとしたビジネスパーソンのための電話応対の実務書。例えば、「社長あての電話を取り次いだら売り込みだった」「お客様から社員の携帯電話の番号を教えてといわれたら」……さて、あなたはどうしますか？ 心構えから、実践編、そして、好感度を挙げるコツなどわかりやすくまとめました。ビジネスの現場で役立つ情報が満載です！！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 全ページ、かわいいカラーイラストで解説された、電話応対が楽しく学べる本！ 知らないとハズカシイ、電話の基本マナーからクレーム電話のスマートな対応まで、ビジネス電話の作法が身に付きます！ 電話は、顔が見えないやり取りだけに、「心が和らぐ声のトーン」「状況に応じて、かけるひと言」など、ちょっとした差で、相手によい印象を与えることができます。 よくある実例をもとに、ビジネスもうまくいく電話応対のルールとマナーを紹介します。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 本書は、東京大学医学部附属病院内で結成されたプロジェクトチームによって、日々現場で交わされている会話フレーズを抽出し、それを英語に変換することで、英語対応の“困った”を救うために作られました。まさに現場で必要とされる英語表現を、会話の流れとともに身に付けられるので、本書があれば、外国人の患者さんにも自信を持って応対可能！　現場の声を集めて生まれた、医療スタッフ必携の１冊です。付録には、さらに指さしでコミュニケーションを助けるイラスト集付き。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「計算がもっと速く、正確にできるようになったらいいのに」と思うことはありませんか？　実は「計算力」はビジネスにおける基礎体力です。どんなにパソコンの使い方や書類の書き方、電話の応対の仕方を練習しても、計算力がない人は、必ず仕事で苦戦します。状況に応じて対応を変えるのが「プロ」なのです。そしてそのためには真の計算力を身につける必要があります。（本書1章より） ベストセラー『計算力を強くする』の著者が、ビジネスパーソン向けに目からウロコの計算力アップのコツを紹介します。暗算・速算に自信がない人はもちろん必読。「計算視力」の有無が、仕事の能率を左右する！ 1章　計算力はビジネスマンの必須技術 1.　計算力はスポーツにおける「走ること」 2.　できるヤツは手と頭を同時に動かす 3.　計算力で仕事の質が変わる 4.　仕事量は単純には測れない 5.　状況に応じて対応を変える 2章　かけ算は計算力の基本 1.　かけ算のいろいろな手法を紹介 2.　長い計算の工夫 3.　小数は分数に置き換えて計算 4.　和差積 5.　十和一等 6.　十等一和 3章　意外と難しい足し算 1.　基本は平均 2.　およその平均からの過不足で足し算を捉える 3.　順番入れ替え 4章　こんなときどうする？ 1.　割り勘計算 2.　買い物の計算【まんじゅうカウント】 3.　曜日計算 4.　年号計算 5.　時間計算 6.　割引計算 7.　速度計算 5章　パソコンの計算的活用法 1.　パソコンは忠実な部下 2.　できるだけ仕事をパソコンに回す 3.　入力は少ないほうがよい 4.　カット＆ペーストの利用法（倍倍方式で入力） 6章　通信・移動手段を計算する 1.　通信手段の使い分け 2.　電車にどう乗る？　――目の前の準急と5分後の急行 3.　有料特急と無料急行の使い分け 4.　自家用車とタクシーの経済学 7章　期待値で解決する悩みは多い 1.　期待値ってなに？ 2.　日常生活やビジネスシーンでの期待値 目次より 本タイトルは、レイアウト固定型の商品です。 ・フリースクロール（リフロー）型でないので、文字サイズの変更、フォントの変更ができません ・マーカーは付けられません ・テキスト検索はできません ・推奨端末はPCかタブレットです（スマートフォンは推奨いたしません） 以上ご確認のうえご購入ください。

