諏訪良武のレビュー一覧

お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング 「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法

定量化が困難な心の揺れ動き、体験を通して、マーケティングの新たな形を紹介してくれていると感じる書籍。分析方法が全てカスタマーのその時の気分で指標化されてしまう。同じ人間でも同じ反応をする事はない前提な為、膨大なデータ解析を行わなければ、ある程度の方向性は出ないと思う。また、心理体験での、事線、逆鱗についても同理由から一概には言えない。

言語情報だけでなく、非言語因子などが今後加われば、この分野のマーケティングはさらに昇華するような気がする

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

すらすら読めて、あっという間に完読できてしまうため、この値段でこの内容かと思ってしまった。
しかし、タテとヨコの質問を実践してみると、なるほどなんとなく漏れがない分析ができる気がする。
問題への考え方をシンプルに、しかし漏れがなくできる手法として取り入れたいと思う。身についてはじめて、価値が出るかなと…どんな本でもそうですが。

サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

If you're a tech manager or a project manager, you should browse this book.

顧客はサービスを買っている

○製造業で製品設計情報を作成していないという会社はないが、サービス業の多くは実はサービス設計の専門知識を持っていない。(71p)

○トップ企業がこのようなサービスを提供し始めると、ユーザーはこのレベルのサービスを当たり前のように期待することになる。そうすると2番目以下の企業はお客様の事前期待に応えることができないため、顧客満足を下げることになってしまう。(137p)

○「仕組みによる顧客満足の向上」という努力の仕方がある(142p)

★著者はオムロンフィールドエンジニアリング責任者。非常に実践的である。

顧客はサービスを買っている

サービスをサイエンスとして捉え、サービスの特性の抽象化・構造化を「試みた」1冊。
従って必ずしも一定の解があるわけではなく、自分たちで自分なりの解を見出して行くために、著者の試行錯誤を知り・学び・参考にする上で貴重かつ有用な1冊だと思います。
個人的にはかなり参考になった半面、一部同意しかねる箇所もあったため-1の評価にしておりますが、特に自社の「サービス」の付加価値をどのように高めていくかに問題意識を持っている方には読んで損のない本だと思います。

顧客はサービスを買っている

サービスの分解の仕方が載っている。それがとても興味深い。
経済産業省のホームページから現存するサービス業は450種ほど。それをおおまかに、「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の3つに、その中で細かくさらに21個の基本メニューでサービス業を分類できたとの事。
また、提供するサービスの型を対立項として考えると、サービスの考察が深まる項は以下の10に絞られた。
①「手順型サービス」と「気づき型サービス」
②「ロースキル型サービス」と「ハイスキル型サービス」
③「個人型サービス」と「組織型サービス」
④「お客様受け身型サービス」と「お客様参加型サービス」
⑤「当たり前サービス」と「期待度大サービス」
⑥「リピートサービス」と「その都度サービス」
⑦「パブリックサービス」と「会員制サービス」
⑧「自分でできるサービス」と「自分でできないサービス」
⑨「実務サービス」と「感動サービス」
⑩「実務サービス」と「自己実現サービス」
である。
自分の業種のサービスがどれに当たるかを考え、対立項のサービスと比較して、何を求められるか、、と思考が深まる。

さて、サービスの分解であるが、まずプロセスで分解するのが基本である。レストランであれば、
①お客様のお迎えと席への案内。
②メニューを渡し、注文を受ける。
③飲み物や料理を提供する。
④料金を頂き、お見送りする。
となる。そして、それぞれに品質の評価軸6つ（正確性・迅速性・柔軟性・共感性・安心感・好印象）の内、どれが重視されるかを考えていく。
小売店の顧客満足評価で最も不満を顧客に与えるのは、「店員が無愛想」だそうである。なので、上記レストランのサービスフローであれば、
①迅速性・共感性・好印象
②正確性・共感性・好印象
③共感性・好印象
④正確性・共感性・好印象
が高級レストランでは重要となる。
逆に定食店などでは、正確性と迅速性が必要となろう。
サービスは形が無いため、デモンストレーション、他の製品との比較、が難しく、提供する側も提供される側も、満足度や期待がすぐに変わってしまうのである。特に顧客は形の無いサービスをどのように評価したら良いか、明確な指針を持つのが難しい。なので、事前期待をマネジメントして、とても素晴らしいサービスであると思わせる事が必要なのだ。

他にも、
・製造業は秒単位でラインを管理しているのに、サービス業は良くて「時間」、ものによっては「日」単位である。つまり、1日以内のロスは問題にされない。
・米国で病院のクレーム解決の満足度を計ったところ、当日内なら90％、翌日内なら80％以上だったが、2日目以降だと30％程度に下がり、日数が経過してもあまり満足度が変わらない事が分かった。なので、例えば修理に7日かかるものを6日に短縮してもあまり満足度は変わらないのである。

思った通り、まとめたら長くなりました。著者がオムロンで実際に行ったサービス改革の事例も多々載せられており、革新的で素晴らしかった。

顧客はサービスを買っている

サービス、というもののとらえ方、分解方法を論じた本。
サービスの分類や、評価の種類は勿論のこと、事前期待について体系化しようとしている本は珍しい気がする。（2009年出版）

