中沢康彦のレビュー一覧

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

読みやすく理解しやすい本
星野リゾートの色々が詰まっている。
色々な角度からアプローチする多種多様な人が出て来て勉強になる本

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

非常に読みやすい本で事例と本の紹介がまとまっている。もう少し内容を深掘りした本が読みたいと思った。
教科書は意味がないと思っている人におすすめ

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

著者のお勧め本の紹介というありふれたものではあるが、実例を紹介しながら、その本を実際にどう活かしたかということが書かれているため、非常に分かりやすく読むことが出来た。

第Ⅰ部　教科書の生かし方
第Ⅱ部　教科書通りの戦略
第Ⅲ部　教科書通りのマーケティング
第Ⅳ部　教科書通りのリーダーシップ
第Ⅴ部　教科書通りに人を鍛える

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

先日、北海道のトマムで初めて星野リゾートに宿泊しました。どの様な考えの元設計や運営をしているのか気になり、星野リゾート関連の本を初めて読みました。
職種は違いますが、参考に出来る事も多くありました。その中でも印象に残った事が三つ。
一つ目、美味しさ保証。
アルツ磐梯スキー場のカレーにて、味を追求し美味しく無かったら全額返金の美味しさ保証を実行。
従業員からは美味しくても返金要求が止まらないと予想し反発があったが、いざやって見るとその様な事はなかった。美味しさを追求する為に味を変え、一つのご指摘から即調査・行動をする。従業員の意識が上がったとの事だった。
従業員の意識が全てだと感じた。実際にプロジェクトを押し切り実行させ納得させる。どんな職種でも当てはまるし、それが出来ないと品質と従業員の意識は上がらないと勉強になりました。
二つ目、経営ビジョンの共有。
会社はどうなりたいのか？目標は何か？それを行う為に何をするのか？の共有は非常に大事だと感じた。あたり前かもしれないが、会社、部門、で明確になっていない。トップや部門長にはそれを明確に共有する。それが出来てくると意思疎通が向上し、さらに成長出来ると感じた。
三つ目、トップダウンではなく自分の判断で行動してもらう。
会社のビジョンを明確にして、それに対して自覚と責任を持って仕事をしてもらう。それが出来てればトップダウンは必要ない。しかし正直難しい部分も多いと感じる。一番はそれらを踏まえた環境作りから始める必要があると感じた。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

星野リゾートの社長は、様々な経営課題に対処するために様々な教科書を参考にしてきたという。正解のない問いに決断をくだすとき、考え方や指針の拠り所になるものがあると、ぶれずに強い核ができる。社員も何を目指すかが分かりやすくなり、目標に向かって各自が力を発揮できるようになるという。紹介されている本を読みたくなる。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

星野リゾートの教科書

教科書通りの経営をすることで
成功した星野リゾートのエピソードを、
教科書の内容とともに紹介されています。

それぞれの旅館・ホテルの奮闘は、
いずれも魅力的な興味深いストーリーで
スラスラ読めます。

✼••┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈••✼

軽井沢の老舗温泉旅館から、
全国各地でリゾートを運営する企業へ
飛躍した星野リゾート。
その成長の背景には、
星野佳路社長が実践した
「教科書通りの経営」がある。

✼••┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈••✼

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

家業の一軒宿の経営改革から始め、軽井沢町からスタートした温泉旅館。今や全国50近い運営をしている。
2010～2020年の間の開業にまつわる物語。
施設を所有せず、運営に特化している。
ケン・ブラハード氏、マイケル・ボーダー氏の経営理論を崇拝。
自由で対等に意見交換するフラットな組織文化を構成する事に成功。
・評価面接は2回/年　考えて行動して成果がだない時も、プロセスをしっかり踏まえて居ればきちんとした評価が得られる。
・こんな働き方もあるのか？と驚くｽﾀｯﾌが多い
・経営情報をｽﾀｯﾌにも共有している

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

教科書に従うという、自分に合う指針を見つけられたことにすごく感謝したい本

私にとっては星野リゾートのスタディケースよりも
本の序盤の教科書に沿う経営とか、教科書の探し方がすごくためになって少し救われた気持ちになった

あと他分野への応用が面白い

手元に置いておいて、迷った時やわからなくなった時に読み返したい本

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

なぜ星野リゾートで働く方が生き生きして見えるのか理解できた。事件の中で、エンパワメントが自然発生しているのだろうと感じた。ただフラットな組織にしただけでは、星野リゾートのようにはならないと思う。事件の解決までのプロセスの裏側をもっと知りたくなった。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

星野リゾートの経営に関する一冊。
本書を読んでの社長のイメージは「経営者一族のサラブレッドで、ロジックを大切にする人」です。
本書は各種経営ロジックの星のや版の事例集となっています。

