顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

トニー・シェイ / 本荘修二 / 豊田早苗

アマゾンを震撼させた!?全米のマスコミ、ブロガー、ツイッター、SNSで絶賛されるインターネット時代の感動のサービス。追随をゆるさないサービスの土台となる強烈なブランド、理念、企業文化ができるまでを、全米一のフォロワー数を持つ若きCEOの半生を通じて描く。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 416ページ
• 電子版発売日: 2014年06月25日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 5MB

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全起業家というか、志の置き場所に悩むすべての人に薦めたい一冊。46歳の若さで急逝したトニー・シェイの自伝であり、急成長を志向するスタートアップに向けたビジネス書であり、幸福の意味を追い続けた一冊。これは数年おきに繰り返し読み返したい一冊だ。

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以前読んだ『サードドア』の著者がバイブル的存在としていた本ということで気になっていたところ、中古書店で見かけて購入しました。

ネット靴屋「ザッポス」は、日本ではほぼ無名ですが、アメリカではカスタマーサービスを重視した運営により著しく成長を遂げ、働きがいのある企業ランキングで上位に食い込んだこともある会社だそうです。
この本は、そのザッポスの元CEOの自伝的な本です。

ビジネスを志した幼少時代、最初の起業での成功や失敗、ザッポスでの挑戦、企業文化(コア・バリュー)の紹介、最後には幸せとは？といったところまで書かれており、「ザッポスの企業文化を通じて世界に幸せを広げたい」という著者の意図を感じました。

自伝としても面白かったですし、ザッポスの企業文化には大いに参考になるところがありました。
アレックス・バナヤン(『サードドア』の著者)がこの本を読んで行動を起こしたというのもうなずけるような、不思議とやる気を起こさせてくれる本でした。

唯一文句を言いたいのは、なぜ邦題が「ザッポス伝説」なのかというその一点だけ。。

なお、著者のトニー・シェイは、2020年にザッポスCEOを退いた後、火災による負傷により同年若くして亡くなっています。

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ひたすらカスタマーサービスを極めたことで
花が咲いた会社の物語。
カスタマーサービスが企業文化ブランドとの思考。
参考になります❗️

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一言で言うと、組織文化の本。

企業文化が明確なほど、社内ルールとプロセスは減り、エンゲージメントは高まる。

目に見えない共感、共鳴でどれだけ会社を作れるか。
カルチャードリブンは、属人化脱却と決して二律背反ではない。

半年後にまた読み直したい本。

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もっと早く読んでおくべきだった。こういうの読んでただ元気をもらうだけじゃいけない。自分の行動におとしこみたくなる要素がたっぷりある。

トニー・シェイすごい

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・会社に強い結びつきを感じる社員はより生産性が高い
・社員の会社との結びつきを示す代表的指標は、その社員が社内にどれだけ友人がいるか、または社内に親友と呼べる人がいるかどうかです
・まずはオフィシャルなところに無料で仕事を受注する。そのあとに、その実績を使って地元企業にアプローチする
・私たちの成長のきっかけはそんな風におこることがよくありました。ただアイデアを投げかけてみて、アイデアがササるか、状況に応じて変化するか、実現するかをみるのです。
・つくテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと
・テーブルに少々不合理なことをしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい
・リスクが最小の物でなく、期待値が大きい物を選ぶ
・アドバイスを求めることを恐れないこと
・どんなビジネスに対するビジョンでも、テーブルを大きくできるようなより大きなビジョンが存在することがわかりました
・人生でも、自分がそのときしていることにとらわれたり、のめり込んでしまうことはよくあることで、そうなるとテーブルを変わるという選択肢があるのを忘れがちだということがわかりました。心理学的に見ても、乗り越えなければならない様々な習慣があるから、大変なのです。自覚して意図的に努力しなかったら、いましていることを続けるという習慣が常に勝つのです。
・謙虚であれ：「初心者の心には可能性があります。しかし、専門家といわれる人の心にはそれはほとんどありません」　鈴木俊隆
・自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならない。オンライン小売り企業として、最初から倉庫業務を自分たちの中核として考えるべきでした。
・偉大な企業は、ただ単に金儲けや市場で一番になることを超えて、もっと大いなる目的とかより大きなビジョンを持っている（ビジョナリーカンパニー２）
・目標を早く達成できた大きな理由は、私たちが時間、資金、経営資源を三つの重要分野に投入しようと決めたためでした。カスタマーサービス、企業文化、社員の教育と能力開発。今日でさえ、ブランド・カルチャー・パイプラインだけが、結局自分たちが長期的に持つ競争優位性であると信じています
・電話はブランディングに最適なツールのひとつだと信じています。五分ないし10分の間、顧客の注意をこちらに向けさせられると同時に、ここできちんと対応すれば、顧客はこの体験をいつまでも記憶にとどめ、しかも友人たちに話してくれることがわかったのです。
・私たちはピッキングの効率性を最大限に上げようとは思っていません。最大限まで高めようとしているのは顧客体験で、これはインターネット通販事業では、できるだけ迅速に顧客に注文の品を発送することで部分的に決まってしまいます。
・楽しさとちょっと変な物を創造する
・仕事で下最高の失敗は何ですか。どうしてそれが最高だったのでしょうか
・忘れてならないのは、あなたがなにを話したか、なにをしたかではなく、相手がどう感じたかが最後は最も重要だということです
・「よい」は「すばらしい」の敵
・人にしてもらいたいことを人にしてあげなさい
・講演がうまくいくには①情熱的になる　②個人的な話をする　③あるがままでいる
・私たちは全員違う道をたどりながら、「幸せ」というひとつのゴールに向かっているのです。
・幸せとは、自分で自分をコントロールしていると感じられるか、自分が進歩していると感じられるか、つながり（関係の数と深さ）、ビジョンと意味（自分自身よりも大きな物の一部となること）の四つできまります
・顧客のハピネス：期待を満たす→欲望を満たす→意識していないニーズを満たす
・社員のハピネス：給与→評価→意味
・投資家のハピネス：短期の投資→長期の投資→後世に残る投資

