トニー・シェイのレビュー一覧

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

伝説の顧客サービスとは？それを作るための組織風土、理念経営とは？ということがわかる本。私は翻訳が待ちきれなくて原書とオーディオブックで必死になって読んだ記憶があります。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

ザッポスに比較的近い業態で働いていることと、ＣＳという点での改善が現業で求められていることで、事例研究の意味もあって読みました。

ＣＥＯの方の半自伝的な構成で書かれており、１つの読み物として十分に面白かった。随所で語られる価値観や筆者の思いは大変勉強になった半面、ザッポスという企業自体のビジネス面での突っ込んだ話にはあまり触れられておらず。その点がやや物足りない感。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

カスタマーサービスの部分よりもトニー・シェイがどのようにスタートアップを経営していくか、投資家とのやり取りなどが興味深かったです。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

・カジノのポーカールームには、普通テーブルがたくさんあって選ぶことができますが、テーブル毎に、賭け金が異なり、違うプレイヤーがいて、力学も異なります。そして、プレイヤーが入れ替わったり、プレイヤーが興奮したり、動揺したり、疲れたりすることで変化が生じます。わかったのは、どのテーブルに着くかが私にできる最も重要な意思決定だということでした。
・企業文化がきちんと設定できていれば、素晴らしいカスタマーサービスも、長期に渡る素晴らしいブランド構築も、情熱的な社員や顧客といったその他の大部分のことも、自然に始まると考えています。企業文化こそブランドなのです。
・コアバリューに共感する人々が、楽しく、情熱的に働く企業。社員は家族であり、プライベートでもよく遊ぶ。企業文化に合う人だけを慎重に採用。こんな会社を目指したいと思った。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

たまたま靴を扱っているだけで、われわれはサービスを売る会社です


人間的な温かいサービスにあるのです。顧客がほしがっている靴が在庫切れなら、在庫のある他社のサイトを教えるとか、顧客と3時間も電話で話したとか、まるでコンシェルジュのような対応

徹底的に差別化、1年間返品フリーという思い切ったサービス
世の中でみんなが不満に思っていることを「仮想敵」にするという方法
「文化をつくる」

賢者の言葉

ショーン・スティーブンソン, トニー・シェイ, ビル・ハリス, エブン・ペーガン, F.W.デクラーク, ダライ・ラマ法王14世。６人のオピニオン・リーダーたちが残した数々の言葉。
あまりビジネス本や自己啓発本は読まないけど、私は名言や言葉が好きなので、こういう本は大好き。
中でも９０センチの身長の車いすのモチベーターである、ショーンの言葉や言動には感銘を受けた。産まれつき不自由な体で人の目を気にして生きて来た彼。子供の頃は、そんな自分がみんなに紛れる、という理由でハロウィーンが大好きだったという。しかし、そんな彼も逆境と戦い、こんな言葉を残した。
「『自分にかける言葉』は大切です。自分を『親友』のように扱うべきです。」
自信家は嫌いだけど、『親友』のように・・・って表現は控えめながらも温かい感じがして良い。

そしてダライ・ラマ法王のこの言葉も好きだな。
「『精神的な豊かさ』とは、周囲の人々の幸せが自分の幸せと考えられる力です。」

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

・インターネット広告ネットワーク会社、リンクスエクスチェンジをマイクロソフトに2億6500万ドルで売却→セコイアなど大手になるまで育てるシード投資でザッポスに出会う。

・ポーカー経営学
リミテッドホールデムルールはハウスは場所代を取るだけでプレイヤー同士の勝負なので勝てる可能性が0ではない。手札とポットオッズ（賭け金総額に対する割合）で統計学的に見た正しい掛け方がある。その上で、経営に役立つポーカーのルール。

◆　着くテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと。経験豊富なプレーヤーは疲れているのにチップをたくさん賭けている平凡なプレーヤーが九人いるテーブルでは、集中しているとても上手いプレーヤーが九人いるテーブルの10倍儲ける事ができる。
最高の品揃え、サービス、最良の価格の七本指手袋メーカーあるいは、ウォルマートと競争すべきか。

