中沢康彦のレビュー一覧

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

経営とは徹底である

教科書どおりにやっても経営は別物だよ、ではなく、それは教科書を誤って理解している(または理解が足らない)、理解していることの実践が足らないだけである

■概要
星野リゾートの事例と著名な経営学(競争戦略、マーケティング、組織など)の書籍をクロスさせて話を展開していく。
ポーター、コトラー、など

■感想
星野さんの言葉のところは良いが、他の第三者のところは微妙。分析が浅い。単に成功した内容をつらつら書いているだけであり、真髄にまで迫れていない。

識学との対比【弁証法】
1つ考えるきっかけを与えてくれたのは星野リゾートがなぜempowermentを重視するのか、の根源がわかったことである。社員に自立をさせ、フラットな組織である思想に至る根源の著書が分かった。
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社員の自立→組織強化というのは識学と全く同じだが、その手法に大きく違いがある。どちらかというと星野リゾートは流行りのやり方で成功している企業で、モチベーションや権限の委譲を手段としている。
徹底したルールがあるピラミッド組織だから自走するという考え方なのか、はたまたティールの様な組織(星野リゾートはティールとは言ってないが)で、権限"移譲"するのが良いのか、正解はないと思う。むしろアウフヘーベンというのか、もしくは弁証法の様に行ったり来たりを繰り返し、より良い組織のあり方に近づいていくのではないか

教科書経営 本が会社を強くする

色んな企業の経営者のお薦め本紹介本。76冊出てくる。本を読むだけで経営が成り立つ程甘くないけど、９０％は本から得たとか語る社長もいたりで面白い。何冊かは既読の本も紹介されていたり、また未読の本もあったりで自分でも読んでみよう。特に古典系。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

感想
帰納と演繹の往来。教科書から得た知識は現場で活用できる形に変換する必要がある。得られた結果は次に活かす。PDCAサイクルを回し続ける。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

星野リゾートシリーズ3冊目に読んだ本。エピソード集なのでサクサク読める。

従業員自身が主導となって、お客様の満足度を高める。非常に理想的だけども、実際どうなんだろうか？自著の本にも書いてあったけれども、中小企業だからこそ小回りやスピードがあると思う。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

現場起点でまず意見を言ってみるという風土が根付いていることに驚いた（そう見せているのかもしれないけれど）。

サービス業で規模もそこそこだからこそできることもあるだろう。

訪れる側からすると、元々あった材料やうまく組み合わせて目新しさやコンセプトを出しているだけ、とも言える。だからこそ、次々と小当たりを出し続けないといけないのが難しそう。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

Twitterで負けた本を読んだ。

成功の体験談と言う手をとってるけれども、それぞれのエピソードは、欧米の有名な経営論になぞらえて説明されている。

自分の仕事にも反映できるだろうと思ったのは、予コモディティー化した市場で勝つための戦略として、アクセスを向上させる、というもの。製品やサービスの質に差がなくなった時、顧客は、買いやすい会社、手間をかけずに安全に早く欲しいものが手に入る会社を選ぶ。

また、コトラーの競争地位別戦略論。

今までより、最終製品に近いうちで使っているからこそ、こういった戦略を今一度考えてみる価値は高そう。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

有名な星野リゾートの舞台裏で日々どのような事件（予想できない失敗）が起きていて、どのように解決してきたのかをジャーナリスト視点（日経BP）で書かれた本。
舞台裏を知る上では面白かった。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

　ちょっとしたキッカケで読んでみることに。
　ホテル業を長年営んできた近所のご隠居さんの蔵書から拝借。

　「教科書」と銘打っているが、いわゆる“教科書通りの経営”を行ったという話ではない。星野氏自身の、

「私は自分の経営手法の中でサイエンスを取り入れる必要性を感じ、教科書を根拠とする経営を始めた。」
　
　という言葉も引用しているが、サイエンスを導入するにしても、どの現場にその理論を当てはめるか、どの局面でそのセオリーを使うかは、

「経営者個人の資質に基づく「アート」の部分」

　と星野氏本人も言うように、極めてアーティスティックという印象を受けた。つまり、その判断には、教科書は存在しないし、簡単に他人が、他の組織が真似できるものではない。さすが一代で、いち老舗旅館だった家業を、一大ビジネスシステムに高度化してきただけのことはあると感心する。

　過去、目にしたり実際に読んだビジネス書の古典が多く紹介されていて、それが単に理論、机上の空論としてではなく、具体的な現場で、どのように活用されたかの実例と共に紹介されているのは、そのビジネス書を読んでみようかなと思わせる効果はある。
　本書を読んで、星野リゾートに参画しようとかというより、それぞれのビジネス書を改めて読んでみようかと思わせる、格好の書評、書籍紹介になっている本書。

　現場活性化、リーダーのあるべき姿など、今、参考になる部分もあり、それが具体例と一緒に記載されているので、ビジネス書としては、面白いほうかな。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