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まぁ。読んでみてほしい。面白い読み物である。

経営という視点で読むのはもったいない。

フラットに読むべし。そして、感じるべき。

企業文化は優位いつであり、絶対的に優位な戦略なのである。


自然体で真剣にのめり込んで学んでいく一冊である。
自身のこととして置き換えて読めるときがあることが希望である。


・・・・ここで少し大事にしたい言葉を残しておこう。


たとえば。。。ポーカーの話は、ゲームに勝つというところから、
ポーカーに勝つための方法≒経営の視点なんてこともキーワードがあるが、

それより魅力的なのは、
自身にポーカーに勝つことがしたいのか?と問うところがいい。

○自覚して意図的に努力しなかったら、今していることを続けるという習慣が常に勝つ

○一番儲ける人は、できるだけ勝とうとした人ではない

なんてことをいう。

本当にほしいものは、経営の選択の場面での軸だ。


独りで何かを始めると孤独になる…
で、ネットワークづくりに走る。。。意図は、もちろん、自分の利益のきっかけづくり。
そんな場所は結構疲れるし、肚の中バレバレで、
結局のところ、信頼関係はつながらなかったりするものである。

だから、、、

○ビジネス感覚のネットワークづくりを止めて、その代りに、友情そのものが報いとなるところで、友人の数を増やし、友情を深めるようにする

というのだ。

余裕があるからそんなことがいえるのか!というとそうではない。
出来れば経験したくない経験ばかりの上でそういうからすごいのだ。


そして、次。

○自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならない

という。

で、問題は何がコア・コンピテンシーか?ということ。
これがわからないからサステナブルでいられないのである。優位でいられなくなるのである。

それを知ることは簡単ではないが、
それは何をしたいのか?が、ザッポスで言えばコア・バリューね。。。これがすっきりとわかっていないとわからないものであることがわかる。

これを知るだけでも読む価値あり!


まだまだ・・・・こころにかみしめたいことがある。

いい企業と偉大な企業の違いについて
○偉大な企業は、ただ単に金儲けや市場で一番になることを超えて、もっと大いなる目的とかより大きなビジョンを持っている

というのであるが、これを知ってか知らずかはその真意はわからないが、
いずれにしても、楽に稼げるザッポスの起源となるビジネスモデルと、トニーが本当にしたかったこと≒ザッポスのコア・バリューのビジネスモデルの真っ向からの葛藤があって、決断の時となる。
もちろん、結果としては正しい決断であるが、その時果たして決断できるのか?!などと自身の置き換えてみるとお腹が痛くなる。。。


そして、多くがそうだと思うが、現実はできていないであろうこと。

○持続的なブランドを築き、カスタマー・ロイヤルティーを生み出そうとしているのなら、コスト削減が的外れになる
○マーケティング担当者が陥りがちな落とし穴は、本来ならエンゲージメントや信頼を築くことに集中すべき時に、いかに話題性を持つかを考えることに集中しすぎること

