星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

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1.社長の星野さんが社員とどのように向き合って、どう育てていったのか興味が出てきたので購入しました。

2.この本は、星野リゾートが直面したクレームや問題、悩みを短編小説集のように読みやすく書かれています。トップダウンに慣れてしまった組織体系からボトムアップ型へどのように変化していったのかというところが一番の見どころです。社員の意見に社長が折れるという波乱もありますが、社員の成長が会社の成長につながることがこの本で示されています。

3.一番印象に残っているのは、リゾナーレ（山梨県北杜市）の章です。社員が顧客のために必死になって考えて、社長に意見をし、その意思を貫き通して、収益を上げたところです。ボトムアップ型からの転換は難しいのは今の会社がそうなので、よくわかります。そのような中、社員が一丸となって顧客の満足にひたむきに向き合ってる姿は凄いと思いました。
ただ、私が一番凄いと思うのは星野社長です。自分の意見を曲げて社員の意見を通すことは、なかなかできることではありません。社員を信頼してるからこそできた判断だと思います。自分の意見が全て正しいとはおもわず、時には現場の意見を尊重できる広い心を持てるようになりたいと思います。

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トマムにもある星野リゾートの話。

様々なリゾートを手がける星野リゾートの社員教育は「顧客目線・顧客満足」に対して最も重きを置いている。
本文中で取り上げられる施設はたいてい潰れかけている施設であることが多く、殿様商売でやってきた施設の従業員はこれらの方針に非常に戸惑い、非効率的に感じる。辞めていく人も多い中で残った人達はその顧客満足という方針に惹かれていき、結果として業績を伸ばしていく。

今となっては顧客満足という言葉は当たり前に使われているが実際にできている企業は少ないように感じる。

働く意義として「顧客満足」を真剣に考えることは働くことのやりがいにも直結すると思う。利益や売り上げだけに固執した仕事はうまくいっている時はいいが一旦悩みが出始めたときに働く意味がわからなくなってしまう。

星野リゾートで働きたくなった。

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○スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って動き、顧客満足度を高められる。（中略）川村のメールに対して自分の考えを表明したら、スタッフはその瞬間から、星野の声を聞くだけになってしまう。(70p)

○自分の判断で行動してもらうことで、社員のやる気を高めよう。言いたいことを言いたい人に言えるようにしよう。そしてどんどん仕事を任せよう。(205p)

○社員が定着してこそ、一人一人が業務の習熟度を上げることができる。それがサービスの質を高め、顧客満足度の向上につながる。(214p)

★顧客満足度の向上につながることを考えよう。

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＜備忘録メモ＞
社長判断による「特別賞与」（７年ぶり）・ジュラルミンケース入りの10万円
お金よりも自由：例「エデュケーショナル・リーブ」
「事件」をその場限りにしない、新しいサクセスストーリーへ

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長野の温泉旅館からスタートした星野屋。現在では様々な旅館やホテルの再生に乗り出し、成功を収めている。その成功体験を現場の声を元に再現したのが、この本。

１つ１つの事件は、深刻なはずなのだが、現場スタッフの考えを尊重するという社長の理念に基づき、現場スタッフ自らが考え上げた解決方法によって、よりよい解が得られているため、読後が非常に爽やか。

また、最後の星野社長の章から、この理念へ到達するまでには時間や様々な経験がかかっていることを知り、尊敬の念が増した。

皆が同じ目標に向けて、それぞれが独自の主体を発揮できるということの素晴らしさを、本を通じて感じた。組織のあり方として、羨ましい・・・。