星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

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まるでプロジェクトXを見ているような気持ちになる本です。
社長の熱い思いに肩を押され、現場のメンバーが奮闘する、そんなビジネスドキュメンタリーです。

言いたいことを言いたい人にいつでも言える会社ってなかなか無いですよね。良い会社です。

さくっと読めて、面白い本でした。

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トマムにもある星野リゾートの話。

様々なリゾートを手がける星野リゾートの社員教育は「顧客目線・顧客満足」に対して最も重きを置いている。
本文中で取り上げられる施設はたいてい潰れかけている施設であることが多く、殿様商売でやってきた施設の従業員はこれらの方針に非常に戸惑い、非効率的に感じる。辞めていく人も多い中で残った人達はその顧客満足という方針に惹かれていき、結果として業績を伸ばしていく。

今となっては顧客満足という言葉は当たり前に使われているが実際にできている企業は少ないように感じる。

働く意義として「顧客満足」を真剣に考えることは働くことのやりがいにも直結すると思う。利益や売り上げだけに固執した仕事はうまくいっている時はいいが一旦悩みが出始めたときに働く意味がわからなくなってしまう。

星野リゾートで働きたくなった。

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○スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って動き、顧客満足度を高められる。（中略）川村のメールに対して自分の考えを表明したら、スタッフはその瞬間から、星野の声を聞くだけになってしまう。(70p)

○自分の判断で行動してもらうことで、社員のやる気を高めよう。言いたいことを言いたい人に言えるようにしよう。そしてどんどん仕事を任せよう。(205p)

○社員が定着してこそ、一人一人が業務の習熟度を上げることができる。それがサービスの質を高め、顧客満足度の向上につながる。(214p)

★顧客満足度の向上につながることを考えよう。

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言いたいことを自由に言えるという文化は、予想してたより強い力を持ってるみたい。どの事件も想像しただけでうわぁーと思うくらい深刻なのに、素晴らしい解決を迎えてる。おそらくこの本に掲載されている成功事例よりもたくさんの失敗事例もあると思う。でも、成功事例にここまでフォーカスを当てることでヒントはたくさんもらえたし、なぜか勇気ももらえた。今まで名前を知ってるだけにとどまっていた星野リゾートに、ぜひとも一度泊まってみたくなった。

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星野リゾートの教科書に続き、第２弾目です。星野社長の考えにもう少し飛び込んでみたくなりました。

本書は、

『事件は現場で起きているんだ！！』

よろしく、星野リゾートが再建をお手伝いしているホテルや旅館で実際に起きた出来事を紹介してくれます。

どのように現場の方々が困難を克服し、今まで信じていたやりかたを、自らの手で壊していく過程が、とてもイキイキと描かれています。

これは、本当に大変なプロセスだと思います。外資系の企業だとよくあります、突然上司が変わって、今までやってきたものをすべて否定されたりとか・・だいたい上司の顔色を伺うことに長けた方々が、生き延びていくのが現実です。そこにサービスへの想いなどはまったく介在せず、ひたすら上司のマイクロマネージメントに耐えられる人材が求められます。ひたすら上層部のパワーゲームに付き合わされているだけで、世の中になにか貢献できたかなんて、まったく関係なしです。何もやらない人の勝ちなんて、エンディングがあるのも驚きです。

前書でもとても感じたのですが、とにかくここの経営スタイルは、現場に考えることを強制します。徹底して現場に権限を移譲し、結果が出るまでひたすら待つというスタイルです。短期のキャッシュフローを捻出するのに大変なこのご時世に、これだけ現場を信じ抜くスタイルは、本当に頭の下がる想いです。

確か、NHKの『プロフェッショナル　仕事の流儀』の第一回目が、星野社長のエピソードだったと思います。偶然拝見して、ものすごく共感したのを覚えています。その時語られていた言葉で、「残った社員が財産」という言葉が、いまでも頭にはっきり残っています。見事にその軸がぶれていないのが、スバラシイです！！

私ですか？

しばらく、星野社長ブームが続きそうです。前書で紹介された参考文献を追っていこうと思います。

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就活中に読みました。星野リゾートはホテル（サービス）業界のみならず、他業界でも経営体制などが有名だったこともあり、実態を知りたいと思ったことが読むきっかけとなりました。個々の社員の意見を(ある程度の助言・制限も加えながら)拾い上げる星野さんの経営体制は素晴らしいと感じます。同じような企業が増えてくれたら、と思いますが現状の日本ではやはり難しいでしょう…。

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事件が会社を強くする。
何か問題が起きた時に、それをウヤムヤにせず、原因を追求する。冷静に見つめ直し、原因がわかれば、ノウハウとして蓄積していく。
どんな内容にも通じる普遍的な考え方を知ることができた。
収録されているエピソードはどれも面白く、スラスラと読めてしまうところにこの本の出来の良さを強く感じる。

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雲海テラスには行きたいなあと思ってたのだがこれがアルファリゾート・トマムだとは結びついていなかった。

