諏訪良武のレビュー一覧

顧客はサービスを買っている

「いまや、すべての企業はサービス業である!」をキーワードに、サービスマネジメントの神髄を語る。

たとえ製造業であってもハードウェアに差異が見受けられなくなってきた現在、顧客に支持されるにはアフターサービスなどの「サービス」で顧客満足度を向上させることが肝要である。

そのようなサービスをマネジメントするための秘訣を多数記述しているのが本書である。

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メモ：

■サービスによる顧客満足度を向上させるには、顧客の期待を知ることからはじまる

　“日本の企業文化は、つくづく製造業文化であることを強く感じさせられる。（…中略…）いい商品（サービス）を作れば売れると考えている企業が多く、いい商品（サービス）作りが何よりも優先されている。
　しかし、サービスはハードウェア製品と比較すると、お客様の期待される内容がさまざまなため、いいサービスだと思ったことが余計なお世話になってしまうことも少なくない。サービスは何といっても、お客様が何を期待されているかを理解することから始まる。”　（北城恪太郎[監修], 諏訪良武(2009)「顧客はサービスを買っている　顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」（ダイヤモンド社）　P.6）


■サービスによる顧客満足度を向上させるには、従業員満足度が必要

　“サービス業が成功するためには、何といってもお客様に満足していただくことが必要である。そのためには、その前提となる従業員満足（ES）を高めなければならない。”　（同前掲書　P.4）


■サービスをプロセスに分解すると、サービスの改善点が見えてくる

　“サービスの評価は、この成果だけでは決まらない。このサービスの提供を受ける際のプロセスがどうだったかが大きな評価要素になる”　（同前掲書　P.54）

■サービス品質
　“サービス品質は、（…中略…）「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心性」「好印象」の6つの評価軸で管理していくべきである”（同前掲書　P.56）

顧客はサービスを買っている

自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要があるなと感じた。また引き継ぎも同様なことが言える。

あとは、プロマネの仕事を分解してサービスメニューにするのはよいなと思った。管理費一式ではなく、要素を分けて見せる。代理店の領域ではあることだと感じた。メニューにすることで、ある程度サービス定義がされるため、お客様との認識のズレが起きにくく、またお金も追加でもらいやすい。

最後に顧客満足向上には、失点をなくすか、得点をふやすか、また、人による満足度を上げるか、仕組みによる満足度をの視点は良かった。属人化する傾向にあるため、やはり仕組みに落としていきたい。またプロジェクト概要、業務フロー、単価表や管理表の統一や更新は絶えず続けようと思った。

顧客はサービスを買っている

サービス業をしている人は、一度読むべき本
以下は学びのポイントになる部分を箇条書きで

・サービスを因数分解する p53
コアサービス、付帯サービス、臨機応変サービス
・サービスの評価は、成果とプロセスで決まる p55
・サービス品質を分解 p57
・サービスには、形がない p83
・生産と消費が同時 p83
・サービスは在庫も出荷検査もできない p85
・サービスは製品より個別化要求が強い p87
・サービスはお客様と共同生産 p90
・成功しているサービス業の4プロセス p94
・顧客はサービス提供者のプロセスが見えると安心 p97
・サービスか余計なお世話かは事前期待次第 p102

サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

顧客分析だけじゃなく、自分達のサービスも分析出来る。リピーターやクチコミを起こすためのノウハウをチームで共有するのに良いアイテムだと感じた。

サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

顧客満足は納期厳守とか品質が高いとかの結果ではなくプロセスでの感情で決まるとして、そのプロセスに於けるサービスとは何かを分析し、顧客満足とは事前期待のマネジメントにありと説く。
具体的なプロセス品質では、その指標として、迅速性、正確性、共感性、柔軟性、安心感、好印象を挙げ、これらを高めることで、「発注者と受注者」の関係ではなく、ともにあるべきシステムの姿を考える「パートナー」に関係になれと説く。

