９割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

福島文二郎

東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち、９割に当たる約1万８０００人のスタッフがアルバイトです。しかし、３・１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
＜本書のポイント＞
ポイント１――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド（思考）」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント２――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド（思考）の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: KADOKAWA
• 掲載誌・レーベル: 中経出版
• シリーズ: ９割がバイトでもディズニーシリーズ
• 電子版発売日: 2012年08月03日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 6MB

[ブクログ · ★★★★★]

深く考えさせられる内容だった。
・ウォルトディズニーの哲学
・従業員満足度(ES)が低ければ顧客満足度(CS)を高めることができない
・ホスピタリティとサービスの違い…
ホスピタリティ＝ホスピス。直訳だと「客を保護する」ホスピタリティマインドはおもてなしの心。だけど、『相手に対する主体的な思いやり』
わかりやすい！自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って共に考えてあげる気持ち・心かぁ。それに対してサービスとは…義務的な作業。マニュアルに書いてある、いわゆる接客の手順だけども、これまたホスピタリティをもとにサービスはあるんだなぁ。それにしてもホスピタリティはマニュアルに無い。これまた難しく感じるけど、一生懸命さを忘れないことが本当に大事だなぁ。

[ブクログ · ★★★★☆]

2022.8.9
ホスピタリティの基本
笑顔、挨拶、アイコンタクト、身だしなみ

基本的役割の上に成り立つ感動価値。
勉強になりました。

[ブクログ · ★★★★☆]

さすがディズニー。でもこの「さすが」は小さなことの積み重ねなんだろうなぁと思う。アトラクションの身長制限の話はほぉーって思った。

できない、ではなく、何ができるかを考える
顧客満足度の前に、従業員満足度を上げる
自主性を規制しすぎると働きがいを失う

まずは自分から。

働きたくなる。

自分も予想外の感動を与えられる人になりたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

東日本大震災でのキャストのTDRでの対応、

連日TVでも取り上げられ、本当に大切なものは何か、自分がその場にいたら

何ができたか。

ホスピタリティ→お客様に対する主体的思いやり
　　　　　　　　自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、ともに考えてあげられる気持ち、心

サービス→義務的な作業

[ブクログ · ★★★★☆]

同じ著者の前著『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方』と基本的には同じですね。

でも、こういうことは、大切でありながらも意外と忘れがちなので、似たような内容ではありますが、間を空けて読むことに意味があると思います。

この本を読んで、改めて自分が勤めている会社のことを振り返ると、まだまだできることがたくさんあると思いました。
今日は休みなので、明日から、そして小さなことでもいいので、できることから、実践していきたいと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

ホスピタリティーとサービスの違い。
これをはっきり意識できれば、教師としてのあり方も変わってくると思った。

[ブクログ · ★★★★☆]

ホスピタリティは思いやり、
サービスは義務的というのはなるほど。
スマートな対応よりも、
一生懸命な方が伝わりやすい。
笑顔、挨拶、アイコンタクト
言葉、話し方、ボディランゲージ

ディズニーの行動指針
①安全性②礼儀正しさ③ショー④効率
常に自分なりを求められるって
大変だなぁと思ってしまいます(笑)
『もっと人に喜んでほしい』と、
いつも考えられるのは素敵です^^
社内的にも大切にしてるんですね！

ES向上しなければCS向上も難しい。
ディズニーで働くのは実に大変だと
ひしひし感じます(°°)
夢の国は努力で成り立ってるのか。

[ブクログ · ★★★★☆]

2014-11
ホスピタリティマインドとは。
要するにおもてなしの心。
相手のために何か出来るかを自主的に考えて行動すること。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーランドの素晴らしさはそこで働く人の徹底したホスピタリティーなんだと分かりました。どうしてそこまでできるのか、実際のエピソードなどを交え分かりやすく解説されています。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーのキャストの教育についての第2段。

本作はホスピタリティ（おもてなし、思いやり）について
バイトが学び実践していることを実際の例を交えながら
紹介しています。

色々書かれていますが、
ビジネスや人間関係においても
ホスピタリティを高める・重視することで
うまく物事が進むということなんだと思います。

顧客満足の前に従業員満足を高めると良いというのは
なるほど、と思いました。

仕事を進めるためには、内部環境を最適化しないと
モチベーションもあがらないでしょうし。

ただ本当なのか？と思ったのは、
バイトに対して6カ月も教育するという話。

まあそれだけ色々ノウハウ習わないと
あのクオリティは出せないだろうと思いつつ、
そこに投資するオリエンタルランドもすごいと思いました。
さすがバイトをオーディション的に選んでるだけあると思いました。