マシュー・ディクソンのレビュー一覧

  • おもてなし幻想
    まとめ 
    「カスタマーサポート=お客様をおもてなしする(喜ばせること)」ではない「カスタマーサポート=お客様の努力を低減させる」

    お客様の努力の低減させるには
    ・全ての問題をできるだけセルフサポートで解決させる(2章)
    ・2回以降のお問い合わせを減らす(3章)
    ・お客様に努力を感じせない対応する(...続きを読む
  • おもてなし幻想
    おすすめされた本だったので読んでみました。
    分厚い死ぬ!と思いましたが図解も多く、専門用語には注釈が振られているのでわかりやすかったです。

    よくある「神対応」「おもてなし」とやらに一石を投じる一冊でした。
    まず手厚いおもてなしと、プラスのサービスは顧客のロイヤリティにはそこまで響かない。
    むしろ問...続きを読む
  • おもてなし幻想
    一言でいうと本書のテーマは「顧客サービスとは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和すること」である。
    まさしく過日、部品の自主回収を知らせてきた某メーカーに対し、こちらが3回も電話をかけなおす羽目になって腹立ったばかりなので、そうそうそうなんだよ!とひざを打った。
    自分はもともと短気で特別や過剰...続きを読む
  • おもてなし幻想
    サービス、おもてなしに関する名著。
    今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
    カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニ...続きを読む
  • 隠れたキーマンを探せ! データが解明した 最新B2B営業法
    複雑化した企業組織と決して外からでは見えない暗黙知、不文律のある人間関係、その役職に権限があるようでない?どうやってアプローチするかを読み解く。
  • おもてなし幻想
    差別化戦略としてのカスタマーサポート。戦略と施策の方向について一石を投じる。

    ・「期待を超えるサービス」と「期待通りのサービス」では、ロイヤリティに差が出ない。
    ・顧客満足度とロイヤリティには相関がない。
    ・顧客とのインタラクションが増えるとディスロイヤリティを促す可能性が高い。(相関がある)

    ...続きを読む
  • おもてなし幻想
    「「期待以上のサー ビスを受けた顧客」と「期待が満たされただけの顧客」の ロイヤルティには差がまったくない。」そうだったのか~。確かに、満足しても20%が乗り換えるというのも頷ける。他のも試してみたかったり、もう機会がなかったりする。やらなければならないのは、顧客の望みを邪魔する障害物を取...続きを読む
  • おもてなし幻想
    某サービスを,あるときはサポートとして,あるときは営業として,あるときは開発として,いろいろな立場で携わっている。でも,結局のところロイヤリティってどうなんだろうということで手にとった本。
    この本ではその中でもコンタクトセンター(サポート)に注目している。この分野は比較的地味(だと思っていて)で,話...続きを読む
  • おもてなし幻想
    物事を簡単にすることを集中しなさい。

    期待を上回るサービスをされた顧客のロイヤリティは期待が満たされただけの顧客のそれより、ほんの
    わずか高い程度
    おもてなしと全く真逆
    でも思い当たる節があります。

    お金は出さないのに、サービスを要求してくる人が
    最近多い
    そういったときはどうすればいいのでしょ...続きを読む
  • ポスト産業資本主義における差異を生み出すもの 「顔」を見せることが価値を生む時代へ(インタビュー)