最低限これは知っておきたい!　ビジネス応対のキホン 　敬語は、相手を敬う気持ちを言葉で表現するものです。したがって、相手に失礼のない言葉づかいは、社会人として基本中の基本といっても過言ではありません。 　本書では社会人としてあなたが恥をかかないよう、最低限の敬語や文書の書き方、さらにはeメールやSNSで気をつけることをまとめています。 ・電話応対 ・伝言メモ ・来客対応 ・エレベーター ・応接室 ・お茶出し ・他社訪問 ・名刺交換 ・接待、飲み会 ●西出ひろ子(にしで・ひろこ) マナーコンサルタント。美道家。ウイズ株式会社およびHIROKO STYLE株式会社代表取締役。一般社団法人マナー教育推進協会代表理事。大妻女子大学文学部日本文学科卒業。国会議員などの秘書を経て、マナー講師として独立。1998年に英国オックスフォードに語学留学。現地にてビジネスパートナーと企業し、独自のマナーコミュニケーション論を確立させる。帰国後、企業や学校において心重視のマナー研修を展開し、結果を出すマナー講師として定評。中国などの海外においても出版・講演などを行う。NHKドラマ『白洲次郎』、NHK大河ドラマ『龍馬伝』、映画『岡倉天心』などのマナー指導も務めた。また、マナーに則したファッション・メイク・ライフスタイルもオリジナルグッズとともにデザイン、プロデュースしている。著書は国内外で50冊以上。

仕事がデキる人の共通点はマナーにあった! マナーは相手によっても、時代によっても変わるものです。 でも、大切なのは「相手を想って、その場にふさわしい対応をすること」。 想っているだけではなく、行動にする。 その基本例を集めたのがこの本なのです(はじめにより)。 本書は挨拶の仕方、ビジネス敬語、名刺交換、電話応対、 メールの書き方など社会人初歩のマナー知識から、 会議の運営、各種イベントの取り仕切り、 接待、謝罪、雑談力を高める方法まで、 仕事の成果につながるビジネスマナーの基本を完全図解。

「営業の電話をかけなければならない」「クレームの電話を受けなければならない」など、電話で苦労している人は多いはず。マナーやマニュアルは基本中の基本。それに加えて、電話の相手、話の内容に臨機応変に対応し、業績アップにつなげるのが、プロの応対です。 そこで、20年以上「電話応対コンクール」の審査委員を務めてきた著者が、「電話ならでは」の差がつくテクニック、具体的なノウハウをたくさん紹介します。 さらに、電話と同じくらい大事なメールについても、正しい書き方・出し方を解説します。