ロジックを元に経営されているので、一定の条件下では再現性良く再建・運営が出来ると考えられます。そこがロジックの強み。

でもロジックの力を引き出すには、日頃の勉強と実践する覚悟が必要。

一度は星のやに泊まってみたいなぁ、と思いました。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

非常に読みやすくてよかった。
なぜこれほど星野リゾートが成長できるかわかった。
つまり、これだけセオリーを大事にして、着実に実践する人もいない。

まずそもそも解決策のセオリーの前に課題発見が必要。
課題をきちっととらえる能力が突出しているのだろう。
その上で、それにあったセオリーをつまみ食いではなく全てのプロセスを愚直に実行すると。
これが異常に難しい。全てやるには社員の理解・オペレーションの整備・実行のフォロー・PDCAなどやるにあたっての障壁は鬼のようにある。

それをきちっと整理して実行する飛び抜けた能力・パッション・柔軟性がある人だと思った。

この本で紹介されていた書籍は全て読んでみたい。
マーケティング周りと人材開発まわりのバランスも良く好感。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

星野リゾートの旅館ブランドがいくつかあることは存じ上げていたが、各地域にゼロから立ち上げているのかと思っていた。
が、実際は ほとんどが"地域旅館から運営委託→事業再生" ということに驚いた。

それ故に、顧客としては、
星野ブランドとしての安心感がありつつ、
その土地ならではの上質な空間を楽しめるのだと思う。

いわゆるホテルチェーンとは異なる素晴らしいスタイル。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

おもしろかった。事件＝お客様からのクレーム等
について、それぞれの担当者の対応が、実感をもって伝わってきます。

ご本人の写真や、旅館の何気ない写真があって、現場の臨場感が伝わってきて、痛い感覚を覚える場面もありました。

しめくくりは、星野氏の人をやめさせない多様な働き方への様々な取り組みが語られていています。

理論で押していく、ハーバードのような表現の仕方もあれば、このように、淡々と現場の状況を細かに伝えて行く表現もあって、わかりやすく共感を覚えました。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

星野社長が手本にしている教科書が、何なのか知りたくて手にとりました。

軽井沢の温泉旅館の４代目で、米国に留学していた異色の経営者で、グロービスにもよく顔をだされていて興味深かったです。

５部構成で
１　教科書の生かし方
２　教科書通りの戦略
３　教科書通りのマーケティング
４　教科書通りのリーダーシップ
５　教科書通りに人を鍛える

サービスを基軸に、視野を広げられる方によろしいかと

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

星野佳路解説より

　大きく変わったことの1つは、代表を務める私の施設運営へのかかわり方だ。「事件簿」のころ、私は全ての施設の運営により深くかかわっていた。運営を開始するときにはコンセプト委員会を立ち上げ､定期的に現場の会議にも参加し、課題もつぶさに見ていた。 しかし、社内体制が整備されてきたことによって、最近では私が施設の運営に直接かかわるケースは少なくなっている｡今ではそれを経営委員会にあたる「赤岩会議」のメンバーが機能別に担って いる。運営施設数が増加し、社員数が増え、事業規模が拡大していることに合わせて、星野リゾートのマネジメント手法も、当然ながら変わっていかなければならない。

　振り返れば、各施設の詳細な運営にかかわっていたときにも、私は「自分が現場を訪問してできることは限られる」と思ってきた。現場で何かに気づいたとしても、いつもいるわけではないから起きている事象はたまたまのことかもしれない。にもかかわらず、それをとらえて意見を述べたり指示を出したりするとしても、正しい方向とは限らない。現場を一番よく知るのはやはり、毎日そこで働いているスタッフであり、日々運営を担当しているチームが自ら解決策を考えることを意識していた。サービスの質を向上させ継続するには、現場のチームメンバーが目標とする最終像に共感し、自ら考え、発想し、行動するしか方法はなく、経営の仕事はそういうチーム活動をサポートする環境を整えることだ。

　これは米国の経営学者、ケン・ブランチャードのエンパワーメント理論において、重要な要素として取り上げられている。そのプロセスにおいて起こるべくして起こっていることが「事件」なのである。


　ドラッカーと「事件」
　「事件簿」が世の中に出てから12年が経過し、組織や経営体制が進化してきたにもかかわらず、星野リゾート内には、相変わらず事件が日常的に起こっている。
　「なぜ事件がなくならないのか」「多くの事件が日々発生することは問題ではないのか」と思う人がいるかも知れない。しかし、リゾートや温泉旅館で発生しているさまざまな事象に、現場チームが果敢にチャレンジすれば、当然いろいろな事件は起こるのであり、事件を起こさない経営をしようとは思っていない。おそらくどんな会社でも、 最前線の現場ではさまざまな事件は起こっているはずだ。起きている事件を組織の成長のチャンスとして捉えることが重要だ。