◆　着いたテーブルで勝ち目がないと分かったら、テーブルを変わっても構わない。

◆　テーブルに少々不合理な事をしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい。

◆　強い手なら弱く見せ、弱い手は強く見せる。ブラフするタイミングを判断する。

◆　自分の「ブランド」が大切。

◆　自分について人が語るストーリーが作られるようにする。

◆　想定できる最悪のシナリオに対して常に準備しておく。

◆　勝ったゲーム数の多い人が最終的に一番多く儲ける訳では無い。ゲームで負けない人が最終的に一番多く儲ける訳でも無い。

◆　リスクが最小のものではなく、期待値が大きいものを選ぶ。

◆　負けても差し支えない範囲でのみプレイする。

◆　ゲームの仕方を理解しないでゲームをしない事。例え大勢がそのゲームで儲けていても。

◆　いかさまをしない。いかさまをしても結局勝てはしない。

◆　自分のやり方を貫く事。

◆　ゲームの動きは変化するのだから、その夜を通してプレイのスタイルを状況に適応させる事が必要。フレキシブルでいる事。

◆　スタミナと集中力が最もあるプレーヤーが大抵勝つ。

◆　他人と差別化する事。テーブルの他のプレーヤーがしている事と反対の事をする事。

◆　希望を抱くのは良い策とは限らない。

◆　自分を「理性を失い、つい悪い手に賭けるような感情的な状態」にしないこと。一休みして散歩をするか、その晩はゲームを止めておくほうがずっとコスト効率がいい。

◆　うぬぼれない。見せびらかさない。自分よりも上手い人は常にいる。

◆　今しているゲームを超えたチャンスを探す。新しい生涯の友達や新しい仕事の接点を含め、これから誰と知り合うかは決して分からないものだ。

・初心者の心には可能性があります。しかし、専門家と言われる人の心にはそれはほとんどありません。

・ハピネスのフレームワーク。
①自分で自分をコントロールする事
②進歩を感じる事
③つながり
④ビジョンと意味（自分自身より大きなものの一部となること）

・マラソンの一番良いトレーニングは息を切らさずに長い会話を楽に続けられるほどゆっくり長い距離を走る事。効果と直感は反することがあり、各自の幸せもそうである。

賢者の言葉

中身はそれほど濃い気はしなかったけど、
いろいろないい言葉や考え方すんなり読めて
非常にタメになった。

賢者の言葉

タイトル通り、まさに賢者の言葉という感じ。6人の言葉が載っているので、人によって共感したり感銘を受けたりする人は違うと思う。個人的には、ショーン・シティーブンソンに感銘をうけた。時折、読み返したいと思う。

賢者の言葉

賢者の教えは、とても役に立つものが多かったし、
実際にやってみようという意欲を沸かせてくれた。

怒りを客観的に見るという事は、
なかなかできないことであるので、
意識してやっていきたいと感じた。

賢者の言葉

ビジョンを持つことは大事。
自分にかける言葉は大切。
コア・バリューを持ちたい。
ビジネスの原動力は情熱。
一番近い5人の平均点が、自分自身の点数になる。
変化への恐れを乗り越えよう。
周囲の人々を幸せにして、精神的に豊かになりたい。

賢者の言葉

すべての登場人物から感じられる力。

それは、「今を生きている。」

それは、「本当の強さがある。」

それは、「世界のために何ができるかを考えている。」

事だと思う。

悔しさすらおぼえる。

自分にもできるだろ！って。

よし、やってやろうとこの本を読むと思います。

賢者の言葉

素敵な本です！読んでいると行動したくなります(^^)v【行動する２％】【身近にいる５人の平均点】【自分に向かって言う言葉】【最高の顧客サービス】【真に価値のあるものを提供する】【ビジネスで最も大切な３つ】【自分勝手になり、力強い自分になれ。その力で『社会的な貢献』をせよ】【変化の必要性を受け入れる】

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

■ザッポス
１．コール・センターは、大きなチャンスを秘めている。やり取りを通して顧客の心の中にポジティブな絆を作りだせば、口コミ・マーケティングになるだけではなく、顧客の「生涯の価値」も高める事が出来る。
２．ザッポスは、１つ１つの業務で生じる利益を最大にしようとはしない。その代わり、顧客一人一人と生涯続く関係を気付こうとしている。
３．ザッポスは、時間、資金、経営資源を「カスタマーサービス」「企業文化」「社員の教育と能力開発」の３つに投入することで、成長を遂げる事ができる

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

企業文化がいかに社員のモチベーションやエンゲージメントを高め、それが顧客のブランドにも繋がり、最終的には経営成績や、そこで働く個人の幸せにも繋がるかを学べた。組織づくりの参考にしたい

賢者の言葉

人生の目標を立てる為に読んでみました。

心に残ったこと
・人と違うことはそれだけで他人の印象に残ることで得なことです。それを生かさない手はないと思います。
・人のために尽くしてこそ、自分に帰ってくる可能性が高くなります。
・お金があれば幸福が得られると勘違いしてはいけません。精神的な幸福を得られてこそ人生が楽しく過ごせます。そのために、周りを大切にしなければいけません。

ザッポス伝説2.0 ハピネス・ドリブン・カンパニー

誰もが理想としているけど
着手出来ていないようなことを実現していっている会社だと思う。

大きな変革には、語られている以上の大変さがあるんだろうな・・

自己組織化。

理想とするのと、それが綺麗に出来るかは別問題
綺麗じゃなくても形にするのは情熱！

情熱かけられることを見つけたい！

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

大きく成長する企業は
どこもギリギリの綱渡りの時期を経ている。

色々な失敗を経て、すべてのステークホルダーに対しての誠実な決断が印象的。

最後の章のサイエンス・オブ・ハピネスのフレームワークがとても説得力があった。
ザッポスの経緯を見ても、自分の体験を通じても。

自分で自分をコントロールすること　＜　進歩を感じること　＜　つながり　＜　ビジョンと意味

ザッポス伝説2.0 ハピネス・ドリブン・カンパニー

コアバリュー
1.サービスを通じて「ワオ!」驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさと、ちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープンマインド
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーション、オープンで誠実な人間関係
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものから、より多くの成果を
9.情熱と強い意志
10.謙虚であれ

社員ひとり一人からのメッセージ集

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

興味深い成功ストーリー。トニーの失敗からの学びの一つである、自社の事業の根幹を司る業務をアウトソースしない、というのは改めて重要な判断だと気付かされる。前半はおもしろくスラスラ辞めるが後半1/4は正直だれてしまった。