【感想・ネタバレ】星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？のレビュー

中沢康彦

[ブクログ · ★★★★★]

まるでプロジェクトXを見ているような気持ちになる本です。
社長の熱い思いに肩を押され、現場のメンバーが奮闘する、そんなビジネスドキュメンタリーです。

言いたいことを言いたい人にいつでも言える会社ってなかなか無いですよね。良い会社です。

さくっと読めて、面白い本でした。

[ブクログ · ★★★★★]

1.社長の星野さんが社員とどのように向き合って、どう育てていったのか興味が出てきたので購入しました。

2.この本は、星野リゾートが直面したクレームや問題、悩みを短編小説集のように読みやすく書かれています。トップダウンに慣れてしまった組織体系からボトムアップ型へどのように変化していったのかというところが一番の見どころです。社員の意見に社長が折れるという波乱もありますが、社員の成長が会社の成長につながることがこの本で示されています。

3.一番印象に残っているのは、リゾナーレ（山梨県北杜市）の章です。社員が顧客のために必死になって考えて、社長に意見をし、その意思を貫き通して、収益を上げたところです。ボトムアップ型からの転換は難しいのは今の会社がそうなので、よくわかります。そのような中、社員が一丸となって顧客の満足にひたむきに向き合ってる姿は凄いと思いました。
ただ、私が一番凄いと思うのは星野社長です。自分の意見を曲げて社員の意見を通すことは、なかなかできることではありません。社員を信頼してるからこそできた判断だと思います。自分の意見が全て正しいとはおもわず、時には現場の意見を尊重できる広い心を持てるようになりたいと思います。

[ブクログ · ★★★★★]

トマムにもある星野リゾートの話。

様々なリゾートを手がける星野リゾートの社員教育は「顧客目線・顧客満足」に対して最も重きを置いている。
本文中で取り上げられる施設はたいてい潰れかけている施設であることが多く、殿様商売でやってきた施設の従業員はこれらの方針に非常に戸惑い、非効率的に感じる。辞めていく人も多い中で残った人達はその顧客満足という方針に惹かれていき、結果として業績を伸ばしていく。

今となっては顧客満足という言葉は当たり前に使われているが実際にできている企業は少ないように感じる。

働く意義として「顧客満足」を真剣に考えることは働くことのやりがいにも直結すると思う。利益や売り上げだけに固執した仕事はうまくいっている時はいいが一旦悩みが出始めたときに働く意味がわからなくなってしまう。

星野リゾートで働きたくなった。

[ブクログ · ★★★★★]

○スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って動き、顧客満足度を高められる。（中略）川村のメールに対して自分の考えを表明したら、スタッフはその瞬間から、星野の声を聞くだけになってしまう。(70p)

○自分の判断で行動してもらうことで、社員のやる気を高めよう。言いたいことを言いたい人に言えるようにしよう。そしてどんどん仕事を任せよう。(205p)

○社員が定着してこそ、一人一人が業務の習熟度を上げることができる。それがサービスの質を高め、顧客満足度の向上につながる。(214p)

★顧客満足度の向上につながることを考えよう。

[ブクログ · ★★★★★]

＜備忘録メモ＞
社長判断による「特別賞与」（７年ぶり）・ジュラルミンケース入りの10万円
お金よりも自由：例「エデュケーショナル・リーブ」
「事件」をその場限りにしない、新しいサクセスストーリーへ

[ブクログ · ★★★★★]

言いたいことを自由に言えるという文化は、予想してたより強い力を持ってるみたい。どの事件も想像しただけでうわぁーと思うくらい深刻なのに、素晴らしい解決を迎えてる。おそらくこの本に掲載されている成功事例よりもたくさんの失敗事例もあると思う。でも、成功事例にここまでフォーカスを当てることでヒントはたくさんもらえたし、なぜか勇気ももらえた。今まで名前を知ってるだけにとどまっていた星野リゾートに、ぜひとも一度泊まってみたくなった。

[ブクログ · ★★★★★]

