北城恪太郎の作品一覧
「北城恪太郎」の「顧客はサービスを買っている」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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4.0
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
「いまや、すべての企業はサービス業である!」をキーワードに、サービスマネジメントの神髄を語る。
たとえ製造業であってもハードウェアに差異が見受けられなくなってきた現在、顧客に支持されるにはアフターサービスなどの「サービス」で顧客満足度を向上させることが肝要である。
そのようなサービスをマネジメントするための秘訣を多数記述しているのが本書である。
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メモ：
■サービスによる顧客満足度を向上させるには、顧客の期待を知ることからはじまる
“日本の企業文化は、つくづく製造業文化であることを強く感じさせられる。（…中略 -
Posted by ブクログ
自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要があるなと感じた。また引き継ぎも同様なことが言える。
あとは、プロマネの仕事を分解してサービスメニューにするのはよいなと思った。管理費一式ではなく、要素を分けて見せる。代理店の領域ではあることだと感じた。メニューにすることで、ある程度サービス定義がされるため、お客様との認識のズレが起きにくく、またお金も追加でもらいや -
Posted by ブクログ
サービス業をしている人は、一度読むべき本
以下は学びのポイントになる部分を箇条書きで
・サービスを因数分解する p53
コアサービス、付帯サービス、臨機応変サービス
・サービスの評価は、成果とプロセスで決まる p55
・サービス品質を分解 p57
・サービスには、形がない p83
・生産と消費が同時 p83
・サービスは在庫も出荷検査もできない p85
・サービスは製品より個別化要求が強い p87
・サービスはお客様と共同生産 p90
・成功しているサービス業の4プロセス p94
・顧客はサービス提供者のプロセスが見えると安心 p97
・サービスか余計なお世話かは事前期待次第 p102 -
Posted by ブクログ
以前、永井孝尚さんにご推薦頂いた本です。長い積ん読を経てやっと読み終わりました^^;
本書、『顧客はサービスを買っている』は副題として「顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」として日本IBM株式会社最高顧問（出版当時）の北城格太郎氏が監修し、オムロンフィールドエンジニアリングをNHKの『プロジェクトX』に取り上げられる程に全社改革を成功させた諏訪良武氏が綴ったサービスサイエンスの啓蒙書だ。
サイエンスと名が付くようにサービスのプロセス、品質評価そして事前期待を徹底的に分解しモデル化を行い、それらを従業員に情報転写（教育）を行い現場の品質を測定しフィードバックを行うのだ。そして何よりも -
