あらすじ
アマゾンを震撼させた!?全米のマスコミ、ブロガー、ツイッター、SNSで絶賛されるインターネット時代の感動のサービス。追随をゆるさないサービスの土台となる強烈なブランド、理念、企業文化ができるまでを、全米一のフォロワー数を持つ若きCEOの半生を通じて描く。
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Posted by ブクログ
全起業家というか、志の置き場所に悩むすべての人に薦めたい一冊。46歳の若さで急逝したトニー・シェイの自伝であり、急成長を志向するスタートアップに向けたビジネス書であり、幸福の意味を追い続けた一冊。これは数年おきに繰り返し読み返したい一冊だ。
Posted by ブクログ
以前読んだ『サードドア』の著者がバイブル的存在としていた本ということで気になっていたところ、中古書店で見かけて購入しました。
ネット靴屋「ザッポス」は、日本ではほぼ無名ですが、アメリカではカスタマーサービスを重視した運営により著しく成長を遂げ、働きがいのある企業ランキングで上位に食い込んだこともある会社だそうです。
この本は、そのザッポスの元CEOの自伝的な本です。
ビジネスを志した幼少時代、最初の起業での成功や失敗、ザッポスでの挑戦、企業文化(コア・バリュー)の紹介、最後には幸せとは？といったところまで書かれており、「ザッポスの企業文化を通じて世界に幸せを広げたい」という著者の意図を感じました。
自伝としても面白かったですし、ザッポスの企業文化には大いに参考になるところがありました。
アレックス・バナヤン(『サードドア』の著者)がこの本を読んで行動を起こしたというのもうなずけるような、不思議とやる気を起こさせてくれる本でした。
唯一文句を言いたいのは、なぜ邦題が「ザッポス伝説」なのかというその一点だけ。。
なお、著者のトニー・シェイは、2020年にザッポスCEOを退いた後、火災による負傷により同年若くして亡くなっています。
Posted by ブクログ
一言で言うと、組織文化の本。
企業文化が明確なほど、社内ルールとプロセスは減り、エンゲージメントは高まる。
目に見えない共感、共鳴でどれだけ会社を作れるか。
カルチャードリブンは、属人化脱却と決して二律背反ではない。
半年後にまた読み直したい本。
Posted by ブクログ
もっと早く読んでおくべきだった。こういうの読んでただ元気をもらうだけじゃいけない。自分の行動におとしこみたくなる要素がたっぷりある。
トニー・シェイすごい
Posted by ブクログ
・会社に強い結びつきを感じる社員はより生産性が高い
・社員の会社との結びつきを示す代表的指標は、その社員が社内にどれだけ友人がいるか、または社内に親友と呼べる人がいるかどうかです
・まずはオフィシャルなところに無料で仕事を受注する。そのあとに、その実績を使って地元企業にアプローチする
・私たちの成長のきっかけはそんな風におこることがよくありました。ただアイデアを投げかけてみて、アイデアがササるか、状況に応じて変化するか、実現するかをみるのです。
・つくテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと
・テーブルに少々不合理なことをしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい
・リスクが最小の物でなく、期待値が大きい物を選ぶ
・アドバイスを求めることを恐れないこと
・どんなビジネスに対するビジョンでも、テーブルを大きくできるようなより大きなビジョンが存在することがわかりました
・人生でも、自分がそのときしていることにとらわれたり、のめり込んでしまうことはよくあることで、そうなるとテーブルを変わるという選択肢があるのを忘れがちだということがわかりました。心理学的に見ても、乗り越えなければならない様々な習慣があるから、大変なのです。自覚して意図的に努力しなかったら、いましていることを続けるという習慣が常に勝つのです。
・謙虚であれ：「初心者の心には可能性があります。しかし、専門家といわれる人の心にはそれはほとんどありません」 鈴木俊隆
・自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならない。オンライン小売り企業として、最初から倉庫業務を自分たちの中核として考えるべきでした。
・偉大な企業は、ただ単に金儲けや市場で一番になることを超えて、もっと大いなる目的とかより大きなビジョンを持っている（ビジョナリーカンパニー２）
・目標を早く達成できた大きな理由は、私たちが時間、資金、経営資源を三つの重要分野に投入しようと決めたためでした。カスタマーサービス、企業文化、社員の教育と能力開発。今日でさえ、ブランド・カルチャー・パイプラインだけが、結局自分たちが長期的に持つ競争優位性であると信じています
・電話はブランディングに最適なツールのひとつだと信じています。五分ないし10分の間、顧客の注意をこちらに向けさせられると同時に、ここできちんと対応すれば、顧客はこの体験をいつまでも記憶にとどめ、しかも友人たちに話してくれることがわかったのです。
・私たちはピッキングの効率性を最大限に上げようとは思っていません。最大限まで高めようとしているのは顧客体験で、これはインターネット通販事業では、できるだけ迅速に顧客に注文の品を発送することで部分的に決まってしまいます。