星野リゾートの教科書に続き、第２弾目です。星野社長の考えにもう少し飛び込んでみたくなりました。

本書は、

『事件は現場で起きているんだ！！』

よろしく、星野リゾートが再建をお手伝いしているホテルや旅館で実際に起きた出来事を紹介してくれます。

どのように現場の方々が困難を克服し、今まで信じていたやりかたを、自らの手で壊していく過程が、とてもイキイキと描かれています。

これは、本当に大変なプロセスだと思います。外資系の企業だとよくあります、突然上司が変わって、今までやってきたものをすべて否定されたりとか・・だいたい上司の顔色を伺うことに長けた方々が、生き延びていくのが現実です。そこにサービスへの想いなどはまったく介在せず、ひたすら上司のマイクロマネージメントに耐えられる人材が求められます。ひたすら上層部のパワーゲームに付き合わされているだけで、世の中になにか貢献できたかなんて、まったく関係なしです。何もやらない人の勝ちなんて、エンディングがあるのも驚きです。

前書でもとても感じたのですが、とにかくここの経営スタイルは、現場に考えることを強制します。徹底して現場に権限を移譲し、結果が出るまでひたすら待つというスタイルです。短期のキャッシュフローを捻出するのに大変なこのご時世に、これだけ現場を信じ抜くスタイルは、本当に頭の下がる想いです。

確か、NHKの『プロフェッショナル　仕事の流儀』の第一回目が、星野社長のエピソードだったと思います。偶然拝見して、ものすごく共感したのを覚えています。その時語られていた言葉で、「残った社員が財産」という言葉が、いまでも頭にはっきり残っています。見事にその軸がぶれていないのが、スバラシイです！！

私ですか？

しばらく、星野社長ブームが続きそうです。前書で紹介された参考文献を追っていこうと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

おもしろかった。事件＝お客様からのクレーム等
について、それぞれの担当者の対応が、実感をもって伝わってきます。

ご本人の写真や、旅館の何気ない写真があって、現場の臨場感が伝わってきて、痛い感覚を覚える場面もありました。

しめくくりは、星野氏の人をやめさせない多様な働き方への様々な取り組みが語られていています。

理論で押していく、ハーバードのような表現の仕方もあれば、このように、淡々と現場の状況を細かに伝えて行く表現もあって、わかりやすく共感を覚えました。

[ブクログ · ★★★★☆]

就活中に読みました。星野リゾートはホテル（サービス）業界のみならず、他業界でも経営体制などが有名だったこともあり、実態を知りたいと思ったことが読むきっかけとなりました。個々の社員の意見を(ある程度の助言・制限も加えながら)拾い上げる星野さんの経営体制は素晴らしいと感じます。同じような企業が増えてくれたら、と思いますが現状の日本ではやはり難しいでしょう…。

[ブクログ · ★★★★☆]

事件が会社を強くする。
何か問題が起きた時に、それをウヤムヤにせず、原因を追求する。冷静に見つめ直し、原因がわかれば、ノウハウとして蓄積していく。
どんな内容にも通じる普遍的な考え方を知ることができた。
収録されているエピソードはどれも面白く、スラスラと読めてしまうところにこの本の出来の良さを強く感じる。

[ブクログ · ★★★★☆]

雲海テラスには行きたいなあと思ってたのだがこれがアルファリゾート・トマムだとは結びついていなかった。

経営破綻トマムの再生に乗り出した星野社長がスタッフに言ったことは「リゾート運営の達人を目指す」「コンセプトを明確に定め、顧客満足度を上げよう」「全員が自由に意見を出そう」。これまではトップダウンでコストカットばかりが言われていたためスタッフはなかなかなれなかった。顧客満足度を上げるために部門ごとに今後一年の戦略を発表するように言われたゴンドラ・リフト部門は悩んだ結果お客様にあいさつをしようと決め、最初はぎこちなかったがだんだんと慣れていった。ある時戦況報告会で「トマムの夏の魅力を高めるために何ができるか考えよう」というお題が出され途方にくれたゴンドラ・リフト部だったが顧客満足度を上げるという意識は身に付いたものになって来ていた様だ。部長の伊藤がある時ゴンドラ山頂駅付近で作業していて見慣れたいつもの雲海を見ながらふとつぶやいた。「お客様にも、この眺めをぜひ見せたいなあ。ここでおいしいコーヒーを飲んでくつろいでほしいなあ」

