・今日の消費者は、instavidual=instant（瞬間）＋individual（個人）
・価格、サービス、アクセス、商品、経験価値の5つの要素のうち、どれか一つで5点（市場支配）、どれか一つで4点（差別化）、あとの要素は3点（業界水準）という5,4,3,3,3のスコアがバランスがとれており良い。＝全ての要素で5点を目指す必要はない。
・市場支配、差別化を複数の要素で達成している場合は度を超えており、経済的に適切な状態ではない。
・縦横それぞれに5つの要素を並べてマトリックスにする。片方を1位、片方を2位の軸とする。これを自社の各レイヤー、各部門でやると、プロットの位置がずれる場合がある。
→経営方針・社内コミュニケーションに問題が発生している
・サービスで市場を支配したい企業は、余分なサービスにつぎ込んできたお金を社員の採用や訓練、評価、報酬に当てるべき。顧客とのやりとりでより質の高いサービスができるように。
→企業が差別化だ、新たな付加価値だ、という前に基本的なサービスを質高く提供できているか？顧客が望んでいるのは基本的なサービスの質の高さ
・5つの要素の中で投資対効果が最も大きいと思われるのはサービス（サービスは差別化の鍵を握る未開発分野）
・サービスはまた模倣困難性も高い、多くは社員や企業文化にひもづくものだから
・スーパークイン「うっかりポイントプログラム」店内の問題に気づいてくれた顧客にポイントを付与するもの。
→顧客をトラブル発見係にし、さらに買い物に楽しみの要素を加えることもできる。スタッフには緊張感も与えられる。
・アクセスで差別化したい場合
オフライン店舗の場合は、店の清潔さ、価格の見やすさ、便利な営業時間、店の構成とレイアウト。オンラインの場合は、送料など料金の明確化、構成とレイアウト、何かが必要となった場合にすぐ手に入れられる＝頼りになること。
・アクセスには物理的アクセスと心理的アクセスの側面がある。
・今日の消費者は時間に追われストレスにまみれている。そのため、認識し検証することのできないようなちょっとした質の高さなどは、買い物が短時間でスムーズにできること、価格の安いこと、に比べて重視されない。
・差別化ポイントである第二位の要素を変えることは比較的容易だが、第一位の市場支配の要素を変えることは大きな困難が伴う。短期的にはほぼ確実に売上を毀損する。
・ほとんどの広告がひたすら価格や商品の特徴、機能を訴えるばかりでコンテンツとコンテクストをうまく取り混ぜたメッセージが遅れていない。消費者との関係作りよりも売ることだけにきを取られ、価値観よりもお得感ばかりを訴えている
・サービスとは数字で表せる客観的・具体的側面もある。サービスは取引を行った結果、顧客がその企業をどう感じるか。経験価値は、取引の結果顧客がどんな気分でいるか。