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 訪問販売や勧誘の押しに弱く不要なものを思いがけず契約してしまう友人がいる。 彼女は毎度、契約完了後に断り切れなかった悔しさと怒りに襲われ、数日間は後悔の念に苦しむ。 そりゃあ、最初から本気で欲しかったものではない上に、本当に納得した上での契約ではなく、 「断り切れなかったから」という理由での契約なのだから、その感情を抱くことは普通であろう。 あなたもそういった経験をしたことはないだろうか？ 私自身結婚し、引っ越した先は訪問販売が今までの倍以上押しかける訪問販売が盛んな地域で、 多い日は１日に５人も訪れた。今もほぼ２日に１人以上が家のインターホンを押す。 これまで経験したことのないしつこい販売人にも遭遇するようになった。 カメラ付きで玄関に出ずとも家の中で応対できるインターホンを持つ人は玄関を開けずに対応できるが、 それがないアパート暮らしには、玄関を開ける際、訪問販売との決戦の覚悟がいる。 訪問販売を上手く回避する私と、押し負けてしまう友人の話を聞く中で、いくつかの違いを発見した。 私や夫、友人の経験をもとに訪問販売に対応する方法を研究し述べていく。 もう悔しい契約はご免だ！そういった方に是非読んで頂きたい。 【目次】 断る声は大きめで 玄関ドアのどこを持つ？ 話は真剣に聞かない アンケートは要注意 「夫に聞いてみないと」は使いよう 居留守はほどほどに 気を付けることまとめ クーリング・オフ制度を活用する 【著者紹介】 ぴかぴかりん（ピカピカリン） 大学卒業後、一般企業で事務員を経験。 現在は専業主婦。 自分の経験をもとに人の役に立てる本を目指して執筆に奮闘中。 いつか自分の小説を執筆することを目標に経験を重ねている。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ★シンプルフレーズで、おもてなしの心を届ける お店やデパート、レストラン、駅、銀行、案内所などで使える、英中韓3か国語接客フレーズ集。 商品やお料理の説明から、オーダーテイク、お会計、売り場の案内、電話応対、トラブル対応、観光案内まで、場面別の接客表現を広く網羅しています。 カタカナルビ付き&英中韓の音声ありで、会話対策も完ぺきです(※一部、日本語音声も含む)。 海外からのお客様を温かくおもてなしするための、シンプルで伝わるひとこと表現が盛りだくさん! ※英中韓の音声データ(MP3)は研究社ホームページより無料ダウンロードできます。 https://www.kenkyusha.co.jp 【目次】 １．きほんの接客（あいさつ／返事／わからないとき／謝罪／会計） ２．買い物（売り場共通／価格交渉／洋服／サイズ調整・直し／オーダーメイド／洗濯・手入れ／バッグ・小物／靴／時計／ジュエリー／化粧品／総合案内／家電量販店／ホビーショップ／スーパー・１００円ショップ／ドラッグストア／書店／コンビニ／土産物屋） ３．食事（レストラン共通／うどん・そば・和食／ラーメン／（回転）寿司／お好み焼き・たこ焼き／居酒屋・バー／ファーストフード・カフェ） ４．会計＜応用＞（現金／クレジットカード／返品・返金／ポイントカード／配送・取り寄せ／ギフト包装／免税） ５．レジャー（映画館・美術館・劇場／遊園地／相撲／歌舞伎・能・文楽／カラオケ／神社・お寺） ６．案内・交通・お金（道案内／観光案内所／駅・バス／タクシー／空港／レンタカー／ガソリンスタンド／銀行／郵便局） ７．電話・トラブル（電話／公衆電話／病気・けが／紛失・盗難／災害・注意／迷子・館内放送）

今や労働時間削減は経営戦略。8カ月間で残業時間が半減。利益も前年比162%にアップした会社も。稼ぐ力を強化したい経営者必読の書! 5年ほど前、著者はある建設系の企業の労使共催の講演会で「働き方改革」をテーマに話をしたところ、質疑応答の時間になると、思いがけないほど強い口調でこう言われた。「うちの会社は今まで、お客様が前日の夜にオーダーしてきても、翌朝までには仕上げるという夜討ち朝駆けで対応することでお客様から選ばれ、現在の売り上げを維持してきた。ワーク・ライフバランスなんていうことを真に受けて実行して、お客様が離れていって業績が落ちたら、あなたは補償してくれるのか?」著者は、問いかける形で次のように応対した。「もしも、お客様が御社の夜討ち朝駆けで対応してくれるということに“だけ”価値を置いて依頼してくれていたのであれば、確かにオーダーは来なくなるでしょう。でも、お客様が御社を選んでいる理由は“技術力の高さ”だと私は思います。むしろ、その技術力をもっと研鑽して他社に圧倒的な差をつけることで、付加価値勝負の仕事で稼がなくて大丈夫でしょうか? 次々に技術者が育っていくような環境を作れているのでしょうか?」この講演会をきっかけに、著者はこの会社のコンサルティングを手がけることになった。3年半後、取り組み前には6億円だった利益がなんと40億円に伸び、売上高そのものも16%増えた。つまり、長時間労働は「勝つための手段なのだから働き方を変えるなど無理」ではなく、長時間労働は「負けている原因なのだから、今すぐ変えないと永遠に勝てない」のだ。本書では、長時間労働を見直したことで、飛躍的に業績を上げた企業の事例とノウハウを紹介。また、長時間労働を削減する際、何に気をつければ失敗を避けられるのか、どうすれば一時的なキャンペーンで終わらせず、社員一人ひとりが自発的に進められる仕組みを構築できるのかについても、具体的にアドバイスする。【企業事例】豊田通商/損害保険ジャパン日本興亜/リクルートスタッフィング/JTB/さいたま市/愛知県警察本部 ほか

