小川敏子のレビュー一覧

ボリュームが多く少し読むのに苦労したが、各業界のデジタル化の流れと、ビジネスアーキテクチャ観点のデジタル化が、マトリックスで整理されていて勉強になった。
とくに、ビジネスアーキテクチャ観点のデジタル化は、ビジネスを創る側の人間には参考になると思う。
個人的には、デジタル化が進んでいる企業に必要とされ...続きを読むる働き方や社内制度に興味を持ったが、その観点の事例はやや少なかったような。

和訳している本はちょっと理解が難しい。
当たり前のようなことだけど、実際習得するまでは難しいかも。
わかっているつもり。
具体例が多くてわかりやすいけど、内容がてんこ盛りでどう手をつけていいのかわからない。
この本に書いてあることを実践で活かすためにはかなり読み込まなきゃダメだな

お客様のロイヤリティを獲得できれば、怖いものはない。
お客様の要望に応える、は当たり前。
お客様の心の奥にある小さな願いを、一つずつ叶えていくことが大事。

人と接する機会が多い今の仕事。

話し方で相手の印象が変わることは同じスタッフをみていてもすごく感じる。私は人に好かれたいし、認められたいと思っているので、相手に対して失礼でやる気を起こす話し方ができればと思って購入しました。

内容は想像していたものとちょっと違いましたが、どの本でも書いてあること...続きを読むは相手の話をしっかりと聞くこと。すぐに反論してしまうのは、よくないですね。

最高のサービスを、リッツカールトンに学ぶ。

人材についての章が興味深い。
人柄や適性はめったなことでは変わらないので、採用は慎重に、基準を下げずに行わなくては、という話。
その通りだなぁ。
むやみに人を採用してしまって、結局辞めてしまって、また採用。
そのコストを考えれば、基準を引き上げるのは当た...続きを読むり前のことだ。

サービスを提供するのは個人だけれど、サービスのためのシステムは組織をあげて構築しなければいけない。

リッツ・カールトンの超一流である接客の精神、どんなところがお客さんの心を掴んでいるのかがわかる。
サービスには基準などなく、ここまでやったら良いということはない。
サービスを完全な商品として提供するにはお客さんの満足を100パーセントにしなくてはいけない。
トラブルが起きた時こそサービスの真髄を見せ...続きを読むることができるのだ。
言葉はブランド力を決定付ける重要な要素である。
適切な言葉づかいのマニュアルの徹底も素晴らしい。

「心理学」に関するものではなく、会話テクニックを心理学的に解釈した本。学術的な論理の展開は少なく、あくまでハウツーと捉えたほうがよさそうです。会話の例が多数掲載されていてわかりやすい。上司と部下、親子、夫婦、医者と患者などの会話例があり、すべてではないものの、どれか参考になるものがあると思います。私...続きを読むの場合は、第12章「複数の聞き手に意思を伝える」がたいへん参考になりました。

会話を始めるにあたってのコミュニケーションの難しさをはじめに書いたうえで、

◆聞き方
　相手の情報を引き出すためには
　感情との向き合いかた
　潜在的なメッセージの読み方

◆話し方
　話しにひきつけるための方法
　相手の抵抗への対応

といった内容が書かれています。

コンサルタントとしてクライ...続きを読むアントと話しているときに、必要以上に反発してくる方もいらっしゃいます。
そんなときには相手の抵抗への対応という部分に書かれていた内容が参考になるなと思いました。

人が本音を悟られまいとして全然関係ないところで反発しているのを、突然ロジックで隠れた衝動をむき出しにしてしまうというのは危険なので、

・まず相手に理解を示す
・反発していることを自覚してもらう
・反論を相手とともに検証する

といったステップをちゃんとふもうとするのは大事ですね。

ロジックと感情両方の観点から話さないといけないなと再認識する本です。

あとは、これもまた仕事をしているうえで気にしていることとして
誰かが発言したときの潜在的なメッセージを読むというのがあります。
【引用】
・なにかを質問するときに、なぜその情報が必要なのかという理由を省くと、相手に不信感をもたれやすい