ゴンドラ部門7人でどうやってカフェを運営するのか、裏方でそんな経験はない。しかしレストラン部に研修を頼み込みゴンドラのメンテはやり方を見直し時間を作り出した。そして試験営業は大成功だった。よくある発想ならばレストラン部にヘルプを頼んでいただろうが自分たちでやると決めていたゴンドラ部門はその後も雲海予報などお客さんに喜んでもらうためのサービスを考えだしていく。実は星野社長もゴンドラ山頂の景色の魅力には気づいていたのだが方針を決めた後はテラス建設の投資判断以外は全てスタッフに任せた。

この本ではこういった星野リゾートで起きた事件が11例紹介されている。課題は様々だが「事件が会社を強くする」。
例えば軽井沢の「村民食堂」では焼酎水割りを２杯飲みちょうど飲み終わった頃にもりそばが出来上がるのを楽しみにしている常連客がいた。ある時不手際で飲めない熱さのお湯割りが出て来て冷めないうちにもりそばが出て来てしまった。この客が焼酎が冷めるのを待って飲み終える頃にはそばはすっかりのびきっていた。責任者の大串がクレームの電話を受けたのは夜の9時、この日は遅いので翌日直接謝罪に行くことにし先ずこのクレーム内容をスタッフ全員に共有化しメールで議論が進む。次の機会のためのやり直しをどうやるか？
翌日午前中に謝罪に言った大串は昨日の議論で生まれた「やり直し」をさせてもらえないかと件の客に頼み込んだ。「本日はそばと天ぷらの材料、道具一式をお持ちしております。焼酎もお持ちしました。調理スタッフも一緒に来ています。改めてここでメニューをお楽しみいただきたいのです。その準備のために、台所をお借りさせていただきたいのですが」固辞する客を押し切り食事が進むうちにこの客の表情は緩みクレームは笑顔に変わった。

普通に考えればここまでやるのはやり過ぎだ。しかし、顧客のためでなく自分たちのサービスは何か？を見つめ直すためにここまでやる必要が有ると判断したと言うことは伝わってくる。前日の議論のメールは全て星野社長も読んでいたが口は出さなかった。

「日本の観光をヤバくする」リクルートの星野リゾートのエントリーページには若手社員が考えたこのコピーが載っている。星野リゾートのヴィジョンと言って良いだろう。世界の一流リゾートなみに日本の観光を一流にする。そのためには最前線のスタッフの判断の質が問題になるが時には上手く行かないことがある。星野社長は社内での様々な行き違いやトラブルを「事件」と呼び、この事件をその場で何とか収めるのではなく、スタッフに事件の本質を考えさせ原因を追及させ共有化してサクセスストーリーに昇華させることを考えている。それが「事件が会社を強くする」ということだ。

[ブクログ · ★★★★☆]

星野リゾートの某ホテルには４回行っている。それは、あそこに行けば必ず楽しく過ごせるという確信と期待があるからだが、本書を読んで、それが「顧客満足度を高めてリピーターを増やす」という星野リゾートの戦略の成果だということがよく分かった。
本書は、星野リゾートの各施設における破綻から再生のストーリー、特にそこで働く人の変化に焦点を当てたドキュメントである。１つ１つの話の主役は、そこで働く人なのだが、影の主役である星野佳路社長の存在も大きい。再生に当たり、入念なリサーチを行い、コンセプトを決めたらぶれずに徹底するということ以外は、各施設で働く人の自主性に任せるという星野スタイルは、次々に成功を収めている。おそらく、徹底したコストカットにも目を光らせているのだろうが、本書で語られる揺らぎのない姿勢に魅了された。

[ブクログ · ★★★★☆]

事件簿とのタイトルになっていますが、星野リゾートにおける人の働き方、社長である星野氏の人扱い方が学べる本です。

お客様中心に考えろとか現場に考えさすと口で言うのは簡単ですが、実現するのがこれほど困難な事ありません。ただこの本を読んで星野リゾートが現段階でうまく行っているのは、社長自身が非情に気配りをする人であると同時に確固たる判断軸を持っているからだと思えました。

現場に任せたら任せたで、上に立つ人は歯痒い思いをしたする場合もあります。ただ任すと決めた以上人を育成する長期的な視野を重視し、自分がトップダウンで意見を述べて、従業員同士の議論を終了させたりしない。

クレームを伝えた社員を怒ると、今後委縮してクレームを上げなくなるので怒らない。

忙しい中従業員が議論する時間は無駄に思うかもしれないが、長期的に見てお客様にプラスになることを考えるなどの考えは、現場に任し、現場に考えさせるといった信念を忠実に守っている確固たる証拠かと思いました。