・楽しさとちょっと変な物を創造する
・仕事で下最高の失敗は何ですか。どうしてそれが最高だったのでしょうか
・忘れてならないのは、あなたがなにを話したか、なにをしたかではなく、相手がどう感じたかが最後は最も重要だということです
・「よい」は「すばらしい」の敵
・人にしてもらいたいことを人にしてあげなさい
・講演がうまくいくには①情熱的になる ②個人的な話をする ③あるがままでいる
・私たちは全員違う道をたどりながら、「幸せ」というひとつのゴールに向かっているのです。
・幸せとは、自分で自分をコントロールしていると感じられるか、自分が進歩していると感じられるか、つながり（関係の数と深さ）、ビジョンと意味（自分自身よりも大きな物の一部となること）の四つできまります
・顧客のハピネス：期待を満たす→欲望を満たす→意識していないニーズを満たす
・社員のハピネス：給与→評価→意味
・投資家のハピネス：短期の投資→長期の投資→後世に残る投資
Posted by ブクログ
まぁ。読んでみてほしい。面白い読み物である。
経営という視点で読むのはもったいない。
フラットに読むべし。そして、感じるべき。
企業文化は優位いつであり、絶対的に優位な戦略なのである。
自然体で真剣にのめり込んで学んでいく一冊である。
自身のこととして置き換えて読めるときがあることが希望である。
・・・・ここで少し大事にしたい言葉を残しておこう。
たとえば。。。ポーカーの話は、ゲームに勝つというところから、
ポーカーに勝つための方法≒経営の視点なんてこともキーワードがあるが、
それより魅力的なのは、
自身にポーカーに勝つことがしたいのか?と問うところがいい。
○自覚して意図的に努力しなかったら、今していることを続けるという習慣が常に勝つ
○一番儲ける人は、できるだけ勝とうとした人ではない
なんてことをいう。
本当にほしいものは、経営の選択の場面での軸だ。
独りで何かを始めると孤独になる…
で、ネットワークづくりに走る。。。意図は、もちろん、自分の利益のきっかけづくり。
そんな場所は結構疲れるし、肚の中バレバレで、
結局のところ、信頼関係はつながらなかったりするものである。
だから、、、
○ビジネス感覚のネットワークづくりを止めて、その代りに、友情そのものが報いとなるところで、友人の数を増やし、友情を深めるようにする
というのだ。
余裕があるからそんなことがいえるのか!というとそうではない。
出来れば経験したくない経験ばかりの上でそういうからすごいのだ。
そして、次。
○自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならない
という。
で、問題は何がコア・コンピテンシーか?ということ。
これがわからないからサステナブルでいられないのである。優位でいられなくなるのである。
それを知ることは簡単ではないが、
それは何をしたいのか?が、ザッポスで言えばコア・バリューね。。。これがすっきりとわかっていないとわからないものであることがわかる。
これを知るだけでも読む価値あり!
まだまだ・・・・こころにかみしめたいことがある。
いい企業と偉大な企業の違いについて
○偉大な企業は、ただ単に金儲けや市場で一番になることを超えて、もっと大いなる目的とかより大きなビジョンを持っている
というのであるが、これを知ってか知らずかはその真意はわからないが、
いずれにしても、楽に稼げるザッポスの起源となるビジネスモデルと、トニーが本当にしたかったこと≒ザッポスのコア・バリューのビジネスモデルの真っ向からの葛藤があって、決断の時となる。
もちろん、結果としては正しい決断であるが、その時果たして決断できるのか?!などと自身の置き換えてみるとお腹が痛くなる。。。
そして、多くがそうだと思うが、現実はできていないであろうこと。
○持続的なブランドを築き、カスタマー・ロイヤルティーを生み出そうとしているのなら、コスト削減が的外れになる
○マーケティング担当者が陥りがちな落とし穴は、本来ならエンゲージメントや信頼を築くことに集中すべき時に、いかに話題性を持つかを考えることに集中しすぎること
ソーシャルコミュニティーの活用というが、それは間違っているな。
ソーシャルコミュニティーはつくるモノではなく、つくられるモノで、それは一対一でのつながりの集合体なのであるとわかる。
トニーの言葉を借りれば、
○自社の商品とサービスで常に人をワォ！と驚かせることに専念していれば、いずれメディアがそのことを聞きつけてくれる
どっかできいたような、、、リッツカールトンホテル？！・・・←リッツで言うところのクレドとは何か？この一冊がよりしっくりと教えてくれます。コア・バリューが社員の日常の言葉や考え方の一部になっているというのを、自然に楽しく無理なくなじむ在り方ではないかな？
もうつ１つ。
創造性と合理性の葛藤について。
それは互いを消し合うものであると思う。
が、経営にはその2つはなければならない。
どう乗り越えるのかが、経営の仕方であり、企業の在り方である。
ザッポスは
○（在庫管理と発送システムのくだりで…）ピッキングの効率性を最大限に上げようとは思っていない。最大限まで高めようとしているのは体験
これがブランディングであるなら、創造性の先の長期的合理性と共存できるということである。←ちょいわかりにくいかな?
