『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！ 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！　つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。 たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？　・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！　顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。

【監訳者・神田昌典氏からのメッセージ】 早速、ご質問がある。あなたの会社には―、 かつて花形だったが、再び成長を取り戻したい事業 はあるだろうか？　もしくは、新規分野で、ゼロから成長を見出したい事業はあるだろうか？ もし答えがＹＥＳなら、いますぐペンをもっていただきたい。なぜなら、手にしている本は、 デジタル時代において、新しい成長を生み出す体系的プロセスを、類書にはないほど丁寧に、 分かりやすくまとめたノウハウ書であり、しかも――、 多くのビジネスパーソンが見過ごしている、とても重要なヒントが、さっそく第１部の扉から、書かれているからだ。 「予測できる売上」とは、ズバリ、今日の顧客データの動きを眺めれば、数ヶ月後の売上を高い精度で予測できる事業モデルのことだが、そのモデルづくりを指南するものとして、本書の著者アーロン・ロス氏の右にでるものはいないだろう。そもそも「予測できる売上（プレディクタブ・レベニュー）」という言葉を最初に作ったのが、ロス氏なのである。 いまある売上規模を、過去からの延長で伸ばそうとすると、もはや成長は不可能に見えるか もしれない。しかし、まわりを見回してみたとき、あなたと似たような商品やサービスを、デジタル時代に合わせてクラウド化し、スマホにのせて注目されている企業があったりしないだろうか？　もしそうなら、成長できる道が閉ざされている理由は、あなたの思い込み以外は、なにもない。 本書の、３年ほど前にまとめられた、ロス氏の経験則は、今、とてもタイムリーだ。日本で も、ようやくデジタル変革に真剣に取り組みはじめた企業が増えはじめ、インサイドセールス、カスタマーサクセスといった言葉が頻繁に聞かれるようになった。 新しい言葉は、新しい思考を宿し、新しい行動へと誘う。 本書では、新しい言葉が次々と使われるが、そうした言葉に馴染むことで、古いビジネスパーソンとは一線を画す、新しい可能性が開かれる。成長準備が整うので、本書をマスターした後は、新しいデジタルツールを使い、新しい成長を生み出す、新しいリーダーとして活躍いただきたいと思う。

【監訳者・神田昌典氏からのメッセージ】今、デジタルマーケティングを導入できた会社と、それに遅れてしまった会社とでは、表面的には見えないけれど――あまりにも大きな差がついてしまっている。「なるほど、この本は、デジタルマーケティングのノウハウ本か？」そうあなたが思われたなら、それもまた、致命的な勘違いとなる。確かに本書では、デジタルツール活用による、速攻的な集客手法を大量に紹介していくが、著者クリス・スミス氏は、決してデジタルマーケティングを信頼していない。成約につながるのは、あくまでも「顧客とのやりとり」、すなわち営業と顧客とのコミュニケーションだと考え、その大切な人間同士のやりとりをテクノロジーの活用により避けようとするのは、「労多くして益なし」と断言している。スミス氏は、どれだけ成約したかという数値だけが問われる営業現場で、どのような顧客とのやりとりが、結果につながるのかを見極めてきた。その膨大な実体験をベースに、「成約率を確実に高める暗号（コード）」を見出すプロセスを公開したのが、本書だ。