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

様々な問題解決を２つの質問で掘り下げていくという
すぐに誰にでもできる技法です。本当に使えると思いました。

簡単に紹介すると、

■2つの質問

○タテの質問
「この問題の原因を 1 つだけ挙げるとすると何になりますか？」

○ヨコの質問
「その原因が解決できると、この問題はすべて解決できますか？」

■職場の問題解決の落とし穴

　様々な問題解決技法が存在し、また優れたファシリテーターがファシリテーションを実施しても問題を分析するまでに終わってしまい、
　「解決策に取り組むべきなのに取り組めず、結果的に問題が解決されないまま放置されている」
　ということになってしまう。


　・　問題の評価のポイント

　１．重要度
　２．緊急度
　３．効果度
　４．実現可能性


　「これが重要だ」とみんなで選んだ項目は、一種の「タテマエ」になってしまいやすく、
　実現可能性が考慮されないことが多い

　したがって、重要なことは、

　①全体像を描ききる情報を持ったメンバー
　②解決策を実行できるメンバー

が 上記　 「評価のポイント」の３と４を優先させて、

　解決へ向かうプロセスを進めていくことだそうです。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

世界一...と合わせて読むと良いですね。かなり実例で、これでもかという感じでHow toが説明されています。「その原因を一つあげましょう」「そんでその原因が解決すれば、問題は解決しますか？他に原因は？」の繰り返しですが、まー読んでてすっきりします。本分野においてカタストロフィある方は、運動がてらに読むといいでしょう。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

内容はシンプルにして明快、当たり前のようでいて手応えがあった。が、最近のこの手の本に多いんだけど、ページ数1/5ぐらいで伝わる内容だよなと…やっぱり本にするとなるとある程度のページ数が欲しくなっちゃうんですかね。

顧客はサービスを買っている

IBMが始めたサービスサイエンスに関しての書。著者はオムロンフィールドエンジニアリングの方。一番参考になったのはコアサービス、付帯サービス、臨機応変サービスの区分けの仕方。なるほどそうやって見れば少しサービス提供範囲の視野を広げることができるのかもと思った。[2009/04/28]

顧客はサービスを買っている

すべての企業はなんらかのサービスを提供している。そのサービス全体を見える化するための手法が紹介されている

顧客はサービスを買っている

とある大先輩からの課題図書．経営者としての実績に基づくサービスサイエンスの解説本でした．サービスを広く捉えているので，経営一般が対象となっています．
経営者の書いた本といえば，精神論が先立つイマイチな内容を想像していましたが，本書はすでにコンサル業を立ち上げている著者なので，比較的科学的な切り口での論理的な解説になっていて好感が持てました．何よりも，経営層がどのように考えているのか？考えるべきなのか？が理系人間にも分かるように説明されているのが印象深かったです．
論理の組み立て始めの根拠が「実感」を元にするところはどうしてもあるのですが，そもそも人を対象としている「サービス」においては，合理的なアプローチなのかもしれないなぁ，と思いなおしました．

顧客はサービスを買っている

自分の仕事に当てはめて考えてみようと思う。
事前期待をマネジメントするというのは必要なことなのだろう。

顧客はサービスを買っている

トレーニングにも行かせて頂きました。以降は本からの引用です。トレーニング参加前の。//CS、その前提となるES。製造業はプロダクトアウト。サービスはお客様は何を期待されているか理解するところから始まる。分類。モノ提供。情報提供。快適提供（安心。保守サービス）。大半はこれらの複合。手順型と気づき型。ロースキル型とハイスキル型。個人型、組織型。お客様受身型、お客様参加型。当たり前、期待度大。リピート、都度。パブリック、会員制。自分でできる、できない。実務、感動。各種修理サービス、自分ではできない…ブランドや評判…実務なので価格は妥当。手順、個人、点検サービス、正しい手順に沿っていればよい、マニュアルやチェックリスト。お客様受身型…正確性と迅速性。標準サービスがしっかりした上でワントゥーワンサービス。ホスピタリティ、感動。ビジネスを分解、モノ、サービス、ブランド。サービス提供プロセスの分解、進捗状況の公開。サービスの見える化。コア、付帯、臨機応変サービス。付帯サービスで創造的な工夫。サービスの評価、成果とプロセス。サービス品質、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象。お客様の事前期待の把握。時間の管理単位の詳細化。サービスのプロセスのモデル化。サービスの材料はお客様の課題。サービス業は教育が命。顧客満足、スキル、マインド、仕組み。感動、顧客認知力、要望の事前予知力、運営力。お客様を中心…戦略、提供プロセス/システム、提供者。利益はカスタマーロイヤリティが生み出す。見えない、生産と消費が同時、個別化要求、お客様と共同生産。

顧客はサービスを買っている

サービスを業種ごとに分類して、構造化している図がとても参考になった。高級ホテルと街の定食屋では、そもそもの期待価値が違う。だからサービスも違う。期待価値と実際のサービスを見誤ることが失敗の原因。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

タテヨコ２つの質問で解決。
その原因はなにか？
その原因を解決すれば問題は解決するか？
原因を図解していく。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

縦→その原因を一つ上げて？
横→その解決方法でその問題の8割以上解決できる？

で、解決策が的を外れていないか図れる。

顧客はサービスを買っている

サービス分野での著者の経験をもとに、サービスというものを科学的に一般化しようとしている。いろいろ参考になる点もあるが、学問的な完成度は低く、著者の経験からくるひとつの意見程度にしかなっていない。この内容が、どこまで一般に拡張できるかは、かなり疑問。

たった２つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法

『まずは広げて考えなさい』

とはよく仕事で言われる言葉。

ついつい縦に頼り切ってしまって
横の質問に欠けてしまう。

『それで本当に課題は解決出来るのか？』

この質問を常に仕事上でも自分に問い掛けたい。