経営破綻トマムの再生に乗り出した星野社長がスタッフに言ったことは「リゾート運営の達人を目指す」「コンセプトを明確に定め、顧客満足度を上げよう」「全員が自由に意見を出そう」。これまではトップダウンでコストカットばかりが言われていたためスタッフはなかなかなれなかった。顧客満足度を上げるために部門ごとに今後一年の戦略を発表するように言われたゴンドラ・リフト部門は悩んだ結果お客様にあいさつをしようと決め、最初はぎこちなかったがだんだんと慣れていった。ある時戦況報告会で「トマムの夏の魅力を高めるために何ができるか考えよう」というお題が出され途方にくれたゴンドラ・リフト部だったが顧客満足度を上げるという意識は身に付いたものになって来ていた様だ。部長の伊藤がある時ゴンドラ山頂駅付近で作業していて見慣れたいつもの雲海を見ながらふとつぶやいた。「お客様にも、この眺めをぜひ見せたいなあ。ここでおいしいコーヒーを飲んでくつろいでほしいなあ」

ゴンドラ部門7人でどうやってカフェを運営するのか、裏方でそんな経験はない。しかしレストラン部に研修を頼み込みゴンドラのメンテはやり方を見直し時間を作り出した。そして試験営業は大成功だった。よくある発想ならばレストラン部にヘルプを頼んでいただろうが自分たちでやると決めていたゴンドラ部門はその後も雲海予報などお客さんに喜んでもらうためのサービスを考えだしていく。実は星野社長もゴンドラ山頂の景色の魅力には気づいていたのだが方針を決めた後はテラス建設の投資判断以外は全てスタッフに任せた。

この本ではこういった星野リゾートで起きた事件が11例紹介されている。課題は様々だが「事件が会社を強くする」。
例えば軽井沢の「村民食堂」では焼酎水割りを２杯飲みちょうど飲み終わった頃にもりそばが出来上がるのを楽しみにしている常連客がいた。ある時不手際で飲めない熱さのお湯割りが出て来て冷めないうちにもりそばが出て来てしまった。この客が焼酎が冷めるのを待って飲み終える頃にはそばはすっかりのびきっていた。責任者の大串がクレームの電話を受けたのは夜の9時、この日は遅いので翌日直接謝罪に行くことにし先ずこのクレーム内容をスタッフ全員に共有化しメールで議論が進む。次の機会のためのやり直しをどうやるか？
翌日午前中に謝罪に言った大串は昨日の議論で生まれた「やり直し」をさせてもらえないかと件の客に頼み込んだ。「本日はそばと天ぷらの材料、道具一式をお持ちしております。焼酎もお持ちしました。調理スタッフも一緒に来ています。改めてここでメニューをお楽しみいただきたいのです。その準備のために、台所をお借りさせていただきたいのですが」固辞する客を押し切り食事が進むうちにこの客の表情は緩みクレームは笑顔に変わった。

普通に考えればここまでやるのはやり過ぎだ。しかし、顧客のためでなく自分たちのサービスは何か？を見つめ直すためにここまでやる必要が有ると判断したと言うことは伝わってくる。前日の議論のメールは全て星野社長も読んでいたが口は出さなかった。

「日本の観光をヤバくする」リクルートの星野リゾートのエントリーページには若手社員が考えたこのコピーが載っている。星野リゾートのヴィジョンと言って良いだろう。世界の一流リゾートなみに日本の観光を一流にする。そのためには最前線のスタッフの判断の質が問題になるが時には上手く行かないことがある。星野社長は社内での様々な行き違いやトラブルを「事件」と呼び、この事件をその場で何とか収めるのではなく、スタッフに事件の本質を考えさせ原因を追及させ共有化してサクセスストーリーに昇華させることを考えている。それが「事件が会社を強くする」ということだ。

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星野リゾートの某ホテルには４回行っている。それは、あそこに行けば必ず楽しく過ごせるという確信と期待があるからだが、本書を読んで、それが「顧客満足度を高めてリピーターを増やす」という星野リゾートの戦略の成果だということがよく分かった。
本書は、星野リゾートの各施設における破綻から再生のストーリー、特にそこで働く人の変化に焦点を当てたドキュメントである。１つ１つの話の主役は、そこで働く人なのだが、影の主役である星野佳路社長の存在も大きい。再生に当たり、入念なリサーチを行い、コンセプトを決めたらぶれずに徹底するということ以外は、各施設で働く人の自主性に任せるという星野スタイルは、次々に成功を収めている。おそらく、徹底したコストカットにも目を光らせているのだろうが、本書で語られる揺らぎのない姿勢に魅了された。

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事件簿とのタイトルになっていますが、星野リゾートにおける人の働き方、社長である星野氏の人扱い方が学べる本です。

お客様中心に考えろとか現場に考えさすと口で言うのは簡単ですが、実現するのがこれほど困難な事ありません。ただこの本を読んで星野リゾートが現段階でうまく行っているのは、社長自身が非情に気配りをする人であると同時に確固たる判断軸を持っているからだと思えました。

現場に任せたら任せたで、上に立つ人は歯痒い思いをしたする場合もあります。ただ任すと決めた以上人を育成する長期的な視野を重視し、自分がトップダウンで意見を述べて、従業員同士の議論を終了させたりしない。

クレームを伝えた社員を怒ると、今後委縮してクレームを上げなくなるので怒らない。

忙しい中従業員が議論する時間は無駄に思うかもしれないが、長期的に見てお客様にプラスになることを考えるなどの考えは、現場に任し、現場に考えさせるといった信念を忠実に守っている確固たる証拠かと思いました。

難しい状況で仕事を再生させるには戦略も戦術も大事ですが、一流のコミュニケーション能力と信念が必要な点を理解させてくれる良い本だと思いました。