昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。（1）まずお詫びから。（2）事実の確認を先行させる。（3）感情的な対応は厳禁。（4）堂々巡りになったときが最初のポイント。（5）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。（6）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。（7）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。 対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。 こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。 接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です!

ちょっと待って！その対応、リスクありますよ！！ 経営者のための企業法務の勘所がまるっとわかる1冊！ 今ではインターネットで検索したり質問したりすれば、会社経営に必要な法律知識も手軽かつ気軽に得ることができます。しかし、その中には誤った情報や時代錯誤の情報、不適切な内容を含んだ情報が含まれているのも事実です。そうした正確ではない情報を鵜呑みにして対応を誤り、経営の危機に陥ったり、うっかり損害を出したりしてしまっては、会社の存続さえ危うくなります。 本書は、主に中小企業の社長・経営者、総務部長、1年目の法務部員の方々向けに、ビジネス法務において注意しておくべき法律問題の勘所を感じてもらうことをコンセプトに執筆しました。そのため、法律知識がなくても楽に読み進めることができるよう、工夫しています。 ビジネスにおける法務リスクは、企業を取り巻くステークホルダー（企業と利害関係を有する個人や法人のことをいいます）～取引先・従業員・株主・消費者・社会・後継者・行政～ごとに注意すべき法律が異なります。 このため、本書では、ステークホルダーごとの法律関係に焦点を当てて、注意すべき法律問題を論じています。社長をはじめとした経営陣が知っておくべき法律知識の基本と、会社を取り巻くよくあるトラブルについての対応策および予防法務について、下記にあげる内容をキーワードに具体的な事例を上げながら、正しく詳しく図解付きで解説していきます。 本書で予め知識を得ておけば、トラブルが起こったときや起こりそうなときに会社としてどう対応すべきなのか、その勘所がわかります。 【本書で扱う事例のキーワード（抜粋）】 契約書／電子契約／公正証書／債権回収／内容証明／下請法／オフィス賃貸／労働時間／残業代／セクハラ／パワハラ／メンタルヘルス／ストレスチェック／懲戒処分／取締役会／譲渡制限株式／不正競争／商標／著作権／消費者契約法／利用契約／景品表示法／特定商取引法／モンスタークレーマー／個人情報保護法／事業承継／税務調査 etc. ※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。 ※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。 ※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。 ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、本来の「正当な権利を主張する」という意味が弱くなっている。イチャモンを連発する不快なクレーマーに陥らないよう気を付けながら、正しいクレーム交渉で正当な権利を勝ち取ろう。 〈主な内容〉 ●クレーム事例大研究 ●清く正しいクレームの作法 ●企業・大組織のアキレス腱はここだ！ ●クレームビジネスの実態に迫る ●最新クレーム対処法2016 ●クレームの攻守で役立つ録音＆録画秘マニュアル ※本書は『月刊ラジオライフ』（毎月25日発売）に掲載された記事を電子版として再編集したものです。そのため、記述は掲載当時の情報にもとづいています。価格・仕様の変更等が行われていたり、サービスが終了している場合があります。なお、各記事の初出は以下のとおりです。 ・ラジオライフ2016年9月号 一部画像の削除等、紙版とは異なる場合があります。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能は使用できません。本書はあくまで報道の見地から「事実」を掲載したものです。「事実」を実際に行い、万が一事故やトラブルに巻き込まれた場合でも、小社および筆者は一切の責任を負いかねます。本書に掲載された情報の取り扱いはすべて自己責任で行ってください。

さっと読めるミニ書籍です（文章量24000文字以上 32,000文字未満（30分で読めるシリーズ）=紙の書籍の50ページ程度） 【書籍説明】 世の中が世知辛いのか、それともギスギスしているのか、とかく腹の立つことも随分あります。 苦情のひとつも言いたい場面が数多くあるでしょうが、中々勇気をもって言いにくいものです。 特に、「クレーマー」という言葉が世間一般で言われるようになりましたので、「必要以上に文句を言い、クレーマーと呼ばれたくない」と思う方もいるかもしれません。 そもそも他人に「苦情を言う」ことがためらわれる人も多いでしょう。あるいは、クレームをつけたことで、過去に大きな失敗をした経験がある方もいるでしょう。 本書は、「クレームをつけるのが苦手な方」や、「クレームをつけるとついつい感情的になってしまい、失敗してしまう」という方を対象に、 「クレーマー」と呼ばれないで済むクレームのつけ方について説明します。 また、クレームをつけるということは、場合によっては相手と全面的に争うことになりますから、訴訟を意識する必要もあります。 そういった場合の対策も説明してありますので、ぜひ、ご覧ください。 【目次】 一章「クレーマー」とは？ 二章「店・企業」に対して上手にクレームを入れるには？ 三章「役所や医療機関、学校などの公的な機関へ上手にクレームを入れるには？」 四章「職場にクレームを入れたい場合は？」 【著者紹介】 北影伍朗（キタカゲゴロウ） 元教師。学校現場で長年培った経験や、生徒指導を通して身に着けた様々なテクニックなどから、 生きづらい世の中を渡るための知識を少しでもお届けできればと日々願っています。 本作は、様々な場面でクレームを入れたくなることがありますが、どうすれば適切なクレームを入れることができるのか？ クレーマーと呼ばれずに済むにはどうすればいいのか？ を具体的な事例を交えて紹介しています。