超高齢社会を迎えて、認知症になる人は増える一方です。身近な親・配偶者がそうなる日がいつ訪れるかわかりません。「もしかして」と気づいたときの初期対応から、適切な投薬や介護方法により、症状や進行は変わります。また、家族にとって介護労働や費用負担は待ったなしで、事前に対応を考えておくことが肝心です。医療、生活改善、社会保障の利用、介護のお金、本人への適切な応対方法など、認知症をわからずに不安に思っている人に、それを解決する具体的な情報と対策を網羅してわかりやすく解説します。

出版社からのコメント 2020年以降は、新型ウイルスによるコロナ禍が発生。全世界に拡散し、国際政治にも波紋をなげかけ、日本でも大学も閉鎖、就職活動もオンライン面接が主流となり、採用する側も学生側も戸惑う事態が発生しました。その動きは、コロナの沈静化によって、キャンパスライフも日常を取り戻しつつあるようですが、油断は禁物のようです。 この本の読者である大学生のみなさんの環境も激変しました。長期間の休校、オンライン講義、就活も会社関係者とはオンラインでのやりとりがあっという間に普通のこととなりました。そのオンラインをめぐって不正な替え玉「面接」なども発生し新たな問題を起こしています。また2022年2月に勃発したウクライナ戦争によって、世界的なインフレ現象が起こり、経済の面で暗雲がこもりだしています。 ともあれ、オンライン面接といっても、所詮は会社関係者や面接官との「一(複数の場合も)対一の勝負」です。学生がわざわざ本社の面接会場まで出向くか、自宅で応対するかの違いはありますが、基本的な構図は不変です。なにも恐れることはないのです。 本書は、そんな変化にも対応した「オンライン就活」に打ち勝つための類書のない就活本です。是非、この一冊を熟読していただき、コロナ禍やインフレ経済にも負けることなく、就職戦線に打ち勝ってください。 著者について 津田久資(つだ ひさし) 1958年生まれ。東京大学法学部、カリフォルニア大学バークレー校経営大学院(MBA)卒業。博報堂、ボストン・コンサルティング・グループ、チューリッヒ保険で一貫して、新商品開発、ブランディングを含むマーケティング戦略の立案、実行にあたる。株式会社コンテンツ3監査役、August-a(株)代表(現・相談役)として、各社のコンサルティング業務に従事。また、マネジメントスクールや多数の企業内研修会において、ビジネスパーソンの論理的思考、戦略的思考の啓蒙にあたっている。著書に『あの人はなぜ、東大卒に勝てるのか』(ダイヤモンド社)、『超MBA式 ロジカル問題解決』(PHP研究所)、『出来る人ほど情報収集はしないもの! 』(ワック)などがある。雑誌「THE 21」「東洋経済」などへの寄稿も多数。 下川美奈(しもかわ みな) 1972年生まれ。日本テレビ報道局社会部副部長兼解説委員。早稲田大学政治経済学部政治学科卒業後、日本テレビ入社。報道局で警視庁クラブ、国税庁クラブ、社会部遊軍、警察庁クラブ、『ニュースプラス1』ディレクターなどを経て、女性初の警視庁クラブキャップに。その後、社会部デスクと兼務で、キャスターとして情報番組『スッキリ!!』『情報ライブ ミヤネ屋』『深層NEWS』を担当。2017年10月からはリニューアルした『スッキリ』のコメンテーターとしても活躍。著書に『テレビ報道記者』(ワック)がある。