ソーシャルコミュニティーの活用というが、それは間違っているな。
ソーシャルコミュニティーはつくるモノではなく、つくられるモノで、それは一対一でのつながりの集合体なのであるとわかる。

トニーの言葉を借りれば、
○自社の商品とサービスで常に人をワォ！と驚かせることに専念していれば、いずれメディアがそのことを聞きつけてくれる

どっかできいたような、、、リッツカールトンホテル？！・・・←リッツで言うところのクレドとは何か？この一冊がよりしっくりと教えてくれます。コア・バリューが社員の日常の言葉や考え方の一部になっているというのを、自然に楽しく無理なくなじむ在り方ではないかな？


もうつ１つ。

創造性と合理性の葛藤について。
それは互いを消し合うものであると思う。
が、経営にはその2つはなければならない。

どう乗り越えるのかが、経営の仕方であり、企業の在り方である。

ザッポスは

○（在庫管理と発送システムのくだりで…）ピッキングの効率性を最大限に上げようとは思っていない。最大限まで高めようとしているのは体験

これがブランディングであるなら、創造性の先の長期的合理性と共存できるということである。←ちょいわかりにくいかな?

経営とは、葛藤する事柄をいかにうまく共生できるかということであると思うのである。

まだまだある・・・・が、最後のいくつかのずんと心に残しておきたい言葉は

○ブランドとは、企業文化の後についてくる指標
○私たちが何をしているかわからないような気がするときがある。実際、それは本当で、私たちにはわからないのです。（というのは、常に成長し、学び、変化しているという背景があるということを踏まえて）それは少々怖いことですが、他の人たちも私たちが何をどうしているのかわかないのだと知れば安心できます。悪魔は細部に宿る

なんてところ・・・

最後に、幸せとは何か？なんてことも軸として持っておきたいまとめもあり、まぁ、読んでみてほしい。

[ブクログ · ★★★★★]

トニー・シェイ著のザッポス本。これ読んで思ったのは、やっぱり彼の資質がザッポスの文化に大きな影響を与えているってこと、僕が思っていた以上にエリートだったってこと。もっと雑草魂かと勝手に思ってた（笑）　巷であふれてるザッポスの話しと重複するとこもあるけど、おもしろ会社のCEOが書いてるだけあって、内容は申し分なく読めばわくわくしてモチベーションが上がるんでおすすめです。訳す際に体裁を整えてライブ感を失ったとあとがきに書いてるけど、あるがままの形で見てみたかったなぁ。この１点は残念。

[ブクログ · ★★★★☆]

常に想定できる最悪のシナリオに対して準備しておく

スタミナと集中力が最もあるプレイヤーがたいてい勝つ
(辛抱強く長期的に考えること)

理性を失いつつ、悪い手にかけるような感情的な状態にしない事。このような状態になりそうになったら、散歩するか、離脱するか。それの方がコスト効率がいい。

実践により学ぶこと。本を読み経験者から学ぶ事。

勇気を持って挑むことは一時的に自分の立場を危うくするが、そうしなければ自分自身を見失う事になる。

広告にはほとんど費用をかけず、その費用をカスタマーサービスと顧客体験に投資
我々に代わって、顧客に口コミでマーケティングを担ってもらう。

いかに話題性を持つか考える事に集中してしまい、本来大切なエンゲージメントや信頼を築くための動きができていない。

ピザが食べたくてザッポスに電話。
ザッポスの対応は電話口の顧客周辺のピザ屋5軒をリストアップ。

ある調査によると
社員に社内で自由に品のない言葉遣いを許すと、社員にも会社にもプラスになる
という結果があるらしい。

1日1%の改善をして、年間で見た時に物凄い成長を遂げる事になる。ひとりひとりの成長なしに、組織は成長できない。

①サービスを通してWAOを届ける
②変化を受け入れ、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを創造
④冒険好きで、創造的でオープンマインドであれ
⑤成長と学びを追求
⑥オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であれ

物事は悪いと思うほど悪くもなければ、良いと思うほど良くもないと言う事がほとんど。

素晴らしい商品や体験を人々に届けるような事で、面白いエピソードという副産物を自然に生み出しているのであれば、メディアが勝手に働き出す。

あなたの過去には関係なく、あなたには汚れのない未来がある。

「幸せの詰まった箱を開けるようだ」と言われるザッポスの箱。箱を開けるという行為にもはや価値がある。

[ブクログ · ★★★★☆]

著者のユーモアセンスがたまらなく好き。肩の力を抜き、自分らしく難題に立ち向かう、どんな時もユーモアを忘れない姿勢に共感した。自分が目指したい人物像の一人。