福島文二郎のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
ディズニーのキャストの教育についての第2段。
本作はホスピタリティ（おもてなし、思いやり）について
バイトが学び実践していることを実際の例を交えながら
紹介しています。
色々書かれていますが、
ビジネスや人間関係においても
ホスピタリティを高める・重視することで
うまく物事が進むということなんだと思います。
顧客満足の前に従業員満足を高めると良いというのは
なるほど、と思いました。
仕事を進めるためには、内部環境を最適化しないと
モチベーションもあがらないでしょうし。
ただ本当なのか？と思ったのは、
バイトに対して6カ月も教育するという話。
まあそれだけ色々ノウハウ習わないと
あのクオリティは出せないだろうと思いつつ、
そこに投資するオリエンタルランドもすごいと思いました。
さすがバイトをオーディション的に選んでるだけあると思いました。 -
Posted by ブクログ
技術研修に行った際に紹介された本。ある自治体では管理職全員がこの本を購入したとか・・・。
この本を読んで、ちょっと自分の姿勢がだれてしまっていたところがあるかなと正直思った。自分をいかに誤解されずに分かってもらうかの「説明力」を磨くことに慢心していないか。そんな風に思った。
相手の立場に立って物事を考えみることはとっても大切。相手の思っていることを的確に理解し、その中で自分ができることを考えてみる。求められていることを１００％達成できないかもしれないけれど、これならできることを伝えて、実行に移す。実行に移すことで信頼関係が生まれる。
家族や友人関係でも、職場でも、まちの中でもそうだよね。 -
Posted by ブクログ
【ホスピタリティのある人材をいかに育てるか】
お客様を常に感動させ続けているオリエンタルランド率いるディズニーランド。それを支えているのは、フロント・バックを問わず働いているスタッフ（正社員・アルバイトどちらも含む）達だ。
あの空間が作り出される秘密を、ホスピタリティという観点から解き明かすのが本書である。CS、CS、CSと嫌なぐらいどの会社でも（特に接客業）は言われているが、ES（従業員満足）はどうであろうか？
「お客様のために」
という言葉が独り歩きし、まず一番に大切なスタッフの為に働く環境を提供できているのだろうか？本書では、CS向上させるにはESの向上が大前提であると述べる。
スキルだけ身につけるのであれば誰でもできるし、そんなことは機械だって良い。そうではなく、そこに「思いやり」が入るからこそ人間らしくなり、「また来たい！」と思ってくれるようになるのではないか。
ビジネスは人対人である以上、サービス業だけでなくCSという観点はどの業種でも求められる。それを向上させようとするとき、一歩止まって考えて欲しい。
「あなたは（あなたの会社は）、働いてくださっている笑顔を大前提に考えていますか？」 -
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Posted by ブクログ
本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 の続編です。「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。人材育成のメソッドが豊富に記されております。
本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』 の続編に当たるのだそうです。個人的にはディズニーランドは人生の中で一回ぐらいしか、しかも本当に10年以上も前に行ったきりだったので、読みながら遠いひの記憶を探っていくしかなかったのですが、「あぁ、思い返してみればそうだったな」という話がちらほらとあったのが最初の読後感でありました。
「3.11」がなければこの本は出版することはなかっただろうと筆者が記すとおり、僕はあくまでニュースでしか知りませんが、ディズニーランドもまた、大きな被害を受けました。そこでも発揮されたここで言うところの「ホスピタリティ」というものがここに記されております。ここまで日頃徹底的に「お客様の気持ちになって考えるとはいったいどういうことなのか？」ということを追求していればこそのサービスなんだな、ということを感じました。
佐藤優氏がゲストコメンテーターとして出演しているラジオ「くにまるJAPAN」にて
「外務省の職員はディズニーランドに研修に行って『人の立場に名って考えるとはどういうことなのか？』ということを学んだほうがいい」
