あらすじ
『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！ 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！ つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？ ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！ 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。
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Posted by ブクログ
おもてなし幻想
デジタル時代の顧客満足と収益の関係
コールセンターを中心としてカスタマーロイヤリティに関しての調査結果に基づいて、カスタマーロイヤリティをどのようにすれば良いかの提案が成されています。
ということで、内容は面白いのですが、題名と内容が不一致なところが残念です。
本書では長らくカスタマーロイヤリティを高くする王道である、お客様のことを考えた特別な対応が必ずしもカスタマーロイヤリティを高めることに役立っていないことを調査結果から結論づけます。
逆にちょっとしたまずい対応がカスターロイヤリティを大きく損なうことが数字としてあげられています。
では、いわゆるソフトスキルと呼ばれる丁寧な言葉、顧客を思いやった物言いを良くすれば良いかというと、こういった対応に辟易している顧客から見すかされて逆効果になることもあるとのこと。
ここで着目しているのが、どれだけ顧客に努力を強いないで問題解決できるかという点です。
自分もそうですが、WEBサイトのFAQで問題が解決すればそれに越したことはないです。このように、電話での対応が必ず必要ということではなく、電話からWEBへ更にメールへそしてまた電話へというチャンネル変換をおこさせずに問題が解決できるような仕組みを作ることが重要と説かれています。
このように、コールセンターの責任者は必ず読んだ方が良い内容となっています。
竹蔵はコールセンター関係の仕事ではありませんが、顧客対応をするときに心がけなければいけない数々のことが勉強になりました。
竹蔵
Posted by ブクログ
サービス、おもてなしに関する名著。
今で言うカスタマーサクセスの礎にもなっているやうにかんじる。イノベーションなジレンマ的な要素も含まれている。価値の再定義的な発想。製品と比べた時のサービスのむずかしさなども物語られている。
カスタマサービスの段は若干コールセンター問い合わせ対応に関する細かなテクニック論が掲載されている印象
メモ
・感動サービスよりも、顧客の手間を省くべき
・重要な疑問。顧客ロイヤルティーを高める上でカスタマーサービスはどの程度重要か。顧客ロイヤルティーを高めるためにカスタマーサービスができる事は何か。どうすればカスタマーサービスはコストの削減とロイヤルティーの向上を両立させることができるか。