難しい状況で仕事を再生させるには戦略も戦術も大事ですが、一流のコミュニケーション能力と信念が必要な点を理解させてくれる良い本だと思いました。

[ブクログ · ★★★★☆]

今でこそ売上をたて、良い評価を得ている星野リゾートですが、
それまでの道のりには、苦悩や議論が必ずあった。
だからこそ　今この結果があるのか、と勉強になりました。

短編集のようでとても読みやすく、
非常に分かりやすい内容でした。

事件が会社を強くする、そう書かれていた最後の
部分はとても素晴らしいと感じました。

[ブクログ · ★★★★☆]

本屋さんで「なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？」の文字に惹かれて買いました。

「日経トップリーダー」の編集者さんが取材・まとめたものだそうだけど
とても読みやすくて良かったです。

同業者だからと言ってまねできることがあるかというと
そうではないかもしれないけど
とにかくどんな立場の人でも意見を言い合える環境の大事さが何度も出てきたと思う。

エピソードの１つ雲海カフェは行ったこともないのに
スタッフが試行錯誤しながらいきいき働く姿や
お客さんが喜ぶ顔
そして素晴らしい景色が目に浮かぶようで感動しました。

個人的には「あとがきにかえて」の中の
―働き方の多様性―について共感を覚えました。
働く女性として将来のことを考えると
まさに嬉しい制度だなと思うのです。

[ブクログ · ★★★★☆]

お仕事をさせてもらってた関係で、読ませてもらった。
舞台の裏側を知ってから泊まると、おもてなしの姿がよく解るのです。
良いところも、悪いところも。興味深いです。

[ブクログ · ★★★★☆]

久々に読んでてワク②するビジネス書でした。同会社が運営する宿泊施設で起きた失敗をどう成功体験につなげていくか、そこに仕事のノウハウがつまっています。事業再生って何か興味深いです。

[ブクログ · ★★★★☆]

涙がこぼれそうになる話もあれば、
読みながら、こうすれば？と簡単に浮かんだアイディア?が延々と議論されている話もあったり…
星野リゾートに行く前に読めば、違う視点でも楽しめそうです。

[ブクログ · ★★★★☆]

コンセプトを明確におき、顧客満足を最優先に考えた取り組みは非常に参考になった。売り上げにとらわれず、自分たちが提供すべき価値に対して真摯に向き合うからこそ利益が出ているのだと思う。
徹底した現場主義というのもすばらしい。時として現場からあがってくる意見に社長が折れるというエピソードもその価値を物語っている。
それらすべてがコンセプトに込められた軸があるからこそだと思う。
日々の仕事で参考にしたい点がたくさんありました。２時間ちょいで読める良書です。

[ブクログ · ★★★★☆]

星野佳路社長の「人を活かす経営手法」により自主的に行動するようになったスタッフが繰り広げるストーリー集。それぞれのストーリーには、スタッフ、そして社長自らの戸惑いが描かれながらも困難に立ち向かい顧客を第一とした解決策を出していく様が見ていて心地よい。星野リゾートのホスピタリティの原点を感じ取ることができる。

ほしのや軽井沢に宿泊し、ホスピタリティに直に触れる機会を得た。そこで感じたことは、ほしのやのサービスは、外資系一流ホテルにあるような徹底された一流のサービスではなく、スタッフ一人一人が自ら考え、行動することを徹底されていること。少しの未熟さはありながらもそれをカバーし余りある温かさを感じるもてなしであった。

社長の日本の観光をやばくするという大きなテーマは日本の観光業の再生を担う動きであり、今後の楽しみだ。

[ブクログ · ★★★★☆]

レストランで起きた従業員のミス。
それがきっかけで入った一本のクレーム電話。

これに対してどう対応するか。
詫びるだけだはダメ。

さて、星野リゾートの従業員はどうするのかあまり期待しながら読み進めた。

すると驚愕した。

クレームのあった翌日午前に責任者が厨房のシェフを伴って自宅を訪問。

そこで台所を借り、メニューを再現した。

この対応はすごい！

成功の裏には、徹底したマーケティングがある。そのうえでコンセプトを固め、とことん継続し追求する姿勢。

そして、飽くなき顧客満足度向上。

私は雑誌の編集者という仕事の違いはあるものの、顧客満足度＝読者満足度を追求する点では共通しており、共感する部分がたくさんあった。

＜メモ＞
「最終的なお客様の顔がはっきり見えない」ビジネスにもどかしさ

[ブクログ · ★★★★☆]

