神田昌典のレビュー一覧
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ダイレクトマーケティングの第一人者、ダン・ケネディ著。個人的には、「最強のコピーライティングバイブル」のほうがセールスライティングについて体系化されていて理解しやすい。
○書く手順
・顧客をしっかり理解する
・提供するものをしっかり理解する
・下書きを書く(コピーライティング重視)
・書き直す
○顧客をしっかり理解する
1.お客が抱えている、夜も眠れないくらい心配な消化不良の問題は何か？
2.お客は何に不安を感じているか？
3.お客は何について、誰に対して、怒っているか？
4.お客の毎日の不満の上位３つは何か？
5.お客のビジネスあるいは生活上の、今の風潮とこれから起こる風潮はどんなものか -
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ネタバレ2012年に神田昌典氏によって書かれた本で、2012年から10年先の未来、すなわち2022年に向けて何が起きるか、どう生きるべきかが記されている。今は2020年、明日で2021年を迎えるが、この本に書かれていることは大枠としては当たっていると言える。
2024年ごろに会社が無くなる、インフォメーションからエクスフォメーションへ、社会事業がビジネスになる、など現在の状況を見ていても、実現しつつあると言えるだろう。歴史は70年周期で巡っているという点に関しては正直本当かどうかよく分からないが、参考にはなった。
組織の三つの歯車...1.経営の効率性、2.顧客との親近感、3.商品/サービスの革新 -
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日本の精神である「おもてなし」
おもてなしをしっかりすればロイヤルカスタマーにつながる。そんな神話を信じる人にはショッキングな内容が詰まっている。
電話しかなかった時代からいくらでも自分で情報を取れる時代へと、前提が変わっている。顧客がなるべく電話をかけなくても済むような設計が適しているにもかかわらず、コールセンターでは初回解決律や解決平均時間をKPIにしている。
これまでの概念を覆すファクトが並び、考え方を改める必要が出てくるが、その後のヒントとなるKPI提示も丁寧にしてくれている。
コールセンターで働く偉い人は全員読んだほうが良い一冊。 -
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知人に薦められて読んだ。
歴史、経済、時代の流れ、ビジネスに興味がなく知識もないので
こういったビジネス本を読んだことがなかった。
読んだとしても最後まで読めないことが大半なので
最後まで読めたのがまずすごい。
そういう意味でも語り口調で押し付けがましくなく
読みやすい本だと思う。
そして2012年の時点で予測したことが
2020年の現在読んだときにほとんど当たっている、ピタリとまで行かなくてもズレてないところが驚き。
2020年から世界は変わる、本当にその通り。
もっとこういう本を読みたいとか
世の中への興味とかは湧かなかったけど
今後少しはここで読んだことが自分の中で生きて
社会に対 -
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ネタバレサービス、おもてなしに関する名著。
今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニック論が掲載されている印象
メモ
・感動サービスよりも、顧客の手間を省くべき
・重要な疑問。顧客ロイヤルティーを高める上でカスタマーサービスはどの程度重要か。顧客ロイヤルティーを高めるためにカスタマーサービスができる事は何か。どうすればカスタマーサービスはコストの削減とロイヤルティーの向上を両立さ -
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バカになるほど、本を読め!
著：神田 昌典
著者のいう「バカ」とは、周囲の人からは「あいつって本当にバカなんじゃないか」と思われるような、既成概念にとらわれない発想ができる人。また、誰もやったことがなく、保守的な人からは「失敗するに違いない」と言われるようなことでも、果敢に行動に移せる人。頭でっかちになって行動できない常識人とは一線を画す、マッドでクレイジーな奴だけど、何かを成し遂げる「バカ」である。
本書の構成は以下の4章から成る。
①なぜ、活躍できる人は皆「バカ」なのか
②目的志向型読書
③本を持ち、町へ出よう
④アクションが変革を生む
「バカ」になりたい。
これからの時代「バカ」が -
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・お客と同じ立場に立ってみる。
おばあさんがやり手のセールスマンから暖房システムの営業を受けていて、一通り説明されたあと、「一つだけお聞きしますけど、それは私のようなおばあちゃんでも暖が取れるものなの？」と言った、と言う話。
・まチェックポイント
お客の問題は何か？
何に不安を感じているか？
誰に、何に対して怒っているか？
不満の上位３つは何か？
お客のビジネスあるいは生活の風潮とこれからの風潮は？
密かに熱望しているものは？
意思決定の仕方に特有の傾向はあるか？
お客の使う専門用語はあるか？
同じものを売ろうとしているのは、どんな風に売ろうとしているか？
同じものを売ろうとしているのは、な -
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差別化戦略としてのカスタマーサポート。戦略と施策の方向について一石を投じる。
・「期待を超えるサービス」と「期待通りのサービス」では、ロイヤリティに差が出ない。
・顧客満足度とロイヤリティには相関がない。
・顧客とのインタラクションが増えるとディスロイヤリティを促す可能性が高い。（相関がある）
つまり
・「期待を超えるカスタマーサービス」を目指すのではなく「問題を解決するカスタマーサービス」を目指す。
・「顧客を喜ばせてロイヤリティを高める」戦略ではなく「顧客努力を減らして、ディスロイヤリティを緩和する」戦略をとる方が全体最適ができる。
顧客の「期待以上のサービスだったよ」と言われるのを -
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★商品があって、それに対してマーケティングをするのではなく、マーケティングをして客のニーズがあることを確定させてから商品を作る
★宣伝では次の行動とそれをやるメリットを一致させる必要があり、もっというならやらないデメリットを提示できるのが強い
・チラシでの次の行動とは商品を買ってもらうことではなく、店に来てもらうこと。だから、商品を買うメリットを出すんじゃなくて、来店するメリットをだす。そして、来店しないデメリットも出せたらつよい
★今回限りやすくするっていうのは嘘っぽくて響かない。発注をミスって死ぬほど在庫ができてしまった。安くでも売らないと損なので半額で売ります。。みたいなストーリー -
