9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

作者名 :
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作品内容

東京ディズニーリゾートでは、約2万人のスタッフのうち、9割に当たる約1万8000人のスタッフがアルバイトです。しかし、3・11の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
<本書のポイント>
ポイント1――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド(思考)」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント2――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド(思考)の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / ビジネス教養
出版社
KADOKAWA
掲載誌・レーベル
中経出版
シリーズ
9割がバイトでもディズニーシリーズ
電子版発売日
2012年08月03日
サイズ(目安)
6MB

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ のユーザーレビュー

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    Posted by ブクログ 2014年08月15日

    深く考えさせられる内容だった。
    ・ウォルトディズニーの哲学
    ・従業員満足度(ES)が低ければ顧客満足度(CS)を高めることができない
    ・ホスピタリティとサービスの違い…
    ホスピタリティ=ホスピス。直訳だと「客を保護する」ホスピタリティマインドはおもてなしの心。だけど、『相手に対する主体的な思いやり』...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年09月03日

    さすがディズニー。でもこの「さすが」は小さなことの積み重ねなんだろうなぁと思う。アトラクションの身長制限の話はほぉーって思った。

    できない、ではなく、何ができるかを考える
    顧客満足度の前に、従業員満足度を上げる
    自主性を規制しすぎると働きがいを失う

    まずは自分から。

    働きたくなる。

    自分も予...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2018年10月28日

    東日本大震災でのキャストのTDRでの対応、

    連日TVでも取り上げられ、本当に大切なものは何か、自分がその場にいたら

    何ができたか。

    ホスピタリティ→お客様に対する主体的思いやり
            自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、ともに考えてあげられる気持ち、心

    サービス→義務的な...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2017年11月12日

    同じ著者の前著『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』と基本的には同じですね。

    でも、こういうことは、大切でありながらも意外と忘れがちなので、似たような内容ではありますが、間を空けて読むことに意味があると思います。

    この本を読んで、改めて自分が勤めている会社のことを振り返...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2015年02月26日

    ホスピタリティーとサービスの違い。
    これをはっきり意識できれば、教師としてのあり方も変わってくると思った。

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    Posted by ブクログ 2014年05月19日

    ホスピタリティは思いやり、
    サービスは義務的というのはなるほど。
    スマートな対応よりも、
    一生懸命な方が伝わりやすい。
    笑顔、挨拶、アイコンタクト
    言葉、話し方、ボディランゲージ

    ディズニーの行動指針
    ①安全性②礼儀正しさ③ショー④効率
    常に自分なりを求められるって
    大変だなぁと思ってしまいます(...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2014年01月26日

    2014-11
    ホスピタリティマインドとは。
    要するにおもてなしの心。
    相手のために何か出来るかを自主的に考えて行動すること。

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    Posted by ブクログ 2013年07月29日

    ディズニーランドの素晴らしさはそこで働く人の徹底したホスピタリティーなんだと分かりました。どうしてそこまでできるのか、実際のエピソードなどを交え分かりやすく解説されています。

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    Posted by ブクログ 2013年06月29日

    ディズニーのキャストの教育についての第2段。

    本作はホスピタリティ(おもてなし、思いやり)について
    バイトが学び実践していることを実際の例を交えながら
    紹介しています。

    色々書かれていますが、
    ビジネスや人間関係においても
    ホスピタリティを高める・重視することで
    うまく物事が進むと...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2013年06月02日

    技術研修に行った際に紹介された本。ある自治体では管理職全員がこの本を購入したとか・・・。

    この本を読んで、ちょっと自分の姿勢がだれてしまっていたところがあるかなと正直思った。自分をいかに誤解されずに分かってもらうかの「説明力」を磨くことに慢心していないか。そんな風に思った。

    相手の立場に立って物...続きを読む

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