関根眞一の作品一覧
「関根眞一」の「カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー」「教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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完結銀座からまる百貨店お客様相談室
少年・青年マンガ
4.0全5巻660円 (税込)銀座に本店を構える老舗百貨店｢銀座空丸(からまる)百貨店｣に入社した木洩田一郎(こもれだ･いちろう)は、意に反して、怒りまくった客のクレーム対応に追われる｢お客様相談室｣に配属される。そこは、常軌を逸したクレームが怒濤のように寄せられるばかりでなく、室長をはじめとした部員たちも、木洩田の理解を超えた｢つわもの｣ばかりだった。未曾有の｢苦情社会｣に必読のリアルクレームエンターテイメント! -
となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術
ビジネス・実用
3.81巻792円 (税込)苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。 -
教師はサービス業です 学校が変わる「苦情対応術」
ビジネス・実用
3.61巻814円 (税込)めちゃくちゃな苦情・クレームをするモンスターペアレントの登場に、教育現場は大混乱……それって本当？ 少子化時代の保護者と向き合わない教師や学校側にこそ原因が、と喝破するのがご存知「クレーム対応アドバイザー」の関根氏。この本は、教師が身に付けるべき心構えやコミュニケーションのノウハウ、ケース別苦情対応方法を徹底指導。より良い学校と保護者の関係構築を目指します。苦情に向き合えば学校は変わる！ -
そこまでするか！ モンスタークレーマー
小説・文芸
3.01巻880円 (税込)すごいモンスター続々。現代クレーマー事情。クレーマーはさらに進化し、「モンスター」となった。この本を読めば、あなたも「そこまでするか」とつぶやきたくなるハズ。※この商品は紙の書籍のページを画像にした電子書籍です。文字だけを拡大することはできませんので、タブレットサイズの端末での閲読を推奨します。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能も使用できません。 -
カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー
ビジネス・実用
4.01巻1,100円 (税込)カスハラも、心理が読めれば恐るるに足らず。 苦情処理のプロが、これまで実際に対処した事例を基に、トラブルを「最良の解決」へ導く対応術を一挙に伝授。 イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、困ったお客様たちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。 シリーズ累計30万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う決定版。
掲載誌
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。
■「誠意ある対応」とは。
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く。聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない。反論しない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持で接する。
⑥記録したことは必ず復唱・確認する。
■ことを大きくする場合がある注意すべきこと。
①非を認めない。
②言い訳をする。
③責任を転嫁する。
④苦情を聞く態度でない（こどば、目つき、仕草）
⑤反省の色がない。
⑥対応が遅い、又は不十分
■「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、26人の同じ苦情を持つ人がいる。 -
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