関根眞一のレビュー一覧

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

　百貨店の「お客様相談室」などで様々な苦情・クレームに対応してきた著者による、教育現場における保護者からの苦情対応術について。保護者が苦情をわざわざ訴えてくる背景、他業界も含めた苦情の対応事例などが紹介されている。
　納得できる部分が多かった。いつか先輩の先生が「初期対応を間違わなければモンスターペアレンツなんて出来ない」と言ってたが、まさに同じことが「クレーマーとは、そもそもの実態があるわけではなく、苦情を受ける側の対応力の不足から後天的に作り出される存在なのではないでしょうか」(p.39)と、第一章に書いてあった。第二章では保護者の心理について書いてあるが、もし保護者が間違っていた時でも、「学校の説明が悪かったとか、言葉足らずでしたなどと軽い謝罪をし、相手の体面を保ってあげることが肝心」(p.44)とあるが、これは本当、難しそうだ。こういうのは著者も紹介しているような「ロールプレイ」の手法で訓練することができるのだろうか。ところで、第二章だけ、途中から突然、保護者目線で、苦情を言う時のマナーやコツといった保護者へのアドバイスが紹介されだすので、ちょっと戸惑った。第三章以降、ちょっとしたノウハウが紹介されているが、目線を落として間を置くとか、「なるほど」という相槌はふさわしくない、とか、参考になった。
　本当に理不尽というか無理難題のイチャモンを本格的につけてくる保護者というのにまだ出会ったことがないので、いくらポイントを押さえておけば大丈夫とは言っても、この本を読むとちょっと恐ろしい、と思ってしまった。(15/09/10)

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

＜目次＞
はじめに
第１章　　追いつめられる教師たち
第２章　　保護者は苦情を”やむなく”言っている
第３章　　保護者対応マニュアル「基本編」
第４章　　保護者対応マニュアル「実践編」
第５章　　苦情対応力の強化に「ロールプレイ」
第６章　　状況別マニュアル
第７章　　苦情対応の最新情報
最終章　　サービス業として開きなおれ！

＜内容＞
デパートの苦情対応係を長年やり、現在はサービス業関係の苦情対応を指導する仕事をしている著者が、日本教育新聞に連載していた「教師」の苦情対応の仕方を述べた本。タイトルの通り、今や教師は”聖職”でなく、サービス業の一環であり、今後保護者は本当の“モンスターペアレント”化する恐れがある。それに対して、まずは各教師個人が最低限の対応力を身につけ（何よりも初期対応が大事）、管理職や教育委員会もその上の対応力をマニュアル化しておく必要がある、との説。もっともで、５０代の教員の方が、若き日にまだ”聖職”だったころの対応をしてしまって、保護者の苦情に火に油を注ぎ、モンスター化してしまっている、との指摘は耳に痛い。この本を読んでもすぐに対応力は身につかないが、覚悟と準備（ロープレなど）を意識できる。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

苦情処理のプロの方が書いた体験談、興味深く読むことができましたが、自分の身に降りかかって欲しくはないなぁ

そこまでするか！ モンスタークレーマー

読書録「そこまでするか!モンスタークレーマー」3

著者　関根眞一
出版　講談社

p55より引用
“お客様の常盤様は、以前も購入した婦人服
について「肩口に糸が出ている」と苦情騒動
になったことがある。
　そのとき、ハサミで切れば何ともないこと
なのに、「変な人だな」と思った。”

　世の中の商売に励む人達を悩ませる、苦情
をつけることに喜びを見出す人達の例を紹介
する一冊。
　買った商品の返金からピザの重さについて
まで、読んでいて気が滅入ってくるような
例が挙げられています。

　上記の引用は、駐車場で車を凹ませた人の
ケース。
糸が出てると文句を言う前に、進んで自分で
切りましょう。まるでうんこを自分で拭くこ
とがまだ出来ない、トイレを覚えたての幼児
のようです。
　出てくる例が極端なので、信じがたいので
すが、直接応対している方たちの苦労が忍ば
れます。
相手にかける苦労を想像することが出来れば、
こういう人にはならないで済むのではないで
しょうか。

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となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

体系的にこのような場合はこうしたらよい、ということが整理されて記載されていないという印象ですが、事例は豊富なので、マニュアル本というよりは読みものとして興味をそそられます。

クレーマーは十人十色、実際のクレーマーと対峙するときはなかなかこの著者のようには対応できないでしょうが、「こまめに記録を取る」などはどんな場合でも役に立つ知識ですので、覚えておいて損はありません。
販売業に関わる方は同じような場面に遭遇する可能性が髙いので、役に立つ本だと思います。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

こんな忍耐力を必要とする仕事はできない！！のただ一言…。
クレイマーには関わりたくない!!自分も理不尽なクレイマーにならないようにしたい、っていうか普通の人はならないでしょう。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

