中沢康彦のレビュー一覧

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

Twitterで負けた本を読んだ。

成功の体験談と言う手をとってるけれども、それぞれのエピソードは、欧米の有名な経営論になぞらえて説明されている。

自分の仕事にも反映できるだろうと思ったのは、予コモディティー化した市場で勝つための戦略として、アクセスを向上させる、というもの。製品やサービスの質に差がなくなった時、顧客は、買いやすい会社、手間をかけずに安全に早く欲しいものが手に入る会社を選ぶ。

また、コトラーの競争地位別戦略論。

今までより、最終製品に近いうちで使っているからこそ、こういった戦略を今一度考えてみる価値は高そう。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

有名な星野リゾートの舞台裏で日々どのような事件（予想できない失敗）が起きていて、どのように解決してきたのかをジャーナリスト視点（日経BP）で書かれた本。
舞台裏を知る上では面白かった。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

　ちょっとしたキッカケで読んでみることに。
　ホテル業を長年営んできた近所のご隠居さんの蔵書から拝借。

　「教科書」と銘打っているが、いわゆる“教科書通りの経営”を行ったという話ではない。星野氏自身の、

「私は自分の経営手法の中でサイエンスを取り入れる必要性を感じ、教科書を根拠とする経営を始めた。」
　
　という言葉も引用しているが、サイエンスを導入するにしても、どの現場にその理論を当てはめるか、どの局面でそのセオリーを使うかは、

「経営者個人の資質に基づく「アート」の部分」

　と星野氏本人も言うように、極めてアーティスティックという印象を受けた。つまり、その判断には、教科書は存在しないし、簡単に他人が、他の組織が真似できるものではない。さすが一代で、いち老舗旅館だった家業を、一大ビジネスシステムに高度化してきただけのことはあると感心する。

　過去、目にしたり実際に読んだビジネス書の古典が多く紹介されていて、それが単に理論、机上の空論としてではなく、具体的な現場で、どのように活用されたかの実例と共に紹介されているのは、そのビジネス書を読んでみようかなと思わせる効果はある。
　本書を読んで、星野リゾートに参画しようとかというより、それぞれのビジネス書を改めて読んでみようかと思わせる、格好の書評、書籍紹介になっている本書。

　現場活性化、リーダーのあるべき姿など、今、参考になる部分もあり、それが具体例と一緒に記載されているので、ビジネス書としては、面白いほうかな。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

古典として世に引き継がれている教科書をつまみ食いではなく、やり切る。簡単なようで簡単じゃない。
テクノロジーカンパニーではなく、オールドエコノミーの中小企業が勝つのは、ビジョンと社内浸透、王道の戦略戦術の徹底的実行なのかもしれない。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

『サービスにとって本当に必要な答えは現場にある』
『事件の共有は組織を強くする』
『フラットな組織文化が事件を支える』
フラットな組織文化における総支配人の2つの役割
1 正しい議論を確保するためにスタッフに経営情報を共有
2 チーム内の議論をファシリテーションしていく


事件と向き合った一人のスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく…そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。
大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

昔から読み継がれている教科書の一行残らず100%その通り実行する。
成功してない人は、自分の場合はこういう事情だからと一部真似出来ていない。
ニッチ市場の開拓。
差別化

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

星野社長に対して、少し変わった印象も相まって天才的な人だと思っていたが、実は非常に慎重派で数々の参考書を基にアイディアを練っていたことに驚いた。
同族経営の会社にありがちなトップダウンではなく、ボトムアップで現場主義を貫こうとしている社長の考え方に好感がもてました。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

ちょっとだけ感動した。僕が学んだことは、教科書は経営の役に立つということと、教科書はその意味がわかるまで読むということ
内村鑑三が出てくるのに驚き。ビジネスと宗教/生き方というのは遠からずと感じる。特に高い目線を持った経営者はそれだけ人格者であり、人生についても深く考えているのかもしれない。好意的に捉えればそうなる。もしくは星野氏がそうというだけかもしれない。
さて、大成功している企業が、教科書的な考え方、をしているというのは、当然のようでもあり、しかし意外である。教科書というのは、虚学であり、観念であり、抽象であって、個別具体的なカオスが支配する現実世界では使えない。むしろゼロから自分で考える力が重要である。こんなふうに、ややもすれば考えがちだ。
教科書があればいいというわけではないし、この本を読めば星野氏が単なる公式当てはめおじさんではないことがわかる。しかし、確かに教科書をしっかり読み込んで、その「公式」の意味を考え、丁寧に実践するというのは、端的に言えば、良い教師のもとでよく考え、その導きの元で教えをよく実践する、という、当たり前ながらなかなかできない学習と実践のプロセスを丁寧に行うことだ。
しかもそれが役に立つ、ということの実例を紹介してくれるから、丁寧な勉強と実践をやらない理由はない。

また個別の事例は深くまではわからないものの星野リゾートの経営の特徴を察することができる。gよく考える社長の取り組みの姿は自分のあるべき姿の参考になる。
そして、各種の本の非常に簡潔だが良質なイントロダクションともなっている。こんな課題に対してこんな本があるのか、という、日常の課題ベースで参考書を教えてくれる本でもある。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