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。 実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。 また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。 【主な目次】 はじめに　 ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～ 第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え 第３章　失敗しない！クレーム対応法 第４章　ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに 【著者紹介】 谷厚志(たに・あつし） 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

【内容紹介】 社長、その事業承継のプランでは、会社がつぶれます 「条文ゼロ」でわかる代替わりと相続 大好評「中小企業経営者のための『社長法務』シリーズ」第3弾！ 事業承継にまつわる様々なトラブルを未然に防ぐためのノウハウやテクニックが満載！ 経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が 「後継者選びのポイント」 「自社株の譲渡」 「相続税対策」 「M＆A」などから、 社長退任後の 「介護・認知症問題」 「老後の生活資金の確保」まで、 豊富な事例をもとに具体的に説き明かした、経営者＆後継者必読の一冊。 ●後継者選びで気をつけるべきこと、後継者に求められる資質 ●後継者にとって、自社株の過半数確保が最重要である理由 ●「贈与」の仕組みを最大限に活用した、自社株の譲渡 ●先代が自社株の大半を保有したまま、認知症になってしまったら？ ●判断能力をなくした後の備えとしての「成年後見制度」 ●事業承継M＆Aの成功は、売主の心情を買主が理解することから始まる など。 この本は、 「事業承継を考えているが、具体的にアクションを起こせていないオーナー経営者」 「息子が継いでくれるから、自社に事業承継問題はないと考えているオーナー経営者」 「親がなかなか社長を引退してくれないことに不満を持っている後継者」 「M＆Aでオーナー企業を買収して事業を拡大しようと思っている経営者」 など、経営者や後継者、その家族はもちろん、金融機関やコンサルタントなど、事業承継に係るサービスを提供する関係者にもおすすめです。 【著者紹介】 [著]島田直行（しまだ・なおゆき） 島田法律事務所代表弁護士 山口県下関市生まれ。京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。 「中小企業の社長を360度サポートする」をテーマに、社長にフォーカスした“社長法務”を提唱する異色の弁護士。会社の問題と社長個人の問題をトータルに扱い、弁護士の枠にとらわれることなく、全体としてバランスのとれた解決策を提示することを旨とする。基本姿勢は「訴訟に頼らないソフトな解決」であり、交渉によるスピード解決を目指す。顧問先は、サービス業から医療法人に至るまで幅広い業界・業種に対応している。 労働問題、クレーム対応、事業承継（相続を含む）をメインに、社長に対するサービスを提供。クライアントからは「社長の孤独な悩みをわかってくれる弁護士」として絶大な信頼を得ている。 著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』『社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています』（すべてプレジデント社）がある。「プレジデントオンライン」「日経ビジネスオンライン」での連載も好評。 【目次抜粋】 第1章　事業承継に見る、企業の繁栄と衰退の分岐点 第2章　後継者から見れば、バラ色ではない事業承継 第3章　トラブルを招かない自社株譲渡の方法 第4章　事業承継は、いつか自分が介護される姿をイメージして考える 第5章　「事業承継」の視点から見た、経営者の相続対策 第6章　事業承継の選択肢としてのM＆Aに見る、経営者の思い

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

クレームに強くなければ、医療は守れない 病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。 迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。 残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。 本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。 著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。 医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。 著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。 生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。 つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。 本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。 もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。 「患者トラブル解決に関する三原則」 一、優しいだけでは、医療は守れない 二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない 三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

元リッツ・カールトンの「伝説ホテルマン」がリッツ・カールトン、帝国ホテル、マンダリン・オリエンタル、ホテルニューオータニ等の事例を交えつつ、感動サービスの極意、気配り＆心配りの話術、舞台裏の演出法、クレーマーまでもファンにする方法などを初公開！『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者が放つ最新刊！

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための 究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で… 思考の瞬発力が上がる！ クレームが減って仕事に集中できる！ ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！ 交渉力が向上し、仕事が捗る！ 仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！ あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。 第１章　突発的！ 理不尽！ の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる 第２章　今弱いあなたこそ必ずできる！ 心のクレーム対応筋の鍛え方 第３章　もうビビらない！ これで安心　現場クレームの全種類と対応法 第４章　空間を完全支配する！ 情報・理論・思考法 第５章　ハードなクレーマーも秒速で黙る！ 禁断の裏技

あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。その中には理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、初期対応のまずさから話がこじれ大問題へと発展してしまうケースもあります。本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。