・デジタル時代には、たとえ大型店であっても、同時に複数の段階で決定的な役割を果たすことは難しい
・ルールとは、すでにある程度慣れ親しんだ技術やツールやインターフェースの採用によって、堅固なユーザ経験を蓄積し、さまざまなソリューションの選択肢を得るために要する人々の認知的努力を低減させること
・真のイ
...続きを読むノベーションとは、顧客が使わなくてはならないリソース量の低減であって、増やすことではない
・BMWのアプリは、ユーザをプラットフォームに着地させるように作られている(調べたい時、カスタマイズしたい時に、適切な情報をインプットし、さらに深掘りできるインターフェース)
・販売拠点は経験拠点となり、消費者の認識は行かなくてはならない場所から行きたい場所へと変化している
・消費者は自身の経験則で動くのはもちろんだが、感情と気分の影響を受ける。買い物をするときには、機能的かつ実利的な選択に必要な情報だけではなく、感覚的かつ娯楽的な刺激を受けることを望んでいる
・「目的地であれ」とは、リアル店舗を消費者とブランドの創造的な出会いの空間とする新しい概念を採用することである。世界観に陶酔できるような魅力的な来店目的とブランドの価値を生み出すためには、単にブランドを提示展示するだけでなく、顧客に主体的に体験させる必要がある。成果は販売量の増加としてではなく、顧客に語られるストーリーとして現れる
・パーソナライゼーションは顧客の期待を先回りして、高い確率で満足が得られるであろうソリューションを提供するもの。カスタマイゼーションは消費者の選択に対するリアクション的な行動であり、パーソナライゼーションは消費者に感動と喜びを与えるためのプロアクティブ的な行動である
・商品とサービスを相互に強化しあう
・含まれない部分を断定できなければ、差別化を生む実際的な価値を表現することはできず、取るべき戦略も浮かび上がってこない
・韓国のテスト:人通りの多い公共の壁に、商品とQRコードがついたポスターを張り注文できるようにした。電車を待つ間に買い物ができ、商品は帰宅後に直接自宅に届けられる
・消費者の一番いいところは永久に満足しないという事実
・不可視であれ:テクノロジーの難しさを感じさせず、いかなる認知的努力も投球しない。各経験を簡素化し、あらゆるフリクションを最小化する
・トランザクショナルなタイプのアプローチから、エクスペリアンシャルなタイプのアプローチへと移行する
・両利きの組織とは、既存事業の経営に有能でありながら、同時に代替路線を追求でき、それゆえ将来の需要の変化に対応できる企業