援川聡のレビュー一覧

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

援川聡

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

援川聡

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れたスピーカー」だと思えばいい。
日々勉強です。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

クレームの案件と収束法についてまとめられており、どのようにクレーマーは突っかかってくるのかや、具体的な退治法が書かれてあり分かりやすかった。
話の通じないクレーマーは、壊れたスピーカーだと思えというのと、最終手段は放置というのが大事だと思った。私も、責任者を出せや賠償請求するからなと言われた時は、大分ストレスを感じましたが、相手を言葉の通じない宇宙人だと思う事で少しは気持ちがラクになりました。
上から目線にならないよう、D言葉と言われる、「ですが」「でも」「だって」を使わないようすることや、素直に「困りましたね」と言い、相手をヒートアップさせないようにすることや、相手の土俵に上がらないように対応することが大切だと学んだ。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

まずは、クレーマーを作らない丁寧な対応と相手を観察する危機管理能力。
ほかの全ての人が問題なくても、ただ1人モンスターがいたらそれだけでストレスは計り知れないから、その対応策は得ておくべき。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

【ファクト】
1、クレーム対応の3ステップ。5分を目安に徹底的に演じきり、謝って済む問題に済ます。次は30分を目安に実態を見極め、ギブアップトークで要求をかわす。最後はひたすらノーを伝え、積極的放置。
2.ギブアップトークで暖簾に腕押し、相手の土俵に上がらない状態に追いやる。
3.土下座や解雇の要求は強要罪にあたる。
4.初期対応での禁句5つ、会社の方針で、事務処理上、普通は、一般的に、基本的には、は使わない。
【抽象化】
1、顧客満足と危機管理の切り替えが大事
2.苦しい時はギブアップしても良いんだ！この段階では結論を急がない。
3.過剰な謝罪に応じると身を滅ぼす。法律知識を覚えておく。
4.上から目線に感じて怒りを再燃させる。クレーム対応以外にも人を説得するときについ使ってしまう。
【転用】
1、危機管理の段階を念頭においてクレーム対応すればメリハリがつく。
2.わたし1人では判断できない、困りましたね、大切なことなんでしっかり協議してお答えします、お急ぎかもしれませんが今すぐにというわけには出来かねます、すぐに伺うことは出来かねますお時間をいただけますでしょうか、（ネットに流すぞと言われた時は）困りましたねでも私どもがとやかく言える立場ではありませんから当局からの指導があればその指示に従うことになります、の言い回しを使いこなす。
3.強要罪、脅迫罪、威力業務妨害罪、恐喝罪は覚えておく。
4.クレームはもちろん、人を説得するときも使わない。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

とても読みやすかった。
実際のケースバイケースがたくさん掲載されていて、
イメージしやすかった。
お客さま第一に固執しすぎては、
結果的に他のお客さまに良いサービスを提供できないこともある。
特にクレーム対応の3ステップについては、
これからの接客にしっかり役立てたいと感じた。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡

モンスターカスタマー、カスタマーハラスメントを中心にした本。基本的な考え方として、ネットに流すとか、消費者センターに訴えるとか言われても毅然と断ることだろう。安易にお金で解決しようとしてもいけない。

理不尽な人に克つ方法（小学館新書）

援川聡

ただ謝罪するのではなく，「不快にさせたことを謝罪します」というのは参考になりました。
まったく「すみません」と言わないのも，確かにどうかと思うので。

理不尽な人に克つ方法（小学館新書）

援川聡

「沈黙」のところは参考になった。我慢勝負だな。

まあクレームへの対応って、結局は「胆力」が左右しちゃうところもあるんだよね。もっとも適性に差が出るところだと思う。

理不尽な人に克つ方法（小学館新書）

援川聡

パッと見、いい人がある日突然、突如として豹変する。自分の存在を他者に認めてもらいたい。愚痴を聞いてもらいたくても敬遠される。現代的な心の闇が彼らを突き動かしている。ちょっとしたきっかけでクレーマーと化してしまう。攻めてくる相手に対して一歩斜めに下がる。下がれば、まっすぐに突進してくる相手は目標を見失いバランスを崩す。NGワードのD言葉。失敗後のフォローの言葉がS言葉。・・・・大阪府警の元刑事でクレーム処理の最前線に立つ著者が豊富な体験から編み出した「克つ方法」。クレーマーに押しつぶされずに「乗り越える技術」を伝授してくれる。