関根眞一のレビュー一覧

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

クレーム処理のプロによるハウツー本。でも内容は全然軽いものではなく、実際の現場で起こり得る事象が細かく網羅されてる。テレビとかでもよく目にするし、自分が実際仕事してる中でも避けて通ることが出来ないところで、可能な限り避けたいけど、かといって無視したり腹立ててばかりもおれないし、っていうジレンマに対する向き合い方、みたいのを自分なりに確認することが出来たかも。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

苦情処理のプロが自らの体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底までを読んで交渉する術を分かりやすく書いている。以下に備忘録として、クレームの「基本的対応」と「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」を記載しておく。

■「基本的対応」：①非があれば、真摯な態度で謝罪する。②お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。③正確にメモを取る。④説明は、慌てず冷静に考えてする。⑤現場を確認する。⑥対応は迅速にする。⑦一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。⑧苦情対応は平等に。

■「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」：①非を認めない。②言い訳をする。③責任を転嫁する。④苦情を聞く態度ではない（言葉・眼つき・しぐさ）。⑤反省の色がない。⑥対応が遅い、または不十分。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

百貨店でのクレームとその対応例が、とても参考になった。
苦情処理日誌はぜひ作成したいと思いました。
対応すべき苦情と対応の必要のない苦情を見極めること、大事ですね。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

「苦情」＝「客本位のわがままな考え」という安易な思考に陥ってしまうと、結局対応は紛糾を極めてしまうようです。愚直に、素直に聞き、メモを取り、だけど無法な要求に諾々と受けないことが重要であることを再認識。言葉では分かっても行動に出来るかが勝負でしょうなぁ。本にあったのですが、顧客との関係は上でも下がりすぎてもダメで、一歩下くらいがよいとか。全体的に会話主体の文で読みやすい上、随所にコラムがあり興味を引き立たせてくれる本でした。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

苦情を言う人」との交渉術・・・すべての職場にお客様相談係を〜企業・医院・学校・行政その他において必要でない顧客を「クレーマー」と呼ぶ。対処の仕方は１：非があれば，真摯な態度で謝罪する。２：お客様の申し出は，感情を抑え素直に聞く。３：正確にメモを取る。４：説明は，慌てず冷静に考えてする。５：現場を確認する。６：対応は迅速にする。７：一般の苦情客を，クレーマーに仕立てない。８：苦情対応は平等に。〜それが出来れば苦労はないんだが・・・こっちだって人間だからねえ。互いにストレスを与え合う世の中になっちゃった

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

他人事である限り　笑えます。けど　ふと毎日繰り返される自分の店でのクレームを思い出すと　笑えません…どこをどーおしたらそういうクレームが出てくるねん！！とこめかみをピクピクさせつつ固まった笑顔で応対する毎日。正当な苦情なら誠心誠意お応えさせて頂きますよ　そりゃ当然。でもね　でもさ　有り得ない苦情を大声で叫びつづけられるとこちらも段々ボルテージ上がってしまいますよ。そんな時にこれを思い出すとしましょう。冷静に対応できる自信がちょびっつできました　かな。これを読んで正しいクレーマーになる練習をするのも◎

カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー

関根眞一

カスハラもいちゃもんも、つまりはクレーム、クレーム対応のやり方で育つ怪物みたいなものだな。著者は相手の感情、心理に気づき、寄り添っていくと良いというのだが、ガンガン怒鳴られている場面で果たしてそんなことを考える余裕がある人がどれだけいるのだろう。つまりは場数なのだと思うが、誰しもそんな場数は踏みたくないからなかなか…

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

苦情は宝の山
お客様の立場にたっての対応
言った言わないになったらお客様の言ってることが正しいと考えるべき。

銀座からまる百貨店お客様相談室（４）

鈴木マサカズ / 関根眞一

部同士のさや当てから、お客さまメインのお話に戻る4巻。
娘に買い与えたピアスをめぐる嫁と姑の騒動の決着が気になります（笑）。
結局「クレーム」の背後にあるのはお客さまそれぞれの
「生活の状況」なんだなぁと、ここに来て感じました（´・ω・｀）。
框さんの隠れSっぷりがなかなかキュートw。次の巻で完結とは残念です。