古典として世に引き継がれている教科書をつまみ食いではなく、やり切る。簡単なようで簡単じゃない。
テクノロジーカンパニーではなく、オールドエコノミーの中小企業が勝つのは、ビジョンと社内浸透、王道の戦略戦術の徹底的実行なのかもしれない。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

『サービスにとって本当に必要な答えは現場にある』
『事件の共有は組織を強くする』
『フラットな組織文化が事件を支える』
フラットな組織文化における総支配人の2つの役割
1 正しい議論を確保するためにスタッフに経営情報を共有
2 チーム内の議論をファシリテーションしていく


事件と向き合った一人のスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく…そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。
大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

タイトルの通り、星野リゾートで起きた事件や接客トラブルがテーマ。
事件が起これば、現場は考えて、とことん話し合う。誰でも自由に意見が言える環境。
「顧客満足度を上げよう」に感化されて動くスタッフ達の意識が変わっていく様が一番の見所。
いい会社だ。
現場に任せ、静観する社長の器がでかい。
あとがきに意見が言える環境ができたきっかけがあってなるほどとなる。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

実際に星野リゾートの旅館やホテルで起きた、スタッフ同士の衝突やお客様からのクレームなど、様々なエピソードをまとめたものである。

どのエピソードも決して派手な出来事ではないように感じた。問題や困難を解決するために突飛で天才的なひらめきやアイデアが思いつくわけではなく、ただ地道に悩み、ひたすら考え抜いた答えを、勇気をもって実行していった結果、紙一重で成功したのだと思う。

どんな状況でも、常識や従来の仕組みにとらわれずに「考える」姿勢を大切にしたいと思った。

あの同族企業はなぜすごい

おもしろかった・・・のだが、こういう本は本当に仕方ないのだけど、うまくいかなかった時の話とか、決断に迷った時のことなどを、もっと深く掘り下げた記述があるといいのにって思ってしまう。まあそれを知りたかったら、後は自分で、その企業1社だけを扱った本を読んだりするべきなんだけど。

あの同族企業はなぜすごい

「獺祭」旭酒造
　父との対立で２度、会社を離れる。
　杜氏が去ったことで、数値管理に基づく人の手による酒造りに。１種類に絞る。

日本の上場企業の５３％が同族企業。
　アメリアやドイツも半数近くが同族。
　ファミリー持ち株比率が３割になるまでは業績が伸びるが、それ以上では下がる。

　持株比率が低いファミリーがリーダーシップ発揮。
　創業者の婿養子が、それ以外の親族と同等の経営成長力。

「バカ息子問題」
　メディアでは目立つが、２代目に継承した業績は非同族より高い。
　2000年以降は企業が優位に立てる年数が３~5年しか続かず、
　起業家精神が求められ、若く経験が短く、技術や経理に強いと成長率が高くなる。
同族企業同士でのヒト的ネットワークの取引が多い。

ドイツのファミリー企業
　企業共同体として利益を従業員に配分。
　日本は不祥事の時に同族企業の注目が集まる。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

星野リゾートの星野社長はすぐれたコンセプトメーカーでありファシリテーターである。

コンセプトメーカーとして優れた点は、他社との違いを恐れないこと、一度信じたコンセプト（戦略）をぶれずに貫きとおすことにある。

さらに、すごいところは、自分で思い描いたコンセプトを自分で実行せずに、人にまかして実行させるところだ。たとえすぐれたコンセプトがあっても、実行する人がやる気にならなければうまくいかないことを良く知っている。

そのためにファシリテーションのテクニックをフルに活用している。
・徹底的に議論をさせる
・適切に軌道修正をする
・自分達で考えて軌道修正をさせるために、良い質問をする
（良い質問をするためには、実は答えをもっていなければならない）
・相談にのり。背中を押してあげる。
（「大丈夫間違っていない。」と言ってあげる。）

見習う点の多い経営者である

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

星野リゾートの企業風土が理解できたし、ユニークな働き方を取り入れていて面白いと思った。
しかし、星野社長が「言うことは絶対的に正しい」「欠点のない完璧なカリスマ社長」として描かれているところが気に入らない。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

顧客満足度をあげる
立場など関係なく、自由に議論する
何か事件が起こったらその度しっかり考え議論する

これらのことが一貫して、浸透している会社なのだと思います。

再生事業に成功している会社ということで、学ぶことがあるかと思い手に取った本でしたが、思っていた以上に得るものが大きかった本です。

リゾート施設は、今後も厳しい状況が続くと思います。

その中で、なにが大切かといえば、スタッフの対応も忘れてはいけません。


読んでいて思いました、きっと星野リゾートで働いている人達は、社員でもバイトでも、誇りを持って働いているだろうと。

誇りを持って仕事をすることは大切ですよね。


魅力的な会社だと思います。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

文体も軽いのでさくっと読めます。
内容は、事例をあげていくものがメイン。ふ～ん、ほほう。といった感じです。
社員の意識をどう高く保つか非常に興味深かった。