と話していたことを思い出されます。ここに記されているのはマニュアルに書かれていることはある種当然として、その場その場でキャスト（ディズニーランドで働くスタッフ）が判断して客に対して『もっとも最善な』ことをしてあげた、という具体的なエピソードも豊富に記されていて、ここから吸収できることがひとつでもあれば、そんなことも考えてしまいました。
今のところ僕はディズニーランドに行く予定はしばらくありませんが、もし何かのきっかけで訪れるようなことがあれば、彼らのことを少しだけ『注視』してみようかと思っております。 -
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Posted by ブクログ
時間がないからできない、ではなく、どうすればできるかを考える。
部下と接する時間を意識的につくる。
積極的にストロークの回数を増やす。(肩を叩く、ほほえむ、挨拶、傾聴、注意)
下手でもいいから熱く語る。
伝えたい言葉は文章にしてフレーズ化
組織内で行動の優先順位を決める
部下を育てるにはときには厳しく叱る。
>>ポイント:時間をあけない、行為・行動をしかる
自分流を押し付けない
〜すべきという言葉をつかう
提案されたら感謝、検討、受容
部下の情報を積極的に収集
あたりが学びになった。
自分ができてないマネジメントで取り入れられるところは常に意識したい
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Posted by ブクログ
2018/04/09
私の会社に足りないのは、
「業績よりも人」「部下への密なストローク」「部下の力を生かす」「部下の気持ちに寄り添う」「部下に権限を委譲するの」「自信を持たせる「教育のしくみ」をつくる」「やる気が出るしくみ」「疎外感を抱かせない「情報のしくみ」をつくる」
読んでいて気がついたことは、私の職場は若い社員には変に秘密主義というか、上の方だけで情報共有して決定されたものしか落とされないのでなんだか納得できないことが多く、上から個人的に褒められることもほとんどないのでモチベーションが上がらないんだなということです。
前にディズニー関連のビジネス本を読んだときも「ディズニーランドという特殊な場所にしか当てはめられない」と思ったが、今回も少なからずそのような感想を持った。 -
Posted by ブクログ
東京ディズニーランドがオープンした1982年に１期生としてオリエンタルランドに入社し、運営や人事、商品企画に携わったあと、100プログラム以上のディズニー研修を開発、2007年に退職し、現在は研修プランニング、インストラクター、コンサルティングを取り扱う、JSパートナーの代表を勤める著者。
キャスト(ディズニーランドでは、パーク内の全てをオンステージでのショーと分類するため、社員もアルバイトもキャストと呼ぶ。)の９割がアルバイトとして雇われているのに、なぜあんなにも素晴らしい接客や対応ができ、顧客満足度やリピート率を支えることができるのか、どんな教育システムがあるのか、いつも笑顔で仕事に熱意を持てるのはなぜかについて書かれていた。
ディズニーランドでは、毎年9000人ものアルバイトが退職する。そのため、１年に３回3000人程のアルバイトを採用することとなり、基本的に来るもの拒まず、挨拶や笑顔をつくることができれば皆採用される。
そして、教育システムとして研修が始まるわけだが、新人アルバイトを教育するのも先輩アルバイト。教えるのはディズニーの基本的な理念と考え方。あとは徹底的に後輩をよく見てマメに声をかけること、ゲストをよく見ること、リーダーシップをもってすぐ行動すること、改善点を見つけたらすぐに改善するための行動をすることを研修の中で教えていく。
普段の後輩教育でやりがちな、先輩のやってることを見て覚えろと細かいことを教えなかったり、少しだけ教えてあとはほったらかしたりはディズニーでは見受けられない。常に論理的に教え、心理的な工夫がされたシンプルな方法で教え、先輩が教えることに熱意と情熱を持っている。
そのうち後輩のアルバイトは、先輩のようになりたいとか、早くディズニーの一員になりたいと思うようになり、ゲストにはもちろん、他のキャストにも思いやりをもったキャストとして、誇りと責任を胸にオンステージにデビューする。
個人的には、まだ一度もディズニーランドに行ったことがなく、キャスト達がどんな風に接してくれるのか、どんな顧客満足度を得られるのかは実感したことがないが、東京ディズニーランドは世界のどのディズニーリゾートよりも接客が評価され、リピーター率も高い。その人気を保ち続ける理由を知り、自分の生活の一部に取り込むことで、指導方法の参考となり、人との関わり方も少し変えられるんじゃないかと感じた。 -
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