中沢康彦のレビュー一覧

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

2026年時点では古い本（2010年初版）で、星のやもまだ2店舗目が京都にできる直前という状況なので当時と変わっている可能性が多々あるとは思いつつも、だからこそその後の成長を知る2026年の私たちからしたら教科書通りにやるという星野さんのやり方の正しさをより補強してるように感じられると思う。本の展開としては星野さんが影響を受けた書籍→実際の活用事例という感じで進んでいくので読みやすい。別に課題がMECEとかではないので、この課題にはこの本！みたいな展開ではなく、実際のビジネスに活かせるというような本ではないのだが、それでも本を読みこなすということを追体験できる１冊だと思う。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

星野リゾート、星野社長の経営を知ることができる本。
読みやすく、紹介されているマーケティングやサービスの本も読んでみたいと思いました。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

教科書通りやつてみる

書かれている内容が
当社の置かれている環境どおりか

難解すぎたり合わない時はピンとこない

何回も読む
具体的に当てはめながら読む

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

日々現場で起こる「事件」の解決には、フラットな人間関係が不可欠である。
そのためには、経営者側の意識もスタッフ側の意識も重要では無いかと感じた。どちらも萎縮せず、しっかり考え抜いた意見を交わすことができれば、事件の解決策としてその時に最前のものが見つかる。この組織作りがどのように行われているのか(研修内容など？)、ついていけなくなる社員はいないのかについてもう少し知りたい。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

最近よくテレビでも、取り上げられる星野リゾート。

その社長は、どんな人か気になりこの本を読みました。

内容は、星野リゾートの改革に活用された本を紹介されており、見たことない本ばかりで新鮮でした。
退職する職員が増えてきている状態での対応方法はとても参考になりました。

また、社長の本の選び方も本屋で売っている古い本がいい本であるという考え方も本選びの新しい選択肢に追加したいと思います。

教科書経営 本が会社を強くする

第一線で活躍している方々が本をどのように活用しているのかを知りたくて手に取りました。
学んだことは、一般教養として読んでおこう！ではなく、この本から何を学ぶのか目的を明確にして読まなければ何も残らないということ。
そして何を得たらゴールとするか。
漠然と読んでいることが多いため、少しずつでも訓練していきたいと思います。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

社員に押し付けず、やることをやって見守る社長スタイル
なかなか出来ることじゃないと思う
教科書の実践
経営者たるもの【成功の秘訣】を大事にして体現されているのも感銘を受ける
客観的評価から改善していく姿勢を私が復職した時には実践してみたい

押し付けない、思いをロジカルに伝える、時期を待つってところは育児にも生かせそう

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

何年か前にこの本を読み、ビジネス書に触れるきっかけとなりました。久々に再読。
ここに紹介されているから間違いない本でも、自分自身の課題に合致しないとただ読んでいるだけに終わります。
必ず読む目的を明確にしてからページをめくるようにしていこうと思います。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

一見ポジティブ戦略に反してそうなことでも星野リゾートがどういった意図(どの書籍を参考にして)でその戦略をとっているのか分かりやすく説明されていた。
ブランド戦略、マーケティング、社員研修など多岐にわたり書かれていたため、今後事業を行いたい人には勉強になると思う。
一方で、紹介書籍が多かった分、少々浅い部分もあったので特定の章について理解を深めたい人にとっては物足りないと思う。

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？

良書。星野リゾート躍進を描く第２ステージの書です。

テーマはエンパワーメント、個人や集団の持つ力を引き出し、活性化することです。
創業、第１ステージでは、星野氏が自ら先頭に立ち、改革をすすめてきましたが、この第２ステージでは、現場のそれぞれのメンバーに権限を委譲し、問題解決を図っていきます。

もう一つのテーマは、事件、事件を解決するから事件簿となっています。終章にピーター・ドラッカーの「イノベーションと企業家精神」の中で、イノベーションが起きる７つの機会についての記載があります。その一つが、「予期せぬ成功と失敗を利用する」です。星野氏は、星野リゾートに起こったさまざまな課題と、「予期せぬ成功と失敗」＝事件と称し、企業変革のためのイノベーションであったことを告げています。

気になったことは以下です。

・実家の事業を継承したときの最初の大きな課題は社員の採用難と低い定着率であった。その解決方法として着目したのが米国の経営学者、ケン・ブランチャード氏のエンパワーメント理論だ。①会社情報を全社員と共有、②階層組織の思考をやめる、③失敗を学習の機会と考える　といったステップを忠実に実践。役職や年齢にかかわらず、自由で対等に意見交換する「フラットな組織文化」を導入すると、スタッフが考えながら仕事をするように変わっていった。