　米国の経営学者、ピーター・ドラッカーは著書『イノベーションと企業家精神』において、イノベーションが起きる7つの機会について記している。

　7つのうち1番目が「予期せぬ成功と失敗を利用する」ことだ。 星野リゾートで起こっている事件とは「予期せぬ失敗」であり、つまりそれはイノベーションにつながる可能性のある機会といえる。

　実際、事件に向き合う社員のチームがたどりついた解決策が星野リゾート全体で採用されたケースは多々存在し、それがサービスの差異化につながっている。つまり継続的に発生する事件は、 現場チームに大胆な発想と行動を強制的に促し、それが星野リゾートの組織にとって重要な イノベーションにつながってきたのである。こうした経験を経て、私にとって「予期せぬ失敗」 が7つのなかで一番好きなチャンスとなった。


　事件の共有は組織を強くする
　事件を組織の中でイノベーションの機会ととらえ、組織の成長と進化につなげて行くための前提条件がフラットな組織文化だ。

　星野リゾートの接客現場では､小さな事件は毎日無数に起き、直面しているスタッフが知恵を 悪戦苦闘している。事件が起きるのはサービスの最前線なので、違った内容が起きることも多々あるが、似たような事は沢山起きているはずだ。いずれにしても、それらを可能な限り共有することは、以下の2つの理由で重要であると考える。

　①似た事象の解決策を共有することで、会社全体の基準として育ち、それが組織を強くする。
　②特異な事象であっても共有することで、そのときにチームが何を発想してどう行動し、どんな結果が得られたのか、という経験を伝える。これによって、組織が効果的なプロセスについて学習する。

　つまり、これは事件と向き合った人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していくということでもある。 そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベー ションが隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく､ 活用すべき体験である、ということだ。そのためには、事件が起きた原因を個人の評価につなげようとする仕組みや組織文化はマイナスになる。 そういう文化のなかでは、我々は事件を起こさ ないようにするし、万一起きたときにも表面化させないようにするだろう。それではダイヤモンドの原石を見つけることはできない。

　フラットな組織文化が事件を支える
　フラットな組織文化というと、「会社の組織構造のレイヤーが浅く平らである」ととらえる人が多いが、ここでいうフラットはそれとは違い、組織文化のことを指しており、組織内の人間関係がフラットであることを意味している。組織図上のピラミッド構造がどんなにレイヤーがあっても、そのなかの人間関係がフラットということは可能だ。

　フラットな組織文化の構成員は、それぞれの役割と権限が明確になっているが、それ以外においてはフラットな関係であり、言いたいことを、言いたい人に、言いたいときに言えるような人間関係が維持されている状態を指す。私は現場チームが事件に遭遇したときに正しい経営判断にたどりつくためには、チーム内で正しい議論ができる環境が必要であると考えており、そのためには普段からフラットな人間関係が不可欠なのである。
　そして、それは日々起こる事件をチームで解決していくために必要な環境でもある。フラットな組織文化が定着しているチームでは、スタッフは議論をするときにお互いに遠慮しない。それは私も同じであり、フラットな組織文化の一員として議論するときに「温かく見守る」「任せてみる」といった気持ちはさらさらなく、言いたいことを言いたいときに主張している。正しい議論においては､「誰が言っているのか」が重視されるのではなく､「何が正解に近いのか」が重視され、そこにチームの結論が自然に帰結していく組織を目指している。

　私はまだまだスタッフとの議論には負けないと自負している。それは権限に裏打ちされたポジ ションがあるからでなく、単に論理性と説得力で負けないと思っているのである。しかし近年、 議論しているなかで私にはない発想を目の当たりにする機会が増えていることも感じていて、そういう主張に自然に結論が帰結していくことを体験するときに、この組織の進化を感じ、誇りに思うことが増えてきた。

　そういう体験の中で気づくことは、私が重視しているのは結論ではなく､結論にいたるまでのプロセスであるということだ｡自律的なチームのなかで､正しく十分な情報に基づき熟慮し､提供するサービスに対して情熱を持ち、論理的に発想する正しい議論が行われているのであれば、 私は結論に実はあまりこだわっていない。 逆に、それらのどれかが欠けていて、かつ発想の論拠が､短期的な成果または過去に誰かが設定した予算などが強く影響しているときに、プロセスの 脆弱(ぜいじゃく)性を強く感じるのである。

　議論を重視するからといって、結論は多数決で決めるということはない。 意思決定をする役割を担っているのは、施設の場合ならば総支配人である。 総支配人は必要な意思決定をタイムリーに行う権限と責任がある。

　フラットな組織文化における総支配人には、もう2つ大きな役割がある。1つは正しい議論を確保するためにスタッフに経営情報を共有することだ。情報量に差があると、対等な議論にはならない。もう1つはチーム内の議論をファシリテーションをしていくことである。これらはフラットな組織文化を重視する組織のリーダーには重要な能力になってきている。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

