北城恪太郎のレビュー一覧
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自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要があるなと感じた。ま...続きを読むPosted by ブクログ
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サービス業をしている人は、一度読むべき本
以下は学びのポイントになる部分を箇条書きで
・サービスを因数分解する p53
コアサービス、付帯サービス、臨機応変サービス
・サービスの評価は、成果とプロセスで決まる p55
・サービス品質を分解 p57
・サービスには、形がない p83
・生産と消費が同...続きを読むPosted by ブクログ -
以前、永井孝尚さんにご推薦頂いた本です。長い積ん読を経てやっと読み終わりました^^;
本書、『顧客はサービスを買っている』は副題として「顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」として日本IBM株式会社最高顧問(出版当時)の北城格太郎氏が監修し、オムロンフィールドエンジニアリングをNHKの『プロ...続きを読むPosted by ブクログ -
サービスとは一体どういうものなのか?
その本質を明快に説明してくれています。
いわゆる「サービス業」に関わらず全てのビジネスマン必携です。Posted by ブクログ -
「サービス」についてのリファレンスモデル(フレームワーク)として使える本。
・アプローチ→サービス×サイエンス
・特筆点→マーケティングの手法として「事前期待」でセグメンテーションする考え方Posted by ブクログ -
サービス業は、日本のGDPの70%を生み出しているそうです。にもかかわらず、サービス業のビジネスプロセスを論理的に著した書籍って少ない・・・。与信管理も、会計も、債権回収も、能力開発も、製造業の事例がほとんど。しかし、「サービスサイエンス」という名称で、その研究分野は静かに産声を上げていました。現時...続きを読むPosted by ブクログ
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サービスに対する科学的アプローチを解説した書籍。
サービスとはどういうものか?
顧客満足には2つのフェーズがある。
ディズニーランドのサービス手法
サービスを細かくセグメント化する
と色々サービスについての素晴らしい視点、アイデアがたくさんあります。
モノを作れば売れた時代はもう終わりました。...続きを読むPosted by ブクログ -
2020年代のサービスから見ると事例等は古く感じるが、サービスという捉えどころの難しい業態について非常に論理的に整理されており参考になった。Posted by ブクログ
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サービスを科学する、という試み。分類、分解し、整理して仮説をたてる。これらが可視化されることで共有できるし、改善していくこともできる。科学として完成された結果を共有している本というより、こんな視点をもち、分析していくことの価値を共有しているため、自分の業務に応用しやすい。Posted by ブクログ
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○製造業で製品設計情報を作成していないという会社はないが、サービス業の多くは実はサービス設計の専門知識を持っていない。(71p)
○トップ企業がこのようなサービスを提供し始めると、ユーザーはこのレベルのサービスを当たり前のように期待することになる。そうすると2番目以下の企業はお客様の事前期待に応え...続きを読むPosted by ブクログ -
サービスをサイエンスとして捉え、サービスの特性の抽象化・構造化を「試みた」1冊。
従って必ずしも一定の解があるわけではなく、自分たちで自分なりの解を見出して行くために、著者の試行錯誤を知り・学び・参考にする上で貴重かつ有用な1冊だと思います。
個人的にはかなり参考になった半面、一部同意しかねる箇所も...続きを読むPosted by ブクログ -
サービスの分解の仕方が載っている。それがとても興味深い。
経済産業省のホームページから現存するサービス業は450種ほど。それをおおまかに、「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の3つに、その中で細かくさらに21個の基本メニューでサービス業を分類できたとの事。
また、提供するサー...続きを読むPosted by ブクログ -
サービス、というもののとらえ方、分解方法を論じた本。
サービスの分類や、評価の種類は勿論のこと、事前期待について体系化しようとしている本は珍しい気がする。(2009年出版)Posted by ブクログ -
IBMが始めたサービスサイエンスに関しての書。著者はオムロンフィールドエンジニアリングの方。一番参考になったのはコアサービス、付帯サービス、臨機応変サービスの区分けの仕方。なるほどそうやって見れば少しサービス提供範囲の視野を広げることができるのかもと思った。[2009/04/28]Posted by ブクログ
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とある大先輩からの課題図書.経営者としての実績に基づくサービスサイエンスの解説本でした.サービスを広く捉えているので,経営一般が対象となっています.
経営者の書いた本といえば,精神論が先立つイマイチな内容を想像していましたが,本書はすでにコンサル業を立ち上げている著者なので,比較的科学的な切り口での...続きを読むPosted by ブクログ -
トレーニングにも行かせて頂きました。以降は本からの引用です。トレーニング参加前の。//CS、その前提となるES。製造業はプロダクトアウト。サービスはお客様は何を期待されているか理解するところから始まる。分類。モノ提供。情報提供。快適提供(安心。保守サービス)。大半はこれらの複合。手順型と気づき型。ロ...続きを読むPosted by ブクログ
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サービスを業種ごとに分類して、構造化している図がとても参考になった。高級ホテルと街の定食屋では、そもそもの期待価値が違う。だからサービスも違う。期待価値と実際のサービスを見誤ることが失敗の原因。Posted by ブクログ
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サービス分野での著者の経験をもとに、サービスというものを科学的に一般化しようとしている。いろいろ参考になる点もあるが、学問的な完成度は低く、著者の経験からくるひとつの意見程度にしかなっていない。この内容が、どこまで一般に拡張できるかは、かなり疑問。Posted by ブクログ