【感想・ネタバレ】お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング 「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法のレビュー

渡部弘毅 / 諏訪良武

顧客満足と収益を結ぶ重要キーワード、
「心理ロイヤルティ」に着目した1冊！

ロイヤルティには、「経済ロイヤルティ」「行動ロイヤルティ」
「心理ロイヤルティ」の三つがあります。

とくにロイヤルティマネジメントでは、お客様の企業や商品への
愛着度合いである「心理ロイヤルティ」に着目することが肝要です。

ロイヤルティマネジメントは、利便性向上に向けて単純な顧客満足を
追求する「やみくもCS経営」ではなく、おもてなしがすべてといった
感動体験だけを目ざす「やみくも感動体験経営」でもない、
科学的にロイヤルティを向上させる経営スタイルです。

本書では、心理ロイヤルティを定量化する方法を解説し、
顧客と企業や商品との心理的な関係性、また顧客体験を見える化し、
収益向上を実現するための科学的な考え方やフレームワークを
まとめています。

『顧客はサービスを買っている』などサービスサイエンスの第一人者である
諏訪良武氏の監修のもと、CRM分野で長年コンサルタントとして
活躍してきた著者による書き下ろしです。

※本電子書籍は同名のオンデマンド出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。
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[ブクログ · ★★★★☆]

NPSやNRSについては知っていたものの、具体的な活用方法や分析方法などが詳しく書いてあり参考になった。NPSも適切な設計と分析をすることで価値ある施策に繋げることができるので参考にしたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

定量化が困難な心の揺れ動き、体験を通して、マーケティングの新たな形を紹介してくれていると感じる書籍。分析方法が全てカスタマーのその時の気分で指標化されてしまう。同じ人間でも同じ反応をする事はない前提な為、膨大なデータ解析を行わなければ、ある程度の方向性は出ないと思う。また、心理体験での、事線、逆鱗についても同理由から一概には言えない。

言語情報だけでなく、非言語因子などが今後加われば、この分野のマーケティングはさらに昇華するような気がする