・状況を変えるにはそれまでの部門のあり方や部門間の関係を見直し、一体となって相乗効果を出して競合に向かうべきだ。このとき星野が掲げたキーワードが、「スクラムを組みなおす」だ。

・これをやっていれば伸びる。という確信がまったくもてないままだった。さらに言えば、それまで考えていたことも改善策も机上の空論だった。このままではコロナ禍が終わったとしても、客がくるイメージがない。マーケティング戦略の責任者として自分納得できる戦略をつくらないことには進まない。そのためには自分で現場を見たほうが早いと判断した。

・正しいロジック、説得力のあるロジックをつくるためには、現場を正しく把握することが必要になる。完成度を高めるには、実際のお客様を知ることが大切になってくる。

・（アクシデントに際して）寄り添う気持ちを忘れないことだと改めて感じた。スタッフと一致団結して案を出しあえたし、それまでにない出来事の中で、少しだが、強くなれた気がする。

・（老舗旅館のリニューアルに向けて）歴史、伝統を紡いできた施設が「いつのまにか閉まっていた」ではもったいない。「丁寧に閉じる」というクロージングイベントの方向性を示す言葉が自然とでてきた。

目次は、以下の通りです。

はじめに

第１章　考えて、議論して、動いたら、ここまできた
　　崩れたスクラム　ＯＭＯ７旭川
　　消えたビジネス客　ＢＥＢ５土浦

第２章　ミスもピンチも前向きなエネルギーに変える
　　寒風の絶景温泉　界箱根
　　停電の結婚式　軽井沢ホテルプレストンコート
　　大浴場、稼働に試練あり　情報システムグループ
　　ビュッフェ中止の残念感　リゾナーレ熱海

第３章　常識からの決別
　　冬期営業、再開の高い壁　奥入瀬渓流ホテル
　　近くて遠い大観光地　ロテルド比叡

第４章　次のステップに踏み出す
　　踊り出した経理担当　星のやバリ
　　前例なき再生　界長門
　　「長すぎた階段」との別れ　界熱海

あとがきに変えて　ユニークな働き方が次々に生まれる理由

解説　変わったことと変わらないこと　星野佳路　星野リゾート代表

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

原著を読む、ということが学問だけではなくビジネスの現場でも有効だと、身を削って証明してきた記録。人や社会の活動には普遍的な定理が多いと改めて気付く一冊。歴史がビジネスに効くのも同じ理屈か。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

星野社長が、経営課題に向き合う際に参考とした書籍から、どのような成果を上げたのかを垣間見る事が出来る、興味深いアプローチから書かれた書籍。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

[カオル]

原点回帰

コロナ感染時代。原点に戻り、自分を見つめ直す事の重要性を再認識させてもらいました。こんな時代はやはり基本に忠実、小手先の技術では、乗り切れない。私は小売業ですが、相通ずる部分は多いし、違和感無く読める。2009年の出版ですが、全く古さを感じない。教科書通りと言う事はいつの時代も通用する事では無いでしょうか。また、私が若い頃読みふけった本が多数出てきた。少し、嬉しく思いました。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

まるでプロジェクトXを見ているような気持ちになる本です。
社長の熱い思いに肩を押され、現場のメンバーが奮闘する、そんなビジネスドキュメンタリーです。

言いたいことを言いたい人にいつでも言える会社ってなかなか無いですよね。良い会社です。

さくっと読めて、面白い本でした。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

1.社長の星野さんが社員とどのように向き合って、どう育てていったのか興味が出てきたので購入しました。

2.この本は、星野リゾートが直面したクレームや問題、悩みを短編小説集のように読みやすく書かれています。トップダウンに慣れてしまった組織体系からボトムアップ型へどのように変化していったのかというところが一番の見どころです。社員の意見に社長が折れるという波乱もありますが、社員の成長が会社の成長につながることがこの本で示されています。