銀座からまる百貨店お客様相談室（５）

鈴木マサカズ / 関根眞一

今月は完結巻が発売される作品が多いなぁ…。
何だかんだ言いつつ、主人公の成長を感じさせる締めくくりでした。
まあよきところと言えばそうですけど、せっかくキャラクターも立ってきたし、
お客様相談室のメンバーそれぞれの活躍ももっと見たかったですね（´ω｀）。

銀座からまる百貨店お客様相談室（３）

鈴木マサカズ / 関根眞一

次から次へと持ちかけられる苦情の数々。
本人たちは正当だと思って怒ってるけど、実際はたから見ると
ほとんどがこんな風にどっしょもないな〜なことがなんでしょうね（u＿u；。
この巻では銀崎室長の辣腕ぶりと怖さがたっぷり描かれてます。
その分、他のキャラクターは影薄め。木洩田と副室長なんてもう…（＾＾；。

銀座からまる百貨店お客様相談室（１）

鈴木マサカズ / 関根眞一

「クレーム対応のスパイ大作戦」という印象のお話。
お客さまもそうだけど、組織としてもクセありすぎの相談室。
内部の様子見てたら、お客さんの方が普通のことを言ってるような
気すらしてきます（笑）。お客さまの多様性が増し、
キャラクターの個性が活かされてくるであろうこの先に期待。

となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

著者は、元百貨店の「お客様相談室室長」。お客様相談室とは、要するにクレーム処理班のことらしい。百貨店勤めなんて、楽そうに見えるが、この本を読むと結構きついことが分かる。百貨店は金を持っているので、ヤクザや、金品目当てクレーマーにとっては格好の標的。ちょっとでも弱みを見せたら、ハゲタカのごときやつらに餌食にされる。しかも、実際の現場では、この手の輩のみでなく、まともなクレームの処理（不良品の交換など）も必要であり、「まともなクレーム」と、「まともでないクレーム」の分別も必要。これを瞬時に嗅ぎ分け、まともでないやつらと交渉し、被害を最小限に留める必要がある。いやはや、大変な世界です。

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

関根眞一

モンスターペアレントなど悪質な苦情を言ってくる親たちがいたり、最近の教師はとても大変そうである。
しかし、この本モンスターペアレントにもきちんと言い分があることをまず理解してから、対応することを、丁寧に説いている。
元百貨店の苦情対応窓口を長年経験した著者からの言葉には、なるほどと思わせるものだらけ。
教師だけではなく、いろいろな面で役に立ちそうな、「苦情対応」。しかし簡単に身につけられるものでは無いね。

銀座からまる百貨店お客様相談室（４）

鈴木マサカズ / 関根眞一

成果主義ですかね？
目の前の数字だけを気にしてると後で痛い目に遭う！
と、
いうことを、
今という過去に理解できるか？
できなければ未来において失敗し、
できれば未来において成功を収める！
さてさて、
モード館を切り盛りしてるリアムさんはどっちに転べちゃうのかな？
と、
思ってるとお客様相談室にモード館にクレームが入る。
強気すぎる売り方に疑問があると。。。
で、
登場したのは美輪明宏さんですな笑
ちょっと、
強引な感じがしますが収束するこの問題。。。
ちょっと、
厳しいなぁ。。。
ゆえに、
５巻で終わった感じがしますね。
と、
４巻では、
マイ畳の話も出てきます！
正座は何分できますか？
って、
３時間は余裕ってありえませんが、
お客様相談室の人間ならそれくらいできて当たり前ですか？
修業する木洩田君ですが、
その修行の成果を出せずに終わっちゃったけど、
まぁ、
どっかで役に立つよ！
と、
５巻にまたぐのが、ＪＫにピアスは早いか？
と、
いうのを、
嫁と姑がお客様相談室で論争というか、
ケンカして大変ってやつですね！
つか、
２８０００円のピアスは早いと思います笑

銀座からまる百貨店お客様相談室（１）

鈴木マサカズ / 関根眞一

謝るお仕事のお話　お客様窓口は誰もが配属されたくない部署だ。お客様のクレーム対応に日々追われ、やりがいや喜びを感じられない職場だと感じている主人公　周りの人は変わり者でクレーマーを上手くあしらうことを喜びとするような人や怒られるのを楽しんでいるふうな人も登場する　日常的な雰囲気を醸し出しつつも漫画ならではの設定も無駄に盛り込む本作。主人公の思ったことを口に出してしまうというはた迷惑な設定のせいで問題は大きく発展し、周りの人がフォローに走り、大惨事を免れるというパターンを見せられ、主人公はストーリーテラー、展開づくり盛り上げ役（盛り下げ役）といった役回りでほぼ魅力がない　一話完結形式で読みやすく、仕事場の裏事情を扱った面白い試みの作品だが、どこにも愛がなく読後感は爽快ではない