で、この本の真骨頂はシステム開発のお客様を、システムオーナー、プロジェクト推進者、仕様要求者、システム利用者の四者に分類し、それぞれをマトリクスでタイプを分類し対応方法まで明記してあるところです。確かに感情は人によって大きく異なりますが、何もないところからその人に相応しいサービスを提供するのはとても難儀なことなどで、これはとてもありがたい内容です。
また、こういった顧客の情報はデータベースで管理・共有せよとのIT業界伝統の紺屋の白袴を叱責する一幕もあった。とても素晴らしい内容に感激するとともに、このような顧客満足をリモートで実現しているソニックガーデンさんの凄さを改めて認識した。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

確かに、色々なロジカルシンキング系の本の中でも、群を抜いて読みやすい！そして、読みやすいだけでなく、実践的な考え方だと思った！これは、いい本だ。

問題を解決するには、正しく問題を把握することに尽きる。その正しい問題を簡単に掘り下げ、構造化するのが『縦の質問（その問題の原因を１つあげてください）』と『横の質問（その原因が解決できると、この問題はすべて解決しますか？）』を組み合わせること、これだけ。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

シンプルで、わかりやすい。
問題を深堀りする方法はわかっていましたが、
ヨコにも持って行って原因を追求していく方法はすごく新鮮！

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

この本の要点は帯に書いてある通り2つだけで、問題解決を図るときに聞くタテとヨコの質問だけです。

タテの質問
　その原因を1つあげてください
ヨコの質問
　その原因が解決できると、この問題はすべて解決できますか？

です。

★★★

タテの質問は、「なぜなぜ5回」とほぼ同じです。
違うところは、「1つ」と限定しているところです。「1つ」と限定することで無意識なうちに一番重要な答えを見つけようという気持ちになるそうです。

まずは、「その原因を1つあげてください」という質問で、深く深く問題を掘り下げ（深さは規定しません）、解決策に結びつく答えか、解決しようがない答え（景気が悪いといった自分では解決できない問題）にたどり着いた時点でタテ方向への掘り下げは終わります。

★★★

ヨコの質問は、問題の全体像を炙り出すためのものです。タテの質問で、「１→２→３→４→５（解決可能な問題）」にたどり着いたら、「５が解決できると、４の問題はすべて解決できますか？」と質問することで４の問題を解決するために必要なアクションは５だけで十分かどうかを確認することができます。

不十分なら、「４→６」、「４→７」といった新たなブランチが見つかります。

これを再帰的に繰り返すことによって、問題を掘り下げたツリーが得られます。
リーフ（最終的なノード）がすべて「解決可能な問題」あるいは「解決不可能な問題」であるところに注意しましょう。

このツリーが問題の全体像になっているというわけです。

★★★

確かに、なぜなぜ5回を行う時にこの方法（特にヨコの質問）を知っていると、より網羅的に問題の深掘りができると思いました。

しかし、岡田 斗司夫の『あなたを天才にするスマートノート』に書かれた論理的に問題を分析する時の残りの3方向がありません。

したがって、両者を組み合わせて、つまりは、スマートノートの１，２，３，４，５のステップの１の原因を掘り下げて論理の土台を作る過程で使うと良いのではないかと思います。

今度、どこかで使ってみよう！と思いました。

顧客はサービスを買っている

以前、永井孝尚さんにご推薦頂いた本です。長い積ん読を経てやっと読み終わりました^^;
本書、『顧客はサービスを買っている』は副題として「顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」として日本IBM株式会社最高顧問（出版当時）の北城格太郎氏が監修し、オムロンフィールドエンジニアリングをNHKの『プロジェクトX』に取り上げられる程に全社改革を成功させた諏訪良武氏が綴ったサービスサイエンスの啓蒙書だ。

サイエンスと名が付くようにサービスのプロセス、品質評価そして事前期待を徹底的に分解しモデル化を行い、それらを従業員に情報転写（教育）を行い現場の品質を測定しフィードバックを行うのだ。そして何よりもそれらの見える化がオムロンフィールドエンジニアリングを成功に導いたと説く。

品質の評価は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象であり、ユーザの事前期待なら大きくは四つの要素として、事前期待の内容、事前期待の持ち方、ユーザの属性、ユーザのサービスへの係わり方、となり、更に、事前期待の内容は、サービスメニュー、サービス品質、事前期待の持ち方は、共通的な事前期待、個別的な事前期待、状況で変化する事前期待、潜在的な事前期待に分けられる。

