関根眞一のレビュー一覧
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■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。
■「誠意ある対応」とは。
①謙 -
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ネタバレ嫁と姑がケンカなう！
と、
そこにＪＫの娘が混じってさぁ大変！
と、
してるそんな場所に現れるは男性さんというか、
ＪＫのパパ？
嫁の旦那？
姑の息子？
さて、
どうする男子よ！
って、
なんとか木洩田君の機転でどうにかこうにか丸く収まった感じですが、
３０点ですか？
２５点ですか？
厳しすぎませんか？
と、
「かもののか」なる酒は美味い！
と、
勧められていただいた主人さんは断酒してたんですよ。
でも、
美味い酒を勧められて飲んでしまったわけですよ酒を！
断酒してたのに！
で、
そこにクレームですよ！
勧められたから飲んでしまって美味いからって３年と４か月も断酒してたのに、
飲んでしまったん -
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購入済みモンスタークレーマーに対抗する
社会問題化しているモンスタークレーマーに対抗するためには、会社側もこれほどの人材(?)で対応しなければいけない という物語。
会社で理不尽なクレームに悩まされている人にとっては身につまされるトピックスが並んでいる。お仕事本としても読ませる。 -
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デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。
本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。
読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。 -
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「苦情学」は「人間学」だ。
そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。
色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。
また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。
どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。
特に印象的だったのが、
グッドマンの法則
1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる
というフレーズだ。
自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。
何より、
人の話を聞くことの大事さ、
相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力 -
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ネタバレ世の中には接客業のプロがいるように、同じようにプロクレーマーも一定数います。
この本では、そのようなクレーマーとのやりとりから、日ごろのトラブル解消法を学べます。
この本のエピソードでは、百貨店の宝飾売り場にヤクザ風のお客さんが来店したことを例に挙げられています。
その宝飾売り場には無料でアクセサリーを洗浄できる超音波器具があり、お客さんがネックレスを洗浄したところ、ネックレスが壊れてしまいました。
それを店側の責任だと言いがかりをつけて、弁償をしてくれというくクレームが入ったそうです。
ですが、お客さんがどのような相手であっても、店側の責任外のことは対応できないということはきちんと伝え、 -
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