経験に裏打ちされた人間観察が面白い。
プロの技だと思いました。
クレーマー対応の難しさが　垣間見えた。
私には　クレームの処理はできそうにない。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

だいぶ昔に話題になった本だよね。読んだことあったかもしれないけど、新鮮な気持ちで読みました。もっといろいろなケースを読んでみたいなぁって思いました。まさに苦情＆クレーム対策は人間を学ぶチャンスの宝庫。落ち着いた語り口で著者の人柄が感じられました。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

サービス業に携わる身として、
仕事の役に立つかなあと思って読んだけど
そういう意味では期待はずれ。

体系立てて書かれていないし、
うがった見方をすれば自慢話の羅列。

てか、同じく百貨店にかかわる立場から見ると、
クレームへの対応が首尾一貫してない部分が
少なからずある気がするのだが…？

読み物としては面白いので、星3つ。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

デパートのクレーム対応のエピソードを中心にした一冊、特に前半の具体例が関西のデパートの話をベースにしているからか非常に面白く読めてしまう。すべての対応においてこの人が完璧だったわけではないけれど、交渉における駆け引きや、たまにはやらなければいけないのであろう芝居がかった行為など、上手くテクニックを織り交ぜることもこういう仕事には必要なんだろうなぁ。どうしても対応コストとかそういうことを短絡的に考えてしまいがちだけど、百貨店というブランドを守るための必要経費の一つなのでしょうね。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

中古本屋で、タイトルと帯のコメントが気になり手に取りました。
帯から引用：「どこにでもいる　だれもがなりうる」
本文引用：【基本的対応】
1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
2.お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
3.正確のメモをとる。
4.説明は、あわてず冷静に考えてする。
5.現場を確認する。
6.対応は迅速にする。
7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
8.苦情対応は平等に。

実際、ここまでのクレームに直面したことはないですが、
⑧の「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。」
意識して、気を付けたいと思いました。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

筆者の体験した数多くのクレーム対応をもとに
クレーマーへの対応を考えるというような内容の本。

事実に基づいた記述（各種配慮から若干の脚色あり）
となっているので、やりとりがとてもリアル。

電器屋のときに体験したことに似た内容もあったりして、
ときたま「イラッ」としながらも（笑）、ある種小説のようで面白く読めた。

クレーマー対抗策の本ではないので、
接客機会の少ない業種の人でもサクッと読めるかな、と。

…にしても最近はクレームを通り越した"無茶"を言う人間が多すぎる。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

同期が買うというので読んだら貸してね、と言って借りました。面白かったです。

自分も小売業の端くれなのでお客様との接客でああ、こういうこと困るよねえ…とかなり切実に読みましたが自分が果たしてこういう対応を取れるかと言うと…　まず第一にバックアップもないし…　ただ非常に勉強にはなりました。まあひとつ言えるのはお客様の要求に副えるのは楽だ、と言うことです。『かなうは良し、かなえたがるはなし』ということでしょう。きっと。

会社の方針で時間をかけてもお金で解決せず、誠意で対応する、と言う教育が出来ているのは立派だと思います。昨今無理難題を吹っかける人がおおいです。正直。

そこまでするか！ モンスタークレーマー

百貨店のお客様相談室の室長として苦情対応をしてきた著者による、モンスタークレーマーの事例と対応内容をまとめた本。

よくもそんなクレームを、と思うクレームが盛りだくさん。クレームされた内容だけでなく、どの様に対応したか、そしてどの様な結論となったかまで物語形式となっているため、対処法の参考になる。
ただ物語形式が故に、本書に掲載されている事例数は15ケースとなっており、クレーム事例のみを期待している人にとっては少なく感じるかもしれない。

本書が参考になる部分は、クレームの対処法だけではなく、そのクレーマーが何故その様なクレームをするのか、という理由の部分まで掘り下げているところ。 詐欺まがいの手口でお金をせしめることを目的としている者やら、ストレス解消の為にやっている者、店の対応が気に入らなくてゴネている者など、様々である。

著者が提言するのは、対応する側がクレーマーなる人々をきちんと観察・分析し、相手の立場になって対応すること。 対応する側が知識の欠如により、顧客の言い分を理解できず、その部分を押し戻そうとするところにモンスタークレーマーを作り出す要因があるという。 押し返した結果、顧客がさらに勉強をしてクレーマーとなるケースがみられるとのこと。

無論、詐欺まがいなクレームについては見分ける力を付け、毅然とした対応することは言うまでもない。 ただ、その他のクレーマーについては、この不況の中少なくなってきた顧客の選別をするよりも、クレーマーを上手に取り込んで良い顧客に作り替える努力も必要ではないかと説いている。