一つ一つのホテルや地域の魅力を徹底的に磨いていることを知った。
まさにブランディングだなと。

ちょうど軽井沢に行ったタイミングに読んでいたのでより深く興味を持てた。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦

星野リゾートで起こった様々なトラブルを組織として、どう乗り越えてきたかをまとめた本。

まず大前提に代表の星野佳路氏は「トラブルに遭遇したときに正しい経営判断にたどりつくためには、チーム内で正しい議論ができる環境が必要で、そのためは普段からフラットな人間関係が不可欠」としている。

その状態を作るために星野代表は、「結論にいたるまでのプロセス」を重要視しており、結論そのものにはこだわってない。ただし、結論にこだわらないのは、自律的なチームが十分な情報に基づき熟慮し、提供するサービスに情熱を持ち、論理的に発想する正しい議論が行われている場合のみとしている。

この考えのベースとなっているのが、米国の経営学者、ケン・ブランチャード氏のエンパワーメント理論。これは、①全社情報を全社で共有、②階層組織の思考をやめる、③失敗を学習の機会と考えるーーーというステップを忠実に実践することである。そして、その１つの方法が役職や年齢にかかわらず、自由で対等に意見交換する「フラットな組織文化」を導入することである。

このうち②の「階層組織の思考をやめる」が非常に重要だと感じる。①のように、どんなに経営情報をオープンにしても、そこに組織的階層がある限り、情報の選別は無意識的に行われてしまうし、情報の受け手側も、ポジションの差（役職かそうでないか、上位職にいるかいないか等）がある限り、その情報発信者や情報そのものに絶対的な信頼と肯定を元にその情報を受け取るのは難しいからだ。そこにヒエラルキーがある限り、人間はシンプルな思考回路では物事は受け取りづらい。

一方で、星野リゾートでは、フラットな組織文化を醸成するからといって、議論するときに「温かく見守る」「任せてみる」といったスタンスをあえて取らず、言いたいことを言いたいときに主張することにしている。正しい議論においては、「誰が言っているのか」が重視されるのではなく、「何が正解に近いのか」が重視され、そこにチームの結論が自然に帰結していくことを理想としている。

なお、議論を重視するからといって、結論は多数決ではもちろん決めない。最終意思決定をする役割を担っているのは、施設の場合になら総支配人。総支配人には必要な意思決定をタイムリーに行う権限と責任があるからだ。最後に決めるのは、その場のリーダーなのである。

これを繰り返してくことで、現場チームがより一層自ら発想し行動する組織となり、徐々に強くなっていく。

あの同族企業はなぜすごい

中沢康彦

同族企業で思いつくのは、父娘の経営権争いで騒がせた大塚家具なのだが、トヨタ自動車だってそうだ。日本の中小企業の大部分は同族企業だ。その一部が成功し上場したり、はたまた一部が、バカ息子のような後継ぎによって倒産したり。だから、同族企業を一括りに良いとか悪いとかを断定できるものではないのだが、本著は、幾つかの会社のインタビューから、リアルな同族企業の実態を見せてくれる。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

中沢康彦

2022年1月7日　再読
ついつい、定期的に読みたくなる。メモ。
キーワード
・教科書通り
・経営の定石⇔正しい経営判断の確率に差が出る
　行動のブレが少なく、決断に自信を持ち、判断理由を明確に説明できる
・思い切った判断に勇気をもって踏み出せる
　⇔何も買えられないことが一番のリスク
・書かれている理論を理解すると同時に、自社にどのように当てはめればいいのか、どこを変える必要があるのかと考えながら読む。頭の中が次第に整理され、やがてうつべき対策が見えてくる。


2018年
経営全般に関して、必読書が網羅的に記載されている。その書籍が企業経営においてどのようなシュチュエーションで必要かも理解することができる。

企業経営や、企業の戦略立案に携わることになった人は、最初何をすべきか、何をヒントにすべきかさえ、分からないと思う。
この本の中にある、教科書を熟読し、実行すれば、少なくとも、星野さんの発想と、業績には近づけるのかもしれない。

3度目くらいの読み返し。自分の会社のビジネスにとっての今の課題と、どこから手を付けていけばいいのか。まずは、実績に直結するMKTに集中して取り組みたい。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦

就活中に読みました。星野リゾートはホテル（サービス）業界のみならず、他業界でも経営体制などが有名だったこともあり、実態を知りたいと思ったことが読むきっかけとなりました。個々の社員の意見を(ある程度の助言・制限も加えながら)拾い上げる星野さんの経営体制は素晴らしいと感じます。同じような企業が増えてくれたら、と思いますが現状の日本ではやはり難しいでしょう…。