例えば、状況で変化する事前期待であれば、いかに顧客の気持ちを理解して提案するかが重要でありマニュアル化は難しい、これらは共感性や柔軟性など日頃からヒューマンスキルを養っておく必要がありそうですがプログラマ/SE等は苦手なところだ、地道にコミュニケーション励む必要がありそうです。また、見える化で顧客の信頼を得やすいとのことですが、これは企業も透明性を持つべきといったザッカバーグ氏の言葉と重なります。やっぱりここでもソーシャルメディアの活用が重要になって来そうですね。

顧客はサービスを買っている

サービスとは一体どういうものなのか？
その本質を明快に説明してくれています。
いわゆる「サービス業」に関わらず全てのビジネスマン必携です。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

その原因は？の縦の質問と、それが解決したら問題は全て解決する？の横の質問で、論理を整理できる。シンプルで、超実践的！

顧客はサービスを買っている

「サービス」についてのリファレンスモデル（フレームワーク）として使える本。
・アプローチ→サービス×サイエンス
・特筆点→マーケティングの手法として「事前期待」でセグメンテーションする考え方

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

簡潔に問題解決の方法を学べる。
なぜタテの質問をするのか、ヨコの質問をするのかについても言及されており、科学的。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

これは人生通じて使える方法。

ここまでシンプルで奥が深い本に久しぶりに出会った。オススメです。

顧客はサービスを買っている

サービス業は、日本のGDPの70%を生み出しているそうです。にもかかわらず、サービス業のビジネスプロセスを論理的に著した書籍って少ない・・・。与信管理も、会計も、債権回収も、能力開発も、製造業の事例がほとんど。しかし、「サービスサイエンス」という名称で、その研究分野は静かに産声を上げていました。現時点では、サービス分析のための分類・分解・モデル化といった手法が整備されたばかりで、これをサービス改善に活かしていく取り組みは、これからという状況のようです。

例えば、「サービスは出荷検査できないから、均一な品質を保つことが難しい」という著者の指摘から、出荷検査に代わるサービス品質検査の方法を考えてみたり、「お客様を個別の要求に応じてセグメント化し、サービス内容を決める」という著者の主張から、「窓口担当と商品担当に分かれるSIerの営業のように、お客様の要求に応じて営業組織をセグメント化するという方法はないのか？」などと考えてみたりするための分析手法がまとめられています。人材紹介サービスにおいて、サービス品質向上のためにスタッフが犠牲にする、時間担保的な、気の遠くなるようなサービス接点の生産性を向上させるためのヒントも、見つかるかもしれません。

顧客はサービスを買っている

サービスに対する科学的アプローチを解説した書籍。

サービスとはどういうものか？
顧客満足には２つのフェーズがある。
ディズニーランドのサービス手法
サービスを細かくセグメント化する

と色々サービスについての素晴らしい視点、アイデアがたくさんあります。

モノを作れば売れた時代はもう終わりました。
今後はサービスの時代。そのサービスの特性を以下に把握し、競合他社に打ち勝つかを考えるとき！

良書です！

サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

システム開発がサービス業という指摘には深く共感。
サービスとしての評価を受けていると考えた際にプロセス品質が基準となる点も認識と合っている。
評価を考える際に“誰からの”評価なのかはしっかり想定必要。サービスプロセスの改善の方法論は弱いところがあり、他の知識分野から流用する必要があると感じた。

お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング 「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法

NPSやNRSについては知っていたものの、具体的な活用方法や分析方法などが詳しく書いてあり参考になった。NPSも適切な設計と分析をすることで価値ある施策に繋げることができるので参考にしたい。

顧客はサービスを買っている

2020年代のサービスから見ると事例等は古く感じるが、サービスという捉えどころの難しい業態について非常に論理的に整理されており参考になった。

顧客はサービスを買っている

サービスを科学する、という試み。分類、分解し、整理して仮説をたてる。これらが可視化されることで共有できるし、改善していくこともできる。科学として完成された結果を共有している本というより、こんな視点をもち、分析していくことの価値を共有しているため、自分の業務に応用しやすい。