3.一番印象に残っているのは、リゾナーレ（山梨県北杜市）の章です。社員が顧客のために必死になって考えて、社長に意見をし、その意思を貫き通して、収益を上げたところです。ボトムアップ型からの転換は難しいのは今の会社がそうなので、よくわかります。そのような中、社員が一丸となって顧客の満足にひたむきに向き合ってる姿は凄いと思いました。
ただ、私が一番凄いと思うのは星野社長です。自分の意見を曲げて社員の意見を通すことは、なかなかできることではありません。社員を信頼してるからこそできた判断だと思います。自分の意見が全て正しいとはおもわず、時には現場の意見を尊重できる広い心を持てるようになりたいと思います。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

トマムにもある星野リゾートの話。

様々なリゾートを手がける星野リゾートの社員教育は「顧客目線・顧客満足」に対して最も重きを置いている。
本文中で取り上げられる施設はたいてい潰れかけている施設であることが多く、殿様商売でやってきた施設の従業員はこれらの方針に非常に戸惑い、非効率的に感じる。辞めていく人も多い中で残った人達はその顧客満足という方針に惹かれていき、結果として業績を伸ばしていく。

今となっては顧客満足という言葉は当たり前に使われているが実際にできている企業は少ないように感じる。

働く意義として「顧客満足」を真剣に考えることは働くことのやりがいにも直結すると思う。利益や売り上げだけに固執した仕事はうまくいっている時はいいが一旦悩みが出始めたときに働く意味がわからなくなってしまう。

星野リゾートで働きたくなった。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

○スタッフが自分の意見を自由に語り合うからこそ、当事者意識を持って動き、顧客満足度を高められる。（中略）川村のメールに対して自分の考えを表明したら、スタッフはその瞬間から、星野の声を聞くだけになってしまう。(70p)

○自分の判断で行動してもらうことで、社員のやる気を高めよう。言いたいことを言いたい人に言えるようにしよう。そしてどんどん仕事を任せよう。(205p)

○社員が定着してこそ、一人一人が業務の習熟度を上げることができる。それがサービスの質を高め、顧客満足度の向上につながる。(214p)

★顧客満足度の向上につながることを考えよう。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

＜備忘録メモ＞
社長判断による「特別賞与」（７年ぶり）・ジュラルミンケース入りの10万円
お金よりも自由：例「エデュケーショナル・リーブ」
「事件」をその場限りにしない、新しいサクセスストーリーへ

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

言いたいことを自由に言えるという文化は、予想してたより強い力を持ってるみたい。どの事件も想像しただけでうわぁーと思うくらい深刻なのに、素晴らしい解決を迎えてる。おそらくこの本に掲載されている成功事例よりもたくさんの失敗事例もあると思う。でも、成功事例にここまでフォーカスを当てることでヒントはたくさんもらえたし、なぜか勇気ももらえた。今まで名前を知ってるだけにとどまっていた星野リゾートに、ぜひとも一度泊まってみたくなった。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

星野リゾートの教科書に続き、第２弾目です。星野社長の考えにもう少し飛び込んでみたくなりました。

本書は、

『事件は現場で起きているんだ！！』

よろしく、星野リゾートが再建をお手伝いしているホテルや旅館で実際に起きた出来事を紹介してくれます。

どのように現場の方々が困難を克服し、今まで信じていたやりかたを、自らの手で壊していく過程が、とてもイキイキと描かれています。

これは、本当に大変なプロセスだと思います。外資系の企業だとよくあります、突然上司が変わって、今までやってきたものをすべて否定されたりとか・・だいたい上司の顔色を伺うことに長けた方々が、生き延びていくのが現実です。そこにサービスへの想いなどはまったく介在せず、ひたすら上司のマイクロマネージメントに耐えられる人材が求められます。ひたすら上層部のパワーゲームに付き合わされているだけで、世の中になにか貢献できたかなんて、まったく関係なしです。何もやらない人の勝ちなんて、エンディングがあるのも驚きです。

前書でもとても感じたのですが、とにかくここの経営スタイルは、現場に考えることを強制します。徹底して現場に権限を移譲し、結果が出るまでひたすら待つというスタイルです。短期のキャッシュフローを捻出するのに大変なこのご時世に、これだけ現場を信じ抜くスタイルは、本当に頭の下がる想いです。

確か、NHKの『プロフェッショナル　仕事の流儀』の第一回目が、星野社長のエピソードだったと思います。偶然拝見して、ものすごく共感したのを覚えています。その時語られていた言葉で、「残った社員が財産」という言葉が、いまでも頭にはっきり残っています。見事にその軸がぶれていないのが、スバラシイです！！

私ですか？

しばらく、星野社長ブームが続きそうです。前書で紹介された参考文献を追っていこうと思います。