・じっさいの会話では、本題とは無関係のコメント、つじつまの合わない意見に耳をかたむけ、流れをきるような唐突な話題転換にもついていくことをすすめたい。きっと理由があるはずだ。

・自分の鼻や髪に善悪の判断を下さないのと同様に、感情もまるごと受け入れる。

・(潜在的なメッセージを人がつかう理由としては何か怒りや恐怖をかんじたときに社会的なルールからそれを押し込めてしまう。ただし)押さえ込まれたエネルギーは消えるわけではない。
どこから外に出ようとする。がすっかりルールに飼いならされた身には、こうしたむき出しの衝動は攻撃的で威圧的なものに感じられる。そこでやむなく潜在的なメッセージを送るという形をとるようになった。

・こうした自画自賛(潜在的なメッセージ)は認められたいという思いの裏返しである。
自分は特別な素質を授かっている存在であると思いたい、人から認められたい、そう思っているのだ。
相手からそういう潜在的なメッセージを受け取ったたら、言葉でしっかり肯定してやればよい。

・なぜ本題とは無関係の話題が出てくるのか。それは自分の感情を表現したい、単なる情報交換ではなく相手と人間関係を築きたいという願望があるからだ。

・相手がすでに知っていることを念押しすると、会話の勢いがそがれてしまう

・相手の注意力をひきつけておくには、繰り返しのたびになにかを加えてゆく。

・意見が違うから反発するとは限らないのである。
たまたまそのときに、抵抗したい、反発したいという願望を抑えきれなくなっただけなのかもしれない。
それが一見、会話の相手への反発に見えるだけなのだ。

・なぜ反発するのかを深く話し合ううちに、理屈に合わない動機、つまり本題とは無関係の動機はしだいに弱まっていく。

・自分の考えを誰かに採用してもらおうとするときには、自分は相手にどんな反応を期待しているのか、それはなぜかと自問自答してみる。

・話したいという欲求があると、聞く力はがくんと落ちる。このような事態を避けるには、話したいという欲求を発散させる方向にもってゆくことだ。
自分から話そうとしないなら、合い間合い間でうまく誘導して言いたいことを引き出す。出口を封じられた欲求は会話を妨害する。たとえ本題に関係のないことでも、話してもらう方がよい。

他のこの手の日本のビジネス書と比較すると、この本の方が納得できる。
そもそも人は他人の話など聞こうとしないものだ、というのが前提として書かれている。

本書はアメリカで長年売れ続けて、やっと日本に翻訳されて発売された
らしい。著者は、心理学博士であり、それなりのキャリアを持っている。

本書の内容は、まず相手はこちらの話しなど聞く気もないし、聞いてない
という大前提を理解する事から始まる。そして、会話を進めていくに場合に
そって、助言を述べている感...続きを読むじか。内容は、結構ボリュームがありそうで
少ないので、以下に重要だと思われる点だけ述べる。

会話にのってもらうには、

１．会話の目的を告げてから会話に入る
２．相手の気持ちを尊重する
３．質問の内容を考える

まぁ、至極当たり前な内容になっていると思う。
しかし、当たり前な事が出来ていない事が多いのだろう。ここで、言わなければ
ならない事は、本書の内容はビジネスシーンに限定される話であるという事である。

例えば、普通の会話で目的を話してから、会話を始める人はいないが、
会話の目的を確認する事は大切だ。愚痴りたいだけなのか、笑いたいのか、
悩み事を聞いて欲しいだけなのか、自分を責めたいのか等である。

愚痴りたいだけなのに、その愚痴に対して文句を言ってしまってはなかなか
コミュニケーションが上手くいかない。又は、ブラッシュアップさせたいのに
それを悪意と見なしては、磨きがかかるものもかからない。

会話とは難しものである。