経営とは、葛藤する事柄をいかにうまく共生できるかということであると思うのである。
まだまだある・・・・が、最後のいくつかのずんと心に残しておきたい言葉は
○ブランドとは、企業文化の後についてくる指標
○私たちが何をしているかわからないような気がするときがある。実際、それは本当で、私たちにはわからないのです。（というのは、常に成長し、学び、変化しているという背景があるということを踏まえて）それは少々怖いことですが、他の人たちも私たちが何をどうしているのかわかないのだと知れば安心できます。悪魔は細部に宿る
なんてところ・・・
最後に、幸せとは何か？なんてことも軸として持っておきたいまとめもあり、まぁ、読んでみてほしい。
Posted by ブクログ
トニー・シェイ著のザッポス本。これ読んで思ったのは、やっぱり彼の資質がザッポスの文化に大きな影響を与えているってこと、僕が思っていた以上にエリートだったってこと。もっと雑草魂かと勝手に思ってた（笑） 巷であふれてるザッポスの話しと重複するとこもあるけど、おもしろ会社のCEOが書いてるだけあって、内容は申し分なく読めばわくわくしてモチベーションが上がるんでおすすめです。訳す際に体裁を整えてライブ感を失ったとあとがきに書いてるけど、あるがままの形で見てみたかったなぁ。この１点は残念。
Posted by ブクログ
常に想定できる最悪のシナリオに対して準備しておく
スタミナと集中力が最もあるプレイヤーがたいてい勝つ
(辛抱強く長期的に考えること)
理性を失いつつ、悪い手にかけるような感情的な状態にしない事。このような状態になりそうになったら、散歩するか、離脱するか。それの方がコスト効率がいい。
実践により学ぶこと。本を読み経験者から学ぶ事。
勇気を持って挑むことは一時的に自分の立場を危うくするが、そうしなければ自分自身を見失う事になる。
広告にはほとんど費用をかけず、その費用をカスタマーサービスと顧客体験に投資
我々に代わって、顧客に口コミでマーケティングを担ってもらう。
いかに話題性を持つか考える事に集中してしまい、本来大切なエンゲージメントや信頼を築くための動きができていない。
ピザが食べたくてザッポスに電話。
ザッポスの対応は電話口の顧客周辺のピザ屋5軒をリストアップ。
ある調査によると
社員に社内で自由に品のない言葉遣いを許すと、社員にも会社にもプラスになる
という結果があるらしい。
1日1%の改善をして、年間で見た時に物凄い成長を遂げる事になる。ひとりひとりの成長なしに、組織は成長できない。
①サービスを通してWAOを届ける
②変化を受け入れ、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを創造
④冒険好きで、創造的でオープンマインドであれ
⑤成長と学びを追求
⑥オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であれ
物事は悪いと思うほど悪くもなければ、良いと思うほど良くもないと言う事がほとんど。
素晴らしい商品や体験を人々に届けるような事で、面白いエピソードという副産物を自然に生み出しているのであれば、メディアが勝手に働き出す。
あなたの過去には関係なく、あなたには汚れのない未来がある。
「幸せの詰まった箱を開けるようだ」と言われるザッポスの箱。箱を開けるという行為にもはや価値がある。
Posted by ブクログ
著者のユーモアセンスがたまらなく好き。肩の力を抜き、自分らしく難題に立ち向かう、どんな時もユーモアを忘れない姿勢に共感した。自分が目指したい人物像の一人。
Posted by ブクログ
たぶん、道中いろいろあっただろうし、すごく困難な時期もあったも思うが、諦めずに情熱を注いで成功していく様は非常に参考になる。
また、企業文化が重要なのは誰しも認めるところであるが、それをこんな風に、分かち合う精神でしっかり機能させられるのはすごいと思った。
Posted by ブクログ
カスタマーサービス、企業文化、能力開発に集中投資。採用は仕事適応（経験、能力）を見る採用担当と、組織適応（企業文化とのフィット）を見る人事部の2段階で行う。入社者は導入研修でカスタマーサービスを経験し、全社を挙げて実行する。企業文化によって素晴らしいカスタマーサービスが生まれ、素晴らしいブランド構築が始まる。採用・教育によって企業文化を守ることは、能力的に優秀な人を採用するよりもかなり重要と感じた。