星野リゾートのできごとをひとつひとつ紹介している。その中で星野氏の経営方針、組織作り、リーダーシップをみることができる。
ひとつひとつが短いので非常に読みやすい。

[ブクログ · ★★★☆☆]

星野リゾートシリーズ3冊目に読んだ本。エピソード集なのでサクサク読める。

従業員自身が主導となって、お客様の満足度を高める。非常に理想的だけども、実際どうなんだろうか？自著の本にも書いてあったけれども、中小企業だからこそ小回りやスピードがあると思う。

[ブクログ · ★★★☆☆]

タイトルの通り、星野リゾートで起きた事件や接客トラブルがテーマ。
事件が起これば、現場は考えて、とことん話し合う。誰でも自由に意見が言える環境。
「顧客満足度を上げよう」に感化されて動くスタッフ達の意識が変わっていく様が一番の見所。
いい会社だ。
現場に任せ、静観する社長の器がでかい。
あとがきに意見が言える環境ができたきっかけがあってなるほどとなる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

実際に星野リゾートの旅館やホテルで起きた、スタッフ同士の衝突やお客様からのクレームなど、様々なエピソードをまとめたものである。

どのエピソードも決して派手な出来事ではないように感じた。問題や困難を解決するために突飛で天才的なひらめきやアイデアが思いつくわけではなく、ただ地道に悩み、ひたすら考え抜いた答えを、勇気をもって実行していった結果、紙一重で成功したのだと思う。

どんな状況でも、常識や従来の仕組みにとらわれずに「考える」姿勢を大切にしたいと思った。

[ブクログ · ★★★☆☆]

星野リゾートの星野社長はすぐれたコンセプトメーカーでありファシリテーターである。

コンセプトメーカーとして優れた点は、他社との違いを恐れないこと、一度信じたコンセプト（戦略）をぶれずに貫きとおすことにある。

さらに、すごいところは、自分で思い描いたコンセプトを自分で実行せずに、人にまかして実行させるところだ。たとえすぐれたコンセプトがあっても、実行する人がやる気にならなければうまくいかないことを良く知っている。

そのためにファシリテーションのテクニックをフルに活用している。
・徹底的に議論をさせる
・適切に軌道修正をする
・自分達で考えて軌道修正をさせるために、良い質問をする
（良い質問をするためには、実は答えをもっていなければならない）
・相談にのり。背中を押してあげる。
（「大丈夫間違っていない。」と言ってあげる。）

見習う点の多い経営者である

[ブクログ · ★★★☆☆]

星野リゾートの企業風土が理解できたし、ユニークな働き方を取り入れていて面白いと思った。
しかし、星野社長が「言うことは絶対的に正しい」「欠点のない完璧なカリスマ社長」として描かれているところが気に入らない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

顧客満足度をあげる
立場など関係なく、自由に議論する
何か事件が起こったらその度しっかり考え議論する

これらのことが一貫して、浸透している会社なのだと思います。

再生事業に成功している会社ということで、学ぶことがあるかと思い手に取った本でしたが、思っていた以上に得るものが大きかった本です。

リゾート施設は、今後も厳しい状況が続くと思います。

その中で、なにが大切かといえば、スタッフの対応も忘れてはいけません。


読んでいて思いました、きっと星野リゾートで働いている人達は、社員でもバイトでも、誇りを持って働いているだろうと。

誇りを持って仕事をすることは大切ですよね。


魅力的な会社だと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

文体も軽いのでさくっと読めます。
内容は、事例をあげていくものがメイン。ふ～ん、ほほう。といった感じです。
社員の意識をどう高く保つか非常に興味深かった。

[ブクログ · ★★★☆☆]

先日、星野リゾートのリゾナーレに泊まって、気になったので読んでみました。顧客満足度って一言で言われても難しいけれど、それを星野リゾートがどう実現しているのかがうまくまとまっていると思います。でもやっぱり難しいよなぁ。これを読んで他の会社で同じことができるかっていうとやっぱり難しいと思うのです。
リゾナーレは乳児連れで行きましたが、サービスはよくて満足して帰ってきました。さすがです。