中沢康彦のレビュー一覧
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雲海テラスには行きたいなあと思ってたのだがこれがアルファリゾート・トマムだとは結びついていなかった。
経営破綻トマムの再生に乗り出した星野社長がスタッフに言ったことは「リゾート運営の達人を目指す」「コンセプトを明確に定め、顧客満足度を上げよう」「全員が自由に意見を出そう」。これまではトップダウンでコストカットばかりが言われていたためスタッフはなかなかなれなかった。顧客満足度を上げるために部門ごとに今後一年の戦略を発表するように言われたゴンドラ・リフト部門は悩んだ結果お客様にあいさつをしようと決め、最初はぎこちなかったがだんだんと慣れていった。ある時戦況報告会で「トマムの夏の魅力を高めるために -
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星野リゾートの某ホテルには４回行っている。それは、あそこに行けば必ず楽しく過ごせるという確信と期待があるからだが、本書を読んで、それが「顧客満足度を高めてリピーターを増やす」という星野リゾートの戦略の成果だということがよく分かった。
本書は、星野リゾートの各施設における破綻から再生のストーリー、特にそこで働く人の変化に焦点を当てたドキュメントである。１つ１つの話の主役は、そこで働く人なのだが、影の主役である星野佳路社長の存在も大きい。再生に当たり、入念なリサーチを行い、コンセプトを決めたらぶれずに徹底するということ以外は、各施設で働く人の自主性に任せるという星野スタイルは、次々に成功を収めてい -
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事件簿とのタイトルになっていますが、星野リゾートにおける人の働き方、社長である星野氏の人扱い方が学べる本です。
お客様中心に考えろとか現場に考えさすと口で言うのは簡単ですが、実現するのがこれほど困難な事ありません。ただこの本を読んで星野リゾートが現段階でうまく行っているのは、社長自身が非情に気配りをする人であると同時に確固たる判断軸を持っているからだと思えました。
現場に任せたら任せたで、上に立つ人は歯痒い思いをしたする場合もあります。ただ任すと決めた以上人を育成する長期的な視野を重視し、自分がトップダウンで意見を述べて、従業員同士の議論を終了させたりしない。
クレームを伝えた社員を怒る -
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本屋さんで「なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？」の文字に惹かれて買いました。
「日経トップリーダー」の編集者さんが取材・まとめたものだそうだけど
とても読みやすくて良かったです。
同業者だからと言ってまねできることがあるかというと
そうではないかもしれないけど
とにかくどんな立場の人でも意見を言い合える環境の大事さが何度も出てきたと思う。
エピソードの１つ雲海カフェは行ったこともないのに
スタッフが試行錯誤しながらいきいき働く姿や
お客さんが喜ぶ顔
そして素晴らしい景色が目に浮かぶようで感動しました。
個人的には「あとがきにかえて」の中の
―働き方の多様性―について共感を覚えました -
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Posted by ブクログ
星野佳路社長の「人を活かす経営手法」により自主的に行動するようになったスタッフが繰り広げるストーリー集。それぞれのストーリーには、スタッフ、そして社長自らの戸惑いが描かれながらも困難に立ち向かい顧客を第一とした解決策を出していく様が見ていて心地よい。星野リゾートのホスピタリティの原点を感じ取ることができる。
ほしのや軽井沢に宿泊し、ホスピタリティに直に触れる機会を得た。そこで感じたことは、ほしのやのサービスは、外資系一流ホテルにあるような徹底された一流のサービスではなく、スタッフ一人一人が自ら考え、行動することを徹底されていること。少しの未熟さはありながらもそれをカバーし余りある温かさを感じ -
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レストランで起きた従業員のミス。
それがきっかけで入った一本のクレーム電話。
これに対してどう対応するか。
詫びるだけだはダメ。
さて、星野リゾートの従業員はどうするのかあまり期待しながら読み進めた。
すると驚愕した。
クレームのあった翌日午前に責任者が厨房のシェフを伴って自宅を訪問。
そこで台所を借り、メニューを再現した。
この対応はすごい！
成功の裏には、徹底したマーケティングがある。そのうえでコンセプトを固め、とことん継続し追求する姿勢。
そして、飽くなき顧客満足度向上。
私は雑誌の編集者という仕事の違いはあるものの、顧客満足度＝読者満足度を追求する点では共通しており、 -
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Posted by ブクログ
【メモ】
•教科書に書いてあることを全て忠実に
•競合環境戦略：コストリーダーシップ、差別化、集中(特定の領域に自社の経営資源を集める)。競合を避ける
•リーダーは市場でトップシェア、チャレンジャーは2番(リーダーを攻撃)、フォロワー2番(波風立てない)、ニッチャー(大きな市場でフォロワーにならずに小さな市場でトップに立つのを目指す)
•コモディティ化、サービスや製品の品質による差別化が難しくなる
•よなよなエール→味のラインナップを増やさない、1つの味を伝え続ける
•おいしさ保証
•真実の瞬間→判断の根拠となる情報を持つべきだ
•ワンツーワンマーケティング→ITの発展
•ビジョナリーカンパニ -
Posted by ブクログ
経営とは徹底である
教科書どおりにやっても経営は別物だよ、ではなく、それは教科書を誤って理解している(または理解が足らない)、理解していることの実践が足らないだけである
■概要
星野リゾートの事例と著名な経営学(競争戦略、マーケティング、組織など)の書籍をクロスさせて話を展開していく。
ポーター、コトラー、など
■感想
星野さんの言葉のところは良いが、他の第三者のところは微妙。分析が浅い。単に成功した内容をつらつら書いているだけであり、真髄にまで迫れていない。
識学との対比【弁証法】
1つ考えるきっかけを与えてくれたのは星野リゾートがなぜempowermentを重視するのか、の根源がわ -
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