Posted by ブクログ
肩書や経歴ではなくて人柄によってコミュニケーションを取ろうとするトニーCEOの姿勢がザッポスの企業文化の礎にあった。そうして、その姿勢はザッポスのコアコンピタンスであるカスタマーリレーションシップに通じている。
金言：「個人にとっては、個性が運命です。組織にとっては、文化が運命です。」
Posted by ブクログ
著者がザッポスに関わっていくことで大きなリスクを背負いながらも一緒に成長し会社か大きくなっていくストーリー。しかし、その中身は資金繰りに困り来月にはどうなるか分からない状況に対してどう対処したのか、企業文化や会社のコアコンピタンスをどう作ったかなど経験に基づいたヒントが散りばめられている。
この本を読んでいるとアメリカ人と日本人の新しいことに対するリスクの取り方の違いから国民性が見えてくる気がする。
Posted by ブクログ
徹底したCS、とかも気になるけど、いちばん初めにこのビジネスを思いついたニックが、近所の靴屋で靴の写真を撮ってネットで販売し、靴の通販のニーズがあるか確認した、というあたりに感銘を受けた。
まずは原始的な方法でもよいからやってみる、これ大切。
Posted by ブクログ
伝説の顧客サービスとは？それを作るための組織風土、理念経営とは？ということがわかる本。私は翻訳が待ちきれなくて原書とオーディオブックで必死になって読んだ記憶があります。
Posted by ブクログ
ザッポスに比較的近い業態で働いていることと、ＣＳという点での改善が現業で求められていることで、事例研究の意味もあって読みました。
ＣＥＯの方の半自伝的な構成で書かれており、１つの読み物として十分に面白かった。随所で語られる価値観や筆者の思いは大変勉強になった半面、ザッポスという企業自体のビジネス面での突っ込んだ話にはあまり触れられておらず。その点がやや物足りない感。
Posted by ブクログ
・カジノのポーカールームには、普通テーブルがたくさんあって選ぶことができますが、テーブル毎に、賭け金が異なり、違うプレイヤーがいて、力学も異なります。そして、プレイヤーが入れ替わったり、プレイヤーが興奮したり、動揺したり、疲れたりすることで変化が生じます。わかったのは、どのテーブルに着くかが私にできる最も重要な意思決定だということでした。
・企業文化がきちんと設定できていれば、素晴らしいカスタマーサービスも、長期に渡る素晴らしいブランド構築も、情熱的な社員や顧客といったその他の大部分のことも、自然に始まると考えています。企業文化こそブランドなのです。
・コアバリューに共感する人々が、楽しく、情熱的に働く企業。社員は家族であり、プライベートでもよく遊ぶ。企業文化に合う人だけを慎重に採用。こんな会社を目指したいと思った。
Posted by ブクログ
たまたま靴を扱っているだけで、われわれはサービスを売る会社です
人間的な温かいサービスにあるのです。顧客がほしがっている靴が在庫切れなら、在庫のある他社のサイトを教えるとか、顧客と3時間も電話で話したとか、まるでコンシェルジュのような対応
徹底的に差別化、1年間返品フリーという思い切ったサービス
世の中でみんなが不満に思っていることを「仮想敵」にするという方法
「文化をつくる」
Posted by ブクログ
・インターネット広告ネットワーク会社、リンクスエクスチェンジをマイクロソフトに2億6500万ドルで売却→セコイアなど大手になるまで育てるシード投資でザッポスに出会う。
・ポーカー経営学
リミテッドホールデムルールはハウスは場所代を取るだけでプレイヤー同士の勝負なので勝てる可能性が0ではない。手札とポットオッズ（賭け金総額に対する割合）で統計学的に見た正しい掛け方がある。その上で、経営に役立つポーカーのルール。
◆ 着くテーブルを選ぶのは、自分で決められる最も重要なこと。経験豊富なプレーヤーは疲れているのにチップをたくさん賭けている平凡なプレーヤーが九人いるテーブルでは、集中しているとても上手いプレーヤーが九人いるテーブルの10倍儲ける事ができる。
最高の品揃え、サービス、最良の価格の七本指手袋メーカーあるいは、ウォルマートと競争すべきか。
◆ 着いたテーブルで勝ち目がないと分かったら、テーブルを変わっても構わない。