・ニッチ戦略を進めるにはスピード感が大事。これまでにないファミリー向けサービスを投入しニッチ市場を早く抑える
・お客様は手間をかけずに手に入る製品を選ぶ。コモディティ化が進んでも、アクセスを高めることで他社に差をつけて勝つ
・サービスや製品の品質で差別化ができないとき「アクセス」を高めることによって他社と差別化ができる
1)お客様が急いでいるときにスピーディーに買うことのできるサービスと情報を提供する
2)ボタン一つで買えるなど、お客様が使い勝手よくアクセスができるようにする
3)お客様に対して「今こういうものを買ってはいかがですか」などの提案をする
・製品ラインナップの拡大は短期的に見ると常に売り上げを増大させるが、長期的な効果は無残。マーケティングにおけるもっとも強力なコンセプトは、見込み客の心の中にただ一つの言葉を植え付けることである
・「まずくて当たり前」だから「保証」の意味がある。サービス内容に定評がある場合は逆効果になる
・虎屋のようかんと聞くだけで、お客様は様々なことを約束されている
・調理もメニューもビジョンから発想する

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

タイトルの通り、星野リゾートで起きた事件や接客トラブルがテーマ。
事件が起これば、現場は考えて、とことん話し合う。誰でも自由に意見が言える環境。
「顧客満足度を上げよう」に感化されて動くスタッフ達の意識が変わっていく様が一番の見所。
いい会社だ。
現場に任せ、静観する社長の器がでかい。
あとがきに意見が言える環境ができたきっかけがあってなるほどとなる。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

実際に星野リゾートの旅館やホテルで起きた、スタッフ同士の衝突やお客様からのクレームなど、様々なエピソードをまとめたものである。

どのエピソードも決して派手な出来事ではないように感じた。問題や困難を解決するために突飛で天才的なひらめきやアイデアが思いつくわけではなく、ただ地道に悩み、ひたすら考え抜いた答えを、勇気をもって実行していった結果、紙一重で成功したのだと思う。

どんな状況でも、常識や従来の仕組みにとらわれずに「考える」姿勢を大切にしたいと思った。

あの同族企業はなぜすごい

中沢康彦

おもしろかった・・・のだが、こういう本は本当に仕方ないのだけど、うまくいかなかった時の話とか、決断に迷った時のことなどを、もっと深く掘り下げた記述があるといいのにって思ってしまう。まあそれを知りたかったら、後は自分で、その企業1社だけを扱った本を読んだりするべきなんだけど。

あの同族企業はなぜすごい

中沢康彦

「獺祭」旭酒造
　父との対立で２度、会社を離れる。
　杜氏が去ったことで、数値管理に基づく人の手による酒造りに。１種類に絞る。

日本の上場企業の５３％が同族企業。
　アメリアやドイツも半数近くが同族。
　ファミリー持ち株比率が３割になるまでは業績が伸びるが、それ以上では下がる。

　持株比率が低いファミリーがリーダーシップ発揮。
　創業者の婿養子が、それ以外の親族と同等の経営成長力。

「バカ息子問題」
　メディアでは目立つが、２代目に継承した業績は非同族より高い。
　2000年以降は企業が優位に立てる年数が３~5年しか続かず、
　起業家精神が求められ、若く経験が短く、技術や経理に強いと成長率が高くなる。
同族企業同士でのヒト的ネットワークの取引が多い。

ドイツのファミリー企業
　企業共同体として利益を従業員に配分。
　日本は不祥事の時に同族企業の注目が集まる。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

星野リゾートの星野社長はすぐれたコンセプトメーカーでありファシリテーターである。

コンセプトメーカーとして優れた点は、他社との違いを恐れないこと、一度信じたコンセプト（戦略）をぶれずに貫きとおすことにある。

さらに、すごいところは、自分で思い描いたコンセプトを自分で実行せずに、人にまかして実行させるところだ。たとえすぐれたコンセプトがあっても、実行する人がやる気にならなければうまくいかないことを良く知っている。

そのためにファシリテーションのテクニックをフルに活用している。
・徹底的に議論をさせる
・適切に軌道修正をする
・自分達で考えて軌道修正をさせるために、良い質問をする
（良い質問をするためには、実は答えをもっていなければならない）
・相談にのり。背中を押してあげる。
（「大丈夫間違っていない。」と言ってあげる。）

見習う点の多い経営者である

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

星野リゾートの企業風土が理解できたし、ユニークな働き方を取り入れていて面白いと思った。
しかし、星野社長が「言うことは絶対的に正しい」「欠点のない完璧なカリスマ社長」として描かれているところが気に入らない。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

顧客満足度をあげる
立場など関係なく、自由に議論する
何か事件が起こったらその度しっかり考え議論する

これらのことが一貫して、浸透している会社なのだと思います。

再生事業に成功している会社ということで、学ぶことがあるかと思い手に取った本でしたが、思っていた以上に得るものが大きかった本です。

リゾート施設は、今後も厳しい状況が続くと思います。

その中で、なにが大切かといえば、スタッフの対応も忘れてはいけません。


読んでいて思いました、きっと星野リゾートで働いている人達は、社員でもバイトでも、誇りを持って働いているだろうと。

誇りを持って仕事をすることは大切ですよね。


魅力的な会社だと思います。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

文体も軽いのでさくっと読めます。
内容は、事例をあげていくものがメイン。ふ～ん、ほほう。といった感じです。
社員の意識をどう高く保つか非常に興味深かった。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

先日、星野リゾートのリゾナーレに泊まって、気になったので読んでみました。顧客満足度って一言で言われても難しいけれど、それを星野リゾートがどう実現しているのかがうまくまとまっていると思います。でもやっぱり難しいよなぁ。これを読んで他の会社で同じことができるかっていうとやっぱり難しいと思うのです。
リゾナーレは乳児連れで行きましたが、サービスはよくて満足して帰ってきました。さすがです。