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

関根眞一

企業のお客様対応のプロである著者が、企業で行われている対応方法を教育現場にも生かせるはず、という内容で実践マニュアルを紹介している。
いくつかは以前から学校現場でも既に言われてきたことではあるが、学校以外の社会経験の少ない教員にとっては有為な内容だと思う。

例えば保護者対応には、
・相手の体面を立てるように話す
・真摯に相手の話を聴く（傾聴）
・相手が感情的な時は、間を空ける
・必ず学年団や学校内の組織と情報の共有化を図る
などの方法をとることで、保護者からの「クレーム」は有為な情報共有の機会となるのである。

教員の対応次第で「モンスターペアレント」なるものはいなくなるのである、筆者は述べている。

教員や児童・生徒の保護者には必読の一書。

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

関根眞一

百貨店お客様対応部門出身者による教員のためのクレーム対応本。
教員に不足している能力を、外部の人間が鮮やかに描き出している。

マニュアル本としては物足りないが、ロールプレイを含む研修の
回数を増やそうという提言に対しては、
積極的に取り組むべきものであると思う。
学校現場に新たな研修を受け入れる余裕がどこまであるかは
疑問符が付くけれども。

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

関根眞一

　百貨店の「お客様相談室」などで様々な苦情・クレームに対応してきた著者による、教育現場における保護者からの苦情対応術について。保護者が苦情をわざわざ訴えてくる背景、他業界も含めた苦情の対応事例などが紹介されている。
　納得できる部分が多かった。いつか先輩の先生が「初期対応を間違わなければモンスターペアレンツなんて出来ない」と言ってたが、まさに同じことが「クレーマーとは、そもそもの実態があるわけではなく、苦情を受ける側の対応力の不足から後天的に作り出される存在なのではないでしょうか」(p.39)と、第一章に書いてあった。第二章では保護者の心理について書いてあるが、もし保護者が間違っていた時でも、「学校の説明が悪かったとか、言葉足らずでしたなどと軽い謝罪をし、相手の体面を保ってあげることが肝心」(p.44)とあるが、これは本当、難しそうだ。こういうのは著者も紹介しているような「ロールプレイ」の手法で訓練することができるのだろうか。ところで、第二章だけ、途中から突然、保護者目線で、苦情を言う時のマナーやコツといった保護者へのアドバイスが紹介されだすので、ちょっと戸惑った。第三章以降、ちょっとしたノウハウが紹介されているが、目線を落として間を置くとか、「なるほど」という相槌はふさわしくない、とか、参考になった。
　本当に理不尽というか無理難題のイチャモンを本格的につけてくる保護者というのにまだ出会ったことがないので、いくらポイントを押さえておけば大丈夫とは言っても、この本を読むとちょっと恐ろしい、と思ってしまった。(15/09/10)

教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」

関根眞一

＜目次＞
はじめに
第１章　　追いつめられる教師たち
第２章　　保護者は苦情を”やむなく”言っている
第３章　　保護者対応マニュアル「基本編」
第４章　　保護者対応マニュアル「実践編」
第５章　　苦情対応力の強化に「ロールプレイ」
第６章　　状況別マニュアル
第７章　　苦情対応の最新情報
最終章　　サービス業として開きなおれ！

＜内容＞
デパートの苦情対応係を長年やり、現在はサービス業関係の苦情対応を指導する仕事をしている著者が、日本教育新聞に連載していた「教師」の苦情対応の仕方を述べた本。タイトルの通り、今や教師は”聖職”でなく、サービス業の一環であり、今後保護者は本当の“モンスターペアレント”化する恐れがある。それに対して、まずは各教師個人が最低限の対応力を身につけ（何よりも初期対応が大事）、管理職や教育委員会もその上の対応力をマニュアル化しておく必要がある、との説。もっともで、５０代の教員の方が、若き日にまだ”聖職”だったころの対応をしてしまって、保護者の苦情に火に油を注ぎ、モンスター化してしまっている、との指摘は耳に痛い。この本を読んでもすぐに対応力は身につかないが、覚悟と準備（ロープレなど）を意識できる。