◆ テーブルに少々不合理な事をしたり、経験不足の人が多すぎると、最高のプレーヤーでも非常に勝ちにくい。
◆ 強い手なら弱く見せ、弱い手は強く見せる。ブラフするタイミングを判断する。
◆ 自分の「ブランド」が大切。
◆ 自分について人が語るストーリーが作られるようにする。
◆ 想定できる最悪のシナリオに対して常に準備しておく。
◆ 勝ったゲーム数の多い人が最終的に一番多く儲ける訳では無い。ゲームで負けない人が最終的に一番多く儲ける訳でも無い。
◆ リスクが最小のものではなく、期待値が大きいものを選ぶ。
◆ 負けても差し支えない範囲でのみプレイする。
◆ ゲームの仕方を理解しないでゲームをしない事。例え大勢がそのゲームで儲けていても。
◆ いかさまをしない。いかさまをしても結局勝てはしない。
◆ 自分のやり方を貫く事。
◆ ゲームの動きは変化するのだから、その夜を通してプレイのスタイルを状況に適応させる事が必要。フレキシブルでいる事。
◆ スタミナと集中力が最もあるプレーヤーが大抵勝つ。
◆ 他人と差別化する事。テーブルの他のプレーヤーがしている事と反対の事をする事。
◆ 希望を抱くのは良い策とは限らない。
◆ 自分を「理性を失い、つい悪い手に賭けるような感情的な状態」にしないこと。一休みして散歩をするか、その晩はゲームを止めておくほうがずっとコスト効率がいい。
◆ うぬぼれない。見せびらかさない。自分よりも上手い人は常にいる。
◆ 今しているゲームを超えたチャンスを探す。新しい生涯の友達や新しい仕事の接点を含め、これから誰と知り合うかは決して分からないものだ。
・初心者の心には可能性があります。しかし、専門家と言われる人の心にはそれはほとんどありません。
・ハピネスのフレームワーク。
①自分で自分をコントロールする事
②進歩を感じる事
③つながり
④ビジョンと意味（自分自身より大きなものの一部となること）
・マラソンの一番良いトレーニングは息を切らさずに長い会話を楽に続けられるほどゆっくり長い距離を走る事。効果と直感は反することがあり、各自の幸せもそうである。
Posted by ブクログ
■ザッポス
１．コール・センターは、大きなチャンスを秘めている。やり取りを通して顧客の心の中にポジティブな絆を作りだせば、口コミ・マーケティングになるだけではなく、顧客の「生涯の価値」も高める事が出来る。
２．ザッポスは、１つ１つの業務で生じる利益を最大にしようとはしない。その代わり、顧客一人一人と生涯続く関係を気付こうとしている。
３．ザッポスは、時間、資金、経営資源を「カスタマーサービス」「企業文化」「社員の教育と能力開発」の３つに投入することで、成長を遂げる事ができる
Posted by ブクログ
企業文化がいかに社員のモチベーションやエンゲージメントを高め、それが顧客のブランドにも繋がり、最終的には経営成績や、そこで働く個人の幸せにも繋がるかを学べた。組織づくりの参考にしたい
Posted by ブクログ
大きく成長する企業は
どこもギリギリの綱渡りの時期を経ている。
色々な失敗を経て、すべてのステークホルダーに対しての誠実な決断が印象的。
最後の章のサイエンス・オブ・ハピネスのフレームワークがとても説得力があった。
ザッポスの経緯を見ても、自分の体験を通じても。
自分で自分をコントロールすること ＜ 進歩を感じること ＜ つながり ＜ ビジョンと意味
Posted by ブクログ
興味深い成功ストーリー。トニーの失敗からの学びの一つである、自社の事業の根幹を司る業務をアウトソースしない、というのは改めて重要な判断だと気付かされる。前半はおもしろくスラスラ辞めるが後半1/4は正直だれてしまった。
Posted by ブクログ
ザッポスのビジョン、いかに顧客優位なサービスを作るかについて書かれたもの。
身寄りのない年寄の長話に、4.5時間付き合ったと書かれていたけれど、英会話をしたい僕には10分とたたないうちに電話切られたけど。
初めてiPhone(3G)で読んだので目が疲れた。
Posted by ブクログ
幸福を運ぶ会社ザッポスを実らせた著者の体験を主眼に、サイエンスオブハピネスに繋げている。ハピネスのフレームワークでビジョンをブレークダウンするという趣向は興味深い。それにしても、カスタネダが出てきたのには驚かされた。
