関根眞一のレビュー一覧

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

具体例と共に色々な対応の記録が読めてよかった。
普通に役立つし、定期的に読み返したい。
身近な困った人(人間関係)にも通用すると思うポイントがたくさんあり、個人的にはそっち方面で役立ちそうで助かる。
変な人と定期的にいざこざが起きる人生やめたい…

カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー

■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。

■「誠意ある対応」とは。
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く。聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない。反論しない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持で接する。
⑥記録したことは必ず復唱・確認する。

■ことを大きくする場合がある注意すべきこと。
①非を認めない。
②言い訳をする。
③責任を転嫁する。
④苦情を聞く態度でない（こどば、目つき、仕草）
⑤反省の色がない。
⑥対応が遅い、又は不十分

■「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、26人の同じ苦情を持つ人がいる。

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

ちょっと久しぶりに、関根コミュニケーション論。春から職場を替わることもあり、もう一度、クレーム対応について勉強しなおしといた方が良いかな、と。基本的な内容は他の作品と変わらず、即ち大原則の普遍性が高いということ。あとは反復練習あるのみ、ってことですわな。邪魔なプライドから自由になるっていうの、言うは易し行うは難しですわ、マジで。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

苦情を言う人との交渉術との副題。この本は、スリルに満ちたとても面白い本。つい夢中で読んでしまう。著者の方と一度お話をしてみたくなる。人間をとことん観察していないとできない対応だ。仕事柄、同様の対応を何度もしているが、いつも心臓は高鳴り、頭もフル回転。必ずしも良い結果ばかりではない。とても、参考になる本。商売をやっている人は一読を勧める。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

す…すごい。読む前に己の考えていた”クレーマー”よりも数段レベルの高い内容の「苦情を言う人」たちだった。

もう、一話目の人物からして、けっこう読んでいるのも、ツライ…。
理不尽。不条理。耐えねばならない応対はさぞかし、さそかし…。
だけど、著者の経験から得た知恵や、技術があらゆるところに盛り込まれていて、しかも簡潔。わかりやすい。ぐんぐん読めた。

一読の価値あり。。

銀座からまる百貨店お客様相談室（５）

嫁と姑がケンカなう！
と、
そこにＪＫの娘が混じってさぁ大変！
と、
してるそんな場所に現れるは男性さんというか、
ＪＫのパパ？
嫁の旦那？
姑の息子？
さて、
どうする男子よ！
って、
なんとか木洩田君の機転でどうにかこうにか丸く収まった感じですが、
３０点ですか？
２５点ですか？
厳しすぎませんか？
と、
「かもののか」なる酒は美味い！
と、
勧められていただいた主人さんは断酒してたんですよ。
でも、
美味い酒を勧められて飲んでしまったわけですよ酒を！
断酒してたのに！
で、
そこにクレームですよ！
勧められたから飲んでしまって美味いからって３年と４か月も断酒してたのに、
飲んでしまったんですよ！
って、
いうクレーム。。。
これも、
クレームなのか？
で、
なんだかんだでクレーム主と飲むことになる？！
いいのか？
で、
呑んだくれて大変だったって話し。。。
意味不明だなぁ。。。
と、
銀崎さんのプライベートな話し！
つか、
クレーム処理係りがクレームを入れるって怖い話よね！
つか、
昔よくやってましたけど笑
レジ打ってたから、
レジのことわかってるじゃない？
ですから、
わかってる人のわかってない人へのケンカレジな！
やっちゃダメだよ、本当わ！
で、え
この話もなんだったんでしょう？
と、
次の事件は偽名を使ってる人に本名で接客してしまったやつ！
これ、
困りますね！
うちも、
「神楽」か「綾瀬」という偽名を使ってますが、
本名をばらさないで欲しいですね！
当たり前です！
つか、
本名を知ってる知り合いが少ないのでいいんですけどね。。。
で、
「大島」？「中島」？「小島」？様はどうしたのでしょうね？
って、
裁判沙汰にしたいんですか！
って、
町田登場！
つか、
町田ほろ酔いの続き描きましょうよ笑
ちょっと無理やりですけど解決できたからよしとした感じですね。

最後の事件はサンプルを使いまくるお客に対して、
従業員とお客の間に入って解決を図る木洩田君の成長を看取ってこの漫画は終了。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

　おもしろいです！
　
　自分の身に降りかかってこない限り、こういうモラルハザードした人間の言い分を聞くのは面白く、もう博物学の世界です。
　
　こういう人たちには面従腹背。これに限ります。道理は通じません。時には毅然として突っぱねましょう！
　
　うざい！大声出すな！聞こえてるわい！（いかん、普段のうっぷんでついつい…）
　
　クレーマーと苦情客との見分け方は、非常に勉強になりました。

カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー

一般のスタッフである私が真似できない手法が多々ありましたが、その心は参考になりました。
理不尽なクレームのとき、顔に出ていないかな、と心配になりました。

日本はすごいですね。
私がヨーロッパで受けた対応は、「理不尽なクレームは相手にしない」でした。
国民性かしら？余計な労力を使っていない？とも感じました。

最後にひたすらクレームまみれの著者さん、仕事とはいえ感心します。
精神面どうケアしているのかも気になります！

銀座からまる百貨店お客様相談室（１）

[じゃがいも]

モンスタークレーマーに対抗する

社会問題化しているモンスタークレーマーに対抗するためには、会社側もこれほどの人材(?)で対応しなければいけない という物語。
会社で理不尽なクレームに悩まされている人にとっては身につまされるトピックスが並んでいる。お仕事本としても読ませる。

銀座からまる百貨店お客様相談室（２）

キャラクターが立って、面白くなってきました〜。
主人公はもちろんですが、今のところ厄介ものにしかなってない
副室長は、今後化けてくれるのでしょうかw。
それにしても、クレーマーそのものの人も困りますが、
真面目で意識高い系のクレーマーさんも、それはそれで厄介ですね（＾＾；。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。

本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。

読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

「苦情学」は「人間学」だ。
そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。
色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。
また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。
どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。

特に印象的だったのが、
グッドマンの法則

1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる

というフレーズだ。

自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。
何より、
人の話を聞くことの大事さ、
相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力は
わかりきっていても忘れがちだ。

心理学にも精通する一冊。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

クレーム処理というのはとんでもない仕事と思う。
デパートの責任者というのはこれほどまでにプレッシャーの中仕事してるのかと思う。人に対する選球眼というか、洞察力がすごい。自分の抱える苦難もなんとか乗り越えられる気がしてくる本

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

大して考えずに手にとったけど、思ったよりよかった
クレーム対応をするような状況を作らないのが一番だけど、まるで事故や天災のように、こちらの行動とは関係なくそういう状況になっていることがある
参考になりそうな考え方も随所に見られた

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

クレーム、苦情で困っている人はたくさんいる。
クレーム対応は大変だ。
「苦情で悩むことなかれ!」で頑張ろう。

銀座からまる百貨店お客様相談室（１）

返金額が２円足りなかった。超音波洗浄機を使ったらダイヤを吊るす部分が破損した。服の虫食い。ブラウスが一度洗ったら糸が縒れた。ホームシアターの音響が悪い。といったクレーム。ヤクザだったり、金狙いだったり、ネットで拡散されたりとクレーマーも個性的。半ば身につまされて面白いのだが、話の展開は少しちぐはぐ。つい本音が出てしまうとか、上司が盗聴してるなどリアルなクレーマーものにどうかと思う設定。テーマとしては面白いのでケイゾク。

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

良薬口に苦し。タイトルへの反感で読まないのはもったいない。デパートの苦情処理担当の視点は保護者対応でも参考になること多く、何より内部にはない視点多々。他山の石として役立てたい。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

世の中には接客業のプロがいるように、同じようにプロクレーマーも一定数います。
この本では、そのようなクレーマーとのやりとりから、日ごろのトラブル解消法を学べます。

この本のエピソードでは、百貨店の宝飾売り場にヤクザ風のお客さんが来店したことを例に挙げられています。
その宝飾売り場には無料でアクセサリーを洗浄できる超音波器具があり、お客さんがネックレスを洗浄したところ、ネックレスが壊れてしまいました。
それを店側の責任だと言いがかりをつけて、弁償をしてくれというくクレームが入ったそうです。

ですが、お客さんがどのような相手であっても、店側の責任外のことは対応できないということはきちんと伝え、妥協をしてはいけません。

当たり前のことですが、クレーム対応に限らず、どんな相手でも誠実に向き合い、自分の意思を伝えることが大切だなと思いました。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

近年ますます増加して　身の回りにもいる
苦情の実例として 色々なパターンもあげられている
苦情対応としての 成功事例が続く
クレームというより言いがかりを付けている人達
どうして?と思うのだが
解決策のないものもあるようだ
医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

クレーム対応のベテランの筆者が、学校、教師に対するクレームに対してどう対応するのがいいのか記した本。教師はサービス業と考えれば、そしてその道のプロだという自覚で対応すれば自ずと今までの対応と変わらざるを得ないだろう。