小幡照雄のレビュー一覧

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

ひとつのモデルとして参考になるね。ザッポスもそうだけど、まあ、世の中愛だよね、愛、っていう結論になるのかな。文化と愛。大事だね。

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

最近、歳のせいか、この手のビジネス書を(以前よりは)よく読むのだが、頻繁に出てくるのがこのサウスウエスト航空の事例。全てにおいて型破りでありながら、定時運行の正確さや手荷物紛失数の少なさでは全米トップの記録を誇り、そのサービス品質は「伝説」とも言われる。この不思議な航空会社の魅力に迫った一冊。

大半は斜め読みして、それ以上読む価値を見い出せないことが多いビジネス書群にあって、この「破天荒!」は珍しい大ヒット。どのページを開いても、必ず一つは印象に残るエピソードが掲載されており、「仕事をする」ことが持っている本来の素晴しさ、楽しさを思い出させてくれる。そして、その根底にある哲学は、笑いであったり、愛であったり、相互理解であったりと、いずれも人間の本質に根差したものばかり。筆者は「品質管理や権限委譲、リエンジニアリングは、単に人々を搾取するための巧妙な手段に過ぎず、そこには精神も心も愛もない」と切り捨てる。二万人以上の人々から構成される大家族、サウスウエスト航空は、今日も大空を飛び、愛を運ぶ。

スターバックス成功物語 一杯のコーヒーがいっそう美味しくなります

経営者として、従業員を大切にすることが、企業を成長させることにつながるのだと分かった。
父親に働いてもらいたい企業をつくるという信念が根っこにあるのだと理解できた。
人の心を掴むためにはパワーの源になると思う。

スターバックス成功物語 一杯のコーヒーがいっそう美味しくなります

貧困から抜け出すために努力に努力を重ねた男がコーヒーに魅了されて、コーヒーを武器に世界を征していくお話。

とくに創業立ち上げ～買収完了辺りまでが面白かった。コーヒー豆を売る店からカフェを併設し、カフェラテをヨーロッパから輸入し、フラペチーノを売る……投資家から資金を集め、買収し、店舗を拡大して海外にまで進出していく。企業が成長して拡大していくのはワクワクしながら読むことができた。
ただ、後半の大企業になって多くの人間を束ねるトップとしてどうあるべきかみたいな記述が増えてくるのだけれど、どうにもイメージが掴みにくいし、まあ、大変なんだろうな、と思うけど、でも、だから何？綺麗事だなあ、という感じがする。でも、これが頂点から見える視点なのだろう。

でも、どのように、何に、こだわりを持って、何に妥協したのか、という視点は面白い。

コーヒーが好きだったら読んで間違いは無い一冊だった。

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

LCCの雄、サウスウエスト航空の軌跡。
大きくなっても本当にこのノリなら大したもので、まさに目指すところなのだが、それがなぜできるのかへの訴求は感じられない。
しかし、こんなことなら、アメリカにいたときにもっと乗っときゃ良かったなー。

スターバックス成功物語 一杯のコーヒーがいっそう美味しくなります

スタバの成功要因を創業者本人が語ったもの。１９９８年に書かれたものなので、現在のスタバの戦略とは異なる部分もあるが、稀代の起業家であるシュルツが何を考えていたのかを知るのは意義がある。

価値観
企業の文化を確立する。社員を採用するときも、あなたと同じ情熱、意欲、目標を持つ人物を選ぶ事が大切である。そういう人たちと一緒に、社内文化を確率しなければ成功はおぼつかない。

スタバが提供する価値
ロマンチックな味わい： スタバで過ごす時間は単調な日常からの開放である。
手の届く贅沢： 労働者も医者も、自分へのちょっとしたご褒美としてコーヒーの味を楽しむ
第３の場所： 職場や家庭と違う場所を求める人の欲求を満たした。在宅勤務をする人が増えた事も追い風だった。

パートタイマーにも健康保険を提供
米国の小売業の年間離職率は150〜400%に対し、スタバは60〜65％である。会社が社員を支えれば、社員は会社を支える。

ミッション・ステートメント
会社の目的を明確に伝える文章を作成した。それを土台として、あらゆる意思決定の適不適を判断する基準を定めた。また、ミッションレビューという制度を取り入れ、会社の決定がミッションにそぐわないと社員が感じた場合、カードにその旨を記入して提出する。経営陣は2週間以内にそれに対して回答をすることになっている。 ← この制度の危うさは、会社が成長するに伴い、ミッションに対するグレーな決定もせざるを得ない事が出て来た際に、満足な答えを回答できない可能性があるという事だろう。

実際、事例としてスーパーでのコーヒー豆の販売について、それはスタバが提供する価値ではないという事で見送ったとの話が引用されている。スーパーなどで売っているものと一線を画する事が重要だという事だという。しかし、現在ではコストコで豆を売り、スーパーではVITAというインスタントコーヒーを販売している。このあたりの経緯はおそらくシュルツがCEOに復帰してから出版された次作にかかれているのかもしれないが、こうした方針の転換は、場合によって価値観を護ってきたと自負しているであろう社員からの反発を招くであろう。シュルツのようなカリスマ創業者でなければ、ハンドルは困難ではないだろうか。

ブランドマーケティングについて、多くの企業はP&Gのやり方を参考にしているという。大量販売と大量広告によって競合相手からマーケットシェアを奪うことを目的としている。一方、スタバは、市場を拡張することによって、新たな市場を生み出し、ライバルの顧客を奪おうなどと考えた事もない、と言う。← 上場によってウォール街に四半期毎にレポートをしなけれあばならない企業であれば、いつかはそうした理念が正当化できないような場面が来ることもあるであろう。

スターバックス成功物語 一杯のコーヒーがいっそう美味しくなります

教訓というものは特になかったが、スターバックスの歴史が俯瞰して分かった。90年代に書かれたものなので、当然スターバックスジャパンの話は出てこないし、近年の動きはカバーされていない。

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

経営を支えるのは従業員の教育、また働く環境に帰結するということを再確認させられた。
だから注ぎ込むべきは従業員への献身である。サービス・プロフィット・チェーンをまさに体現している組織。そしてそのサイクルの回し方の具体例としてこれほど勉強になる本は他にはない気がする。

経営を支えるキーに徹底的にこだわる、一貫性を持つ、これに尽きる。

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

日本の企業から見るとサウスウエスト流経営はまさしく破天荒に映るかもしれない。
しかし、顧客・従業員のことを真に考えるという経営は王道そのものである。
これが破天荒に見える間はまだまだなすべき事があるということではないだろうか。そして私は、キーとなるのは自発性にあるのではないかと考える。

破天荒！ サウスウエスト航空－驚愕の経営

サウスウェスト航空の破天荒な経営スタイルを紹介。
要するに、ほかの航空界会社が杓子定規な経営スタイルをしている中で、サウスウエストはどうやったら顧客サービスをよくできるかを考え抜き、そのためには従業員と企業文化が一番という結論にたっし、そのためにいろいろなことをやってるのが、破天荒にみえるだけって話。
たとえばCAが荷物入れんはいって出迎えたり、ユーモアのセンスをみるために機長にトランクスで面接させたり、機長が地上クルーの仕事をさせて相互理解させたりと、ほかでは破天荒にみえる施策をしてる。
優れた航空サービスをする会社ではなく優れたサービス組織がたまたま航空業をしている。